ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΤΩΝ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΩΝ Ε. Τσίτσκαρη etsitska@phyed.duth.gr

κλειδί για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ Η κατανόηση των πελατών/μελών των γυμναστηρίων κλειδί για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους Έντονος ο ανταγωνισμός Κοστίζει σ’ έναν οργανισμό 5φορές περισσότερο η προσπάθεια προσέλκυσης ενός νέου πελάτη από ότι η διατήρηση ενός ήδη υπάρχοντα

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΩΝ Προκαθορισμένη Συμπεριφορά (Preconditioning) Στάσεις (Attitudes)

1. ΠΡΟΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Πολλοί αντιμετωπίζουν με κυνισμό τη βιομηχανία της άσκησης. ΛΟΓΟΙ: πρακτικές που στερούνται συνέπειας, υποσχέσεις που δεν τηρήθηκαν, ανεκπαίδευτο προσωπικό, ασυνέπεια στην τιμολογιακή πολιτική, γεγονότα που έγιναν γνωστά από γνωστούς, φίλους ή από προσωπικές εμπειρίες, κακές εγκαταστάσεις, κουλτούρα του περιβάλλοντος του μέλους ΛΥΣΗ: Να ληφθεί υπόψη το τι κάθε φορά κινητοποιεί τον εκάστοτε συμμετέχοντα (π.χ. τιμή, υπηρεσία, προσωπικό, καθαριότητα, κ.α.) Σωστά εκπαιδευμένο προσωπικό

2. ΣΤΑΣΕΙΣ Η γνώση της ανθρώπινης φύσης & συμπεριφοράς μπορεί να βοηθήσει στην κατανόηση αλλά και στην ανταπόκριση σε αυτά τα μηνύματα. α) Εσωτερικές στάσεις: ελάχιστα μπορούν να ελεγχθούν από έναν οργανισμό (π.χ. άγχος, στρες του μέλους) είναι, όμως, εξίσου σημαντικές (π.χ. ρεσεψιονίστ) β) Εξωτερικές στάσεις: επηρεάζονται από την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών & την αναπτυσσόμενη σχέση ανάμεσα στον πωλητή & τον αγοραστή (π.χ. Spa)

ΣΤΑΣΕΙΣ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ Έρευνα της The American Health Club Experience κατέδειξε…..: Οι μη ασκούμενοι πιστεύουν ότι πιθανά θ’ αρχίσουν να γυμνάζονται συστηματικά πολύ γρήγορα (55%), Οι ηλικιωμένοι πρέπει να ασκούνται τόσο συχνά όσο & οι νεότεροι (86%), Τα άτομα που ασκούνται περισσότερο πιθανότατα να ζήσουν & περισσότερο (85%), Όσοι γυμνάζονται είναι, συχνά, πιο χαρούμενοι άνθρωποι (73%) και Όσοι ασκούνται τακτικά είναι πιο παραγωγικοί στη δουλειά τους (70%).

ΣΤΑΣΕΙΣ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ Η ίδια έρευνα αποκάλυψε τέσσερις τύπους ανθρώπων με βάση την άσκηση: Όσοι δεν πιστεύουν (Non-believers – 2%): «Δεν πιστεύω ότι η άσκηση είναι κάτι το τόσο σημαντικό», Τους αδιάφορους (Indifferent – 17%): «Η άσκηση μπορεί να είναι σημαντική απλά εγώ δε νιώθω την ανάγκη να αρχίσω να ασκούμαι», Οι αμύητοι (Uniniated Believers – 64%): «Γνωρίζω ότι η άσκηση είναι σημαντική & θα ήθελα να συμμετάσχω περισσότερο σε ανάλογες δραστηριότητες» και Οι πιστοί της άσκησης (Hard Core Fitness Enthusiasts – 15%): «Η άσκηση είναι πολύ σημαντική για εμένα και για το λόγο αυτό γυμνάζομαι συχνά»

ΣΤΑΣΕΙΣ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ Η ίδια έρευνα φανέρωσε δύο, ακόμη, ιδιαίτερα σημαντικά αλλά ταυτόχρονα αποθαρρυντικά στοιχεία: Ο μισός, σχεδόν, συμμετέχων πληθυσμός (46%) παραδέχεται ότι αν υπήρχε κάποιο «μαγικό χάπι» που θα τους κρατούσε αδύνατους, δε θα ασκούνταν & Το 65% των απαντητών ανέφερε την έλλειψη ελεύθερου χρόνου ως τη βασική δικαιολογία λόγω της οποίας δεν ασκείται περισσότερο. Το πλέον αποκαλυπτικό αποτέλεσμα ήταν ότι το 68% των απαντητών παραδέχθηκε ότι δεν αυτό-πειθαρχείται ώστε να θέσει τον εαυτό του σε διαδικασία άσκησης –κυρίως, δε, οι υπέρβαροι (77%)

ΒΑΣΙΚΗ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑ: Η ανάλυση του πληθυσμού που επιλέγει τον καθιστικό τρόπο ζωή! Η αναγνώριση & η κατανόηση των αντιλήψεων της πληθυσμιακής αυτής ομάδας είναι το πρώτο βήμα ως προς την αναστροφή τυχόν παρανοήσεων. Οι γυμναστές θα πρέπει: να δίνουν λύση στα πιθανά ψυχολογικά εμπόδια, στις φοβίες, στις υπερβολικά υψηλές προσδοκίες, στη χαμηλή αυτό-εκτίμηση & έτσι να τους πείθουν να ξεκινούν έναν ενεργητικό τρόπο ζωής. Αυτό θα συνεισφέρει στη βελτίωση του τρόπου & της ποιότητας ζωής & στη βελτίωση της υγείας των ατόμων της εκάστοτε κοινωνίας.

ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΚΑΘΙΣΤΙΚΟΥ ΤΡΟΠΟΥ ΖΩΗΣ Ανταγωνιζόμενες προτεραιότητες, Έλλειψη σχέσης με την άσκηση, Έλλειψη κινήτρου, Έλλειψη κινητοποίησης, Ανία Ψυχολογικά εμπόδια Κακές παραστάσεις από το παρελθόν Πρέπει να βρεθούν μέθοδοι προσέλκυσης ατόμων πού έχουν τα παραπάνω χαρακτηριστικά

ΛΟΓΟΙ ΓΙΑ ΝΑ ΞΕΚΙΝΗΣΕΙ ΚΑΠΟΙΟΣ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ Λόγοι υγείας: Η επιθυμία των ατόμων να ζήσουν περισσότερο αποτελεί βασικό λόγο έναρξης κάποιας μορφής άσκησης. Η εμφάνιση, είτε για να χάσει κάποιος βάρος είτε για να τονωθεί & Η πίεση κάποιου φίλου ή συντρόφου, ώστε να κινητοποιηθεί & να ξεκινήσει την άσκηση.

ΛΟΓΟΙ ΠΟΥ ΚΑΠΟΙΟΣ ΞΕΚΙΝΑΕΙ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗΣ (48%) ΜΕΙΩΣΗ ΤΟΥ ΒΑΡΟΥΣ – 34% ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΜΥΙΚΗΣ ΜΑΖΑΣ – 12% ΜΥΙΚΗ ΓΡΑΜΜΩΣΗ – 2% ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΤΟΥ (26%) ΝΑ ΕΡΘΕΙ ΣΕ ΚΑΛΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ – 17% ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΚΑΠΟΙΟΥ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΥΓΕΙΑΣ – 9% ΓΙΑ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΕΤΑΙ ΚΑΛΑ (16%) ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥ ΑΓΧΟΥΣ – 3% ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΥΤΟΠΕΠΟΙΘΗΣΗΣ – 3% ΓΙΑ ΝΑ ΝΟΙΩΣΕΙ ΓΕΝΙΚΑ ΚΑΛΥΤΕΡΑ – 5% ΓΙΑ ΝΑ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΚΑΝΕΙ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ ΠΡΑΓΜΑΤΑ – 5% ΑΛΛΟΙ ΛΟΓΟΙ (10%) ΓΙΑ ΝΑ ΣΥΝΕΧΙΣΕΙ ΝΑ ΖΕΙ ΔΡΑΣΤΗΡΙΑ – 9% ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ – 1%

ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΙΑ ΤΑ ΚΕΝΤΡΑ ΑΣΚΗΣΗΣ Η κατανόηση της θεώρησης των πελατών για τα γυμναστήρια θα πρέπει να είναι ο κύριος παράγοντας κατά την απόφαση: α) σχεδιασμού της εγκατάστασης, β) παροχής προγραμμάτων, γ) επιλογής προσωπικού. Η κατανόηση του τι θέλει & έχει ανάγκη ο πελάτης συμβάλει: α) στο να κερδίσεις την εμπιστοσύνη του, β) στην αξιολόγηση των εγκαταστάσεων και γ) στην εξάλειψη του φόβου για αλλαγή.

Τα στοιχεία που οι πελάτες επιθυμούν σε ένα γυμναστήριο είναι: Καθαρή & τακτοποιημένη εγκατάσταση, Μεγάλη ποικιλία δραστηριοτήτων, οργάνων & εξοπλισμού, Όργανα & λοιπό εξοπλισμό, εύκολο στη χρήση, Δημιουργία εξατομικευμένου προγράμματος & καταγραφή της πορείας του & της πιθανής εξέλιξής του, Παροχή ιδιαίτερης βοήθειας σε εκείνους που μόλις ξεκίνησαν, Τα μέλη του προσωπικού θα πρέπει να είναι διαφορετικών ηλικιών ανάλογα με αυτές των πελατών,

…. Τα στοιχεία που οι πελάτες επιθυμούν σε ένα γυμναστήριο είναι: Συνεχής παρακολούθηση & παροχή οδηγιών από τους γυμναστές, Παροχή φιλικής ατμόσφαιράς για όλα τα άτομα, ανεξαρτήτως ηλικίας ή φυσικής κατάστασης, Απουσία έμφασης στην αθλητική ένδυση –δε χρειάζεται να είναι της τελευταίας τάσης της μόδας, Οι εγγεγραμμένοι ασκούμενοι να είναι διαφορετικών ηλικιακών ομάδων και δυνατοτήτων άσκησης & Η παρουσία φιλικών & δεκτικών μελών.

Οι επαγγελματίες της βιομηχανίας της άσκησης θα πρέπει να κατανοήσουν ότι οι περισσότερες ανάλογες συμπεριφορές είναι έμφυτες & δεν πρόκειται ν’ αλλάξουν. Η πρόκληση δεν είναι άλλη από την εξεύρεση των μέσων & μεθόδων εκείνων κινητοποίησης του πληθυσμού, ανεξαρτήτως κοινωνικών πεποιθήσεων.