ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ & ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Εξυπηρέτηση πελατών = ικανοποίηση προσδοκιών ... Είναι η πλήρης ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη … μέσα σε ορισμένα και ρητά όρια…. Η εξυπηρέτηση ουσιαστικά ‘προσθέτει σημαντική αξία’ ... Οι απαιτήσεις των καταναλωτών ουσιαστικά είναι οι προσδοκίες. Βαθμός ικανοποίησης = σύγκριση αποτελέσματος με προσδοκίες προσδοκιών = βαθμός εξυπηρέτησης. Ικανοποίηση = Αποτέλεσμα σε σχέση με Προσδοκίες

Γέννηση προσδοκιών Συγκεκριμένες ανάγκες Εμπειρία από παρελθόν από την ικανοποίηση παρόμοιων αναγκών από εμάς ή από φιλικά/συγγενικά πρόσωπα Φήμη (επιρροή γενικότερης ‘εικόνας’ από τους τρίτους) Διαφήμιση (προσπάθειες από επιχειρήσεις για να ενίσχυση ελκυστικότητας) Πληροφορίες απόδοσης/ ποιότητας εκτός διαφήμισης (π.χ. στη συσκευασία του προϊόντος) Υποσχέσεις από επιχειρήσεις εκτός διαφήμισης

Προϊόν/Υπηρεσία κρίνεται ως... Απρόσμενα στοιχεία προσθήκης αξίας Εξυπηρέτηση πελατών Επιτυχής Εξυπηρέτηση προϋποθέτει λοιπόν : διάγνωση του συνόλου των προσδοκιών των πελατών + ικανοποίηση τους Προϊόν/Υπηρεσία κρίνεται ως... Προσδοκίες Μη ικανοποιητική Δεν Ικανοποιούνται Ικανοποιητική Ικανοποιούνται : Βασικές προσδοκίες (Επιλογή για ικανοποίηση περαιτέρω) Περισσότερο από ικανοποιητική Πέραν της ικανοποίησης Μη ικανοποίηση Βασικές προσδοκίες Απρόσμενα στοιχεία προσθήκης αξίας Τα 3 επίπεδα των προσδοκιών

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ : σημασία Από τις πλέον δύσκολες και απαιτητικές φάσεις της δουλειάς ενός υπαλλήλου σήμερα είναι η αντιμετώπιση του δυσαρεστημένου πελάτη. Τα σύνηθες επακόλουθο από ένα τέτοιο συμβάν είναι η στροφή του δυσαρεστημένου πελάτη σε κάποιον ανταγωνιστή. Τα νούμερα είναι αποκαλυπτικά. Σύμφωνα με έρευνες, το 70% περίπου των πελατών που φεύγουν από μια επιχείρηση έχει άμεση σχέση με την προσφερόμενη ποιότητα της εξυπηρέτησης. Μάλιστα ένας δυσαρεστημένος πελάτης διώχνει περισσότερους από 20 πελάτες ενώ ένας ευχαριστημένος φέρνει περίπου άλλους 108…

ΝΕΟΙ – ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ Νέοι πελάτες Vs υφιστάμενων πελατών Η προσέλκυση ενός νέου πελάτη μπορεί να κοστίσει μέχρι και 5 φορές περισσότερο από την ικανοποίηση υφιστάμενου πελάτη Και για να γίνει ένας νέος πελάτης εξίσου κερδοφόρος με έναν πελάτη που έχει χαθεί μπορεί να κοστίσει 16 φορές περισσότερο! Συμπέρασμα : Η διατήρηση των πελατών είναι πολύ σημαντική και ίσως και σημαντικότερη από την προσέλκυση νέων πελατών

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ : σημασία Bill Gates : "Η Εξυπηρέτηση του πελάτη θα αποτελέσει την κυριότερη λειτουργία σε κάθε επιχείρηση. Οι άνθρωποι στην εξυπηρέτηση πελατών θα οδηγηθούν από την ρουτίνα της καθημερινότητας στην παροχή συμβουλών προς τον πελάτη για σημαντικά θέματα ή προβλήματα που τον απασχολούν" “ Οι επιχειρήσεις δεν κάνουν χάρη στον πελάτη όταν τον εξυπηρετούν!!! Πρέπει να θεωρούν τις ίδιες τυχερές που ο πελάτης τους δίνει την ευκαιρία να τον εξυπηρετήσουν !!! ”

ΒΑΣΙΚO ΔΙΛΛΗΜΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΟΛΟΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΝΤΑΙ ΤΟ ΙΔΙΟ? Eκτός του ότι δεν έχουν όλοι τις ίδιες προτιμήσεις (ανάγκες), όσον αφορά την εξυπηρέτησή τους, πιθανά κριτήρια διαφοροποίησης μπορεί να είναι .. οι ‘μεγάλοι’ πελάτες (που αγοράζουν μεγαλύτερες ποσότητες και συχνότερα) οι πελάτες που παρουσιάζουν δυναμική αύξηση των πωλήσεων αυτοί που είναι συνεπείς στις πληρωμές τους oι πιο γρήγοροι πελάτες (first come – first served) πιθανόν να αποτελούν προτεραιότητα σε σχέση με τους μικρότερους… (σε όρους ταχύτητας, διευκολύνσεων, κτλ.)

ΠΟΙΚΙΛΕΣ ΑΝΤΙΔΡΑΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι εταιρείες αυτές αντιμετωπίζουν ιδιαιτέρως την προσωπικότητα του κάθε πελάτη, ανάλογα δηλαδή με τις προσδοκίες του, ξεπερνώντας όχι μόνο τη δυσαρέσκεια του πελάτη αλλά και επιτυγχάνοντας να αντιμετωπίσουν τα παράπονα αυτά ως ευκαιρία για την ενίσχυση της αφοσίωσης του πελάτη. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να συμπεριφέρεται με πολλούς και διαφορετικούς τρόπους. α) διευθυντικός (director) β) κοινωνικός (socializer) γ) συνεργάσιμος (relater) δ) σκεπτόμενος (thinker) Ανάλογα με τους τύπους των προσωπικοτήτων προτείνονται και οι κατάλληλες λύσεις

Τύποι πελατών & αντιμετώπιση παραπόνων Τύποι πελατών & αντιμετώπιση παραπόνων Διευθυντικός τύπος Επιθετικός και απαιτητικός. Ο υπεύθυνος θα προσπαθήσει να δώσει απάντηση σε κάθε αντίρρηση, να παρουσιάσει αποτελέσματα, να τονίσει ότι ο χρόνος δεν δαπανήθηκε άδικα Κοινωνικός τύπος Συμπεριφέρεται παρορμητικά, αγνοώντας τα στοιχεία που του παραθέτουν. Ο υπεύθυνος μπορεί να κερδίσει τον πελάτη αν του δείξει κατανόηση και επιβεβαιώσει ότι οι θέσεις του είναι δίκαιες Συνεργάσιμος τύπος Υποχωρητικός και διστακτικός. Ο υπεύθυνος πρέπει να διακρίνει την εσωτερική δυσαρέσκεια του με ερωτήσεις που θα βοηθήσουν τον πελάτη να νιώσει εμπιστοσύνη και ασφάλεια. Σκεπτόμενος τύπος Aφηγείται τα συμβάντα με ακρίβεια, λεπτομέρεια. Ο υπάλληλος θα εξηγήσει τις διαδικασίες, δείχνοντας σεβασμό & θαυμασμό για τη νηφαλιότητα, βοηθώντας τον να φύγει με ψηλά το κεφάλι.

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Διαθεσιμότητα των αποθεμάτων (δεν υπάρχει καμία αξία σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία εάν δεν φτάσει στα χέρια του πελάτη) --- BAΣΙΚΟΣ ΣΤΟΧΟΣ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ (LOGISTICS) --- Όροι πληρωμής (από τους σημαντικότερους παράγοντες σε περιόδους οικονομικής κρίσης) – π.χ. διευκολύνσεις Ταχύτητα εξυπηρέτησης – Χρόνος εκτέλεσης των παραγγελιών Διαδικασίες παραπόνων : τρόπος αντιμετώπισης των προβλημάτων που παρουσιάζονται Εναλλακτικές δυνατότητες παραγγελιών (π.χ. ηλεκτρονικά) Εναλλακτικές δυνατότητες παραδόσεων (π.χ. στο σπίτι)

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Περιβάλλον, ατμόσφαιρα Συμπεριφορά και γνώσεις πωλητών (ενδιαφέρον, ευγένεια, εναλλακτικές, κτλ.) Αξιοπιστία παραδόσεων σε όρους χρόνου και ακρίβειας και ποσότητας και γενικότερα ΣΥΝΕΠΕΙΑ Περιορισμοί μεγέθους παραγγελιών (δρα συχνά ανασταλτικά)

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ : Σύνολο κανόνων για την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών πριν, κατά και μετά τη συναλλαγή H έννοια της ποιότητας είναι σχετική…. Επομένως αναφερόμαστε σε ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών …= ποιοτική εξυπηρέτηση ΣΠΟΥΔΑΙΑ ΣΗΜΑΣΙΑ …. διότι… Διαμορφώνεται εικόνα σοβαρότητας αντιμετώπισης των αναγκών με συγκεκριμένο τρόπο και όχι τυχαιότητα και ανοργανωσιά Δημιουργείται ένα «υπόδειγμα» αντιμετώπισης (pattern), κοινές πρακτικές για όλο το προσωπικό  ευκολότερη και παραγωγικότερη εργασία, αντιμετώπιση προβλημάτων που προκύπτουν με ταχύτητα και συνέπεια και επαναληπτικότητα Δυνατότητα αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρεις (στόχοι, μετρήσεις, αξιολόγηση)

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Κανόνες σε σχέση με τις πιστώσεις Καθορίζονται πριν τη λήψη της παραγγελίας ? Ανώτατα Πιστωτικά Όρια ? Σε περιπτώσεις υπέρβασης ? Κανόνες αποδοχής (λήψης) παραγγελίας Τρόπος τοποθέτησης παραγγελίας (στους πωλητές, fax, email, κτλ.) Πληροφορίες που πρέπει να γνωστοποιούνται (τιμή, χρόνος παράδοσης, κτλ.)

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας* (Ελλείψεις) First come –first served Mεγάλοι – μικροί πελάτες Διαχείριση Παραγγελιών σε σχέση με το μοίρασμα των διαθεσίμων * Λόγω συνήθως των χαμηλών αποθεμάτων Ελάχιστα μεγέθη παραγγελιών Min παραγγελία σε τεμάχια ή αξία Τυποποιημένος αριθμός σε συσκευασία ; Μήπως αποθαρρύνονται οι πελάτες ?

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Χρόνος Eξυπηρέτησης Xρόνος ανταπόκρισης παραγγελιών Χρόνος αναμονής σε καταστήματα π.χ. ταμείο Ανάλογα με την περιοχή ή σταθερός ; Συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα δρομολογίων ? Συγκεκριμένες ημέρες παράδοσης μέσα στην εβδομάδα ; Έκτακτες – άμεσες παραγγελίες  Χρόνος μικρότερος, αλλά με τι τιμή ?

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Αντιμετώπιση Παραπόνων (η σωστή αντιμετώπιση των παραπόνων = πολύ καλή φήμη για την επιχείρηση!) Πρέπει να είναι ξεκάθαρη : δραστηριότητες αντιμετώπισης – αποθήκευση στοιχείων Αποζημίωση – Αντικατάσταση, πότε και πώς οι Επιστροφές ? Ενημέρωση για την ‘τύχη’ του παραπόνου Το παράπονο αντί να θεωρείται ‘αναγκαίο κακό’ και να αντιμετωπίζεται με προχειρότητα και ανευθυνότητα, πρέπει να θεωρείται ακόμα ως ‘πηγή προσθήκης αξίας’!!! Η σωστή αντιμετώπιση του μπορεί να ενισχύσει τη θετική στάση του πελάτη προς την επιχείρηση! Με άλλα λόγια από κάτι αρνητικό να προκύψει ‘αξία’ !

Eπιστροφές Λόγοι : ελαττωματικά (είτε από παραγωγή είτε κατά τη μεταφορά) Λάθος ποσότητες ή προϊόντα Καθυστέρηση Βέβαια υπάρχουν και οι ‘Υγιείς επιστροφές’» (π.χ, έντυπα, μπουκάλια, γάλατα) και άλλες επιστροφές (τέλος ζωής προϊόντων, κτλ.) ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ Αύξηση κόστους μεταφοράς (επιπρόσθετα δρομολόγια) Αύξηση κόστους λογιστηρίου (επανατιμολόγηση με νέες ημερομηνίες αποστολής) Αρνητική φήμη

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Οργάνωση τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών Τμήμα στο Οργανόγραμμα ? Υπεύθυνος ? Καλό είναι να υπάρχει κάποιος υπεύθυνος ο οποίος να ασχολείται με την παρακολούθηση της εξυπηρέτησης των πελατών, με σκοπό να ‘κρατήσουν’ τους πελάτες σε βάθος χρόνου. Αυτός μπορεί να είναι διαφορετικός από τον υπεύθυνο πωλήσεων , διότι έχει σχέση μεν με τις πωλήσεις αλλά και βασικά με την ικανοποίηση της ζήτησης, που αφορά σε θέματα πρακτικά, θέματα Εφοδιαστικής. ‘Oι πωλήσεις και marketing δημιουργούν τη ζήτηση, η Εφοδιαστική (Logistics) την ικανοποιούν……’ Σύστημα πληροφόρησης και επικοινωνίας με αποθήκη – πωλητές Πρόγραμμα επισκέψεων στους πελάτες, δρομολογίων μεταφορών?

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑFTER SALES SERVICE (υπηρεσίες μετά την πώληση) Διαχείριση Επιστροφών και Παραπονών Μεταφορά - Τοποθέτηση - Eγκατάσταση Συντήρηση (maintenance) Επιδιόρθωση - Αντικατάσταση Τεχνολογική Αναβάθμιση (Upgrade) Πληροφόρηση για νέα προϊόντα