Πρακτικές Συμβουλές για Επιτυχημένο Ηλεκτρονικό Εμπόριο ΣΤΕΦΑΝΟΣ ΜΑΥΡΟΜΟΥΣΤΑΚΟΣ, PhD, Certif. CRM, MIBA, MSc, BSc. Επίκουρος Καθηγητής – Cyprus College

Αναμενόμενα οφέλη από το e-Business Περισσότερη και καλύτερη πληροφόρηση Ποιότητα υπηρεσιών Νέες υπηρεσίες Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών Προσέλκυση και μονιμοποίηση πελατών Εσωτερική και εξωτερική συνεργασία Αύξηση διεθνούς ανταγωνιστικότητας Μείωση κόστους

Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου B2C B2B C2C G2C B2E

B2C B2B

Παραδοσιακή Μέθοδος Seller A Buyer A Buyer B Seller B Buyer C Seller C Buyer D Seller D

B2B Marketplace Transaction Hub Seller A Buyer A Buyer B Seller B Buyer C Seller C Buyer D Seller D

E-Commerce Sellers Buyers E-Procurement Sellers Buyers Marketplace E-Marketplace Τα Marketplaces αποτελούν πολύ πιό αποτελεσματικά και cost-efficient μοντέλα Sellers Buyers Un-enabled model Μεγάλη πολυπλοκότητα στα κυκλώματα προμηθειών των επιχειρήσεων

Οφέλη που προκύπτουν από τη συμμετοχή στα marketplaces E- Marketplace Νέες αγορές Διαφανοποίηση διαδικασιών Οργάνωση και τυποποίηση Logistics και άλλες υπηρεσίες Υπηρεσίες δημοπρασιών Ελεγχος αποθεμάτων Αξιολόγηση προμηθευτών Ελεγχος πορείας παραγγελιών Υπηρεσίες καταλόγου Logistics Manager Supplier Buyer Ευέλικτη επιλογή προμηθευτή Ελεγχος τιμών Μείωση τιμών Μείωση κόστους παραγγελιοληψίας Ελεγχος logistics Υπηρεσιές Δημοπρασιών

Η Πραγματική Χρήση e-Επιχειρείν χωρίζεται σε δύο επίπεδα ανάπτυξης Πληροφόρηση: κατά μ.ο. (72%) Πληροφορίες για την επιχείρηση Στοιχεία επικοινωνίας Φόρμα ηλεκτρονικής επικοινωνίας Πρόσφατες δραστηριότητες (νέα) της επιχείρησης Κατάλογος προϊόντων Παρουσίαση νέων προϊόντων Επιλογή γλώσσας

Η Πραγματική Χρήση e-Επιχειρείν χωρίζεται σε δύο επίπεδα ανάπτυξης Επιχειρείν: κατά μ.ο. (28%) Οικονομικά στοιχεία –υποστήριξη επενδυτών Ανακοίνωση θέσεων εργασίας Τιμοκατάλογος Αναζήτηση προϊόντων Συμβουλές/προτάσεις για επιλογή προϊόντος Επικοινωνία με άλλους πελάτες Προσαρμογή του προϊόντος στις προτιμήσεις του πελάτη Ηλεκτρονικές παραγγελίες Ηλεκτρονικές πληρωμές Ειδικές προσφορές Δωρεάν υπηρεσίες Διαφήμιση

Τι χρειάζεται? Οι δυνατότητες της τεχνολογίας (π.χ. καλύτερη πληροφόρηση) από μόνες τους δεν αρκούν για την υιοθέτηση σύγχρονων πρακτικών Ηλεκτρονικού Επιχειρείν. Απαιτούνται μετρήσιμα αποτελέσματα στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της επιχείρησης. Προϋπόθεση: Ριζικός ανασχεδιασμός επιχειρησιακών διαδικασιών Γενικά, οι ΜΜΕ έχουν υλοποιήσει υπηρεσίες πληροφόρησης αλλά όχι υπηρεσίες επιχειρείν. Οι προηγμένες υπηρεσίες ηλεκτρονικού επιχειρείν απαιτούν ισχυρή πρόθεση και δέσμευση της διοίκησης. Πάνω απο όλα απαιτείται επανατοποθέτηση της επιχείρησης και των θεμελιωδών αξιών της (‘κουλτούρα’) σε σχέση με τις αλλαγές στο ευρύτερο περιβάλλον. Εκπαίδευση - Μάθηση

“Almost every business process between business partners can be improved or completely restructured by taking it online”

Αξιολόγηση Πιθανών e–Επιχειρήν Προϊόντων E-catalog software􀁺 Ordering and market basket software􀁺 Customer profiling software􀁺 Cross-sell software􀁺 Customer service software􀁺 Order tracking􀁺Inventory access software􀁺 Order processing and handling􀁺 Accounting systems􀁺 Credit card authorization and linkage􀁺 Credit card processing􀁺 Firewall for security􀁺 Network management software􀁺 Internet service provider􀁺 Web development tools􀁺 Configuration management software􀁺 Regular network connectivity/latency pinging􀁺 CPU loading statistics􀁺Network monitoring tools as sniffers􀁺 Snifferand network trace log analysis􀁺 Regular storage statistic analysis􀁺 Clickstreamanalysis/Web server log analyzer􀁺 Response time analysis􀁺 Transaction performance analysis􀁺 Network saturation analysis

Σχεδιασμός Ιστοσελίδας Ποιότητα ISO W3C Πολυπλοκότητα Διαφορετικοί Browsers, Συστήματα των χρηστών, Λειτουργικά, κλπ.

