1 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Μάθημα 5 ο : CRM-ERP

2 CRM & Τεχνολογία Πληροφοριών Σε όρους τεχνολογίας πληροφοριών το CRM ολοκληρώνει τις διάφορες τεχνολογίες όπως: 1. το μάρκετινγκ 2. τις πωλήσεις 3. ιστοσελίδα στο διαδίκτυο 4. κέντρο κλήσεων (call center) 5. τις αποθήκες δεδομένων 6. τη λογιστική 7. την παραγωγή Σε όρους τεχνολογίας πληροφοριών το CRM ολοκληρώνει τις διάφορες τεχνολογίες όπως: 1. το μάρκετινγκ 2. τις πωλήσεις 3. ιστοσελίδα στο διαδίκτυο 4. κέντρο κλήσεων (call center) 5. τις αποθήκες δεδομένων 6. τη λογιστική 7. την παραγωγή

3 CRM & Τεχνολογία Πληροφοριών Με την τεχνολογία υποστηρίζεται η διαχείριση των δεδομένων των πελατών που είναι απαραίτητη: 1. Για την κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών 2. Για την προσέλκυση νέων πελατών 3. Για τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών 4. Έρευνες έχουν δείξει πως μία αύξηση της τάξης του 5% στη διατήρηση των πελατών σημαίνει μία αντίστοιχη αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης από 20 – 125% Με την τεχνολογία υποστηρίζεται η διαχείριση των δεδομένων των πελατών που είναι απαραίτητη: 1. Για την κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών 2. Για την προσέλκυση νέων πελατών 3. Για τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών 4. Έρευνες έχουν δείξει πως μία αύξηση της τάξης του 5% στη διατήρηση των πελατών σημαίνει μία αντίστοιχη αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης από 20 – 125%

4 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων 1. Για να κατανοήσει όμως οι επιχείρηση τους πελάτες θα πρέπει το CRM σύστημα να έχει πρόσβαση και στις υπόλοιπες λειτουργίες του ERP συστήματος 2. Για αυτό το λόγο η εταιρία που αναλαμβάνει να εγκαταστήσει το CRM σύστημα θα πρέπει να το ολοκληρώσει με τις υπόλοιπες λειτουργίες του ERP συστήματος 1. Για να κατανοήσει όμως οι επιχείρηση τους πελάτες θα πρέπει το CRM σύστημα να έχει πρόσβαση και στις υπόλοιπες λειτουργίες του ERP συστήματος 2. Για αυτό το λόγο η εταιρία που αναλαμβάνει να εγκαταστήσει το CRM σύστημα θα πρέπει να το ολοκληρώσει με τις υπόλοιπες λειτουργίες του ERP συστήματος

5 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων 1. Οι λειτουργίες πρώτης γραμμής όπως είναι οι πωλήσεις και η υποστήριξη πελατών χρησιμοποιούν ως πηγή τροφοδοσίας δεδομένων παρασκηνιακές εφαρμογές 2. Αυτή η επικοινωνία παρέχει άμεση πληροφόρηση στους χρήστες του CRM συστήματος επιτρέποντας τους να διατηρούν τους πελάτες ικανοποιημένους 1. Οι λειτουργίες πρώτης γραμμής όπως είναι οι πωλήσεις και η υποστήριξη πελατών χρησιμοποιούν ως πηγή τροφοδοσίας δεδομένων παρασκηνιακές εφαρμογές 2. Αυτή η επικοινωνία παρέχει άμεση πληροφόρηση στους χρήστες του CRM συστήματος επιτρέποντας τους να διατηρούν τους πελάτες ικανοποιημένους

6 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - παράδειγμα Σκεφτείτε μία εισερχόμενη παραγγελία στο CRM. Μέσω των υπόλοιπων λειτουργιών του ERP: Ελέγχεται η κατάσταση πιστώσεων του πελάτη και η διαθεσιμότητα του προϊόντος και ορίζονται οι ημερομηνίες παράδοσης, ενώ αν δεν υπάρχει το προϊόν υπολογίζονται οι πιθανές ημερομηνίες Επίσης, ο πωλητής μπορεί να προτείνει υποκατάστατα προϊόντα που καλύπτουν τις ανάγκες του πελάτη Σκεφτείτε μία εισερχόμενη παραγγελία στο CRM. Μέσω των υπόλοιπων λειτουργιών του ERP: Ελέγχεται η κατάσταση πιστώσεων του πελάτη και η διαθεσιμότητα του προϊόντος και ορίζονται οι ημερομηνίες παράδοσης, ενώ αν δεν υπάρχει το προϊόν υπολογίζονται οι πιθανές ημερομηνίες Επίσης, ο πωλητής μπορεί να προτείνει υποκατάστατα προϊόντα που καλύπτουν τις ανάγκες του πελάτη

