ΑΡΧΕΣ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (HΥ ) ΕΡΓΑΣΙΑ

PROJECT : UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS IN THE TOURISM INDUSTRY (Κατανόηση αναγκών των πελατών στην τουριστική βιομηχανία) ΟΜΑΔΑ: ΔΑΓΑΛΑΚΗ ΕΥΣΕΒΙΑ Α.Μ ΛΙΟΝΟΥΔΑΚΗ ΧΡΙΣΤΙΝΑ Α.Μ ΠΑΠΑΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ ΑΡΤΕΜΙΣ Α.Μ.1564 ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΟΥ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΑ Α.Μ ΣΕΜΠΕΠΟΥ ΖΩΗ Α.Μ ΣΦΑΚΙΑΝΑΚΗ ΕΥΑΓΓΕΛΙΑ Α.Μ ΤΑΒΛΑΣ ΜΑΝΩΛΗΣ Α.Μ. 1483

EΙΣΑΓΩΓΗ Ο ανταγωνισμός σκληραίνει  αυξάνεται η ανάγκη για ασφάλεια και εξυπηρέτηση Πολλές ανταγωνιστικές εταιρείες  υψηλές και επιτακτικές απαιτήσεις πελατών

Στόχοι εταιρίας Κατανόηση των αναγκών των πελατών Διαχωρισμός των πελατών σε ομάδες και εξυπηρέτηση των διαφορετικών τους αναγκών.

Στόχος τουριστικής αγοράς Απόκτηση μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη : Συλλογή και επεξεργασία των δεδομένων Έμφαση : 1. Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του 2. Συνήθειές του 3. Στις προτιμήσεις του

Ανταγωνισμός στην Τουριστική Αγορά στην Κρήτη Μεγάλος ανταγωνισμός των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τουρισμός – Πολιτική των μεταφορών: δυο στενά συνδεδεμένοι φορεις

Τουρισμός – Πολιτική των Μεταφορών Απαίτηση για εύκολη και φτηνή πρόσβαση στις τουριστικές περιοχές

Profitability: (Εποχιακές Διακυμάνσεις) (1/3) Παράγοντες: Κλιματολογικές συνθήκες Ανθρώπινες αποφάσεις Παράδοση Οικονομική στενότητα / ευχέρεια

Εποχιακές Διακυμάνσεις (2/3) Προβλήματα: Εποχιακή συμφόρηση Χαμηλές αποδοχές σε επενδύσεις τουριστικών επιχειρήσεων Υπέρ-χρησιμοποίηση των ευκολιών- παροχών Εποχιακή ανεργία

Εποχιακές Διακυμάνσεις (3/3) Στρατηγικές: Διαφοροποίηση του μίγματος των προϊόντων Αλλαγή της εικόνας των πελατών Επιθετικής κοστολόγησης.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ – ΤΥΠΟΙ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Δεδομένα Πελάτη : Κοινωνικά Οικονομικά Δημογραφικά Εμπορικές συναλλαγές

ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Ερωτηματολόγια Κουτιά Παραπόνων Βιβλία Εντυπώσεων Συνεργασία Με άλλες Υπηρεσίες Επικοινωνία Μέσω Ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, Τηλεφωνικών Κέντρων.

ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Δημιουργία Βάσης Δεδομένων Εφαρμογή Προγράμματος Ανάλυσης Απεικόνιση Αποτελεσμάτων Μέσω Διαγραμμάτων - Ιστογραμμάτων

Προσέγγιση εταιρίας-πελάτη Προϊοντοκεντρική Διαχωρισμός δεδομένων με βάση το προϊόν Χαρακτηριστικά μαζικής εκστρατείας Προώθηση προϊόντων χωρίς τη γνώση των αναγκών του πελάτη Μη ύπαρξη συνολικής άποψης για τον πελάτη Πελατοκεντρική Διαχωρισμός δεδομένων με βάση τον πελάτη Χαρακτηριστικά στοχευμένης στρατηγικής Προώθηση προϊόντων έχοντας γνώση των αναγκών του πελάτη Συνολική εικόνα συμπεριφοράς πελάτη

Μετάβαση από το προϊόν στον πελάτη(1/2) Δημιουργία αποθήκης δεδομένων Χρήση Oracle, Microsoft Άντληση και ανάλυση πληροφοριών Απόκτηση καθολικής εικόνας πελάτη

