Κεφάλαιο 12 Εκπλήρωση Παραγγελιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Άλλες Υπηρεσίες Υποστήριξης

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Στόχοι Εκμάθησης Να περιγράψετε τον ρόλο των υπηρεσιών υποστήριξης στο ΗΕ. Να ορίσετε την εκπλήρωση παραγγελιών στο ΗΕ και να περιγράψετε την διεργασία εκπλήρωσης παραγγελιών στο ΗΕ. Να περιγράψετε τα κύρια προβλήματα της εκπλήρωσης παραγγελιών στο ΗΕ. Να περιγράψετε διάφορες λύσεις των προβλημάτων εκπλήρωσης παραγγελιών στο ΗΕ. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Στόχοι Εκμάθησης 5. Να περιγράψετε την ολοκλήρωση των επιχειρησιακών συστημάτων και του ηλεκτρονικού εμπορίου. 6. Να περιγράψετε τον προγραμματισμό των επιχειρησιακών πόρων και τα οφέλη του. 7. Να περιγράψετε τους ευφυείς πράκτορες σαν συστήματα υποστήριξης του ΗΕ. 8. Να περιγράψετε άλλες υπηρεσίες υποστήριξης ΗΕ. 9. Να συζητήσετε τις κατευθυντήριες δυνάμεις για την χρησιμοποίηση εξωτερικών συνεργατών για υπηρεσίες υποστήριξης. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Εκπλήρωση Παραγγελιών και Επιμελητεία – Επισκόπηση Απόκτηση Αγαθών και Υπηρεσιών Οι πωλητές πρέπει να αποκτούν αυτά που πωλούν. Αν είναι παραγωγοί, το παράγουν. Αν είναι πωλητές λιανικής, το αγοράζουν. Αν είναι διαμεσολαβητές, απλώς παραπέμπουν αγοραστές σε πωλητές. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Εκπλήρωση Παραγγελιών και Επιμελητεία – Επισκόπηση Βασικές Αρχές της Εκπλήρωσης Παραγγελιών και της Επιμελητείας εκπλήρωση παραγγελίας Όλες οι δραστηριότητες που χρειάζονται για παράδοση στους πελάτες των παραγγελθέντων αγαθών και υπηρεσιών, που περιλαμβάνουν και τις σχετικές υπηρεσίες πελατών. λειτουργίες νωτιαίου συστήματος Οι δραστηριότητες που υποστηρίζουν την ολοκλήρωση των πωλήσεων, π.χ., συσκευασία. παράδοση, λογιστική και επιμελητεία. λειτουργίες μετωπικού συστήματος Οι επιχειρησιακές διεργασίες, όπως οι πωλήσεις και η διαφήμιση, που είναι ορατές στον πελάτη. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Εκπλήρωση Παραγγελιών και Επιμελητεία – Επισκόπηση επιμελητεία Οι λειτουργίες που περιλαμβάνονται στην αποδοτική και αποτελεσματική ροή και αποθήκευση προϊόντων, υπηρεσιών και σχετικών πληροφοριών από το σημείο παραγωγής μέχρι το σημείο κατανάλωσης. ηλεκτρονική επιμελητεία Η επιμελητεία συστημάτων ΗΕ, που συνήθως περιλαμβάνει μικρά πακέτα, που στέλνονται στα σπίτια πολλών πελατών (στο B2C). Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Εκπλήρωση Παραγγελιών και Επιμελητεία – Επισκόπηση Η Διεργασία Εκπλήρωσης Παραγγελιών στο ΗΕ Δραστηριότητα1: Επιβεβαίωση ότι ο πελάτης θα πληρώσει. Δραστηριότητα 2: Έλεγχος διαθεσιμότητας αποθεμάτων. Δραστηριότητα 3: Διακανονισμός αποστολών. Δραστηριότητα 4: Ασφάλεια. Δραστηριότητα 5: Αναπλήρωση. Δραστηριότητα 6: Εσωτερική παραγωγή. Δραστηριότητα 7: Χρήση εργολάβων. Δραστηριότητα 8: Επαφές με πελάτες. Δραστηριότητα 9: Επιστροφές. αντίστροφη επιμελητεία Η μεταφορά επιστρεφομένων ειδών από πελάτες σε προμηθευτές. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Εκπλήρωση Παραγγελιών και Επιμελητεία – Επισκόπηση Οι Δραστηριότητες Διαχείρισης της Λήψης και της Εκπλήρωσης Παραγγελιών Αναζήτηση πληροφοριών για προϊόντα Προσφορά για την πώληση Διαμόρφωση παραγγελίας Καταγραφή παραγγελίας Αναγνώριση ή Επιβεβαίωση Παραγγελίας Προέλευση ή Προγραμματισμός Παραγγελίας Αλλαγές παραγγελιών Προετοιμασία Αποστολής Αποστολή Παράδοση Διακανονισμός Επιστροφές Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Προβλήματα της Εκπλήρωσης Παραγγελιών Τυπικά Προβλήματα της Αλυσίδας Προμηθειών Γιατί Υπάρχουν Προβλήματα σε Αλυσίδες Προμηθειών ανεξάρτητοι προμηθευτές υπηρεσιών επιμελητείας Εξωτερικοί πάροχοι υπηρεσιών επιμελητείας. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Λύσεις των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών Βελτιώσεις στην Διεργασία Λήψης Παραγγελιών σύστημα διαχείρισης αποθηκών, ΣΔΑ Ένα σύστημα λογισμικού που βοηθά στην διαχείριση αποθηκών. Άλλες Βελτιώσεις Διαχείρισης Αποθεμάτων Αυτοματοποιημένες Αποθήκες Χρήση Ασύρματων Τεχνολογιών Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Λύσεις των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών Επιτάχυνση Παραδόσεων Παράδοση την Ίδια Μέρα, ή Ακόμη και την Ίδια Ώρα Παραδόσεις από Σούπερ Μάρκετ Ένα Ταχύτερο Υπερκατάστημα με Χρήση του Μοντέλου Drive-In Αποτυχημένες Εταιρείες Παραδόσεων Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Λύσεις των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών Συνεργατικές Προσπάθειες και Χρήση Εξωτερικών Συνεργατών για Ζητήματα Επιμελητείας Πλήρεις Υπηρεσίες Επιμελητείας Επιμελητεία από Εξωτερικούς Συνεργάτες Ολοκληρωμένα Διεθνή Συστήματα Επιμελητείας Εκπλήρωση Παραγγελιών Ευφυή Εργοστάσια Κατανεμημένη Μαζική Εξειδίκευση Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Λύσεις των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών Διαχείριση Επιστροφών Επιστροφή του είδους εκεί από όπου αγοράστηκε Διαχωρισμός της επιμελητείας επιστροφών από την επιμελητεία παραδόσεων Πλήρης διαχείριση επιστροφών από εξωτερικούς συνεργάτες Παροχή δυνατότητας στους πελάτες να παραδίδουν τα επιστρεφόμενα είδη σε ένα σταθμό συλλογής Δημοπράτηση των επιστρεφομένων ειδών Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Λύσεις των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών Εκπλήρωση Παραγγελιών στο Β2Β Χρήση Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διεργασιών για Βελτίωση της Εκπλήρωσης Παραγγελιών Χρήση Ηλεκτρονικών Θέσεων Αγορών για Διευκόλυνση των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών στο Β2Β Εκπλήρωση Παραγγελιών σε Υπηρεσίες Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Λύσεις των Προβλημάτων Εκπλήρωσης Παραγγελιών Νεωτεριστικές Στρατηγικές Ηλεκτρονικής Εκπλήρωσης Παραγγελιών συνένωση στον προορισμό Μοντέλο επιμελητείας με βάση το οποίο τα εξαρτήματα ενός προϊόντος μπορούν να προέρχονται από δύο (ή περισσότερες) διαφορετικές τοποθεσίες και να αποστέλλονται κατευθείαν στις εγκαταστάσεις του πελάτη. κυλιόμενη αποθήκη Μέθοδος επιμελητείας με βάση την οποία τα προϊόντα στο φορτηγό παραδόσεων δεν ανατίθενται εκ των προτέρων για ένα συγκεκριμένο προορισμό, αλλά η απόφαση για την ποσότητα που θα εκφορτωθεί σε κάθε προορισμό λαμβάνεται την ώρα της εκφόρτωσης. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ολοκλήρωση και Προγραμματισμός Επιχειρησιακών Πόρων προγραμματισμός επιχειρησιακών πόρων Ένα πληροφοριακό σύστημα για όλη την επιχείρηση, που έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να συντονίζει όλους τους πόρους, τις πληροφορίες και τις δραστηριότητες, που χρειάζονται για ολοκλήρωση των επιχειρησιακών διεργασιών, όπως είναι η εκπλήρωση παραγγελιών ή η τιμολόγηση. Η Δομή του ERP Στόχοι και Προμηθευτές Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ολοκλήρωση και Προγραμματισμός Επιχειρησιακών Πόρων Πλεονεκτήματα και Οφέλη των Συστημάτων ERP Κύρια δυνατά οφέλη των συστημάτων ERP : Οι αγοραστές μπορούν να προσεγγίσουν περισσότερους προμηθευτές Δυνατότητα σημαντικών ετήσιων εξοικονομήσεων για αγοραστές, από μείωση κόστους Ταχύτερη εξέταση και παραγγελία προϊόντων/υπηρεσιών Αυτοματοποιημένες παραγγελίες και πληρωμές Ταχύτερη πρόσβαση σε λεπτομερή ιστορικά λογαριασμών Δυνατότητα διανομής, λήψης και απονομής συμβάσεων, λόγω ταχύτερων προσφορών Σύνδεση του συστήματος προϋπολογισμού Παροχή εύκολης πρόσβασης σε δεδομένα τάσεων Απόδοση δυνατότητας σε τμήματα να μετρούν καλύτερα την απόδοση και τα αποτελέσματα Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ευφυείς Πράκτορες και ο Ρόλος τους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο ευφυής πράκτορας Μια αυτόνομη οντότητα που αντιλαμβάνεται το περιβάλλον του μέσω αισθητήρων, και δρα επί αυτού του περιβάλλοντος, κατευθύνοντας την δραστηριότητά του προς την επίτευξη ενός στόχου (δηλαδή, δρα ορθολογιστικά) χρησιμοποιώντας τους μηχανισμούς κίνησής του. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ευφυείς Πράκτορες και ο Ρόλος τους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Τύποι Πρακτόρων πράκτορες λογισμικού Αυτόνομα προγράμματα λογισμικού, τα οποία κάνουν εργασίες για λογαριασμό χρηστών. Κύριοι τύποι πρακτόρων λογισμικού Απλοί ανακλαστικοί πράκτορες Ανακλαστικοί πράκτορες βάσει μοντέλου Πράκτορες βάσει στόχου Πράκτορες βάσει χρησιμότητας Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ευφυείς Πράκτορες και ο Ρόλος τους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Κινητοί Πράκτορες σταθεροί πράκτορες Πράκτορες λογισμικού που παραμένουν μέσα στον υπολογιστή ή το σύστημα και κάνουν τις εργασίες τους. κινητοί πράκτορες Πράκτορες λογισμικού που μετακινούνται σε άλλα συστήματα, και κάνουν τις εργασίες τους εκεί. Ένας κινητός πράκτορας μπορεί να μεταφέρεται σε διαφορετικές αρχιτεκτονικές και πλατφόρμες συστημάτων. κινητικότητα Ο βαθμός κινητικότητας των πρακτόρων επάνω στο δίκτυο. Ορισμένοι πράκτορες είναι πολύ κινητικοί, ενώ άλλοι όχι. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ευφυείς Πράκτορες και ο Ρόλος τους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Εκπαιδευόμενοι Πράκτορες Πράκτορες λογισμικού που έχουν την δυνατότητα να προσαρμόζουν ή να τροποποιούν την συμπεριφορά τους – δηλαδή να αποκτούν γνώσεις. Ένας εκπαιδευόμενος πράκτορας μπορεί να τροποποιεί την συμπεριφορά του κατά τέσσερις τρόπους: Να "βλέπει πάνω από τον ώμο" του χρήστη Να παρέχει άμεση ή έμμεση ανάδραση στον χρήστη Να μαθαίνει από παραδείγματα που δίνονται από τον χρήστη Να ρωτά τους πράκτορες άλλων χρηστών Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ευφυείς Πράκτορες και ο Ρόλος τους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο συστήματα πολλαπλών πρακτόρων Συστήματα υπολογιστών μέσα στα οποία δεν υπάρχει ένας μόνο σχεδιαστής, πίσω από όλους τους πράκτορες. Κάθε πράκτορας μέσα στο σύστημα μπορεί να εργάζεται για να επιτύχει διαφορετικούς στόχους, ακόμη και αλληλοσυγκρουόμενους. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Ευφυείς Πράκτορες και ο Ρόλος τους στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Εφαρμογές Λογισμικού και Ευφυείς Πράκτορες στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Εγκόσμιες προσωπικές δραστηριότητες Αναζήτηση και ανάκτηση Επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες γραφείου Υποστήριξη λήψης αποφάσεων Ειδικοί στον τομέα Εξόρυξη δεδομένων Εξόρυξη του Web και εξόρυξη κειμένου Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Άλλες Υπηρεσίες Υποστήριξης ΗΕ Υπηρεσίες Συμβούλων Ηλεκτρονικές Συμβουλές Υπηρεσίες Καταλόγου, Ενημερωτικά Δελτία και Μηχανές Αναζήτησης Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Άλλες Υπηρεσίες Υποστήριξης ΗΕ Μερικές Ακόμη Υπηρεσίες Υποστήριξης ΗΕ Υπηρεσίες εμπέδωσης εμπιστοσύνης Σήμα κατατεθέν και ονόματα τομέων Ψηφιακές φωτογραφίες Παγκόσμιες επιχειρηματικές κοινότητες Προσπέλαση σε εμπορικές βάσεις δεδομένων Διαχείριση γνώσης Ταίριασμα πελατών Ιστοθέσεις αξιολόγησης ηλεκτρονικών επιχειρήσεων Ιστοθέσεις ασφάλειας κρυπτογράφησης Υπηρεσίες αναζήτησης στο Web Ιστοθέσεις παραγωγής κουπονιών Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Άλλες Υπηρεσίες Υποστήριξης ΗΕ Υπηρεσίες Υποστήριξης ΗΕ από Εξωτερικούς Συνεργάτες Γιατί να Προσλάβουμε Εξωτερικούς Συνεργάτες για Υπηρεσίες ΗΕ; Πάροχοι Υπηρεσιών ΤΠ και Εφαρμογών πάροχος υπηρεσιών εφαρμογών Ένας πράκτορας ή ένας πωλητής που συνθέτει τις λειτουργίες που χρειάζονται από επιχειρήσεις, τις συνδυάζει με ανάπτυξη, λειτουργία, συντήρηση και άλλες υπηρεσίες και τις παρέχει σαν εξωτερικός συνεργάτης. Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Θέματα Διοίκησης Αν είστε ένας προμηθευτής ΗΕ, ποιο είναι το μποτιλιάρισμα στην διεργασία εκπλήρωσης παραγγελιών; Για ποια είδη πρέπει να κρατούμε τα δικά μας αποθέματα; Θέλουμε να κάνουμε συμμαχίες για την εκπλήρωση παραγγελιών; Πώς πρέπει να διαχειριζόμαστε τις επιστροφές; Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall

Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Θέματα Διοίκησης 5. Ποιες πληροφορίες επιμελητείας πρέπει να δίνουμε στους πελάτες; 6. Ποια πολιτική ολοκλήρωσης του ΗΕ με τα συστήματα ERP, SCM και CRM πρέπει να ακολουθηθεί; 7. Μπορούμε να χρησιμοποιούμε ευφυείς πράκτορες; 8. Πρέπει να χρησιμοποιούμε RFID για την εκπλήρωση παραγγελιών; Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall