1 CRM Customer Relationship Marketing Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας ΤΜΗΥΤΔ Καπερώνης Αναστάσιος Κουτσόπουλος Κωνσταντίνος

2 Σύνοψη Βιβλιογραφική ανασκόπηση Αρχιτεκτονική και εξέλιξη του CRM Πακέτα λογισμικού CRM Συμπεράσματα

3 Εισαγωγή Ορισμός και φιλοσοφία του CRM – Ολοκληρωμένη επιχειρησιακή κουλτούρα, η οποία υποστηρίζεται από τα εργαλεία λογισμικού τα οποία εστιάζουν στην αυτοματοποίηση και στη βελτίωση των επιχειρησιακών διαδικασιών που σχετίζονται με τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες στους τομείς των πωλήσεων, του μάρκετινγκ, της παροχής υπηρεσιών και της υποστήριξης. – Δεν είναι απλά ένα προϊόν, αλλά μία στρατηγική που τοποθετεί τον πελάτη στην καρδιά των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης – Η τεχνολογία αποτελεί εργαλείο για την υποστήριξη μιας CRM προσέγγισης, αφού με τη συμβολή της δημιουργούνται βάσεις δεδομένων για κάθε πελάτη και έτσι συγκεντρώνονται οι υπάρχουσες πληροφορίες γύρω από αυτόν

4 Δραστηριότητες επιχειρηματικής διαδικασίας CRM Σχεδιασμός αλληλεπιδράσεων επιχείρησης και πελατών Εξατομίκευση κάθε δράσης για κάθε πελάτη Επικοινωνία με τον πελάτη στον κατάλληλο χρόνο και τόπο με το κατάλληλο επικοινωνιακό μέσο Διευκόλυνση και κλείσιμο της συναλλαγής

5 Μετάβαση στο e-CRM Η εξέλιξη και το χαμηλό κόστος του διαδικτύου έδωσε ώθηση στο CRM γι’ αυτό και τείνει να επικρατήσει ο όρος e-CRM. Το e-CRM αφορά στην προώθηση σε επίπεδο «1 προς 1» έντονα εξατομικευμένων σε πληροφορία προϊόντων, ενώ το CRM αφορά στην προώθηση πάλι σε επίπεδο «1 προς 1» μαζικά παραγόμενων προϊόντων.

6 Δραστηριότητες επιχειρηματικής διαδικασίας e-CRM Πέραν των δραστηριοτήτων του CRM: – Customer Information Building – Targeted Customer Acquisition – Visitor Conversion – Customer Analysis – Cooperative Marketing – Campaign Analysis – … Η επίδραση της τεχνολογίας είναι τέτοια που οι έννοιες CRM και e-CRM είναι πλέον σχεδόν ταυτόσημες

7 Προϋποθέσεις για υλοποίηση CRM στρατηγικής Μία επιχείρηση πριν από την υλοποίηση μιας CRM στρατηγικής πρέπει να: – Καταγράψει τις απαιτήσεις της (π.χ. σε ανθρώπινο δυναμικό), τα είδη πελατών που έχει, τη συχνότητα των πωλήσεων και τους τομείς που αυτές αφορούν, κ.α. – Ελέγξει ποιες προσαρμογές χρειάζονται στη νοοτροπία της επιχείρησης – Ξεπεράσει τις επιφυλάξεις των εργαζομένων και να τους βοηθήσει να υιοθετήσουν το CRM ως στρατηγική της επιχείρησης – Υπάρχει καλή προετοιμασία με ξεκάθαρους στόχους από την εγκατάσταση του CRM συστήματος – Βελτιώσει την κουλτούρα των στελεχών όσον αφορά τα σύγχρονα προϊόντα

8 Ενοποίηση λειτουργικών τομέων Το CRM θα πρέπει να επικοινωνεί με μία σειρά από άλλα πληροφοριακά συστήματα μέσα στην επιχείρηση προκειμένου να δώσει στους εργαζόμενους μία ολόκληρη εικόνα για το σύνολο των πελατών αλλά και για κάθε πελάτη ξεχωριστά – ERP – Supply Chain Management – Call Center – Marketing Information System – Σύστημα Υποστήριξης Πωλήσεων – Web – …

