Δρ. Γ. Μαλινδρέτος Προ-συναλλαγής Στοιχεία που αφορούν την προετοιμασία πριν τη συναλλαγή Συναλλαγή Στοιχεία που περιλαμβάνονται άμεσα κατά τη συναλλαγή Μετα-συναλλαγής Αφορά στο προϊόν ενώ είναι σε χρήση (after sales service) ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΞΙΑΣ ΠΡΟ- ΚΑΤΑ - ΜΕΤΑ

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΞΙΑΣ ΠΡΟ- ΚΑΤΑ & ΜΕΤΑ την ΠΩΛΗΣΗ Αναγνώριση αναγκών (τι θέλει ο πελάτης ;) Αναγνώριση προτεραιοτήτων και κινήτρων (που δίνει μεγαλύτερη έμφαση ο πελάτης ; Σε ποια παράμετρο της ‘αξίας’ ? ) Αναγνώριση «αντιδράσεων» στις προτάσεις των πωλητών Προ-συναλλαγήςΣυναλλαγήΜετα-συναλλαγής Διαθεσιμότητα (έχουμε ;) Πληροφορίες παραγγελίας (σε σχέση με διαθεσιμότητα, χρόνος και τρόπος παράδοσης, κτλ.) Ευκολία παραγγελίας (με τι μέσο, με ποιον τρόπο) Παράδοση-αγορά προϊόντων με συνέπεια (χρόνος, ακρίβεια) Ευκολίες πληρωμής (διευκολύνσεις) Μεταφορά Εγκατάσταση Αλλαγές, επισκευές, συντήρηση Επιστροφές Διαχείριση παραπόνων Αντικατάσταση προϊόντων Αναβάθμιση

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος ΤΕΡΑΣΤΙΑ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ (κατάρτισης) ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ  ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ  ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ  ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ, ΑΠΟΡΙΩΝ  ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΓΙΑ ΝΕΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΕ CUSTOMER SERVICE : ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος Παράδειγμα κακής εξυπηρέτησης

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος

ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΒΑΣΙΚΟΣ ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΚΑΘΗΚΟΝ  Να φροντίζει για τον έλεγχο της εφαρμογής της νομοθεσίας που αφορά την προστασία του καταναλωτή και στα συμφέροντα των καταναλωτών κυρίως σχετικά με : πωλήσεις αγαθών και εγγυήσεις υγιεινή και ασφάλεια των καταναλωτών τα οικονομικά τους συμφέροντα (εκπτώσεις, δάνεια, κτλ.) επιβάτες αγορές ηλεκτρονικές ασφαλιστήρια  Επίλυση προβλημάτων καταναλωτών με επιχειρήσεις του ιδιωτικού και δημόσιου τομέα ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος οδηγός καταναλωτή ?func=fileinfo&id=78

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος Επιβεβαίωση σε 1 εβδομάδα Ενημέρωση σε 1 εβδομάδα- Προθεσμία επίλυσης 10 εβδομάδες

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος

Το Ελληνικό Iνστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) ιδρύθηκε το 2004 με την υποστήριξη 37 πολυεθνικών, μεγάλων Ελληνικών εταιριών και επιστημονικών φορέων που λειτουργούν στην Ελλάδα.

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών Επίπεδο Εξυπηρέτησης = βαθμός πλήρους ικανοποίησης των πελατών Πλήρης ικανοποίηση όσον αφορά βασικά… Διαθεσιμότητα (υπήρχε αυτό που ήθελε ο πελάτης) Ταχύτητα (εξυπηρετήθηκε γρήγορα ο πελάτης) Ακρίβεια (χωρίς λάθη η εξυπηρέτηση) ‘Βαθμός’ = % επί των συνολικών παραγγελιών Παράδειγμα 100 πελάτες (100 παραγγελίες), ικανοποιήθηκαν πλήρως οι 95  επίπεδο εξυπηρέτησης = 95% Οι συνήθεις στόχοι των επιχειρήσεων κυμαίνονται από 97 – 100 % ! ! !

