ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ III: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Φαίδων Θεοφανίδης Διδακτικό υλικό: www.unipi.gr/faculty/theofan E-mail: theofan@unipi.gr

ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΣΗΣ Κρίση είναι μια κατάσταση η οποία έφτασε σε μια επικίνδυνη (κρίσιμη) φάση για την οποία απαιτείται σημαντική, ασυνήθιστη και έκτακτη παρέμβαση για να αποφευχθεί ή να διορθωθεί μια μεγάλης έκτασης ζημιά. Harvard Business Review.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΡΙΣΕΩΝ ΕΡΩΤΗΣΗ: Μπορείτε να ανακαλέσετε στην μνήμη σας επιχειρήσεις οι οποίες αντιμετώπισαν καταστάσεις κρίσεως; Palco (κλείσιμο εργοστασίου στην Ελλάδα και άνοιγμα στην Βουλγαρία για φθηνή εργασία) ΦΑΓΕ (παρτίδα με 300.000 μουχλιασμένα γιαούρτια) Coca-Cola (κατηγορήθηκε ως υπεύθυνη για το γεγονός ότι η Ελλάδα έχασε τους Ολυμπιακούς Αγώνες, οι οποίοι διεξήχθησαν στην Ατλάντα, USA).

ΠΟΙΑ ΣΗΜΑΔΙΑ ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΟΥΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΛΕΥΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ; Έκπληξη. Έλλειψη Πληροφόρησης Κλιμάκωση Γεγονότων Απώλεια Ελέγχου Εξονυχιστική εξέταση της κατάστασης από ομάδες εξωτερικού περιβάλλοντος. Πανικός (εσωτερικό & εξωτερικό περιβάλλον)

ΣΤΑΔΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΕ ΤΟ ΡΙΣΚΟ ΓΙΑ ΚΑΘΕ ΜΙΑ ΟΜΑΔΑ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ (π.χ. σε χρήστες ενός εξειδικευμένου φαρμάκου για μια ειδική αγωγή: «το δηλητήριο που περιέχει το χάπι θα σε αρρωστήσει») ΓΙΑ ΚΑΘΕ ΕΝΑ ΡΙΣΚΟ ΠΟΥ ΕΧΕΙΣ ΟΡΙΣΕΙ ΠΕΡΙΕΓΡΑΨΕ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΠΟΥ ΤΟ ΜΕΤΡΙΑΖΟΥΝ Ή ΕΞΑΛΕΙΦΟΥΝ (π.χ. «μην πάρεις το χάπι» και «αποσύρουμε την συγκεκριμένη παρτίδα»)

ΣΤΑΔΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ 3. ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΕ ΤΗΝ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥ ΡΙΣΚΟΥ (π.χ. «υπήρξε υπερβολική δόση ενός από τα συστατικά του χαπιού». 4. ΕΠΙΔΕΙΞΗ ΥΠΕΥΘΥΝΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ (π.χ. «η κατάσταση είναι υπό έλεγχο» και «αλλάζουμε την διαδικασία παραγωγής του χαπιού».

ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΜΕΝΟΣ ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΣ ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΑΞΙΟΠΙΣΤΟΣ Ο ΒΑΣΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΑΣ ΕΙΝΑΙ: «ΠΕΣ ΤΑ ΟΛΑ ΚΑΙ ΠΕΣ ΤΑ ΓΡΗΓΟΡΑ!!»

ΣΤΟΧΟΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΕΩΝ ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΤΕΡΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΖΗΜΙΑΣ ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑΣ

ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΑ ΜΜΕ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΚΡΙΣΗΣ Δημιούργησε ένα διοικητικό κέντρο (headquarter) διαχείρισης των σχέσεων με τα ΜΜΕ. Όρισε τους κανόνες επικοινωνίας με τα ΜΜΕ. Τα ΜΜΕ «τρελαίνονται για κρίσεις» και «όσο μεγαλύτερη η κρίση τόσο καλύτερα για αυτά»! Μην κάνεις αβάσιμες υποθέσεις-συλλογισμούς. Τάισε το κτήνος…αν δεν το κάνεις εσύ θα το κάνει κάποιος εχθρός σου… Επιτάχυνε τους θριάμβους.

ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΔΙΕΠΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΑ ΜΜΕ Μίλα πρώτος και συχνά. Μην μιλάς «off the record» ή αν το κάνεις ανέλαβε το ρίσκο. Προσκόλλα στα δεδομένα-γεγονότα. Να είσαι ανοικτός και να δείχνεις ενδιαφέρον, όχι αμυντικός. Δημιούργησε επιχειρήματα και επανέλαβε τα. Μην εξαπολύσεις πόλεμο με τα ΜΜΕ. Καθιέρωσε τον εαυτό σου σαν την περισσότερο αξιόπιστη πηγή ενημέρωσης. Μείνε ήρεμος και συνεργάσιμος Μην πεις ποτέ ψέματα

ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Είσαι στέλεχος δημοσίων σχέσεων σε μια μεγάλη Ελληνική εταιρεία παραγωγής σοκολατούχου γάλακτος. Την προηγούμενη εβδομάδα μια διάσημη τηλεοπτική εκπομπή παρουσίασε μια έρευνα για τα συστατικά που χρησιμοποιούνται και τις συνθήκες παραγωγής σοκολατούχου γάλακτος αφήνοντας σαφής μομφές για χρήση ληγμένων συστατικών και έλλειψη κανόνων στοιχειώδους υγιεινής στα εργοστάσια παραγωγής. Δυστυχώς το ρεπορτάζ, χωρίς να αναφέρει την επωνυμία σου, έδειχνε πλάνα, μεταξύ άλλων, και από το εργοστάσιο παραγωγής της επιχείρησης σου.

ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ 1.Ποια είναι κατά την γνώμη σου η σημαντικότερη αρχή που πρέπει να ακολουθήσεις κατά την διάρκεια της διαχείρισης της κρίσης με την συγκεκριμένη εκπομπή και τα ΜΜΕ γενικότερα; 2. Εφόσον η τηλεοπτική εκπομπή αποκαλύψει την επωνυμία σου σε μελλοντική εκπομπή, ποιο θα είναι το κεντρικό επικοινωνιακό σου μήνυμα απέναντι στους πελάτες σου και στα ΜΜΕ; 3. Ποιοι είναι οι στόχοι διαχείρισης της κρίσης; 4. Τι συγκεκριμένες ενέργειες θα κάνεις για να εξαλείψεις ή περιορίσεις την ζημιά;