7 Σημεία ολοκλήρωσης Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Ροή πληροφοριών ΠαραγωγήΔιανομήΧρημα/νομικά Υποστήριξη Πελατών Αυτοματοποίηση Πωλήσεων Δυναμικό Υποστήριξης Πελατών Τελικός Πελάτης Δυναμικό Πωλήσεων Παρασκηνιακές εφαρμογές Εφαρμογές πρώτης γραμμής

8 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Σημεία ολοκλήρωσης που πρέπει να διασαφηνιστούν – Προφίλ των πελατών και ιεράρχηση εταιρειών – Μοντέλα κοστολόγησης τιμών – Δημιουργία προσφορών και παραγγελιών πελατών – Διαθεσιμότητα προϊόντων και προθεσμίες παράδοσης – Χρηματοοικονομική κατάσταση ιστορικό – Καταχώρηση προϊόντων – Παρακολούθηση εγγυήσεων & συντηρήσεων – Προφίλ των πελατών και ιεράρχηση εταιρειών – Μοντέλα κοστολόγησης τιμών – Δημιουργία προσφορών και παραγγελιών πελατών – Διαθεσιμότητα προϊόντων και προθεσμίες παράδοσης – Χρηματοοικονομική κατάσταση ιστορικό – Καταχώρηση προϊόντων – Παρακολούθηση εγγυήσεων & συντηρήσεων

9 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Προφίλ των πελατών και ιεράρχηση εταιρειών – Το μάρκετινγκ σχέσεων αντιμετωπίζει τον κάθε πελάτη ξεχωριστά – Η επιχείρηση πρέπει να δημιουργήσει το προφίλ του κάθε πελάτη, με στοιχεία όπως: – Διευθύνσεις – Τηλέφωνα – Είδος και τμήμα της αγοράς στην οποία ανήκει – Προτιμήσεις για προϊόντα και υπηρεσίες – Όροι πληρωμής – Πότε πραγματοποίησε αγορές για τελευταία φορά και τι ποσό – Παράπονα – Το μάρκετινγκ σχέσεων αντιμετωπίζει τον κάθε πελάτη ξεχωριστά – Η επιχείρηση πρέπει να δημιουργήσει το προφίλ του κάθε πελάτη, με στοιχεία όπως: – Διευθύνσεις – Τηλέφωνα – Είδος και τμήμα της αγοράς στην οποία ανήκει – Προτιμήσεις για προϊόντα και υπηρεσίες – Όροι πληρωμής – Πότε πραγματοποίησε αγορές για τελευταία φορά και τι ποσό – Παράπονα

10 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Προφίλ των πελατών και ιεράρχηση εταιρειών Τα πλεονεκτήματα από τη δημιουργία του προφίλ των πελατών: 1. Η διαμόρφωση των τιμών μπορεί να γίνει με πιο αποτελεσματικό τρόπο 2. Διευκολύνεται η εξαγωγή αναφορών και στατιστικών στοιχείων για την κατάσταση των πωλήσεων και της συμπεριφοράς των πελατών Τα πλεονεκτήματα από τη δημιουργία του προφίλ των πελατών: 1. Η διαμόρφωση των τιμών μπορεί να γίνει με πιο αποτελεσματικό τρόπο 2. Διευκολύνεται η εξαγωγή αναφορών και στατιστικών στοιχείων για την κατάσταση των πωλήσεων και της συμπεριφοράς των πελατών

11 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Μοντέλα κοστολόγησης και τιμών Μία επιτυχημένη ολοκλήρωση του CRM με το ERP σύστημα υποστηρίζει: – Τιμολογιακές πολιτικές προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών – Τιμοκαταλόγους με ημερομηνίες έναρξης και λήξης – Τιμοκαταλόγους ανά μητρική ή θυγατρική εταιρία, ή ακόμα ανάλογα με το είδος του πελάτη – Τιμολογιακές πολιτικές ανά γραμμή και είδος προϊόντων Μία επιτυχημένη ολοκλήρωση του CRM με το ERP σύστημα υποστηρίζει: – Τιμολογιακές πολιτικές προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών – Τιμοκαταλόγους με ημερομηνίες έναρξης και λήξης – Τιμοκαταλόγους ανά μητρική ή θυγατρική εταιρία, ή ακόμα ανάλογα με το είδος του πελάτη – Τιμολογιακές πολιτικές ανά γραμμή και είδος προϊόντων

