στην ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Παρουσίαση με θέμα: "στην ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 στην ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
ANGER MANAGEMENT ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΘΥΜΟΥ στην ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

2 RESPONSE Τομείς Εξειδίκευσης ΤΟΜΕΙΣ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΣΗΣ
H Response παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες στην Ανάπτυξη Ανθρωπίνου Δυναμικού, και συγκεκριμένα εξειδικεύεται στην ανάπτυξη των εμπορικών στελεχών επιχειρήσεων μέσα από τον σχεδιασμό & την εφαρμογή προγραμμάτων αλλαγής της συμπεριφοράς. RESPONSE Τομείς Εξειδίκευσης Ενδυνάμωση Εταιρικής Κουλτούρας Αξιολόγηση Ανάπτυξη Εκπαίδευση Καθοδήγηση Customer Service Excellence Sales Effectiveness Coaching for results

3 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΜΑΣ Για περισσότερα από 18 χρόνια συνεργαζόμαστε με Ηγέτιδες Ελληνικές & Πολυεθνικές Εταιρίες, βοηθώντας τις να ανταπεξέλθουν με επιτυχία στις προκλήσεις του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος. Αναπτύσσουμε στρατηγικές συνεργασίες με παγκόσμιους ηγέτες στο χώρο της Συμβουλευτικής προκειμένου να φέρουμε καινοτομία στην γνώση και να ανταποκριθούμε στις ανάγκες των πελατών μας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Οι παρεμβάσεις μας επικεντρώνονται στις ανάγκες των πελατών (tailor made solutions) επιδιώκοντας μακράς διάρκειας αποτελέσματα (long lasting impact). Πιστεύουμε στις μακροχρόνιες προσωπικές σχέσεις και στη δυνατότητά μας να φέρουμε την αλλαγή συμπεριφοράς στις ομάδες μας για την επίτευξη του κοινού στόχου Ενδυναμώνουμε τα στελεχη των εταιρών, που συναλλάσσονται με τους πελάτες (customer facing), ενισχύοντας χαρακτηριστικά και διαμορφώνοντας δεξιότητες που θα φέρουν μετρήσιμα αποτελέσματα στον οργανισμό.

4 Η ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΜΑΣ Selling Customer Coaching Integrity Solutions
Personal Profile Analysis PPA THOMAS Presentation Skills Oral Comm/tion Body language Emotional Quotient Intra-preneurship workshop Business Planning Negotiation Skills Branches / Dealers / Franchisees ------ Development sessions Teambuilding activities Multichannel customer experience Sales Academy Mini MBA Induction seminars VALUE TO CUSTOMER FACING CHANNELS RESPONSE: OUR RESPONSE TO THE MARKET

5 Psychometric Tools & Aptitude Testing:
INTERNATIONAL PARTNERSHIPS Assessment & Development Centres: Consultancy, training, development & executive coaching: No 1 British Company in Career Development Assessment & Development Consultants Psychometric Tools & Aptitude Testing: Personality Testing, 360° Appraisal, Assessment & Surveys Training:

6 ΓΙΑΤΙ RESPONSE; ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ
Περισσότερες από ημέρες εκπαίδευσης Περισσότεροι από εκπαιδευόμενοι Περισσότεροι από 600 Πελάτες Περισσότερες από 450 επαναλαμβανόμενες συνεργασίες ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ Sales Excellence Awards 2013 (Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος) - Βραβείο Οργανωτικής Επιτροπής για το σύστημα εκπαίδευσης Integrity Selling Εθνικά Βραβεία 2013 E.I.E.Π -Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, Έπαινος Επαγγελματία της Χρόνιας στην κα Λουκία Τσιμιτσέλη, Senior Consultant HR Excellence Awards 2014 – Διάκριση – Integrity Coaching. Sales Excellence Awards 2015 (Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος)- Βραβείο Υπηρεσίες & Ανάπτυξη Πωλήσεων

7 ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟ

8 ΟΡΟΣΗΜΟ- Ιδρυτικό Μέλος
Η RESPONSE είναι Ιδρυτικό και Ενεργό μέλος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών Το ΕΙΕΠ είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός. Ιδρύθηκε το 2004. Tα μέλη της είναι πολυεθνικοί Οργανισμοί, μεγάλες Ελληνικές εταιρίες και επιστημονικοί  φορείς με παρουσία στην Ελλάδα. Τα ιδρυτικά μέλη του Ινστιτούτου είχαν κοινό όραμα την αναγνώριση, αναβάθμιση & υποστήριξη του ρόλου όσων, έρχονται σ’ επαφή με κάθε πελάτη.

9 ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΕΣ ΠΗΓΕΣ ΑΓΧΟΥΣ ACTIVITY!

10 ΑΝΗΣΥΧΙΑ ΑΒΕΒΑΙΟΤΗΤΑΣ, ΑΠΕΙΛΗΣ, ΚΡΙΤΙΚΗΣ ΤΩΝ ΑΛΛΩΝ, ΓΕΛΟΙΟΠΟΙΗΣΗΣ
ΑΓΧΟΣ = ΦΟΒΟΣ, ΑΝΗΣΥΧΙΑ ΑΒΕΒΑΙΟΤΗΤΑΣ, ΑΠΕΙΛΗΣ, ΚΡΙΤΙΚΗΣ ΤΩΝ ΑΛΛΩΝ, ΓΕΛΟΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΕΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΥΣΗ

11 Ένας φίλος σου έχει μεθύσει και αρχίζει να σε
A small test Ένας φίλος σου έχει μεθύσει και αρχίζει να σε κακολογεί σχετικά με τα οικογενειακά σου θέματα, μπροστά σε άλλους γνωστούς σας. Τι κάνεις? Α. Τίποτα, μιας και είναι μεθυσμένος και δεν τα εννοεί. Β. Τον βάζω στην θέση του. Δεν πρέπει να τον αφήσω να συνεχίσει έτσι. Γ. Τον βρίζω, ξεσπάω, ηρεμώ κι εγώ. Δ. Τον ξέρω, ότι όταν πίνει έτσι κάνει με όλους. Θα περιμένω να τον διορθώσω όταν έρθει η ώρα του. Ε. Δεν ξέρω.

12 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΘΥΜΟΣ & ΤΑ ΣΤΑΔΙΑ ΤΟΥ

13 Είναι συναίσθημα και συνοδεύεται από αλλαγές στη Συμπεριφορά μας!
ΣΤΑΔΙΑ ΘΥΜΟΥ Είναι συναίσθημα και συνοδεύεται από αλλαγές στη Συμπεριφορά μας! ΥΨΗΛΟ ΧΑΜΗΛΟ ΘΥΜΟΣ ΕΡΕΘΙΣΜΑ ΕΚΝΕΥΡΙΣΜΟΣ ΟΡΓΗ ΑΔΡΕΝΑΛΙΝΗ ΝΟΡΑΔΡΕΝΑΛΙΝΗ ΕΠΙΘΕΣΗ ΣΤΑΔΙΑ

14 ΣΤΑΔΙΑ ΘΥΜΟΥ ΥΨΗΛΟ ΘΥΜΟΣ ΧΑΜΗΛΟ ΣΤΑΔΙΑ ΕΠΙΘΕΣΗ/ΕΚΦΡΑΣΗ ΚΑΤΑΣΤΟΛΗ
ΕΠΙΘΕΣΗ/ΕΚΦΡΑΣΗ ΚΑΤΑΣΤΟΛΗ ΗΡΕΜΙΑ/ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΤΑΔΙΑ

15 Tips ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΘΥΜΟΥ

16 10 tips Διαχείρισης θυμού
HAVE A BREAK SHARE IT EXERSICE, BE PREPARED THINK BEFORE TALKING FIND THE SOLUTION GIVE A TITLE TO THE PROBLEM DON’T JUDGE QUICKLY This is an interesting question. We’ve all seen people with great skills or experience yet they aren’t very successful. USE YOUR HUMOR ASK AN EXPERT INTERNAL JOB WITH ME MY SELF AND I 16

17 ΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Ενός ατόμου οι συμπεριφορές έχουν να κάνουν περισσότερο με το επίπεδο της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση του Πελάτη και λίγο με τις τεχνικές γνώσεις ή τη διαδικασία. Our experience shows that around 85% of people’s success is due to their attitudes, values, beliefs, motives and achievement drive. These have more to do with the level of success they achieve than knowledge or skills! Clients all over the world have agreed with this statement. Since so many say this is true, why don’t other customer service programs deal with these emotional issues? Integrity Service has proven customer service skills, but also addresses these emotional issues which are the drivers of success.

18 «Αν είχα 2 ώρες να κόψω ένα δέντρο, τη 1 ώρα θα την περνούσα ακονίζοντας το πριόνι μου»;
ΣΥΜΦΩΝΕΙΤΕ; Σελ 21

19 ? Νοητική ? Φυσική ? συναισθηματική vd

20 ΤΑ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΑ ΣΤΥΛ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ

21 Συμπεριφορά στον χώρο εργασίας Εικόνα της προσωπικότητας του ατόμου
Η ΜΕΘΟΔΟΣ DISC & ΤΟ ΡΡΑ Ι D Ομιλητικός Ενεργητικός S C Υποστηρικτικός Ελεγκτικός Συμπεριφορά στον χώρο εργασίας Συμπεριφορά υπό συνθήκες πίεσης Εικόνα της προσωπικότητας του ατόμου Προσωπική Εικόνα Έμφαση στη δουλειά Λέξεις που με περιγράφουν ΒΗΜΑΤΑ ΕΡΓΑΛΕΙΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΤΗΤΑΣ: Συμπλήρωση από κάθε συμμετέχοντα του ερωτηματο-λογίου μέσω mail του P.P.A! Έκδοση του Report Παράδοση του αναλυτικού report σε κάθε άτομο Επεξήγηση και ανάλυση του από τον Εισηγητή Πως θεωρώ ότι με βλέπουν οι άλλοι Συμπεριφορά Υπό Πίεση Γενικά Σχόλια Αυτοπαρακίνηση

22 ΠΩΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗΚΑΝ ΤΟ «ΑΓΧΟΣ» ΤΟΥΣ, ΠΟΛΛΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

23 ΑΜΕΑ

24 5 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΟΝ ΘΥΜΟ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

25 Τα είπα και ξεθύμανε ο θυμός μου!
Ο Θυμός προκύπτει σίγουρα σε μια λάθος τιμή! Αυτός με θύμωσε εγώ ήμουν ήρεμος Δεν μπορώ να βοηθήσω τον εαυτό μου. Ο θυμός μου είναι ανεξέλεγκτος! Αν δεν το παίξω θυμωμένος δεν θα κερδίσω το δίκιο μου!

26 Λουκία Τσιμιτσέλη Senior Consultant
Μυκάλης 12, Μαρούσι Τηλ Κιν