9 Επιλογή ενός κατάλληλου software Συνεργασία με εταιρίες συμβούλων CRM Παροχή σωστής πληροφόρησης – Καταγραφή, ανάλυση και ανασυγκρότηση της πληροφόρησης για λήψη σωστών αποφάσεων Ταύτιση με την εταιρική σφαιρική στρατηγική – Το CRM χωρίζεται σε πολλά τμήματα οπότε το επιλεγμένο software θα πρέπει καλύπτει το τμήμα στο οποίο η επιχείρηση έχει τη μεγαλύτερη ανάγκη

10 Πλεονεκτήματα εφαρμογής και οφέλη για την επιχείρηση Ανάπτυξη μακροχρόνιων διεπιχειρησιακών δεσμών με τους πελάτες Αδιάλειπτη διάχυση της πληροφορίας σε όλον τον επιχειρησιακό οργανισμό που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες Αποτελεσματική διαχείριση και εκμετάλλευση της γνώσης που δημιουργείται αναφορικά με τον πελάτη Κατανοούνται καλύτερα οι ανάγκες των πελατών και αναπροσαρμόζονται αντίστοιχα τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες Μεγιστοποιείται ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών και αυξάνεται η πίστη και η εμπιστοσύνη τους στα προϊόντα/υπηρεσίες της επιχείρησης Μειώνεται ο αριθμός των αποχωρήσεων των πελατών αφού «ικανοποιημένος πελάτης για πάντα πελάτης»

11 Κυριότεροι λόγοι αποτυχίας μιας εφαρμογής CRM Στελέχη βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στα τεχνολογικά συστήματα ως πανάκεια Μη αποδοχή χρηστών (ελλιπής εκπαίδευση χρηστών, καχυποψία, κ.α.) Έλλειψη κατάλληλης υποδομής σε πληροφοριακή τεχνολογία Αποτυχία στην ενσωμάτωση του CRM λογισμικού με τις υπόλοιπες εφαρμογές με τις οποίες λειτουργούν τα άλλα τμήματα της επιχείρησης Μη οριοθέτηση συγκεκριμένων και μετρήσιμων, ποιοτικών και ποσοτικών στόχων του έργου Μη παρακολούθηση της απόδοσης του έργου Διαχείριση του CRM σε επίπεδο ενός μόνου τμήματος (π.χ. Μάρκετινγκ) και όχι διατμηματικά

12 Εξέλιξη αρχιτεκτονικής του CRM (1/2) 1 ο στάδιο εξέλιξης – Μονολειτουργικά συστήματα client – server για την υποστήριξη ενός μόνο τμήματος (π.χ. πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών, κ.α.) 2 ο στάδιο εξέλιξης – Ολοκληρωμένα συστήματα client – server «360 μοιρών» – Πλέον υπήρχε πλήρης συλλογή προσφερόμενων προϊόντων με ανάλυση marketing, πωλήσεων, κ.α. 3 ο στάδιο εξέλιξης – Οι πελάτες αυτοεξυπηρετούνται μέσω του web (e-CRM) – Προβλήματα Έλλειψη μία ενιαίας συνεργασίας του e-CRM με τα back-office συστήματα της κάθε εταιρίας Έλλειψη συνεργασίας του e-CRM με το κλασικό CRM της εταιρίας

13 Εξέλιξη αρχιτεκτονικής του CRM (2/2) 4 ο στάδιο εξέλιξης – Τα CRM ενώνονται πλέον στα πάντα Κάθε τμήμα με τα υπόλοιπα Με το ERP Με το Internet (πλέον όλοι εξυπηρετούνται από το internet αφού τα πάντα είναι διαθέσιμα σε ένα server) Επόμενο στάδιο εξέλιξης – Κριτήριο της λειτουργικότητας του CRM θα είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες – Μετάβαση σε CMR (Customer- Managed Relationships) – Τα πελατειακά portals θα βρίσκονται εν αφθονία και θα προσφέρουν στους πελάτες λειτουργίες που μέχρι προσφάτως είχαν μόνο οι υπάλληλοι μιας εταιρίας

Είδη CRM πακέτων Client / Server CRM – Εγκαθίσταται στον server του δικτύου και στους υπολογιστές πελάτες Web Server - based CRM – Εγκαθίσταται στον web server του εταιρικού δικτύου Υπηρεσίες CRM – Δεν χρειάζεται εγκατάσταση σε κάποιον υπολογιστή του δικτύου όλες η υπηρεσία CRM φιλοξενείται σε server της εταιρείας παροχέα 14

Είδη CRM πακέτων με βάση την άδεια χρήσης Εμπορικά πακέτα Open source πακέτα που χρησιμοποιούν εμπορικά λειτουργικά και βάσεις δεδομένων Open source πακέτα που τρέχουν εξ’ ολοκλήρου σε open source πλατφόρμες Λογισμικό σαν υπηρεσία 15

Εμπορικά Πακέτα Αρκετές εμπορικές λύσεις Μεγαλύτερο μερίδιο SAP, Oracle Ελληνικά πακέτα: Singular Logic, Interworks, Ips active3 16 ΕταιρείαΜερίδιο 2007 SAP25,3 Oracle / Siebel15,3 Salesforce.com8,3 Amdocs5,2 Microsoft4,1 Άλλοι40,6

Open source CRM (1/3) Open source CRM που χρησιμοποιούν εμπορικό λειτουργικό ή / και βάσεις δεδομένων – Mpower open (έχει δημιουργηθεί σε.NET και χρησιμοποιεί Microsoft SQL server) – Compiere (χρησιμοποιεί βάσεις δεδομένων Oracle και Postgres) – Splendid (έχει δημιουργηθεί σε.NET και χρησιμοποιεί Microsoft SQL server) 17

Open source CRM (2/3) Πακέτα CRM τα οποία χρησιμοποιούν ολοκλήρου open source λειτουργικό και εργαλεία – Linux, Apache, PHP και MySQL: SugarCRM CiviCRM BaseBuilder Vtiger – Platform - independed, Java: OpenCRX CentraView 18

Open source CRM (3/3) Μεγάλη κινητικότητα στον τομέα αυτό – Sourceforge 457 ενεργά projects για CRM Εμπορικά open source – SugarCRM, SplendidCRM, CentricCRM, Tustena CRM, Compiere, Cite CRM Ελεύθερα open source – Vtiger, Hipergate, Centraview, XMS CRM, Cream CRM, OpenCRX, CiviCRM 19

Web based CRM: SugarCRM Εμπορικό open source πρόγραμμα Βασίζεται στην αρχιτεκτονική LAMP Linux, Apache, PHP, MySQL Τρεις εκδόσεις – Ελεύθερη Sugar Community edition – Sugar Professional – Sugar Enterprise On-site και on-demand λύσεις 20

SugarCRM : Κεντρική σελίδα 21

SugarCRM: Σελίδα διαχειριστή 22

SugarCRM : Accounts 23

Πλεονεκτήματα SugarCRM Πολλές δυνατότητες Δημοφιλές (πάνω από επιχειρήσεις το χρησιμοποιούν) Ενεργή κοινότητα Εύκολο στην εγκατάσταση Αναπτύσσεται από μια μεγάλη εταιρεία οπότε υπάρχει συνεχή στήριξη και αναβαθμίσεις 24

Web based CRM : Vtiger Ελεύθερο open source CRM Βασίζεται στην αρχιτεκτονική LAMP / WAMP (Linux / Windows, Apache, PHP, MySQL) Μεγάλη ενεργή κοινότητα χρηστών και προγραμματιστών Κύρια ομάδα ανάπτυξης βρίσκεται στην Ινδία Χρησιμοποιείται από πολλές επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο (Nokia, German Postbank) 25

Vtiger : Κεντρική σελίδα 26

Vtiger : Ημερολόγιο 27

Vtiger : Αναφορές 28

Client – Server CRM: Mpower open Ελεύθερο open source CRM γραμμένο σε C#.NET αρχιτεκτονική και χρησιμοποιεί βάση δεδομένων Microsoft SQL Server Αρκετά καινούργιο πρόγραμμα πολύ καλές προοπτικές ανάπτυξης Προορίζεται για μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς 29

Mpower open 30

Open source ή εμπορικό Η επιλογή εξαρτάται από τις απαιτήσεις της εταιρείας Παρόμοια χαρακτηριστικά μεταξύ open source και εμπορικών προγραμμάτων Τεχνική υποστήριξη Κόστος Αλλαγές στον κώδικα στα open source CRM Open source εφαρμογές αποτελούν καλή λύση για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις 31

Συμπεράσματα Η υιοθέτηση ενός CRM συστήματος επιβάλλεται για μία επιχείρηση που θέλει να είναι ανταγωνιστική και να αυξήσει την παραγωγικότητά της Οι open sources εφαρμογές γνωρίζουν μεγάλη ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια και έχουν πολύ καλές προοπτικές για το μέλλον Μέσω των open source εφαρμογών μπορούν ακόμα και μικρές επιχειρήσεις να εκμεταλλευτούν τις δυνατότητες του CRM 32

Τέλος ! 33