H ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΑ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ - ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΚΑΙ ΟΜΑΔΙΚΗ

… η αποτελεσματική επικοινωνία είναι η πηγή ενέργειας ενός επιτυχημένου οργανισμού. Ενδυναμώνει το όραμα του οργανισμού, συνδέει τους εργαζόμενους με την επιχείρηση, ενισχύει τη διαδικασία βελτίωσης, διευκολύνει την αλλαγή και καθιστά την επιχείρηση αποτελεσματική μεταβάλλοντας τη συμπεριφορά των εργαζομένων. -Watson Wyatt Worldwide (2007)   ... η διαφορά ανάμεσα στη σωστή λέξη και τη σχεδόν σωστή λέξη είναι η διαφορά ανάμεσα στην αστραπή και την πυγολαμπίδα. -Mark Twain

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Η επικοινωνία στον οργανισμό είναι μια διοικητική λειτουργία υψηλού επιπέδου, η οποία πρέπει να είναι συστηματική, να έχει συνέχεια και να ενσωματώνεται κατάλληλα στη δομή του οργανισμού, ενθαρρύνοντας την ανταλλαγή απόψεων και ιδεών. Η επικοινωνία στον οργανισμό, όμως, είναι πολύπλοκη και συχνά αποτυγχάνει ως αποτέλεσμα παρεμβολών που σχετίζονται με στρεσσογόνα, θορυβώδη περιβάλλοντα, που συχνά αποσπούν την προσοχή (Manning, 2006). Τέτοιου είδους επικοινωνιακή αποτυχία καταλήγει συχνά σε αποτυχία επίτευξης των στόχων του οργανισμού.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Η ανάπτυξη επικοινωνιακών δεξιοτήτων για κάθε μορφή επικοινωνίας είναι σημαντική για έναν επιτυχημένο διευθυντή. Μια έρευνα του 2005–2006 (Watson Wyatt Worldwide, 2007), επιβεβαίωσε την ύπαρξη αντιστοιχίας ανάμεσα στην αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας, την τάση φυγής του προσωπικού από τον οργανισμό (turnover) και την οικονομική απόδοση του οργανισμού. Σύμφωνα με τον Hamm (2006), «ένας Γενικός Διευθυντής ο οποίος επικοινωνεί με σαφήνεια με 10 διευθυντές, καθένας εκ των οποίων επικοινωνεί εξίσου καλά με άλλους 40 εργαζομένους, βοηθά αποτελεσματικά στη δέσμευση των εργαζομένων σε ένα κοινό και καλώς κατανοητό από όλους όραμα και ευθυγραμμίζει τις προσπάθειες όλων για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας. Με τον τρόπο αυτό εξοικονομούνται χρόνος, χρήμα και ανθρώπινο δυναμικό για την εταιρεία και δίδονται ευκαιρίες για την επίτευξη σημαντικών πραγμάτων.»

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Η Watson Wyatt Worldwide λειτουργεί ως συνεργάτης επιχειρήσεων σε πολλούς από τους κορυφαίους οργανισμούς στον κόσμο σε θέματα οικονομικά και διαχείρισης ανθρωπίνου δυναμικού. Το 2005–2006, πραγματοποιήθηκε έρευνα προκειμένου να προσδιοριστεί ο τρόπος με τον οποίο η επικοινωνία επηρεάζει την τάση φυγής του προσωπικού από έναν οργανισμό και την οικονομική απόδοσή του. Τα ευρήματα κλειδιά περιελάμβαναν τα εξής: Οι εταιρείες με αποτελεσματική επικοινωνία έχουν 19,4% υψηλότερη αγοραστική αξία από τις υπόλοιπες. Τα κέρδη των μετόχων στους οργανισμούς με την πιο αποτελεσματική επικοινωνία ήταν 57% υψηλότερα την τελευταία πενταετία που εξετάστηκε (2000–2004), σε αντίθεση με τα κέρδη των εταιρειών με λιγότερο αποτελεσματική επικοινωνία. Η αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας είναι κύριος παράγοντας της οικονομικής απόδοσης. Οι εταιρείες που επικοινωνούν αποτελεσματικά έχουν 4,5 φορές περισσότερες πιθανότητες να αναφέρουν υψηλά επίπεδα αφοσίωσης των εργαζομένων σε σύγκριση με εκείνες όπου η επικοινωνία είναι λιγότερο αποτελεσματική. Οι εταιρείες που είναι επικοινωνιακά αποτελεσματικές έχουν 20% περισσότερες πιθανότητες να αναφέρουν χαμηλότερους δείκτες φυγής του προσωπικού (turnover rates) από τους ανταγωνιστές τους.

Ηγετικοί Ρόλοι και Διοικητικές Λειτουργίες που Σχετίζονται με την Επικοινωνία στον Οργανισμό, τη Διαπροσωπική και την Ομαδική Επικοινωνία   Ηγετικοί Ρόλοι Ο ηγέτης: Κατανοεί και χρησιμοποιεί κατάλληλα το ανεπίσημο δίκτυο επικοινωνίας του οργανισμού. Επικοινωνεί με σαφήνεια και ακρίβεια χρησιμοποιώντας γλώσσα κατανοητή από όλους. Είναι ευαίσθητος σε προσωπικά ή μη ζητήματα που αφορούν στον αποστολέα ή τον αποδέκτη και χρησιμοποιεί αυτή τη γνώση στην ερμηνεία των μηνυμάτων. Παρατηρεί κατάλληλα και ερμηνεύει τη λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία των υφισταμένων. Γίνεται πρότυπο δυναμικής επικοινωνίας και ενεργητικής ακρόασης. Επιδεικνύει συνέπεια αναφορικά με τα μηνύματα λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας. Αναγνωρίζει τη θέση, τη δύναμη και την εξουσία ως εμπόδια στην επικοινωνία προϊσταμένου - υφισταμένου. Χρησιμοποιεί στρατηγικές επικοινωνίας προκειμένου να υπερβεί αυτά τα εμπόδια. Μεγιστοποιεί τη λειτουργικότητα της ομάδας διατηρώντας τα μέλη της στη σωστή πορεία, ενθαρρύνοντας τους συνεσταλμένους, ελέγχοντας τους φλύαρους και προστατεύοντας τους αδύνατους. Αναζητεί ισορροπία ανάμεσα στις τεχνολογικές επιλογές επικοινωνίας και την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή, φροντίδα και αλληλεπίδραση ατόμου προς άτομο, πρόσωπο με πρόσωπο.

Ηγετικοί Ρόλοι και Διοικητικές Λειτουργίες που Σχετίζονται με την Επικοινωνία στον Οργανισμό, τη Διαπροσωπική και την Ομαδική Επικοινωνία   Διοικητικές Λειτουργίες Κατανοεί και χρησιμοποιεί κατάλληλα το επίσημο δίκτυο επικοινωνίας του οργανισμού. Καθορίζει τον κατάλληλο τρόπο ή συνδυασμό των τρόπων επικοινωνίας για τη βέλτιστη κατανομή των πληροφοριών στην ιεραρχία του οργανισμού. Προετοιμάζει γραπτά μηνύματα τα οποία είναι σαφή και χρησιμοποιεί γλώσσα κατάλληλη για το μήνυμα και τον αποδέκτη. Συσκέπτεται με άλλα τμήματα ή τομείς για το συντονισμό των αλληλεπικαλυπτόμενων ρόλων και των ομαδικών προσπαθειών. Διαφοροποιεί την «πληροφορία» από την «επικοινωνία» και εκτιμά κατάλληλα την ανάγκη των υφισταμένων να έχουν και τα δύο. Θέτει προτεραιότητες και προστατεύει την εχεμύθεια του ασθενή και του υφισταμένου. Διασφαλίζει ότι το προσωπικό και ο ίδιος είναι εκπαιδευμένοι για την κατάλληλη και πλήρη αξιοποίηση των τεχνολογικών εργαλείων επικοινωνίας. Χρησιμοποιεί τη γνώση της δυναμικής της ομάδας για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού και τη μεγιστοποίηση της επικοινωνίας σε αυτόν.

Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Η επικοινωνία ορίζεται ως «η ανταλλαγή σκέψεων, μηνυμάτων ή πληροφοριών, μέσω ομιλίας, σημάτων, γραπτού λόγου ή συμπεριφοράς» (Answers.com, n.d., para 1). Η επικοινωνία μπορεί επίσης να συντελεστεί σε τουλάχιστον δύο επίπεδα: λεκτικό και μη λεκτικό. Επομένως, όταν δύο ή περισσότεροι άνθρωποι αποκτούν επίγνωση ο ένας του άλλου, αρχίζει η επικοινωνία.   Η επικοινωνία ξεκινάει τη στιγμή κατά την οποία δύο ή περισσότεροι άνθρωποι αποκτούν επίγνωση ο ένας της παρουσίας του άλλου.

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ Η επίσημη δομή του οργανισμού επηρεάζει την επικοινωνία. Τα άτομα στα χαμηλότερα επίπεδα της ιεραρχίας βρίσκονται σε κίνδυνο ανεπαρκούς επικοινωνίας με τα υψηλότερα επίπεδα. Αυτό είναι αποτέλεσμα του μεγάλου αριθμού επιπέδων μέσω των οποίων πρέπει να «φιλτράρεται» η επικοινωνία στους μεγάλους οργανισμούς. Καθώς αυξάνεται ο αριθμός των εργαζομένων (ιδίως όταν πρόκειται για περισσότερα των 1.000 ατόμων), αυξάνει γενικά και η ποσότητα της επικοινωνίας, την οποία όμως οι εργαζόμενοι ενδέχεται να αντιλαμβάνονται ως όλο και περισσότερο κλειστή. Στους μεγάλους οργανισμούς, είναι αδύνατο για κάθε διευθυντή να επικοινωνεί προσωπικά με κάθε άτομο ή ομάδα που συμμετέχει στην λήψη αποφάσεων του οργανισμού. Η χωροταξική απόσταση δεν αποτελεί τον μοναδικό παράγοντα που συντελεί σε αυτό, αλλά η ύπαρξη επιμέρους ομάδων ή πολιτισμικών υποομάδων επηρεάζει εξίσου το είδος των μηνυμάτων που μεταφέρονται και τον τρόπο με τον οποίον αυτά γίνονται αντιληπτά.

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ Το φύλο αποτελεί επίσης σημαντικό παράγοντα στην επικοινωνία του οργανισμού, καθώς άνδρες και γυναίκες επικοινωνούν και χρησιμοποιούν τη γλώσσα με διαφορετικό τρόπο. H μελέτη του Rudan (2003) για τις διαφορές των φύλων στη δημιουργία της ομάδας έδειξε ότι ο τρόπος διοίκησης αποτελούσε προέκταση του επικοινωνιακού στυλ. Βρήκε ότι, κατά τη διάρκεια των εταιρικών συναντήσεων, οι άνδρες ασχολούνταν μόνο με «τη δουλειά» ενώ οι γυναίκες συζητούσαν και άλλα προσωπικά και κοινωνικά θέματα με τα μέλη της ομάδας. Κατά παρόμοιο τρόπο, οι Grossman και Valiga (2005), συνοψίζοντας την ανασκόπηση ερευνών αναφορικά με το φύλο και τη διοίκηση, υποστηρίζουν ότι οι άνδρες συνηθίζουν να βλέπουν τον κόσμο περισσότερο άσπρο – μαύρο, ενώ οι γυναίκες γκρίζο. Επιπλέον, οι άνδρες τείνουν να είναι περισσότερο ανταγωνιστικοί και να κάνουν απροκάλυπτα χρήση ισχύος στην επικοινωνία τους, ενώ οι γυναίκες είναι συνήθως πιο υποστηρικτικές, προσανατολισμένες στο μέλλον και βοηθούν τους άλλους. (Grossman & Valiga, 2005).

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ Αυτό που περιπλέκει ακόμα περισσότερο την εικόνα είναι η ανάγκη, στους οργανισμούς παροχής υγειονομικής φροντίδας, για επικοινωνία μεταξύ ενός κατεξοχήν ανδρικού επάγγελματος, του ιατρικού, με ένα κατεξοχήν γυναικείο επάγγελμα, το νοσηλευτικό. Επιπλέον, η πλειοψηφία των διευθυντών στους υγειονομικούς οργανισμούς εξακολουθούν να είναι άνδρες. Επομένως, οι άνδρες ιατροί διευθυντές μπορεί να έχουν περιορισμένο κίνητρο για την αναζήτηση μιας συνεργατικής προσέγγισης στην επικοινωνία, την οποία επιθυμούν συνήθως οι γυναίκες νοσηλεύτριες.

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ Αν και η επικοινωνία στον οργανισμό είναι σύνθετη, οι ακόλουθες στρατηγικές μπορούν να αυξήσουν την πιθανότητα μιας σαφούς και ολοκληρωμένης επικοινωνίας: Οι προϊστάμενοι πρέπει να αξιολογούν την επικοινωνία στον οργανισμό. Ποιος επικοινωνεί με ποιον στον οργανισμό; Η επικοινωνία γίνεται στον κατάλληλο χρόνο; Η επικοινωνία εντός του επίσημου οργανισμού συμπίπτει με την επίσημη γραμμή της εξουσίας; Υπάρχουν συγκρούσεις ή διαφωνίες σχετικά με την επικοινωνία; Ποιοι τρόποι επικοινωνίας χρησιμοποιούνται; Οι προϊστάμενοι πρέπει να κατανοούν τη δομή του οργανισμού και να αναγνωρίζουν ποιοι θα επηρεαστούν από τις αποφάσεις. Τόσο τα επίσημα όσο και τα ανεπίσημα δίκτυα επικοινωνίας πρέπει να λαμβάνονται υπ’ όψιν. Η επικοινωνία δεν είναι μονόδρομος. Εάν ένα μήνυμα πρόκειται να επηρεάσει άλλα τμήματα ή τομείς, ο διευθυντής οφείλει να συσκέπτεται με αυτούς τους τομείς για συλλογή πληροφοριών προτού υπάρξει επικοινωνία. Η επικοινωνία πρέπει να είναι σαφής, απλή και ακριβής. (SBAR (Situation-Background-Assessment-Recommendation Οι αποστολείς πρέπει να διερευνούν αν το μήνυμά τους έγινε καλά κατανοητό. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να ζητηθεί από τον αποδέκτη να επαναλάβει το μήνυμα ή τις οδηγίες.

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ (συνέχεια)   Ο αποστολέας είναι υπεύθυνος να διασφαλίζει ότι το μήνυμα έγινε κατανοητό. Εάν ένα μήνυμα είναι σημαντικό, πρέπει να χρησιμοποιούνται πολλές μέθοδοι επικοινωνίας, όπου είναι δυνατόν. Η χρήση ενός συνδυασμού ποικίλων επικοινωνιακών μεθόδων αυξάνει την πιθανότητα να ακουστεί πραγματικά το μήνυμα από αυτούς που πρέπει να το ακούσουν μέσα στον οργανισμό. Οι προϊστάμενοι δεν πρέπει να κατακλύζουν τους υφισταμένους τους με άχρηστες πληροφορίες.

Το SBAR ως Εργαλείο Επικοινωνίας   SITUATION Κατάσταση = Συστηθείτε και διατυπώστε με συντομία το θέμα που επιθυμείτε να συζητήσετε. BACKGROUND Ιστορικό = Περιγράψτε το υπόβαθρο ή το γενικό πλαίσιο του προβλήματος. ASSESSMENT Εκτίμηση = Εξηγήστε ποιο θεωρείτε ότι είναι το πρόβλημα. RECOMMENDATION Πρόταση = Αναφέρατε τι θα επιθυμούσατε να κάνετε για την επίλυση του προβλήματος. Πηγή: Προσαρμοσμένο από Haig, K.M., Sutton, S., & Whittington, J. (2006). SBAR: A shared mental model for improving communication between clinicians. Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 32(6), 167-175.

ΔΙΑΥΛΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Δεδομένου ότι οι μεγάλοι οργανισμοί είναι τόσο περίπλοκοι, οι δίαυλοι επικοινωνίας που χρησιμοποιεί ένας προϊστάμενος μπορούν να είναι: Κάθετοι προς τα άνω, Κάθετοι προς τα κάτω, Οριζόντιοι, Διαγώνιοι, και Μέσω διαδόσεων.   Η επικοινωνία μέσω διαδόσεων υπόκειται σε σφάλματα και διαστρεβλώσεις εξαιτίας της ταχύτητας με την οποία αυτές μεταφέρονται και λόγω του ότι ο αποστολέας έχει μικρή, επισήμως, ευθύνη για το μήνυμα.

ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Η σαφήνεια ενός μηνύματος επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τον χρησιμοποιούμενο τρόπο επικοινωνίας. Γενικά, όσο πιο άμεση είναι η επικοινωνία, τόσο μεγαλύτερη και η πιθανότητα να είναι το μήνυμα σαφές. Όσο περισσότεροι άνθρωποι εμπλέκονται στο «φιλτράρισμα» της επικοινωνίας, τόσο αυξάνει η πιθανότητα διαστρέβλωσης. Ο διευθυντής πρέπει να αξιολογεί κάθε περίπτωση ξεχωριστά ώστε να προσδιορίζει ποια μέθοδος ή ποιος συνδυασμός μεθόδων είναι καλύτερα για την κάθε περίπτωση. Ο διευθυντής χρησιμοποιεί συχνότερα τους παρακάτω τρόπους επικοινωνίας: Γραπτή επικοινωνία: Επιτρέπει την τεκμηρίωση. Παρόλα αυτά, μπορεί να είναι ανοικτή σε διάφορες παρερμηνείες και, γενικά, να απορροφά μεγαλύτερο μέρος από το χρόνο του διευθυντή. Οι περισσότεροι διευθυντές απαιτείται να χρησιμοποιούν σε μεγάλη έκταση αυτή τη μορφή επικοινωνίας και, επομένως, πρέπει να διαθέτουν δεξιότητες γραπτής έκφρασης με σαφήνεια. Επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο: Η προφορική επικοινωνία είναι γρήγορη αλλά μπορεί να καταλήξει στη λήψη του μηνύματος από λιγότερα άτομα από όσα είναι απαραίτητο.

ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ (συνέχεια) Μη λεκτική επικοινωνία: Η μη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει τις εκφράσεις του προσώπου, τις κινήσεις του σώματος και τις χειρονομίες και αναφέρεται συχνά ως γλώσσα του σώματος. Η μη λεκτική επικοινωνία θεωρείται πιο αξιόπιστη διότι μεταφέρει το συναισθηματικό μέρος του μηνύματος. Εν τούτοις, υπάρχει σημαντικός κίνδυνος παρερμηνείας των μη λεκτικών μηνυμάτων εάν αυτά δεν συμπίπτουν, όσον αφορά στο περιεχόμενό τους, με το λεκτικό μήνυμα. Δεδομένου ότι η μη λεκτική επικοινωνία υποδηλώνει το συναισθηματικό στοιχείο του μηνύματος, θεωρείται γενικά πιο αξιόπιστη από τη λεκτική επικοινωνία.   Τηλεφωνική επικοινωνία: Ένα τηλεφώνημα είναι γρήγορο και επιτρέπει στον αποδέκτη να αποσαφηνίζει το μήνυμα τη στιγμή που το λαμβάνει. Παρόλα αυτά, δεν επιτρέπει τη λήψη μη λεκτικών μηνυμάτων ούτε από τον αποστολέα ούτε από τον αποδέκτη του μηνύματος. Επίσης, ενδέχεται να υπάρχει δυσκολία και στην κατανόηση της προφοράς σε ένα πολυπολιτισμικό εργατικό δυναμικό.

ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΑ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ Συχνά η γραπτή επικοινωνία η οποία χρησιμοποιείται περισσότερο από τους προϊστάμενους στην εργασιακή καθημερινότητά τους είναι το υπόμνημα. Η Perkins (2007) υποστηρίζει ότι τα εργασιακά υπομνήματα έχουν συνήθως διπλό σκοπό: Προσελκύουν την προσοχή στα προβλήματα και τα επιλύουν. Επομένως, είναι σημαντικό να επιλέγεται σωστά το κοινό του υπομνήματος και να διασφαλίζεται ότι όσοι είναι στη λίστα των αποδεκτών χρειάζεται πραγματικά να το διαβάσουν. Τυπικά, τα υπομνήματα πρέπει να αποστέλλονται μόνο σε μικρό ή μέτριο αριθμό ατόμων. Δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται υπομνήματα για ιδιαίτερα ευαίσθητα μηνύματα, τα οποία ανακοινώνονται καλύτερα πρόσωπο με πρόσωπο ή τηλεφωνικά (Perkins, 2007).

ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΑ ΣΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ (συνέχεια) Δεδομένου ότι το γράψιμο είναι μια ικανότητα που μαθαίνεται και βελτιώνεται με την εξάσκηση, το Κέντρο για την Ανάπτυξη του Γραπτού Λογού των ΗΠΑ (Writing Help Central 2006) προτείνει τα ακόλουθα για την επαγγελματική αλληλογραφία: Κρατήστε το μήνυμά σας σύντομο και περιεκτικό. Προτιμάτε πάντα λιγότερο από μια σελίδα. Εστιάστε στις ανάγκες του αποδέκτη. Βεβαιωθείτε ότι η επικοινωνία σας απευθύνεται στις προσδοκίες του αποδέκτη και σε αυτά που χρειάζεται να γνωρίζει. Χρησιμοποιήστε απλή γλώσσα ώστε το μήνυμα να είναι σαφές. Σε κάθε παράγραφο χρησιμοποιήστε το πολύ τρεις ή τέσσερις προτάσεις. Ξαναδείτε το μήνυμα και διορθώστε το όπου χρειάζεται. Σχεδόν κάθε σημαντική επικοινωνία χρειάζεται αρκετά προσχέδια. Πάντα να ξαναδιαβάζετε τα γραπτά μηνύματα πριν τα αποστείλετε. Ψάξτε για σημεία που μπορεί να είναι δυσνόητα. Προσέξτε τον τόνο που χρησιμοποιείτε. Έχουν τονιστεί όλα τα σημεία-κλειδιά;

5. Ελέγξτε το κείμενο ορθογραφικά και γραμματικά, ώστε να βεβαιωθείτε για την επαγγελματική του εμφάνιση. Θυμηθείτε ότι το κείμενό σας αντανακλά εσάς τον ίδιο και ότι ακόμα και το πιο σημαντικό μήνυμα θα αγνοηθεί εάν η επικοινωνία θεωρηθεί ως μη επαγγελματική. H Thompson (2007) προσθέτει τις ακόλουθες προτάσεις για τη σύνταξη αποτελεσματικών υπομνημάτων στο πλαίσιο της επιχειρηματικής επικοινωνίας: Βεβαιωθείτε ότι απευθυνθήκατε στον αναγνώστη με το σωστό του όνομα. Προσθέστε και τον επαγγελματικό του τίτλο μαζί με το όνομα, εάν το υπόμνημα είναι πιο επίσημο. Συμπεριλάβετε μια γραμμή με το θέμα, όταν χρειάζεται, για να συνοψίσετε το σκοπό του υπομνήματος. Κρατήστε το υπόμνημα περιεκτικό, σαφές και εντός θέματος και χρησιμοποιήστε κουκίδες ή κεφαλίδες για να τονίσετε τα σημεία-κλειδιά. Μη χρησιμοποιείτε χαιρετισμούς ή κολακευτικούς επιλόγους στα υπομνήματα.

Χρησιμοποιήστε την πρώτη παράγραφο για να εκφράσετε το περιεχόμενο ή το σκοπό του υπομνήματος και να κάνετε εισαγωγή στο πρόβλημα. Στις επόμενες παραγράφους, συζητήστε τι έχει γίνει ή τι πρέπει να γίνει για την αντιμετώπιση του συγκεκριμένου προβλήματος. Στον επίλογο, διευκρινίστε πώς αναμένετε να ενεργήσει ο αναγνώστης του υπομνήματός σας. Προσθέστε ένα συμπέρασμα για να συνοψίσετε το υπόμνημα και να απευθυνθείτε σε τυχόν επισυνάψεις που υπάρχουν στο υπόμνημα.

