Διοίκηση Ποιότητας Γιώργος Απλαδάς 13/10/2016 Διοίκηση Ποιότητας Γιώργος Απλαδάς 13/10/2016

Βασικές αρχές Η ΔΠ περιλαμβάνει 8 βασικές αρχές οι οποίες αναφέρονται τόσο στο ρόλο της διοίκησης, όσο και στον : Σχεδιασμός προϊόντων Αλλαγές στο σχέδιο ενός προϊόντος συνεπάγονται αλλαγές που ενδέχεται να αυξήσουν το ποσοστό παραγωγής ελαττωματικών προϊόντων ενώ η διατήρηση ενός σχεδίου μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική Σχεδιασμός διαδικασιών Η διαδικασία που χρησιμοποιείται για την παράγωγη ενός προϊόντος επηρεάζει την ποιότητα του. Διαδικασίες προμηθειών Η ποιότητα των προϊόντων αλλά και των υπηρεσιών που παρέχουν οι προμηθευτές είναι σε θέση να επηρεάσει την συνολική ποιότητα των τελικών παραγόμενων προϊόντων. Υπολογιστικά μέσα επίλυσης προβλημάτων Το κατά πόσο μπορεί η επιχείρηση να αντιμετωπίσει τα προβλήματα που εμφανίζονται επηρεάζουν την συνολική προσπάθεια για επίτευξη ποιότητας.

Βασικές αρχές Ικανοποίησης των πελατών Εφόσον οι επιχειρήσεις εξαρτώνται από τους καταναλωτές οφείλουν να αντιλαμβάνονται τις τωρινές αλλά και τις μελλοντικές ανάγκες του και να ικανοποιούν τις απαιτήσεις τους. Μια επιχείρηση που κατορθώνει να προσεγγίζει πελατοκεντρικά τις διαδικασίες της επιτυγχάνει και την ποιότητα στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Ενεργή συμμετοχή των εργαζομένων Η συνειδητοποίηση της σπουδαιότητας της παραγωγής ποιοτικών προϊόντων απ’όλους τους εργαζομένους και η ενεργή συμμετοχή του καθενός σε αυτήν την διαδικασία είναι η ουσία της διοίκησης ολικής ποιότητας Συνεχής προσπάθεια στην κατεύθυνση βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων Βασίζεται σε μια ιαπωνική φιλοσοφία επονομαζόμενη kaizen, η οποία έχει ως στόχο τη συνεχιζόμενη αναζήτηση μεθόδων προκειμένου μια εταιρεία να είναι πιο αποτελεσματική.

Τεχνικές μέτρησης της ποιότητας Οι τεχνικές μέτρησης της ποιότητας βοηθούν τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τα σημεία που δημιουργούνται προβλήματα τα οποία επηρεάζουν την ποιότητα. Λίστες ελέγχου (Checklists) Χρησιμοποιούνται για να μετρηθεί η συχνότητα κάποιων χαρακτηριστικών ενός προϊόντος σε σχέση με την ποιότητα. Ιστογράμματα και Διαγράμματα με μπάρες (Histograms and Bar Charts)

Τεχνικές μέτρησης της ποιότητας Τα στοιχεία από τις λίστες ελέγχου μπορούν να παρουσιαστούν υπό μορφή ιστογράμματος που δείχνει την κατανομή της συχνότητας γύρω από μια κεντρική τιμή, ενώ στα διαγράμματα με μπάρες αντί για τιμές υπάρχουν παραλληλόγραμμα ενωμένα με συχνότητες Η καταγραφή και εξέταση των διαδικασιών που γίνονται για την παραγωγή ενός προϊόντος μπορεί να δείξει σε ποιο ακριβώς τμήμα υπάρχει το πρόβλημα Γραφήματα (Graphs) Γραφική παράσταση των δεδομένων με τη μορφή ευθείας ή πίτας