Σημαντικοί Παράγοντες για αγορές μέσω διαδικτύου Common Influences on Online Purchase Shipping fees 92% Prices Product availability 86% Special promotions or incentives 76% Selection 69% Order tracking 66% Clearly identified delivery time 65% Return policy 63% Ease of use 62% Site performance/speed 51% Source: Vividence

Γενικοί Στόχοι του e-Marketing 􀂃Προβολή επιχείρησης γενικά 􀂃Προβολή του ονόματος της 􀂃Ενδυνάμωση της απόφασης για αγορά 􀂃Αύξηση των επισκεπτών στην ιστοσελίδα

Η επιρροή του Διαδικτύου στα ΜΜΕ 23% βλέπουν λιγότερο τηλεόραση 20% διαβάζουν λιγότερο περιοδικά 15% διαβάζουν λιγότερο εφημερίδες 9% ακούνε λιγότερο ράδιο

Μηχανές Αναζήτησης (Search Engines) Crawler-Based Search Engines Human-Powered Directories "Hybrid Search Engines" Or Mixed Results

Τα μέρη του Crawler-Based Search Engine Τhe spider, also called the crawler The index Search engine software

Search Engine Placement Tips Pick Your Target Keywords Position Your Keywords Have Relevant Content Avoid Search Engine Stumbling Blocks (e.g. image maps, frames) Have HTML links (use a site ‘text’ map) Avoid CGI and database generation pages, rather use database to update the content Build Links pointed to you Submit Your Key Pages Verify And Maintain Your Listing

Τρόποι Αύξησης των επισκεπτών (Web site traffic builders) Search engine registration Links Email Keywords Affilates Forums Blogs Google AdWords Banner Ads

Τρόποι Αύξησης των επισκεπτών (Web site traffic builders) Άλλοι τρόποι: TV spots Magazine ads News Updates Specials/Promotions Word of mouth

Η Ιστορία του email e-Marketing 1η γενιά - Spam Era 2η γενιά - Permission Marketing 3η γενιά - Precision Marketing

Γιατί email e-Marketing? Μπορεί να: - Αυξήσει τις πωλήσεις - Μειώσει το κόστος - Αυξήσει τη καλή σχέση Επιχείρησης/Πελάτη - Μειώσει το χρόνο πώλησης των προϊόντων - Αυξήσει τον αριθμό των νέων πελατών - Εξοικονομήσει χρόνο για το Marketing

3 Βήματα για την Δημιουργεία του Προγράμματος email Marketing 1. Δημιουργεία βάσης δεδομένων (Database) 2. Διαδικασία αποστολής ηλ. μηνυμάτων 3. Ανάλυση Αποτελεσμάτων

1. Δημιουργεία βάσης δεδομένων (Database) - Contact information (especially email) - Client status (how this customer compares with your other customers) - Lead source (where your customer first heard about you) - Demographic information (age, sex etc) - Personal information (children’s names, hobbies etc) - Personal & relationship information (notes on personal contact with the customer) - Purchase history (what they have bought and when)

Μέθοδοι δημιουργίας της Βάσης Δεδομένων Από την ιστοσελίδα σας (νέοι πελάτες) Από υφιστάμενους πελάτες Από πιθανούς νέους πελάτες Απευθείας

2. Διαδικασία ηλ. μηνυμάτων αποστολής Πρέπει να περιλαμβάνει: - Πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες τους - Προσφορές και εκπτώσεις - Δωρεάν δοκιμαστική περίοδο (Free trial period) - Buy 2 get 1 free - Χρήση points - Δωρεάν συμβουλές - Ευκολίες πληρωμής - Πληροφορίες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες - Επιτυχημένα Παραδείγματα από άλλους - Σχετικά Νέα

2.1 Περιορισμένες Προσφορές - Τα τελευταία 5 - Μόνο αυτή την εβδομάδα - Μόνο για σήμερα

2.2 Προσκλήσεις - Νέο προϊόν - Σεμινάρια - Κοινωνικά events - Test drives - κλπ

2.3 After Sales Emails - “Thank you for your business” emails - Care and maintenance tips - Παροχή βοήθειας – Online Help - Frequently Asked Questions (FAQ) - Ερωτηματολόγια

2.4 Άλλα - Χριστουγενιάτικες κάρτες - Birthday e-cards - Υπενθύμιση (“Just a reminder that you are due to re-order soon”) - “Hello” – τι κάνετε

2.5 Δοκιμή πριν την Αποστολή των Μηνυμάτων - Δημιουργήστε ένα “Test Group” Db - Βάλτε τον εαυτό σας και τους υπαλλήλους σας - Στείλτε το email σας στο “Test Group” - Ποιο το αποτέλεσμα; - Τυχόν Λάθη? - Οι συνδέσεις (links) δουλεύουν; - Οι φωτογραφίες (images) φαίνονται καλές; - Κάντε αλλαγές αν χρειάζεται - Κάντε το τεστ ξανά

3 Ανάλυση Αποτελεσμάτων Πόσο καλά έχει δουλέψει; Απορριπτόμενα emails

Κατηγορίες Απόδοσης Πωλήσεις Κόστος Απόδοση του συστήματος (scalability, reliability, volume, response time, κλπ.)􀁺 Ευελιξία (σε νέα προϊόντα και υπηρεσίες)􀁺 Πληροφορίες (Πελάτη και Προμηθευτή)􀁺 Ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών

Now is the time to act! “A company that neglects its web site may be committing commercial suicide. A web site is increasingly becoming the gateway to a company’s brand, products and services—even if the firm does not sell online. A useless web site suggests a useless company, and a rival is only a click away.” Source: The Economist, A survey of eCommerce, May 2004