ΟΔΟΝΤΙΑΤΡΙΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΠΡΑΚΤΙΚΗ Οργάνωση και Διαχείριση Οδοντιατρείου Συντ. Μαθήματος Αν.Καθηγητής Ι. Τζούτζας Γιώργος Χατζηαργύρης Οδοντίατρος, MSc διοίκηση μονάδων υγείας «Το μάρκετινγκ στην Οδοντιατρική»

Περιεχόμενα Εννοιολογικός προσδιορισμός Εννοιολογικός προσδιορισμός Ιστορική αναδρομή Ιστορική αναδρομή Μάρκετινγκ υπηρεσιών υγείας Μάρκετινγκ υπηρεσιών υγείας Οδοντιατρείο και μάρκετινγκ Οδοντιατρείο και μάρκετινγκ Συνθετικά στοιχεία οδοντιατρικού μάρκετινγκ Συνθετικά στοιχεία οδοντιατρικού μάρκετινγκ Πρακτικά παραδείγματα Πρακτικά παραδείγματα Βιβλιογραφία Βιβλιογραφία

Τί είναι μάρκετινγκ;; Ετυμολογικά ο όρος προέρχεται από την αγγλική λέξη market. Ετυμολογικά ο όρος προέρχεται από την αγγλική λέξη market. Αδυναμία απόδοσης της λέξης στα ελληνικά. Αδυναμία απόδοσης της λέξης στα ελληνικά.

Τί είναι μάρκετινγκ;; Μια διοικητική και κοινωνική διαδικασία Μια διοικητική και κοινωνική διαδικασία που συνιστά ολόκληρη επιστήμη που συνιστά ολόκληρη επιστήμη πχ: Τμήμα Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών(τετραετής φοίτηση) πχ: Τμήμα Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών(τετραετής φοίτηση)

Τί αφορά το μάρκετινγκ;;  Επιτυχή πώληση;;  Διαφήμιση;;  Δημόσιες σχέσεις; όχι μόνο !!!

Σελίδες βιβλίου: 697 Σελίδες κεφαλαίου διαφήμισης: 51

Ορισμός κατά Stanton «Μάρκετινγκ είναι ένα συνολικό σύστημα επιχειρησιακών δραστηριοτήτων σχεδιασμένο έτσι ώστε να προγραμματίζει, να τιμολογεί, να προβάλλει και να διανέμει προϊόντα και υπηρεσίες που ικανοποιούν ανάγκες σε παρόντες και σε δυνητικούς πελάτες».

Ορισμός κατά Kotler και Armstrong «η κοινωνική και διοικητική διαδικασία με την οποία άτομα και ομάδες αποκτούν αυτό που χρειάζονται και θέλουν, δημιουργώντας και ανταλλάσοντας προϊόντα και αξίες μεταξύ τους».

Ορισμός κατά AMA (American Marketing Association) «Το μάρκετινγκ είναι αυτό που προβάλλει ένας οργανισμός στον καταναλωτή, ή, τον χρήστη». «Το μάρκετινγκ είναι αυτό που προβάλλει ένας οργανισμός στον καταναλωτή, ή, τον χρήστη».

Ιστορική αναδρομή  Παραγωγή  Προϊόν  Πώληση  Πελάτης και σχέσεις  Κοινωνία

Ιδεολογία του μάρκετινγκ Φάση Α: Να μάθουμε τι είναι μάρκετινγκ Φάση Β: Να πιστέψουμε στη χρησιμότητα του μάρκετινγκ Φάση Γ: Να εφαρμόσουμε το μάρκετινγκ Φάση Δ: Να εφαρμόσουμε το μάρκετινγκ με επιτυχία

Τί παρέχουμε εμείς; Υπηρεσίες Υγείας Υπηρεσίες Υγείας

Υπηρεσία υγείας Θεωρείται κάθε διαδικασία φροντίδας υγείας και περίθαλψης: Θεωρείται κάθε διαδικασία φροντίδας υγείας και περίθαλψης:  Η φροντίδα υγείας αναφέρεται σε πρωτοβάθμια υπηρεσία υγείας, προσφέρεται και σε υγιή άτομα  Η περίθαλψη αναφέρεται σε υπηρεσία υγείας που προσφέρεται σε άτομα με αντικειμενικά, ή, υποκειμενικά συμπτώματα ενός προβλήματος

Τί είναι το οδοντιατρείο;;;; «Ένας οργανισμός παροχής φροντίδας υγείας και περίθαλψης που εξειδικεύεται στη στοματική κοιλότητα» «Ένας οργανισμός παροχής φροντίδας υγείας και περίθαλψης που εξειδικεύεται στη στοματική κοιλότητα»

Αφορά το οδοντιατρείο το μάρκετινγκ; «Ένας οργανισμός παροχής φροντίδας υγείας και περίθαλψης που εξειδικεύεται στη στοματική κοιλότητα» «Ένας οργανισμός παροχής φροντίδας υγείας και περίθαλψης που εξειδικεύεται στη στοματική κοιλότητα» ↕ «Το μάρκετινγκ είναι αυτό που προβάλλει ένας οργανισμός στον καταναλωτή, ή, τον χρήστη». «Το μάρκετινγκ είναι αυτό που προβάλλει ένας οργανισμός στον καταναλωτή, ή, τον χρήστη».

