ΟΜΙΛΟΣ ΣΥ.ΦΑ.Κ

ΤΖΙΡΟΣ ΟΜΙΛΟΥ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΕΥΡΩΠΑΪΚΟΣ ΔΕΙΚΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (EPSI) European Performance Satisfaction Index (EPSI) Παρουσίαση Αποτελεσμάτων έτους 2006 για τον Προμηθευτικό Συνεταιρισμό Φαρμακοποιών Κρήτης

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Στόχοι της Έρευνας  Δημιουργία ενός Δείκτη Ικανοποίησης Φαρμακοποιών από τις υπηρεσίες του ΣΥΦΑΚ  Αξιόπιστη και διαχρονική πληροφόρηση για το επίπεδο ικανοποίησης των φαρμακοποιών από τις υπηρεσίες του ΣΥΦΑΚ  Αξιόπιστη και διαχρονική πληροφόρηση για  Τους παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο ικανοποίησης  Τη βαρύτητα του κάθε παράγοντα στη διαμόρφωση του δεδομένου επιπέδου ικανοποίησης  Μελλοντική δυνατότητα σύγκρισης με το επίπεδο ικανοποίησης των συνεργατών άλλων συνεταιρισμών στην Ελλάδα

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Στοιχεία Έρευνας ΣΥΦΑΚ: • Πληθυσμός : ιδιοκτήτες/τριες φαρμακείων, που συνεργάζονται με τον ΣΥΦΑΚ, ανεξάρτητα από το εάν είναι ή όχι μέλη του Συνεταιρισμού. • Ενεργό Δείγμα : 146 φαρμακοποιοί * 123 μέλη ΣΥΦΑΚ * 23 μη μέλη ΣΥΦΑΚ Η έρευνα πεδίου έγινε με τη χρήση συστήματος CATI βάσει δομημένου ερωτηματολογίου τον Ιούλιο 2006

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Ο Ευρωπαϊκός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (EΡSI) είναι η πρώτη ενιαία μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών καθώς και των παραμέτρων επιτυχίας,  των Εταιρειών και Φορέων  σε πολλαπλούς Κλάδους, Τομείς και Έθνη  μέσω περιοδικών αναλύσεων από έναν ουδέτερο οργανισμό Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών & Εργαλείο Benchmarking Α Ν Τ Α Γ Ω Ν Ι Σ Τ Ι Κ Ο Τ Η Τ Α

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index Επιλογή Σουηδικού Μοντέλου Δείκτης μέτρησης της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων βασισμένος στην ικανοποίηση των πελατών τους European Foundation for Quality Management ΙΟΒΕ ΙΟΒΕ  Μη κερδοσκοπικός, κοινωφελής οργανισμός  ΣΚΟΠΟΙ  Προώθηση της επιστημονικής έρευνας για τρέχοντα & αναδυόμενα προβλήματα της Ελληνικής οικονομίας  Διατύπωση προτάσεων οι οποίες είναι χρήσιμες στη διαμόρφωση της πολιτικής

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Δομή του μοντέλου EPSI  Oικονομετρικό μοντέλο ειδικά σχεδιασμένο και δοκιμασμένο για το EPSΙ  1η Πιλοτική Πλήρης Έρευνα το 1999  Συμμετοχή 11 Ευρωπαϊκών χωρών  συνεντεύξεις (CATI system)  Ισχυροποίηση του μοντέλου κατ’ έτος με βάση τα δεδομένα ερευνών από τους National Partners (χώρες)  1η Πιλοτική Πλήρης Έρευνα το 1999  Συμμετοχή 11 Ευρωπαϊκών χωρών  συνεντεύξεις (CATI system)  Ισχυροποίηση του μοντέλου κατ’ έτος με βάση τα δεδομένα ερευνών από τους National Partners (χώρες)

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Κατανομή Δείγματος Μελών ΑστικότηταΜέγεθος Φαρμακείου

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index Βασικοί Δείκτες

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index ΜΟΝΤΕΛΟ EPSI RATING ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS EPSI Rating Model / Μέλη ΣΥΦΑΚ –2006 Πίστη Αφοσίωση 88 EPSI 83 Εικόνα 88 Προσδοκίες 87 Ποιότητα Προϊόντος 85 Ποιότητα Υπηρεσιών 86 Αντιληπτή Αξία 86 1,6 2,4 0,9 1,7 1,0 3,5 1,1 2,3 0,8 0,5 3,51,3 3,0

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index MH ΜΕΛΗ ΣΥΦΑΚ Σημείωση: Λόγω μεγέθους δείγματος τα αποτελέσματα είναι ενδεικτικά των απόψεων που επικρατούν μεταξύ των φαρμακοποιών που δεν είναι μέλη του ΣΥΦΑΚ

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Κατανομή Δείγματος μη Μελών Αστικότητα

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index Βασικές Αξιολογήσεις

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Μη Μέλη ΣΥΦΑΚ –2006 Μέσοι Όροι Παραμέτρων σε 10-βάθμια κλίμακα Πίστη Αφοσίωση 7,5 EPSI 7,5 Εικόνα 8,4 Προσδοκίες 8,1 Ποιότητα Προϊόντος 8,1 Ποιότητα Υπηρεσιών 8,1 Αντιληπτή Αξία 7,9

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS European Performance Satisfaction Index Benchmarking

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS ΔΕΙΚΤΗΣ EPSI

ΙΔΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH INTERNATIONAL FOUNDATION FOR CUSTOMER FOCUS Ι.Χ. ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΑ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤΣ ΣΤΑΘΕΡΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΔΗΜΟΣΙΑ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΟΙΚΙΑΚΗΣ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΤΡΑΠΕΖΕΣ Η Ελληνική εμπειρία … ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (Α.Π.Δ.) ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ ΦΑΡΜΑΚΟΠΟΙΩΝ ΚΡΗΤΗΣ ΚΟΙΝΟΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ EQUAL