Καθοριστικοί Παράγοντες στην Ποιότητα Υπηρεσιών 1. Αξιοπιστία(Reliability) : Η επιχείρηση αποδίδει τη σωστή υπηρεσία από την πρώτη στιγμή. Επίσης η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της. Πιο συγκεκριμένα, περιλαμβάνει: ακρίβεια πληρωμών, σωστή καταγραφή στοιχείων και απόδοση της εξυπηρέτησης την προκαθορισμένη ώρα. 2. Ανταπόκριση(Responsiveness) : αφορά την προθυμία ή την ετοιμότητα των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση. Περιλαμβάνει την επικαιρότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών: ταχυδρόμηση ενός λάθους της συναλλαγής έγκαιρα, καλώντας πίσω τον πελάτη γρήγορα, παρέχοντας ταχεία εξυπηρέτηση. 3. Αρμοδιότητα(Competence) : σημαίνει κατοχή των απαραίτητων ικανοτήτων και γνώση για την απόδοση υπηρεσίας. Περιλαμβάνει: γνώση και ικανότητα του προσωπικού που έρχεται σε επαφή, γνώση και ικανότητα του υποστηρικτικού προσωπικού διαχείρισης και ερευνητική ικανότητα της επιχείρησης.

Καθοριστικοί Παράγοντες στην Ποιότητα Υπηρεσιών 4.Πρόσβαση(Access) : περιλαμβάνει την ικανότητα προσέγγισης και την περίπτωση επαφής. Αυτή σημαίνει ότι η υπηρεσία είναι εύκολα προσβάσιμη από το τηλέφωνο( οι γραμμές δεν είναι κατειλημμένες), δεν είναι εκτεταμένο το χρονικό διάστημα για τη λήψη της υπηρεσίας και οι ώρες λειτουργίας είναι προσιτές. 5. Ευγένεια(Courtesy) : περιλαμβάνει το σεβασμό, την μελέτη και τη φιλικότητα του προσωπικού μέσω του οποίου γίνεται η επικοινωνία (ρεσεψιονίστ, χειριστές τηλεφώνων). Έχουμε την ξεκάθαρη και κόσμια εμφάνιση του προσωπικού που έρχεται δημόσια σε επαφή. 6. Επικοινωνία(Communication) : σημαίνει τη διατήρηση των πελατών ενήμερων στην γλώσσα που μπορούν να καταλάβουν. Επίσης περιλαμβάνει το προσεκτικό ‘άκουσμα’ των πελατών. Αυτό συνεπάγεται ότι η επιχείρηση θα πρέπει να προσαρμόσει τη γλώσσα της για τους διαφορετικούς καταναλωτές. Εδώ έχουμε και την επεξήγηση της ίδιας της υπηρεσίας, του πόσο η υπηρεσία θα κοστίσει και την εξασφάλιση του πελάτη ότι το πρόβλημα του θα αντιμετωπιστεί.

Καθοριστικοί Παράγοντες στην Ποιότητα Υπηρεσιών 7.Αξιοπιστία(Credibility) : περιλαμβάνει τις έννοιες της αξιοπιστίας και της τιμιότητας . Πράγματα που συνεισφέρουν στην αξιοπιστία είναι το όνομα, η αξιοπιστία της εταιρίας και τα προσωπικά χαρακτηριστικά του προσωπικού για επικοινωνία. 8. Ασφάλεια(Security) : είναι η ελευθερία από τον κίνδυνο, το ρίσκο ή την αμφιβολία. Περιλαμβάνει τη φυσική ασφάλεια και την εμπιστευτικότητα. 9. Κατανόηση(Understanding the customer) : του πελάτη, αναμιγνύεται με τη προσπάθεια κατανόησης των αναγκών του. Περιλαμβάνει την εκμάθηση συγκεκριμένων απαιτήσεων των πελατών, την παροχή εξατομικευμένης προσοχής και την αναγνώριση των τακτικών πελατών. 10. Απτότητα(Tangibles) : περιλαμβάνει τη φυσική μαρτυρία της υπηρεσίας : φυσικές διευκολύνσεις, παρουσία του προσωπικού, εργαλεία ή εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή της υπηρεσίας.(

Βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών Καθορισμός των πρωταρχικών παραγόντων της ποιότητας : Η βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών ξεκινά με μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί την έρευνα προκειμένου να αναγνωρίσει τους πιο σημαντικούς παράγοντες της ποιότητας που εμπίπτουν στο ενδιαφέρον των τμημάτων της αγοράς. Είναι απαραίτητο να βρεθεί το μείγμα των αλλαγών στη ποιότητα υπηρεσιών όταν αυτή αποτελεί μια εξαίρεση παρά μια συνηθισμένη υπηρεσία. Διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη : Οι προσδοκίες που οι πελάτες εμφανίζουν στο σύστημα υπηρεσιών παίζουν πρωταρχικό ρόλο στις αντιλήψεις ποιότητας που τελικά αναπτύσσουν. Αποφεύγοντας τους πειρασμούς προώθησης των υποσχέσεων μπορεί να βοηθήσει μια εταιρία να φτάσει σε μια καλή ‘εικονική’ ποιότητα . Αναπτύσσοντας μη ρεαλιστικούς στόχους μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες αρχικές επιχειρήσεις, αλλά αναπτύσσεται και η απογοήτευση του πελάτη που οδηγεί στην αποθάρρυνση της επανάληψης επιχειρήσεων. Διαχείριση των στοιχείων: Επειδή η προσφορά υπηρεσιών είναι μια ‘παράσταση’ και δεν μπορεί να μετρηθεί όπως στην περίπτωση των αγαθών, οι καταναλωτές τείνουν να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί με στοιχεία συνδεδεμένα με αυτή για τη φύση και τη ποιότητα των υπηρεσιών. Η έννοια της διαχείρισης στοιχείων παραπέμπει στο να καταστήσει σαφές ότι τα απτά-χειροπιαστά αυτά στοιχεία μεταφέρουν τις σωστές ενδείξεις. Σε αυτή την έννοια συμπεριλαμβάνονται η φυσική ευκολία παροχής υπηρεσιών, η παρουσία των φορέων παροχής υπηρεσιών, ο εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή υπηρεσιών, οι καταστάσεις λογαριασμού και το λογότυπο της επιχείρησης.

Βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών Επιμόρφωση των πελατών για την παροχή υπηρεσιών: Οι πιο καταρτισμένοι πελάτες είναι πιθανότερο να λάβουν πιο σωστές αποφάσεις , οδηγώντας σε περισσότερη ικανοποίηση. Η κατάρτιση του πελάτη παίρνει διάφορους τύπους. Η επιχείρηση μπορεί να εκπαιδεύσει του πελάτες να εκτελούν ορισμένες υπηρεσίες οι ίδιοι. Η Whirlpool , για παράδειγμα, έχει αναπτύξει ένα σύστημα αυτοεξυπηρέτησης. Η επιχείρηση επίσης μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να καταλαβαίνουν πότε πρέπει να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία. Ανάπτυξη μιας κουλτούρας ποιότητας: η ανώτερης ποιότητας υπηρεσία σε μια σταθερή βάση απαιτεί την ποιότητα ενσωματωμένη στην κουλτούρα μια εταιρίας, όπου η ποιότητα γίνεται έγκυρη. Το ‘χτίσιμο’ μιας κουλτούρας για ποιότητα περιλαμβάνει συγκεκριμένα πρότυπα ποιότητας, όπως την πρόσληψη προσωπικού με την ικανότητα συμμόρφωσης με αυτά τα πρότυπα, την εκπαίδευση και τον έλεγχο ότι όντως συμμορφώνονται με αυτά καθώς και την ανταμοιβή αυτών όταν είναι επιτυχημένοι.

Βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών Αυτοματοποίηση της ποιότητας: Αντικαθιστώντας ή ενισχύοντας τις ανθρώπινες προσπάθειες με αυτοματοποιημένα μηχανήματα μπορεί να ελαχιστοποιηθεί η πιθανότητα πραγματοποίησης ενός λάθους κατά την παραγωγή μια υπηρεσίας. Πχ. οι επιχειρήσεις ασφάλειας αναπτύσσουν τεχνολογίες προσφοράς on-line υπηρεσιών για την επεξεργασία των συναλλαγών. Το κλειδί για τη λήψη σωστών αποφάσεων σχετικά με την τεχνολογία είναι η κατανόηση των προτεραιοτήτων του πελάτη αρκετά ώστε να γνωρίζουν ποιες πτυχές της εξυπηρέτησης απαιτούν το ανθρώπινο στίγμα και ποιες την κλίση προς την αυτοματοποίηση. Βρίσκοντας το μείγμα της ‘υψηλής αφής’ και ‘υψηλής τεχνολογίας’ μπορεί να υπάρξει μια καλύτερης ποιότητας εξυπηρέτηση. Παρακολούθηση της πορεία της υπηρεσίας: Η ενέργεια αυτή μπορεί να βοηθήσει στην απομόνωση των πτυχών των υπηρεσιών που απαιτούν Ο ρόλος της ποιότητας των υπηρεσιών σαν δείκτης της ικανοποίησης του πελάτη και των οργανωτικών επιδόσεων είναι πλέον ευρέως αναγνωρισμένος και έχει οδηγήσει σε σημαντική ώθηση την ανάπτυξη της έρευνας τα τελευταία χρόνια.

Εξυπηρέτηση Πελατών και Ποιότητα Υπηρεσιών Οι καταναλωτές έχουν όλο και μεγαλύτερη επίγνωση των εναλλακτικών λύσεων που προσφέρονται και η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που υπαγορεύεται από ανταγωνιστικές τάσεις έχει οδηγήσει στην αύξηση των προσδοκιών του πελάτη. Επιπλέον, οι πελάτες γίνονται όλο και πιο επικριτικοί για την ποιότητα των υπηρεσιών που ‘δοκιμάζουν’. Οι προσδοκίες είναι οι επιθυμίες ή τα θέλω των πελατών όπου διαμορφώνονται με βάση την προηγούμενη εμπειρία από μια εταιρία και το μείγμα μάρκετινγκ των εισροών που περιέχει τα φυσικά στοιχεία, τη διαδικασία και τους ανθρώπους . Το φυσικό περιβάλλον περιλαμβάνει αγαθά και απτές ενδείξεις που μπορεί να είναι απαραίτητες στην υπηρεσία που αγοράζεται. Η διαδικασία αναφέρεται στα συστήματα παροχής υπηρεσιών και η έννοια ‘άνθρωποι’ αναφέρεται στο προσωπικό εξυπηρέτησης που είναι απαραίτητο για την παραγωγή μιας υπηρεσίας.

Εξυπηρέτηση Πελατών και Ποιότητα Υπηρεσιών Η διοίκηση της εταιρίας είναι πολύ πιο ενήμερη των αναγκών του καταναλωτή και οι εξελίξεις της τεχνολογίας έχουν επιτρέψει στους οργανισμούς να διευκολύνουν την ανταλλαγή πελάτη-εταιρίας τη στιγμή της επαφής. Επίσης, όλο και πιο εξελιγμένα συστήματα πληροφοριών μάρκετινγκ/ μάνατζμεντ έχουν επιτρέψει την ενασχόληση με ιδέες προσανατολισμένες στον πελάτη, κάτι που δέκα χρόνια πριν θα ήταν ανέφικτο, όπως πχ. οι βάσεις δεδομένων των πελατών. Η ποιότητα έχει καταστεί μείζονα στρατηγική μεταβλητή στη μάχη για το μερίδιο αγοράς. Έτσι, η ποιότητα είναι συχνά μια μεταβλητή-κλειδί στο στρατηγικό σχεδιασμό και οι οργανισμοί που γίνονται ηγέτες στη ποιότητα υπηρεσιών χαρακτηρίζονται από τη δέσμευση της διοίκησης και μιας εταιρικής κουλτούρας που ενθαρρύνει το καταναλωτή και δίνει έμφαση στη ποιότητα ολόκληρης της εταιρίας.