Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 4 η (2015 – 16) Εξυπηρέτηση Πελατών Δρ. Αλέξανδρος Αποστολάκης Τηλ.: E-class μαθήματος:
Χαρακτηριστικές Τάσεις Σύγχρονου Πελάτη
Μερικοί Ορισμοί …
Ευρήματα σε Σχέση με την Ικανοποίηση Πελάτη
Επιθετικό vs. Αμυντικό Μάρκετινγκ
Τι Περιλαμβάνει η Εξυπηρέτηση Πελατών
Επιδράσεις στην Εξυπηρέτηση Πελάτη
Γιατί οι Επιχ/σεις δεν Κάνουν Μάρκετινγκ Σχέσεων
Επίπεδα Δεσμών με τον Πελάτη
Στιγμές της Αλήθειας
Κρίσιμα Σημεία για τις Στιγμές Αλήθειας
Προβλήματα στην Παροχή της Υπηρεσίας
Κρίσιμα Περιστατικά
Η Σπουδαιότητα του Ανθρώπινου Παράγοντα
Παράπονα Πελατών
Διαχείριση Δυσαρεστημένων Πελατών
Ταξινόμηση Παραπόνων
Τα Πλεονεκτήματα των Παραπόνων
Πως Αντιμετωπίζονται τα Παράπονα
Σημαντικοί Παράγοντες στην Αντιμετώπιση Παραπόνων
Επιτυχημένη Στρατηγική Εξυπηρέτησης Πελάτη