H Perkins (2006) υποστηρίζει ότι τα συγκεκριμένα τμήματα πρέπει να προσδιορίζονται με τον ακόλουθο τρόπο: Επικεφαλίδα (περιλαμβάνει τις γραμμές αποδέκτη, αποστολέα, ημερομηνίας, και θέματος): 1/8 του υπομνήματος. Πρόλογος, περιεχόμενο και σκοπός (περιλαμβάνουν τον σκοπό του υπομνήματος, το περιεχόμενο και το πρόβλημα, και την ανάθεση συγκεκριμένου έργου ή αποστολής): 1/4 του υπομνήματος. Περίληψη, τμήμα συζήτησης (οι λεπτομέρειες οι οποίες υποστηρίζουν τις ιδέες ή το σχέδιο σας): 1/2 του υπομνήματος. Επίλογος, απαραίτητες επισυνάψεις (σε ποιες ενέργειες επιθυμείτε να προβεί ο αναγνώστης σας και μια σημείωση για το ποιες επισυνάψεις περιλαμβάνονται): 1/8 του υπομνήματος.  

Διορθώνοντας μια Επίσημη Επαγγελματική Επιστολή ΑΣΚΗΣΗ ΕΚΜΑΘΗΣΗΣ Διορθώνοντας μια Επίσημη Επαγγελματική Επιστολή Διαβάστε την ακόλουθη επίσημη επαγγελματική επιστολή, και αξιολογήστε την ποιότητα γραφής. Ξαναγράψτε την επιστολή ώστε να είναι ξεκάθαρη και αμιγώς επαγγελματική. Προετοιμαστείτε να διαβάσετε την επιστολή σας στην τάξη.   Κα Μαρία Ιωάννου 21 Ιανουαρίου 2011 Ορθίας Αρτέμιδος & Πλαταιών Σπάρτη, 23100 Αγαπητή Κυρία Ιωάννου: Είμαι η επικεφαλής Συντονίστρια Δημοσίων Σχέσεων στο Νομαρχιακό Νοσοκομείο και λειτουργώ ως υπεύθυνη αλληλογραφίας για τα αιτήματα ομάδων δημόσιων υπηρεσιών. Έχουμε περισσότερα από 100 αιτήματα σαν το δικό σας κάθε χρόνο, επομένως είμαι ιδιαίτερα πολυάσχολη! Είστε ευπρόσδεκτη να επισκεφτείτε το νοσοκομείο μας οποιαδήποτε στιγμή. Η βοηθός μου με ενημέρωσε ότι τηλεφωνήσατε χθες και ρωτήσατε εάν παρέχουμε περιηγήσεις. Δεν χρεώνουμε τις περιηγήσεις μας. Η βοηθός μου, μου είπε επίσης ότι ο μέσος όρος ηλικίας των μαθητών σας είναι τα 8 έτη, επομένως θα ήταν καταλληλότερο να επισκεφτούν την Παιδιατρική Κλινική. Παρακαλώ ενημερώστε τα παιδιά για την κλινική εκ των προτέρων ώστε να είναι καλύτερα προετοιμασμένα για αυτά που θα δουν. Η φιλοσοφία του νοσοκομείου μας προωθεί τη συμμετοχή της κοινότητας, επομένως αυτός είναι ένας τρόπος με τον οποίο προσπαθούμε να πραγματοποιήσουμε το στόχο μας. Θα κανονίσω να συνοδεύσει μια προϊσταμένη την ομάδα σας κατά την περιήγησή της. Παρακαλώ τηλεφωνήστε μου όταν θα έχετε μια συγκεκριμένη ημέρα και ώρα υπ’ όψιν σας. Ήμουν και εγώ μαθήτρια σε ανάλογο σχολείο με το δικό σας και θεωρώ ότι η ιδέα σας ήταν καταπληκτική. Μετά τιμής, Γεωργία Μαρίνου, MSc., Συντονίστρια Δημοσίων Σχέσεων Νομαρχιακό Νοσοκομείο

ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 1. Στάση Σώματος Η στάση και ο τρόπος που ελέγχονται τα μέρη του σώματος είναι εξαιρετικά σημαντικά. Η νωθρότητα μπορεί να παρερμηνευθεί ως αδιαφορία και το σταύρωμα των χεριών στο στήθος μπορεί να υποδηλώνει άμυνα ή επιθετικότητα. Επιπλέον, το βάρος ενός μηνύματος αυξάνει εάν ο αποστολέας κοιτάζει τον αποδέκτη, εάν στέκεται ή κάθεται σε κατάλληλη κοντινή απόσταση και εάν, με όρθιο το κεφάλι, σκύβει προς το μέρος του αποδέκτη.  

ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (συνέχεια) 2. Χειρονομίες Ένα μήνυμα που τονίζεται με τις κατάλληλες χειρονομίες λαμβάνει μεγαλύτερη έμφαση. Εν τούτοις, οι υπερβολικές χειρονομίες μπορούν να αποσπάσουν την προσοχή. Για παράδειγμα, η κίνηση των χεριών μπορεί να δώσει έμφαση στο μήνυμα ή να αποσπάσει την προσοχή από αυτό. Οι χειρονομίες έχουν επίσης πολιτισμική σημασία. Ορισμένοι πολιτισμοί χρησιμοποιούν την αφή περισσότερο από άλλους. Πράγματι, η χρήση του αγγίγματος αποστέλλει μηνύματα τα οποία συχνά παρερμηνεύονται από αποδέκτες διαφορετικού πολιτιστικού υπόβαθρου.  

ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (συνέχεια) 3. Έκφραση Προσώπου και Συγχρονισμός Η αποτελεσματική επικοινωνία απαιτεί έκφραση προσώπου η οποία συνάδει με το μήνυμά σας. Το προσωπικό θεωρεί προσιτούς τους προϊστάμενους οι οποίοι έχουν ευχάριστη και ανοικτή έκφραση. Παρόμοια, η έκφραση του προσώπου ενός λειτουργού μπορεί να επηρεάσει σημαντικά το τι και πώς οι ασθενείς πρόκειται να κατανοήσουν. Από την άλλη μεριά, ο δισταγμός μειώνει την αποτελεσματικότητα του μηνύματος σας ή υποδηλώνει ανειλικρίνεια.

ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (συνέχεια)   4. Φωνητική Έκφραση Τα φωνητικά στοιχεία, όπως ο τόνος, η ένταση και η διακύμανση του τόνου της φωνής προσθέτουν στο μεταδιδόμενο μήνυμα. Οι διστακτικές δηλώσεις ακούγονται περισσότερο ως ερωτήσεις παρά ως δηλώσεις, κάνοντας τους ακροατές να πιστέψουν ότι δεν είστε σίγουρος για τον εαυτό σας ενώ η γρήγορη ομιλία μπορεί να παρερμηνευθεί ως ένδειξη άγχους. Ο στόχος, επομένως, πρέπει να είναι πάντα η μετάδοση αυτοπεποίθησης και σαφήνειας.

ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ Έρευνες έχουν δείξει ότι οι περισσότεροι άνθρωποι ακούνε ή συγκρατούν πραγματικά ένα μικρό μόνο μέρος των πληροφοριών που τους παρέχονται. Γενικά, ο μέσος άνθρωπος, αν και ξοδεύει περισσότερο από το μισό χρόνο του ακούγοντας, συγκρατεί μόνο το ένα τρίτο των μηνυμάτων που λαμβάνει. Είναι σημαντικό για τον ηγέτη – διευθυντή να προσεγγίζει την ακρόαση ως ευκαιρία για μάθηση. Τέλος, ο προϊστάμενος πρέπει να προσπαθεί συνεχώς να βελτιώνει τις δεξιότητές του στην ακρόαση αφιερώνοντας χρόνο και προσοχή στον αποστολέα του μηνύματος. Πρωταρχικός σκοπός του ικανού προϊστάμενου είναι να λαμβάνει το μήνυμα, αντί να προσπαθεί να σχηματίσει μια απάντηση προτού ολοκληρωθεί η μετάδοση του μηνύματος.