2ο Ελληνικό Συνέδριο : Οι Αερομεταφορές του σήμερα και του αύριο Ενότητα: Αεροπορικές Εταιρίες Ενότητα: Αεροπορικές Εταιρίες “Από την Ταξιδιωτική Διανομή στην Κοινωνική Διανομή” Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών “Ελευθέριος Βενιζέλος“ 9-10 Μαΐου 2012 Τάκης Αδαμίδης Ελληνική Αεροπορική Ενωση

ΤΟ ΔΙΛΛΗΜΑ Στα επόμενα 5 χρόνια, οι βιομηχανίες στην πλειονότητά τους θα αναθεωρήσουν την στρατηγική τους, θα γίνουν πιό κοινωνικές και θα σχεδιάσουν γύρω από τον πελάτη ; Marc Zuckerberg (Facebook) Marc Zuckerberg (Facebook)

ΤΟ ΑΙΤΙΟ ΤΟΥ ΔΙΛΛΗΜΑΤΟΣ 15 χρόνια πριν

ΤΟ ΔΙΑΚΥΒΕΥΜΑ ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ  Ταξιδιωτική αγορά (Travelmart)= Ταξιδιωτικοί πράκτορες  Επαναβεβαίωση (Reconfirmation)= Αεροπορικές εταιρίες  Αναμόρφωση (Reformation)= Επιβάτης  Εσωτερική έκρηξη (Implosion)= Καταστροφή

Η ΑΠΑΝΤΗΣΗ 15 χρόνια μετά...

ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΔΙΚΤΥΩΣΗ

Η ΦΟΡΗΤΗ ΕΠΑΝΑΣΤΑΣΗ-ΟΛΑ ΣΕ ΕΝΑ

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Κάτοχοι έξυπνων κινητών

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Προτιμήσεις Προσφερόμενων Υπηρεσιών σε Κινητά

INTERNET και Κοινωνικά Δίκτυα  : Η Χρυσή Εποχή του Internet  1995 : Alaska Airlines, Horizon Air οι πρώτες εταιρίες με κρατήσεις θέσεων και αγορά εισιτηρίου μεσω Internet (ΗΠΑ)  2011 : Στις 10 μεγαλύτερες αγορές παγκοσμίως, το 75% του χρόνου στο Internet αφιερώνεται στα Κοινωνικά Δίκτυα και στα blogs. Το αντίστοιχο ποσοστό στην Αμερική είναι είναι 25%  To 50% των ενήλικων Αμερικανών έχουν παραπάνω από 5 συσκευές ηλεκτρονικής εππικοινωνίας  Το 60% των ανθρώπων παγκοσμίως που κατέχουν πάνω από 3 ηλεκτρονικές συσκευές αναζήτησης στο Διαδίκτυο, έμαθαν για κάποιο προϊόν από τις ιστοσελίδες Κοινωνικής Δικτύωσης. Από αυτούς, το 48% προχώρησαν σε αγορές μέσω Facebook και Twitter  Η αξία του χρόνου που ξοδεύουν οι καταναλωτές στο διαδίκτυο, κονωνικά δίκτυα και blogs, αυξάνεται συνεχώς λόγω της αγοράς καταναλωτικών αγαθών  Στην Χρυσή Εποχή, οι καταναλωτές αναζητούσαν γρήγορες μηχανές αναζήτησης (browsers). Σήμερα, ψάχνουν για εφαρμογές (apps) στο κινητό τηλέφωνο  100 εκατ. ταμπλέτες θα πωληθούν το Τις 6000 θα αγοράσει η η American Airlines

ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ και ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ  Εστίαση στον πελάτη  Ο σχεδιασμός του ατομικού ταξιδιού θα γίνεται πλέον μέσω Facebook  Η κινητή τηλεφωνία με την δυνατότητα πληρωμών και αγορά αγαθών θα αυξήσει την χρήση των κοινωνικών δικτύων  Το 91% των αεροπορικών εταιριών επενδύει σε υπηρεσίες μέσω κινητής τηλεφωνίας  Το 76% θα ενσωματώσει λειτουργίες κοινωνικής δικτύωσης  Μέχρι το τέλος του 2012, οι εφαρμογές μέσω κινητού τηλεφώνου θα καλύπτουν: - 74% του ελέγχου εισιτηρίου (check-in) - 74% του ελέγχου εισιτηρίου (check-in) - 71% των καρτών επιβίβασης (boarding passes) - 71% των καρτών επιβίβασης (boarding passes) - 88% των ανακοινώσεων για καθυστέρηση πτήσεων - 88% των ανακοινώσεων για καθυστέρηση πτήσεων

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Κρατήσεις Θέσεων μέσω Διαδικτύου 52% online airline website 44% online travel agency 3% social media booking

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Μηνύματα SMS

ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ ; ΦΥΣΗ ΧΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΦΥΣΗ ΧΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ Εργαλείο MarketingΕμπορικό Εργαλείο Αλλαγή ΠαιχνιδιούΜόδα είναι θα περάσει Παιχνίδι και χαμένος χρόνος Επιχειρηματικό εργαλείο

Πριν =Προώθηση αεροπορικού προϊόντος Σήμερα =Επικοινωνία και στρατηγική διανομή αεροπορικού προϊόντος. Πλεονεκτήματα = Ταχύτερη προώθηση προϊόντος αντί για προσωπικά s Ελάχιστος χρόνος προώθησης του προϊόντος Ελάχιστος χρόνος προώθησης του προϊόντος Μηδαμινό κόστος Μηδαμινό κόστος ΑΛΛΑΓΗ ΠΛΟΗΓΗΣΗΣ