Μετάβαση από το προϊόν στον πελάτη(2/2) Εξόρυξη γνώσης Ανεύρεση Αναφορά Κατανόηση αναγκών πελάτη Οριζόντια οργάνωση εταιρίας Διάχυση πληροφορίας χωρίς καθυστέρηση

Μοντελοποίηση δεδομένων Κερδοφορία ως άτομο Κερδοφορία ως νοικοκυριό Κόστος Διαθέσιμα Ποιοτικά δεδομένα

Μέθοδοι Διαχωρισμού ( methods of segmentation ) *Συμπερασματική (deductive way) *Επαγωγική (inductive way) Κριτήρια Διαχωρισμού * Ελέγξιμα ( controllable criteria ) * Μη – Ελέγξιμα ( non – controllable criteria )

◄ Ελέγξιμα Κριτήρια ► Κοινωνικό-Οικονομικά Κριτήρια Συμπεριφοράς Κριτήρια Ψυχολογίας ◄ Μη-Ελέγξιμα Κριτήρια ► Κοινωνικό-Οικονομικά Κριτήρια Συμπεριφοράς Δημογραφικά Γεωγραφικά

Παραδείγματα Διαχωρισμού Βάση των Κριτηρίων ◄ Κοινωνικό-Οικονομικά ► Εύποροι Τουρίστες – Μετρίου εισοδήματος ◄ Συμπεριφοράς ► Τουρισμός σε group ή ανεξάρτητα ◄ Δημογραφικά Νέοι – Ηλικιωμένοι – Μεσαίας Ηλικίας Γυναίκες – Άνδρες Έλληνες – Αλλοδαποί

Οφέλη Διαχωρισμού *Αναγνώριση αναγκών & αξίας ενός πελάτη *Ανάπτυξη σωστής στρατηγικής προσέγγισης *Μείωση της ανάγκης για διαφήμιση *Διατήρηση του πελάτη περισσότερο

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΩΝ ΜΟΝΤΕΛΩΝ 1. Συγκέντρωση και ανάλυση πληροφοριών 2. Επεξεργασία αποτελεσμάτων Δημιουργία Αποτελεσματικών Μοντέλων

ΙΣΤΟΡΙΚΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ Αφορούν : Αυξομείωση αριθμού πελατών Παράγοντες επιρροής Δεδομένα Πελατών (Οικονομική, κοινωνική κατάσταση) Λόγοι διακοπής επαγγελματικής σχέσης πελατών – εταιρίας Ανταγωνιστικές εταιρίες

Διατήρηση σταθερών πελατών(1/2) Έρευνα λόγων που επηρεάζουν την επιλογή του πελάτη. Πρόβλεψη πιθανών απαιτήσεων του πελάτη και κατανόηση τους.

Διατήρηση σταθερών πελατών(2/2) Παρουσίαση παροχών επιχείρησης και προσφορά τους στους πελάτες. Ομαδοποίηση πελατών και προσφορά παροχών ανάλογα με τις ανάγκες της ομάδας

Αποσκίρτηση πελατών (churn) Έρευνα λόγων εθελοντικής αποσκίρτησης Πρόβλεψη για ομάδες πελατών που θα εγκαταλείψουν την εταιρία Καλύτερη κάλυψη των αναγκών τους

Best Next Offer Model Πρόβλημα : Ελλιπής εξυπηρέτηση πελατών στη Κρήτη. Υψηλή τιμολόγηση προϊόντων. Λύση : Καλύτερη οργάνωση επιχείρησης. Καλύτερη κατάρτιση προσωπικού.

Εκστρατεία & αξιοποίηση της πληροφορίας(1/2) Επιλογή χρονικού διαστήματος εκστρατείας Επιλογή target group Ποια δεδομένα είναι διαθέσιμα; Ποια δεδομένα απαιτούνται; Πλούσιες, ποιοτικές πληροφορίες

Εκστρατεία & αξιοποίηση της πληροφορίας(2/2) Συλλογή δεδομένων Εσωτερικά Εξωτερικά Διόρθωση λαθών Ύπαρξη 1 αντιγράφου δεδομένων για κάθε πελάτη Συνδυασμός δεδομένων για κάθε πελάτη

Αλληλεπίδραση πελάτη- εταιρίας Outbound Event-driven Inbound

THEEND