ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ “Towards the Development of an Advanced Teleworking Environment”, Proceedings of the 10th Business Information Technology Conference, November 1-2 (2000), Manchester, England, Lycett, M. and Seltsikas “An abstract systems architecture model and main technologies for e-services of the retail insurance sector”, Proceedings of the 2nd European Conference in eEurope/eEurope+, dedicated to eActivities, eCommerce, eWork, eLearning, eHealth, OnLine Services (E-COMM-LINE 2001), September (2001), Bucharest, Romania, Vassiliou, C., Stamoulis, D. Lytras, G. and Drakoulis, M. “An integrated web-based system architecture for new methods of work in the insurance sector”, Proceedings of the Third International Conference on Management Information Systems Incorporating GIS and Remote Sensing (MIS 2002), April (2002), Halkidiki, Greece, Vassiliou, C., Stamoulis, D. and Drakoulis, M. “Empowering insurance workers and customers through advanced tele-working and tele-services environment”, Proceedings of the eBusiness and eWork Conference (e2002), October (2002), Prague, The Czech Republic, Vassiliou, C., Stamoulis, D. Vavatsikos, A. and Drakoulis, M. “Personalization Techniques and their Application: An e-Insurance Cross Selling Case Study”, Proceedings of the 30th International Conference on Computers & Industrial Engineering (C&IE 2002), June 29 – July 2002 (2002), Tinos, Greece, Vassiliou, C., Stamoulis, D. Vavatsikos, A. and Drakoulis, M. Advanced tele-working techniques and tele-services for Insurance Agents and Customers (ATTRACT) Advanced tele-working techniques and tele-services for Insurance Agents and Customers (ATTRACT) Επιστημονικός Υπεύθυνος: Καθ. Δ. Μαρτάκος Κύριοι Ερευνητές: Χ. Βασιλείου, Δ. Σταμούλης, Τ. Σπηλιωτόπουλος, Ν. Αλεξοπούλου, Α. Ανδρέου Οι Ασφάλειες είναι επιχειρήσεις που κατά κύριο λόγο καθοδηγούνται από ασφαλιστές (ασφαλιστικοί αντιπρόσωποι), που με τις προσωπικές τους επαφές καθοδηγούν τους πελάτες στην αγορά και ανανέωση πολύπλοκων ασφαλιστικών πακέτων και υπηρεσιών (ασφαλιστήριο συμβόλαιο). Ως αποτέλεσμα, η χρήση και εφαρμογή νέων τεχνολογιών της πληροφορικής όπως η τηλε-εργασία στον χώρο των Ασφαλειών καθώς και η χρήση νέων εναλλακτικών καναλιών επικοινωνίας όπως κινητά δίκτυα και κινητές συσκευές (Laptop PC, PDA, Mobile Phones, WLAN κ.τ.λ.) μπορούν να ελαττώσουν το κόστος παροχής της υπηρεσίας αλλά πιο σημαντικά την δημιουργία δυνατότητας και την διευκόλυνση των ασφαλιστών για ένα πιο δυναμικό και ολοκληρωμένο περιβάλλον εργασίας, προσφέροντας την δυνατότητα πρόσβασης και χρήσης ασφαλιστικών πληροφοριών από απόσταση, με απώτερο σκοπό την προσφορά καλύτερων υπηρεσιών στους πελάτες αλλά και στην δημιουργία ενός ανεξάρτητου περιβάλλοντος εργασίας για άτομα που εργάζονται ως ασφαλιστές. Οι βασικοί στόχοι του έργου ATTRACT είναι: Η δημιουργία ενός καινοτόμου και δυναμικού περιβάλλοντος τηλε- εργασίας στον χώρο των Ασφαλειών. Να εμπλουτιστεί η παραδοσιακή εργασιακή αλυσίδα της παροχής Ασφαλιστικών Υπηρεσιών με την παροχή υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας (μέσω τηλε-εργασίας και καινοτόμων τεχνολογιών πληροφορικής) σε ασφαλιστικούς αντιπροσώπους αλλά και εναλλακτικά δίκτυα επικοινωνίας σε πελάτες. Ενδυνάμωση και διευκόλυνση των ασφαλιστικών αντιπροσώπων στην ηλεκτρονική διαχείριση πελατολογίου και χαρτοφύλακα πελατών εξ αποστάσεως Η ανάπτυξη και χρήση καινοτόμων εργαλείων, συστημάτων και υπηρεσιών για την επικοινωνία και εργασία εξ αποστάσεως μεταξύ ασφαλιστικής εταιρίας, ασφαλιστικών αντιπροσώπων και πελατών. Η δημιουργία σύγχρονων τεχνολογιών και τεχνικών για δυναμική αυτοματοποίηση εργασιακών ροών (workflow) και διαχείρισης διαδικασιών (process management) στο χώρο των ασφαλειών. Στόχοι Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Αθήνα – Ελλάς Τεχνολογία Το σύστημα ATTRACT προσφέρει τις εξής υπηρεσίες και λειτουργίες: Τεχνικές Τηλεργασίας για ασφαλιστές: Είναι ένα εξελιγμένο περιβάλλον και επαγγελματικό εργαλείο για ασφαλιστικούς αντιπροσώπους σε αντίθεση με την παράδοση, με σκοπό να ενδυναμώσει και να διευκολύνει τους ασφαλιστικούς αντιπροσώπους στην εξ’ αποστάσεως εργασία, προσφέροντάς τους άμεση πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες και δεδομένα καθώς και την επέκταση του δυναμικού workflow και process management για διαδικασίες διαφήμισης και εμπορευματοποίησης. Επιπλέον, μέσω των τεχνικών τηλεργασίας (προστιθέμενης αξίας) αυτό το e-system υποστηρίζει την εξ’ αποστάσεως διαχείριση πελατολογίου και financial planning. Επίσης, το εν λόγω σύστημα τηλε-εργασίας προσφέρει υπηρεσίες επικοινωνίας μεταξύ ασφαλιστών, ασφαλιστικής εταιρίας και πελατών. Τηλευπηρεσίες για Καταναλωτές: Μέσα από ένα σύνολο τηλευπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές, αυτό το e-system σκοπεύει στην άμεση παροχή και πρόσβαση σε personal information management των καταναλωτών καθώς και την ικανότητα της εξ’ αποστάσεως διεκπεραίωσης ασφαλιστικών συναλλαγών. Επιπλέον, οι τηλευπηρεσίες ενδυναμώνουν και υποστηρίζουν την άμεση επικοινωνία μεταξύ καταναλωτή και ασφαλιστικού αντιπρόσωπου. Τηλευπηρεσίες για Ασφαλιστικές Εταιρίες: Ο ρόλος της ασφαλιστικής εταιρίας στην αλυσίδα της προσφοράς (supply chain) είναι η διαχείριση ασφαλιστικών προϊόντων, η υποστήριξη του sales force με παροχή pre-sales πληροφοριών, η αποδοχή η όχι ασφαλιστικών αιτήσεων από καταναλωτές, πωλήσεων, ασφαλιστικών απαιτήσεων και γενικότερα η λήψη αποφάσεων με οικονομικό αντίκτυπο για την εταιρία. Επιπλέον οι ασφαλιστικές εταιρίες προωθούν τα προϊόντα τους είτε άμεσα στον καταναλωτή, είτε μέσω εναλλακτικών καναλιών διανομής και επικοινωνίας. Λειτουργία Τα αποτελέσματα / προϊόντα του έργου ATTRACT είναι το «Ολοκληρωμένο περιβάλλον τηλε-εργασίας για ασφαλιστές και στον χώρο των ασφαλειών». Τα τελικά τεχνικά αποτελέσματα του έργου περιλαμβάνουν: Ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον τηλε-διαμεσολάβησης βασισμένο σε components παρέχοντας on-line υπηρεσίες τηλε-εργασίας σε ασφαλιστικές εταιρίες και ασφαλιστικούς αντιπροσώπους και τηλε- υπηρεσίες σε πελάτες Ένα ανεξάρτητο ηλεκτρονικό εργασιακό περιβάλλον για ασφαλιστικούς αντιπροσώπους βασισμένο σε εναλλακτικά κινητά (mobile) δίκτυα και τεχνολογίες. Αυτό το off-line ηλεκτρονικό εργασιακό περιβάλλον βασίζεται σε ένα υποσύνολο του ολοκληρωμένου περιβάλλοντος τηλε-διαμεσολάβησης, με σκοπό να παρέχονται υπηρεσίες τηλε-εργασίας σε ασφαλιστικούς πράκτορες off-line. Κάθε ασφαλιστικός πράκτορας και καταναλωτής μπορεί να χρησιμοποιεί το εν λόγω σύστημα μέσω PC ή Laptop Η/Υ. Ο ασφαλιστικός πράκτορας τρέχει μία client εφαρμογή στον τοπικό του Η/Υ ενώ οι καταναλωτές έχουν πρόσβαση στο σύστημα μέσω Internet. Αναμενόμενα Αποτελέσματα Κύριες Δημοσιεύσεις Σχήμα 1: Συνοπτική αρχιτεκτονική του συστήματος ATTRACT INTRACOM A.E. Αθήνα – Ελλάς ΠΟΥΛΙΑΔΗΣ & Συνεργάτες Α.Ε. Αθήνα - Ελλάς INTERAMERICAN A.E. Αθήνα – Ελλάς BOC Information Technologies Consulting GmbH Βιέννη – Αυστρία European Media Laboratory GmbH Heidelberg – Γερμανία UNIQA Βιέννη – Αυστρία Brunel University Λονδίνο – Ηνωμένο Βασίλειο Οι στόχοι δράσης του έργου ATTRACT, επιτεύχθηκαν μέσω της ανάλυσης, σχεδίασης, ανάπτυξης, ολοκλήρωσης και εφαρμογής μίας multi-layer αρχιτεκτονικής βασισμένης σε τεχνολογίες WEB και στο Internet αποτελούμενη από functional components προσανατολισμένα σε Java τεχνολογίες και XML (όπου χρειάζεται). Πέραν τούτου, τεχνολογίες OLAP, πολυδιάστατες βάσεις δεδομένων, εργαλεία Data Mining και ψηφιακά δίκτυα (Internet και Mobile) εφαρμόσθηκαν. Στοιχεία έργου Όνομα: ATTRACT KE: IST (IST) Έναρξη: 1 Νοέμβριος 2000 Λήξη: 31 Δεκέμβριος 2002 Διάρκεια: 24 μήνες URL: Χρηματοδότηση Το έργο χρηματοδοτήθηκε από την Ευρωπαϊκή Ένωση στα πλαίσια της 3 ης πρόσκλησης του Information Society Technology (IST) του 5 ου Framework Programme