FACEBOOK ή TWITTER Ο πελάτης απαιτεί Διαδραστικότητα είτε για Προσφορές είτε για Επικοινωνία  FACEBOOK : Το κείμενο αντικαθιστά το τηλεφώνημα (Internet)  TWITTER : “Εκτακτα Νέα” (κινητό)

FACEBOOK Χρήστες : 800 εκατ. (25% Αμερική, 75% υπόλοιπος κόσμος) Αμερική(2011) : 53,5% Facebook, 17,2 Yahoo, 12,5 Google Πρωτοπόροι : Delta Air Lines με την πώληση εισιτηρίων(2010) Malaysia(2011) Malaysia(2011) Εφαρμογές : Οι εταιρίες προσθέτουν την κοινωνική διάσταση στο ταξίδι σαν δέλεαρ αύξησης των πωλήσεων(MH buddy Facebook, KLM “Meet & Seat”) Επιδίωξη : Πέραν του “καλού ονόματος” της εταιρίας, η προώθηση εταιρικών προγραμμάτων για την αύξηση πωλήσεων (FFPs)

TWITTER Twitter : 200 αεροπορικές εταιρίες. Πρωτοπόροι : JetBlue & Delta Air Lines (2007) Αριθ. μελών: JetBlue 1.67 mil. Southwest 1.21 mil. Southwest 1.21 mil. American Airlines 313k American Airlines 313k Virgin America 290k Virgin America 290k Air Asia 282k Air Asia 282k Delta 281k Delta 281k Κάποιες εταιρίες διατηρούν δύο λογαριασμούς, έναν για Επικοινωνία και ένα για την Στρατηγική Διανομή του Αεροπορικου Προϊόντος

ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΑ και ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ Πρωτοπόρο (Facebook & blog) : Akron-Canton Regional Airport (Ohio) Facebook : Αγορά εισιτηρίου Twitter: Χρησιμεύει σαν microblog για: - Διάλογο αεροδρομίου-επιβάτη σε προσωπικό επίπεδο - Διάλογο αεροδρομίου-επιβάτη σε προσωπικό επίπεδο - Προσφορές φτηνών εισιτηρίων και άλλων προωθητικών προϊόντων των εταιριών - Προσφορές φτηνών εισιτηρίων και άλλων προωθητικών προϊόντων των εταιριών - Επικοινωνία με το κοινό σε περίπτωση κρίσεων/ κινδύνου - Επικοινωνία με το κοινό σε περίπτωση κρίσεων/ κινδύνου - Προώθηση του “καλού ονόματος” και της “προστιθέμενης αξίας” στο ταξίδι λόγω επιλογής του συγκεκριμένου αεροδρομίου - Προώθηση του “καλού ονόματος” και της “προστιθέμενης αξίας” στο ταξίδι λόγω επιλογής του συγκεκριμένου αεροδρομίου

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Σύνδεση Εξυπνων Κινητών με Ασύρματο Δίκτυο Αεροδρομίου

Επιβατοκεντρικές κινητές ηλεκτρονικές συσκευές

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Προτιμήσεις Επιβατών για Προσφερόμενες Υπηρεσίες

SITA-”2011 Passenger Self-Service Survey” Ενδιαφέρον επιβατών για επιπλέον επιλογές self service

Τα ( +)  Το ταξίδι από μόνο του είναι μια κοινωνική δραστηριότητα.  Ο επιβάτης θέλει να έχει τον έλεγχο της εμπειρίας.  Τα κοινωνικά δίκτυα δεν θα γίνουν δίκτυα διανομής αεροπορικών υπηρεσιών per se, αλλά θα βοηθήσουν στην αύξηση των καναλιών της απευθείας επικοινωνίας με τον πελάτη.  Δεν θα μπορέσουν να καννιβαλίσουν το Premium Corporate Market.  Θα χρησιμεύσουν σαν αντίβαρα σε τρίτα μέρη παροχής ταξιδιωτικών υπηρεσιών, πχ. GDSs, διαδικτυακές ιστοσελίδες ταξιδιωτικών υπηρεσιών.  Οι αεροπορικές εταιρίες θα πρέπει προσφέρουν με την αγορά του εισιτηρίου και ένα μίγμα από σχεδιασμό ταξιδίου και Shopping.(Business accelerant)

Τα (-)  Σε κάθε χρήστη του Facebook αντιστοιχεί ένα δίκτυο 150 ατόμων. Είναι όλοι χρήσιμοι σε μια αεροπορική εταιρία; Με πόσους αξίζει να επικοινωνήσει;  Είναι άλλο το να μοιράζεσαι φωτογραφίες και άλλο να μπείς σε εμπορικές πράξεις. Στο τελευταίο μετρά η γνώμη και η εμπειρία τρίτων.  Οταν η γενιά Υ μπαίνει στο παιχνίδι, οι εταιρίες είναι απρόθυμες να ανοίξουν τις πύλες τους, ειδικά όταν υπάρχουν χρηματοοικονομικές συναλλαγές.  Απαιτείται ένας σημαντικός αριθμός υπαλλήλων για την κάλυψη των αναγκών των κοινωνικών δικτύων.  Υπάρχει ανάγκη συνεργασίας διαφορετικών τμημάτων της εταιρίας για τον χειρισμό των διαφόρων σχολίων, θετικών και αρνητικών.  Υπάρχει ανάγκη πολύγλωσσων υπαλλήλων και chat rooms.  Αν η Apple και η Google μπούν στην ταξιδιωτική αγορά, τότε οι αεροπορικές εταιρίες κινδυνεύουν να μετατραπούν σε.....

“ ΚΑΤΑΣΕΥΑΣΤΕΣ” ΘΕΣΕΩΝ Επιπλέον να θυμάστε ότι πάντα θα υπάρχει το

UTAH DATA CENTER Bluffdale (UTAH)