ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Παρουσίαση με θέμα: "ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΣΚΟΠΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ Η κατανόηση των αρχών της Εφοδιαστικής και της Εξυπηρέτησης των Πελατών, με ανάλυση στα θέματα οργάνωσης της φυσικής ροής των αγαθών από τον τόπο παραγωγής στα νοικοκυριά στο πλαίσιο της ποιοτικής τους εξυπηρέτησης, σε όρους χρόνου, ποιότητας αγαθών και υπηρεσιών καθώς και σεβασμού στο περιβάλλον...

2 Αναλυτικό Περίγραμμα Μαθήματος
ΜΑΘΗΜΑ 1 Αναλυτικό Περίγραμμα Μαθήματος Eισαγωγή στην Εφοδιαστική (Logistics) Η σημασία της Εφοδιαστικής για τα νοικοκυριά και την οικονομία ΜΑΘΗΜΑ 2 Κύριες λειτουργίες της Εφοδιαστικής Στόχοι της Εφοδιαστικής ΜΑΘΗΜΑ 3 Ποιοτικά Στοιχεία της Εφοδιαστικής Κόστος Εφοδιαστικής ΜΑΘΗΜΑ 4 Σχεδιασμός, Οργάνωση και Έλεγχος Εφοδιαστικής ΜΑΘΗΜΑ 5 Εφοδιαστική Αλυσίδα και Αξία στον Καταναλωτή Αλυσίδα και Σύστημα Αξίας ΜΑΘΗΜΑ 6 Εξυπηρέτηση Πελατών - Customer Service Εξυπηρέτηση Πελατών - Κενά ΜΑΘΗΜΑ 7 Πολιτική Εξυπηρέτησης Πελατών ΜΑΘΗΜΑ 8 Διαδικασίες Μετά την Πώληση (After Sales Service) Αξιολόγηση Εξυπηρέτησης Πελατών ΜΑΘΗΜΑ 9 Διαχείριση Αποθεμάτων και Kόστος Διατήρησης Αποθεμάτων Μοντέλο Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας ΜΑΘΗΜΑ 10 Διαχείριση Αποθεμάτων – Τεχνική ABC ανάλυσης Αγορές – Προμήθειες ΜΑΘΗΜΑ 11 Δίλλημα : Αριθμός προμηθευτών, κατασκευή ή αγορά Αξιολόγηση προμηθευτών ΜΑΘΗΜΑ 12 Αποτελεσματικές Αγορές στο νέο περιβάλλον της Εφοδιαστικής Αποθήκευση προϊόντων ΜΑΘΗΜΑ 13 Κανάλια Διανομής Εταιρίες παροχής υπηρεσιών LOGISTICS (3PL) Eπανάληψη Αναλυτικό Περίγραμμα Μαθήματος

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ (Logistics) ή ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ (Supply Chain)
Mε τι σχετίζεται άμεσα η Εφοδιαστική αλυσίδα ? ? ? Με αγαθά…… Με διακίνηση αγαθών…. (από παντού προς παντού) Η Εφοδιαστική (Logistics) ως επιστήμη, περιλαμβάνει τη διακίνηση και διαχείριση των προϊόντων από την παραγωγή έως την κατανάλωση, με το μικρότερο δυνατό κόστος (ελαχιστοποίηση κόστους).

4 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Ο όρος ‘Εφοδιαστική’ χρησιμοποιείται λιγότερο από τον όρο ‘Logistics’ O όρος Logistics προέρχεται από τον όρο ‘Λογιστική’ που χρησιμοποιήθηκε πρώτη φορά από τον αυτοκράτορα Λέοντα το Σοφό με την έννοια της μέριμνας για την εξασφάλιση του στρατού με τρόφιμα, ρουχισμό, πολεμοφόδια. Ο όρος στην ελληνική εξελίχτηκε σε μία άλλη επιστήμη που δεν έχει σχέση με το αντικείμενο των Logistics (τη Λογιστική)… Ουσιαστικά οι πρώτες εφαρμογές της Εφοδιαστικής συναντώνται στον στρατό. Ο Μέγας Αλέξανδρος αναφέρεται ως ο πρώτος Logistician αφού κατάφερε σε ένα πολύ μεγάλο γεωγραφικό εύρος να εφοδιάζει γρήγορα τα στρατεύματά του. Με το πέρασμα των χρόνων η Εφοδιαστική εξαπλώθηκε γρήγορα στη διακίνηση αγαθών και υπηρεσιών για την τροφοδοσία των νοικοκυριών, αφού μετά κυρίως το Β’ Παγκόσμιο Πόλεμο υπήρχε δυσανάλογη επικέντρωση στην παραγωγική διαδικασία και όχι στο πώς τα αγαθά θα φτάσουν οικονομικά και ποιοτικά στα νοικοκυριά.

5 ΣΤΗΝ ΟΙΚΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΣΤΗΝ ΟΙΚΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Εφοδιασμός αγορών και νοικοκυριών με αγαθά που προέρχονται από όλο τον κόσμο, με μεγάλη ποικιλία (απαραίτητα για τη διαβίωση τους, ψυχαγωγία, κτλ…) Όταν και όπως επιθυμούν (στο χρόνο και με την ποιότητα που επιθυμούν)  Εξυπηρέτηση βασικών αναγκών και αναβάθμιση της Ποιότητας Ζωής των καταναλωτών Με καλύτερη οργάνωση της ροής των αγαθών από την παραγωγή προς τα νοικοκυριά  μείωση κόστους  δυνατότητα εξοικονόμησης από τις επιχειρήσεις  προσφορά αγαθών σε καλύτερες τιμές  αγορές αγαθών σε χαμηλότερη τιμή από τους καταναλωτές αποτέλεσμα το καλύτερο βιοτικό επίπεδο των καταναλωτών

6 Supply chain - Logistics
Η Εφοδιαστική Αλυσίδα Supply chain - Logistics ΡΟΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ Α’ΥΛΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΛΙΑΝΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΡΟΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ

7 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΡΟΗΣ ΑΓΑΘΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΕ ΑΛΛΗ ΧΩΡΑ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ
ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΕΝΤΡΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΟΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΕΝΤΡΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ SUPER MARKET KATAΣΤΗΜΑ

8 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΡΟΗΣ ΑΓΑΘΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΕ ΑΛΛΗ ΧΩΡΑ ΠΡΟς ΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ
ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΕΝΤΡΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΧΟΝΔΕΜΠΟΡΟΣ – ΕΙΣΑΓΩΓΕΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΕΝΤΡΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ KATAΣΤΗΜΑ

9 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ (SUPPLY CHAIN - LOGISTICS)
Ο σχεδιασμός και η οργάνωση της ροής των προϊόντων μέσω των εμπλεκόμενων επιχειρήσεων, από την παραγωγή μέχρι και την τελική παράδοση των αγαθών στα νοικοκυριά. Ένα ολοκληρωμένο δίκτυο αποτελούμενο από επιχειρηματικές οντότητες (προμηθευτές, παραγωγικές μονάδες, αποθήκες και κέντρα διανομής, λιανοπωλητές) και καταναλωτές, οι οποίοι συνδέονται άμεσα ή έμμεσα με την εκπλήρωση των απαιτήσεων των πελατών και τελικών καταναλωτών. Οι επιχειρηματικές αυτές οντότητες συνεργάζονται με τέτοιο τρόπο ώστε να αποκτούν τις πρώτες ύλες και να τις μετατρέπουν σε τελικά προϊόντα, τα οποία διανέμονται μέσω των καναλιών διανομής στους καταναλωτές. Η εφοδιαστική αλυσίδα λοιπόν συμπεριλαμβάνει τη ροή αγαθών από τον προμηθευτή πρώτων υλών ή τον παραγωγό μέχρι τον τελικό καταναλωτή, αλλά παράλληλα και τη ροή πληροφοριών (συνεχής ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ) μεταξύ των μελών της αλυσίδας.

10 ΠΟΙΚΙΛΙΑ ΑΓΑΘΩΝ - ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ – ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ
ΠΟΙΚΙΛΙΑ ΑΓΑΘΩΝ - ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ – ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ Διακίνηση αγαθών από παντού προς παντού ‘Παγκοσμιοποίηση’ στο τραπέζι του καταναλωτή και γενικά στις οικίες: π.χ. για τη σαλάτα του Άγγλου καταναλωτή, τα σχετικά εισαγόμενα προϊόντα (π.χ. ντομάτες, καρότα, αγγούρια κλπ) χρειάζεται να ταξιδέψουν περισσότερο από χιλιόμετρα …! Αύξηση κατανάλωσης καυσίμων λόγω περισσότερων km. Αύξηση κυκλοφοριακής συμφόρησης στους δρόμους και λοιπές σημαντικές περιβαλλοντικές συνέπειες…..

11 ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΛΟΓΙΑ
EΙΝΑΙ ΛΟΙΠΟΝ ΔΥΝΑΤΟΝ ΝΑ ‘ΓΕΥΟΜΑΣΤΕ’ ΤΑ ΟΦΕΛΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ (ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ & ΠΟΙΚΙΛΙΑ ΑΓΑΘΩΝ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ, κτλ.) και ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΑ ΝΑ ΣΕΒΟΜΑΣΤΕ ΚΑΙ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ? Η Εφοδιαστική πλέον πρέπει να σέβεται και το περιβάλλον  ανάπτυξη πρακτικών φιλικών προς το περιβάλλον (Green Logistics)

12 ΓΕΝΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ
ΤΟ ΣΩΣΤΟ ΠΡΟΪΌΝ, ΣΤΟ ΣΩΣΤΟ ΜΕΡΟΣ, ΣΤΗ ΣΩΣΤΗ ΠΟΣΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΜΕ ΤΟ ΣΩΣΤΟ ΚΟΣΤΟΣ Οι καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι όταν Βρίσκουν αυτό που θέλουν όταν το θέλουν (διαθεσιμότητα) στην ποιότητα που προσδοκούν αλλά και στην τιμή που είναι σε θέση να το αποκτήσουν (εφικτή τιμή αγοράς). Αυτό προϋποθέτει σε όλη την αλυσίδα να ικανοποιείται ο επόμενος κόμβος (πελάτης), ώστε τελικά να ικανοποιείται ο τελικός πελάτης που είναι ο καταναλωτής! Έτσι πρέπει να συνεργάζονται όλοι αρμονικά στην αλυσίδα εφοδιασμού.

13 ΓΕΝΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ
Η Εφοδιαστική πρέπει να ικανοποιεί δύο κριτήρια. Το ένα κριτήριο είναι η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται σε ολόκληρη την αλυσίδα με τελικό αποδέκτη τους καταναλωτές (ικανοποίηση πελατών) και το δεύτερο κριτήριο είναι το χαμηλό κόστος με το οποίο επιτυγχάνει την ποιότητα αυτών των υπηρεσιών. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΝΕΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΕΙΩΣΗ ΚΟΣΤΟΥΣ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΚΑΛΥΤΕΡΩΝ ΤΙΜΩΝ ΑΥΞΗΣΗ ΚΕΡΔΩΝ

14 ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΓΕΝΙΚΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ
ΤΟ ΣΩΣΤΟ ΠΡΟΪΌΝ, ΣΤΟ ΣΩΣΤΟ ΜΕΡΟΣ, ΣΤΗ ΣΩΣΤΗ ΠΟΣΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΜΕ ΤΟ ΣΩΣΤΟ ΚΟΣΤΟΣ Αλλά και με σεβασμό στο περιβάλλον ….. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΑ ΦΙΛΙΚΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΜΕΙΩΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΥ ΚΟΣΤΟΥΣ

15 ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ και ΚΟΣΤΟΣ
ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ και ΚΟΣΤΟΣ Το κόστος μεταφοράς, αποθήκευσης και διαχείρισης αποθεμάτων στην εφοδιαστική αλυσίδα αποτελεί σημαντικό μέρος του κόστους που περικλείεται στο προϊόν που αγοράζουν οι καταναλωτές. Μείωση του κόστους εφοδιασμού παρέχει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να πουλάνε προϊόντα με χαμηλότερη τιμή Σημαντικό λοιπόν όφελος για τα νοικοκυριά .... Παραγωγή & α’ ύλες Μεταφορές Αποθήκευση Προώθηση Κέρδος Τιμή Πώλησης Εφοδιασμός