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος  ‘Ζύγισμα’ κόστους – επιπέδου εξυπηρέτησης : τα υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης πελετών προϋποθέτουν ουσιαστικά επενδύσεις σε προσωπικό, εξοπλισμό, οχήματα, συστήματα γρήγορης επικοινωνίας με τους πελάτες, κτλ.  Όσο μεγαλύτερος ανταγωνισμός τόσο μεγαλύτερη η σημασία του Customer Service στην παροχή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος  Η πολιτική εξυπηρέτησης πρέπει να συμβαδίζει με τις προσδοκίες των πελατών αλλά και με τις δυνατότητες της επιχείρησης, δηλαδή οι κανόνες αλλά και οι στόχοι που τίθονται πρέπει να είναι ρεαλιστικοί : 1.να ικανοποιούν τους πελάτες και τους τρόπους εξυπηρέτησης που αυτοί επιθυμούν 2.να είναι εφικτοί : να μπορεί η επιχείρηση να τους πετύχει (π.χ. συχνά λόγω μικρού αριθμού στο προσωπικό δεν μπορεί η επιχείρηση να ανταποκριθεί σε θέματα ταχύτητας) 3.να λαμβάνουν υπόψη τον ανταγωνισμό ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος  Tα θέματα ουσιαστικά που καθορίζουν το επίπεδο Εξ. Πελατών : 1. ΘΕΜΑΤΑ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ 3. ΘΕΜΑΤΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠ 2. ΘΕΜΑΤΑ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ ‘Για να είμαι κοντά στη ζήτηση’ (σωστές εκτιμήσεις) Όχι υπεραπόθεμα Όχι ελλείψεις (διαθεσιμότητα) ‘Από πού θα πάρω τα προϊόντα στις ποσότητες που υπολογίστηκαν ?’ Έρευνα αγοράς Επιλογή σωστών προμηθευτών Συνεχής Αξιολόγησή τους ‘Πώς αντιμετωπίζω τις ανάγκες των πελατών’ Δημιουργία Κανόνων Πολιτικής ΕΠ Συνέπεια στην εφαρμογή τους με καλή οργάνωση ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος 1. ΘΕΜΑΤΑ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ 3. ΘΕΜΑΤΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠ 2. ΘΕΜΑΤΑ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ εσωτερικό θέμα (αλυσίδα αξίας) εξωτερικό θέμα (σύστημα αξίας)  ΔΕΝ ΑΡΚΕΙ ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΚΑΛΟΣ ΣΤΗΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΟΥ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΊΝΑΙ ΣΥΝΕΠΗΣ ΚΑΙ Ο ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ ΣΟΥ (ΕΝΝΟΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΞΙΑΣ – VALUE CHAIN)  ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ (ΩΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ) ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ  ΒΑΣΙΚΟ ΚΟΙΝΟ ΣΗΜΕΙΟ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΘΕΜΑΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΙ Η ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ – ΑΛΛΑ ΔΕΝ ΕΊΝΑΙ ΜΟΝΟ ΑΥΤΌ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Στόχος : Προσφορά ίσου ή κατά προτίμηση μεγαλύτερου από τον ανταγωνιστή  Oι επιχειρήσεις ελέγχουν το Επίπεδο ΕΠ μόνο αν το μετρούν. Η μέτρηση και αξιολόγηση γίνεται μέσω των δεικτών.  Οι δείκτες συγκρίνονται με τους στόχους οι οποίοι έχουν τεθεί.  Το ότι υπάρχουν στόχοι δεν σημαίνει ότι τους πιάνουμε, το ότι υπάρχουν κανόνες δεν σημαίνει ότι τηρούνται “If you don’t measure, then it is just practice”

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος Έστω :  στόχος να έχω (διαθεσιμότητα) το 98% των προϊόντων που ζητούνται  μέτρηση πραγματικότητας = 92% (< 98%)  απόκλιση από το στόχο  Πιθανές βελτιωτικές ενέργειες : επιτάχυνση προμηθειών από τους προμηθευτές ή αλλαγή προμηθευτών, βελτίωση εργαλείων πρόβλεψης  Διαθεσιμότητας = ποσοστό προϊόντων που έχω να διαθέσω σε σχέση με τις παραγγελίες Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος  Συνέπειας χρόνου : Αριθμός παραγγελιών ‘in time’ (στο χρόνο που έχει υποσχεθεί) Έστω :  στόχος να είμαστε συνεπής στο χρόνο που υποσχόμαστε στο 95% των παραγγελιών των πελατών  μέτρηση πραγματικότητας = 85% (< 95%)  απόκλιση από το στόχο  Πιθανές βελτιωτικές ενέργειες : αύξηση προσωπικού στην αποθήκη, αλλαγή μεταφορέα, βελτίωση χωροταξίας αποθήκης, αλλαγή προμηθευτών λόγω καθυστερήσεων στις παραδόσεις τους, ταχύτερη τοποθέτηση παραγγελιών από την επιχείρηση, κτλ. Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος  Ακρίβειας : Αριθμός παραγγελιών χωρίς λάθη Έστω :  στόχος να έχω 99% στις παραγγελίες ακρίβεια  μέτρηση πραγματικότητας = 90% (< 99%)  απόκλιση από το στόχο  Πιθανές βελτιωτικές ενέργειες : διπλοί έλεγχοι πριν φορτωθούν στα μέσα μεταφοράς, εξοπλισμός στην αποθήκη και συστήματα που ελαχιστοποιούν τα λάθη (π.χ. σαρωτές – scanners προϊόντων όταν εκτελούνται οι παραγγελίες), στην επικοινωνία κατά την τοποθέτηση των παραγγελιών, κτλ. Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ CUSTOMER SERVICE Η παρακολούθηση αναγκαία  αξιολόγηση Αλλά  κόστος, επομένως πρέπει να προγραμματίσουμε τον τρόπο, τη συχνότητα συλλογής στοιχείων και να γνωρίζουμε ακριβώς τη χρησιμότητα τους

Δρ. Γ. Μαλινδρέτος Γίνεται προσπάθεια για εντοπισμό των λόγων για τους οποίους δεν επιτεύχθηκαν  εφαρμογή βελτιωτικών ενεργειών είτε…. Αναθεωρούνται οι στόχοι (δεν είναι ρεαλιστικοί). Σημειώνεται πως οι στόχοι πρέπει να τίθενται συνειδητοποιημένα κατόπιν έρευνας αγοράς, καλής γνώσης των δυνατοτήτων των υποδομών και σε συνέπεια με άλλους στόχους που έχουν τεθεί. Το πραγματικό αποτέλεσμα το συγκρίνουμε με το επιθυμητό (στόχος) και αν δεν επιτυγχάνουμε τον στόχο τότε είτε : ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ CUSTOMER SERVICE