Συνθετικά στοιχεία οδοντιατρικού μάρκετινγκ  Ανάγκες, επιθυμίες, απαιτήσεις  Προϊόντα, υπηρεσίες  Αξία, ικανοποίηση, ποιότητα  Συναλλαγή,σχέσεις  Αγορές

1) Ανάγκες, επιθυμίες, απαιτήσεις, προσδοκίες, υποθέσεις, φαντασίες «Μπαίνουμε στο μυαλό το ασθενή»

2) Προϊόντα, υπηρεσίες «Τι παράγουμε στο ιατρείο, σε τι είδος, ποσότητα, ποιότητα»

3) Αξία, ικανοποίηση, ποιότητα «Πρέπει να χαμογελάμε και εμείς και ο ασθενής»

4) Συναλλαγή, σχέσεις «Δίπλα στον ασθενή, ακούμε τον ασθενή, άριστες σχέσεις με συνεργάτες»

5) Αγορές «Δεν είμαστε οι μόνοι οδοντίατροι στη γη»

Τυπική διαδικασία μάρκετινγκ  Ανάλυση και τμηματοποίηση  Επιλογή των αγορών στόχων  Ανάπτυξη μίγματος  Διαμόρφωση και έλεγχος

Στην πράξη Στοιχεία του μίγματος 7Ps στην καθημερινή λειτουργία του οδοντιατρείου

Μίγμα μάρκετινγκ 7Ps Price Τιμή Promotion Προβολή Product- Service Προϊόν- Υπηρεσία Place Τόπος People Άνθρωποι Process Διαδικασία Physical evidence Φυσική απόδειξη

P roduct(προϊόν, υπηρεσία) πχ. -Γενική οδοντιατρική, ή ειδικότητα; -Εξειδίκευση σε λεύκανση, όψεις πορσελάνης, ένθετα-επένθετα, κλπ

P lace(τόπος) Πχ.-Κτίριο-Πάρκινγκ-Καθαριότητα-Ακοή -Όσφρηση, κλπ

P rice(τιμή) πχ.-Ύψος-Διακύμανση-Έκπτωση -Διακανονισμοί, κλπ

P eople(άτομα) πχ. - βοηθός - γραμματέας - οδοντοτεχνίτης - προμηθευτής υλικών και εργαλείων - συνεργείο καθαριότητας - άλλοι συνεργάτες(φοροτεχνικός, νομικός σύμβουλος) - σχέσεις, κλπ

P hysical evidence (υλική-φυσική απόδειξη) πχ. -τεχνολογικός εξοπλισμός (έδρα, unit, ακτινογραφικό, κα.) -εργαλεία-υλικά -τηλέφωνο, κλπ

P rocess(διαδικασία) πχ. - άφιξη - υποδοχή-αναμονή - θεραπεία - αναχώρηση - επανεξέταση - ωράριο, κλπ

P romotion(προβολή) πχ. - διαφήμιση - δημόσιες σχέσεις - διαδίκτυο(internet)

Στην πράξη Στρατηγικός σχεδιασμός απόκτησης παγίου εξοπλισμού(πχ. ορθοπαντομογράφου)

Προγραμματισμός  Κόστος  Έρευνα αγοράς  Υποδομή εγκατάστασης  Χρόνος  Ομάδα στόχος

Εκτέλεση  Αγορά  Εγκατάσταση  Εκπαίδευση  Έναρξη λειτουργίας

Έλεγχος  Τήρηση χρονοδιαγράμματος  Έλεγχος προϋπολογισμού  Λειτουργία σύμφωνα με προδιαγραφές

Ολοκλήρωση  Διόρθωση μικρών ατελειών  Ικανοποίηση

Στην πράξη Στρατηγικός σχεδιασμός ανταγωνισμού οδοντιάτρων

 Κατηγοριοποίηση παρεχόμενων οδοντιατρικών υπηρεσιών  Τμηματοποίηση ασθενών, υπαρχόντων και υποψηφίων  Πλέγμα ασθενών και υπηρεσιών, δηλαδή ποιοι ασθενείς αναζητούν ποιες υπηρεσίες  Αναγνώριση πλέγματος ανταγωνιστών

 Χάρτης τοποθεσίας και εγκύτητας ανταγωνιστών  Αναγνώριση πλησιέστερων ανταγωνιστών  Αναγνώριση στρατηγικής πλησιέστερων ανταγωνιστών  Ενέργεια, πχ. διαφοροποίηση παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλαγή τιμολογίου.

Στο σύγχρονο παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον το μάρκετινγκ προσφέρει ευελιξία και προσαρμοστικότητα

Βιβλιογραφία ( ενδεικτική )  Αθανασούλης Χ., «Μάρκετινγκ υπηρεσιών», εκδ. Σταμούλη, 1996  Βλασιάδης Κ., Κουτσαμάνη Μ.,Σκουτέρης Χ., «Η έφαρμογή του μάρκετινγκ στη διοίκηση οδοντιατρικών μονάδων», Επιθ. Υγείας, 17(99):36-38, 2006  Blythe J., «Εισαγωγή στο μάρκετινγκ», εκδ. Κλειδάριθμος, 1998  Παντουβάκης Α., Λυμπερόπουλος Κ., «Μάρκετινγκ 2, τόμος Α», εκδ. ΕΑΠ, 2000  Ball R., «Marketing strategy and planning for dental organizations», Brit. Dent. J., 181(1):29-35,1996  Joyal F., «Everything is marketing: the ultimate strategy for dental practice growth», Futuredontics, 2010  Jupp A., «Embracing change: an advanced guide to the business of dentistry», Canada, 2004  Kotler P., Clarke R., «Marketing for health care organizations», Prentice Hall,1997     