12 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Δημιουργία προσφορών και παραγγελιών πελάτη – Καταχώρηση των προσφορών και των εντολών αγοράς – Αναζήτηση της κατάστασης των προσφορών και των παραγγελιών – Επικύρωση των τιμών για κάθε παραγγελία – Παρακολούθηση της διαθεσιμότητας των προϊόντων – Καταχώρηση των προσφορών και των εντολών αγοράς – Αναζήτηση της κατάστασης των προσφορών και των παραγγελιών – Επικύρωση των τιμών για κάθε παραγγελία – Παρακολούθηση της διαθεσιμότητας των προϊόντων

13 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Δημιουργία προσφορών και παραγγελιών πελάτη Έτσι ο πωλητής μπορεί να δει: – τη λίστα των πελατών στους οποίους έχει κάνει προσφορές, – ποιες από αυτές έχουν καταλήξει στη πώληση κάποιου προϊόντος και – σε ποια κατάσταση βρίσκεται κάθε παραγγελία Έτσι ο πωλητής μπορεί να δει: – τη λίστα των πελατών στους οποίους έχει κάνει προσφορές, – ποιες από αυτές έχουν καταλήξει στη πώληση κάποιου προϊόντος και – σε ποια κατάσταση βρίσκεται κάθε παραγγελία

14 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Δημιουργία προσφορών και παραγγελιών πελάτη Επίσης, οι υπεύθυνοι για την υποστήριξη των πελατών μπορούν να έχουν: – τη λίστα με τα συμβόλαια της συντήρησης των προϊόντων (ανά πελάτη) – τη λίστα με τις δραστηριότητες υποστήριξης, ώστε να είναι σε θέση ανά πάσα στιγμή να ελέγξουν ποιες εκκρεμότητες υπάρχουν και ποιους πελάτες αφορούν Επίσης, οι υπεύθυνοι για την υποστήριξη των πελατών μπορούν να έχουν: – τη λίστα με τα συμβόλαια της συντήρησης των προϊόντων (ανά πελάτη) – τη λίστα με τις δραστηριότητες υποστήριξης, ώστε να είναι σε θέση ανά πάσα στιγμή να ελέγξουν ποιες εκκρεμότητες υπάρχουν και ποιους πελάτες αφορούν

15 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Δημιουργία προσφορών και παραγγελιών πελάτη – Τόσο για τις πωλήσεις όσο και για την υποστήριξη των πελατών δημιουργείται ένα ιστορικό το οποίο περιέχει τις συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί με κάθε πελάτη – Η μελέτη του ιστορικού μπορεί να αποκαλύψει ευκαιρίες για μελλοντικές πωλήσεις: – Cross – Selling – Up – Selling – Τόσο για τις πωλήσεις όσο και για την υποστήριξη των πελατών δημιουργείται ένα ιστορικό το οποίο περιέχει τις συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί με κάθε πελάτη – Η μελέτη του ιστορικού μπορεί να αποκαλύψει ευκαιρίες για μελλοντικές πωλήσεις: – Cross – Selling – Up – Selling

16 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Διαθεσιμότητα προϊόντων και προθεσμίες – Ο ακριβής καθορισμός των ημερομηνιών παράδοσης είναι πολύ σημαντικός για την ικανοποίηση του πελάτη – Οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής πρέπει να γνωρίζουν τις ακριβείς ημερομηνίες όταν επικοινωνούν με τους πελάτες – Η ολοκλήρωση του CRM συστήματος με τις υπόλοιπες λειτουργίες του ERP συστήματος δίνει τη δυνατότητα στους πωλητές να προσδιορίζουν με ακρίβεια την ημέρα παράδοσης των προϊόντων – Ο ακριβής καθορισμός των ημερομηνιών παράδοσης είναι πολύ σημαντικός για την ικανοποίηση του πελάτη – Οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής πρέπει να γνωρίζουν τις ακριβείς ημερομηνίες όταν επικοινωνούν με τους πελάτες – Η ολοκλήρωση του CRM συστήματος με τις υπόλοιπες λειτουργίες του ERP συστήματος δίνει τη δυνατότητα στους πωλητές να προσδιορίζουν με ακρίβεια την ημέρα παράδοσης των προϊόντων

17 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Χρηματοοικονομική κατάσταση ιστορικό Όταν ένας πελάτης αποδεχτεί μία προσφορά τότε: – Δημιουργείται μία εντολή αγοράς στο σύστημα – Καταχωρούνται τα στοιχεία της προσφοράς – Δεσμεύονται τα προϊόντα – Εκδίδεται τιμολόγιο στον πελάτη – Ο πελάτης πληρώνει το κόστος Όταν ένας πελάτης αποδεχτεί μία προσφορά τότε: – Δημιουργείται μία εντολή αγοράς στο σύστημα – Καταχωρούνται τα στοιχεία της προσφοράς – Δεσμεύονται τα προϊόντα – Εκδίδεται τιμολόγιο στον πελάτη – Ο πελάτης πληρώνει το κόστος

18 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Χρηματοοικονομική κατάσταση ιστορικό Με την καταχώρηση των όσων έγιναν: 1. Δημιουργείται το ιστορικό του κάθε πελάτη 2. Αν ένας πελάτης έχει εκκρεμότητες επειδή δεν έχει εξοφλήσει κάποια τιμολόγια, το σύστημα ενημερώνει τους χρήστες 3. Τα δεδομένα είναι άμεσα προσπελάσιμα Με την καταχώρηση των όσων έγιναν: 1. Δημιουργείται το ιστορικό του κάθε πελάτη 2. Αν ένας πελάτης έχει εκκρεμότητες επειδή δεν έχει εξοφλήσει κάποια τιμολόγια, το σύστημα ενημερώνει τους χρήστες 3. Τα δεδομένα είναι άμεσα προσπελάσιμα

19 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων 1. Καταχώρηση προϊόντων 2. Παρακολούθηση εγγυήσεων και συντηρήσεων 1. Καταχώρηση προϊόντων 2. Παρακολούθηση εγγυήσεων και συντηρήσεων

20 Ολοκλήρωση CRM – ERP συστημάτων - Προβλήματα – Πολλές εταιρίες δεν κατάφεραν να αξιοποιήσουν τις επενδύσεις που πραγματοποίησαν για την εγκατάσταση και τη χρήση των CRM-ERP συστημάτων – Υπήρξαν αρκετές αμφισβητήσεις όσον αφορά στις λύσεις που μπορούν να προσφέρουν αυτά τα συστήματα – Ένας από τους βασικούς λόγους αποτυχίας των CRM-ERP συστημάτων είναι η έλλειψη των κρίσιμων δεξιοτήτων που δημιουργούν τις προϋποθέσεις για τη σωστή λειτουργία των συστημάτων – Ένας δεύτερος λόγος αποτυχίας είναι οι χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις υποστήριξης των συστημάτων – Πολλές εταιρίες δεν κατάφεραν να αξιοποιήσουν τις επενδύσεις που πραγματοποίησαν για την εγκατάσταση και τη χρήση των CRM-ERP συστημάτων – Υπήρξαν αρκετές αμφισβητήσεις όσον αφορά στις λύσεις που μπορούν να προσφέρουν αυτά τα συστήματα – Ένας από τους βασικούς λόγους αποτυχίας των CRM-ERP συστημάτων είναι η έλλειψη των κρίσιμων δεξιοτήτων που δημιουργούν τις προϋποθέσεις για τη σωστή λειτουργία των συστημάτων – Ένας δεύτερος λόγος αποτυχίας είναι οι χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις υποστήριξης των συστημάτων

21 1. Ή έρευνα είχε ως δείγμα 105 από τις 1000 μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις 2. Ο σκοπός της έρευνας ήταν να διερευνήσει το επίπεδο της ποιότητας των ERP-CRM συστημάτων που χρησιμοποιούν οι μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις 1. Ή έρευνα είχε ως δείγμα 105 από τις 1000 μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις 2. Ο σκοπός της έρευνας ήταν να διερευνήσει το επίπεδο της ποιότητας των ERP-CRM συστημάτων που χρησιμοποιούν οι μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις Αποτελέσματα έρευνας σε ελληνικές επιχειρήσεις (2006)

22 Σύμφωνα με τους Delone και McLean (2003) τα κριτήρια που αποδεικνύουν την ποιότητα ενός συστήματος είναι: Η ποιότητα του ίδιου του συστήματος (αξιοπιστία, ευχρηστία, ολοκλήρωση) Η ποιότητα των πληροφοριών (επικαιρότητα, σχετικότητα) Η ποιότητα των υπηρεσιών που το συνοδεύουν (ανταπόκριση, ασφάλεια, εξωτερική εικόνα, αξιοπιστία) Η συνεισφορά του στην παραγωγικότητα των εργαζομένων Η συνεισφορά του στον έλεγχο της διοίκησης Σύμφωνα με τους Delone και McLean (2003) τα κριτήρια που αποδεικνύουν την ποιότητα ενός συστήματος είναι: Η ποιότητα του ίδιου του συστήματος (αξιοπιστία, ευχρηστία, ολοκλήρωση) Η ποιότητα των πληροφοριών (επικαιρότητα, σχετικότητα) Η ποιότητα των υπηρεσιών που το συνοδεύουν (ανταπόκριση, ασφάλεια, εξωτερική εικόνα, αξιοπιστία) Η συνεισφορά του στην παραγωγικότητα των εργαζομένων Η συνεισφορά του στον έλεγχο της διοίκησης Αποτελέσματα έρευνας σε ελληνικές επιχειρήσεις

23 Οι έλληνες χρήστες εμφανίζονται ικανοποιημένοι από: την ποιότητα των ERP συστημάτων, την ποιότητα των πληροφοριών των συστημάτων, την ποιότητα των υπηρεσιών που συνοδεύουν τα συστήματα, τη συνεισφορά των συστημάτων στην προσωπική παραγωγικότητα των εργαζομένων και τη συνεισφορά τους στον έλεγχο της διοίκησης Οι έλληνες χρήστες εμφανίζονται ικανοποιημένοι από: την ποιότητα των ERP συστημάτων, την ποιότητα των πληροφοριών των συστημάτων, την ποιότητα των υπηρεσιών που συνοδεύουν τα συστήματα, τη συνεισφορά των συστημάτων στην προσωπική παραγωγικότητα των εργαζομένων και τη συνεισφορά τους στον έλεγχο της διοίκησης Αποτελέσματα έρευνας σε ελληνικές επιχειρήσεις

24 1. Οι χρήστες εκφράζουν θετικότερες απόψεις για την ποιότητα των πληροφοριών των ERP συστημάτων και την ποιότητα των ίδιων των συστημάτων και 2. Λιγότερο θετικές απόψεις για ορισμένες διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών 1. Οι χρήστες εκφράζουν θετικότερες απόψεις για την ποιότητα των πληροφοριών των ERP συστημάτων και την ποιότητα των ίδιων των συστημάτων και 2. Λιγότερο θετικές απόψεις για ορισμένες διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών Αποτελέσματα έρευνας σε ελληνικές επιχειρήσεις

25 1. Οι χρήστες των ERP-CRM συστημάτων νιώθουν σε μεγάλο βαθμό (73,43%) ασφάλεια όταν συναλλάσσονται με τους υπαλλήλους της επιχείρησης υποστήριξης 2. Αντίθετα, φαίνεται πως οι επιχειρήσεις υποστήριξης δεν ανταποκρίνονται άμεσα στα αιτήματα των πελατών (μέσος όρος θετικών κρίσεων 45,46%) 3. Επίσης, διαφαίνεται πως οι επιχειρήσεις υποστήριξης δεν παρέχουν τις υπηρεσίες τους τη στιγμή που υπόσχονται να το κάνουν (θετικές κρίσεις 41% και αρνητικές 22,9%) 1. Οι χρήστες των ERP-CRM συστημάτων νιώθουν σε μεγάλο βαθμό (73,43%) ασφάλεια όταν συναλλάσσονται με τους υπαλλήλους της επιχείρησης υποστήριξης 2. Αντίθετα, φαίνεται πως οι επιχειρήσεις υποστήριξης δεν ανταποκρίνονται άμεσα στα αιτήματα των πελατών (μέσος όρος θετικών κρίσεων 45,46%) 3. Επίσης, διαφαίνεται πως οι επιχειρήσεις υποστήριξης δεν παρέχουν τις υπηρεσίες τους τη στιγμή που υπόσχονται να το κάνουν (θετικές κρίσεις 41% και αρνητικές 22,9%) Αποτελέσματα έρευνας σε ελληνικές επιχειρήσεις

26 1. Επιπλέον, δεν ενημερώνουν τους χρήστες για το πότε ακριβώς θα εκτελεστούν αυτές οι υπηρεσίες (44,4% θετικές κρίσεις και 21,2% αρνητικές κρίσεις) 2. Γενικότερα, προκύπτει ένα πρόβλημα που αφορά στην απουσία άμεσων υπηρεσιών (θετικές κρίσεις 49,5% και αρνητικές 19,2%) 1. Επιπλέον, δεν ενημερώνουν τους χρήστες για το πότε ακριβώς θα εκτελεστούν αυτές οι υπηρεσίες (44,4% θετικές κρίσεις και 21,2% αρνητικές κρίσεις) 2. Γενικότερα, προκύπτει ένα πρόβλημα που αφορά στην απουσία άμεσων υπηρεσιών (θετικές κρίσεις 49,5% και αρνητικές 19,2%) Αποτελέσματα έρευνας σε ελληνικές επιχειρήσεις

27 Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας