Αλεξανδρής Κ., Ζαχαριάδης Π., Τσορμπατζούδης Χ., Γρούϊος Γ. ΤΕΦΑΑ-ΑΠΘ Εμπειρική μελέτη για τον ρόλο των διαστάσεων του αποτελέσματος στην μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας παροχής υπηρεσιών σε γυμναστήρια Αλεξανδρής Κ., Ζαχαριάδης Π., Τσορμπατζούδης Χ., Γρούϊος Γ. ΤΕΦΑΑ-ΑΠΘ

Τεχνική Ποιότητα Η ποιότητα του αποτελέσματος έχει αναφερθεί στην βιβλιογραφία και ως τεχνική ποιότητα, η οποία στο χώρο της άσκησης αναφέρεται ως «οι αντιλήψεις των συμμετεχόντων για το αποτέλεσμα της συμμετοχής τους στην άσκηση» (Gronroos, 1984) Αν τα προγράμματα εξάσκησης δεν οδηγούν σε οφέλη στην υγεία για τους ασκούμενους, σε αντίθεση με τους προσδοκίες τους, ή αν οι ασκούμενοι δεν μπορούν να δουν ή να νιώσουν τις θετικές επιπτώσεις, θα χαρακτηρίσουν την ποιότητα χαμηλή.

Αντιλαμβανόμενη ποιότητα παροχής υπηρεσιών και αφοσίωση των πελατών Στο χώρο του μάρκετινγκ η αντιλαμβανόμενη ποιότητα παροχής υπηρεσιών σχετίζεται με τις θετικές συμπεριφορικές προθέσεις και την αφοσίωση των πελατών (Beckman & Veldkamp, 1995, Baker & Crompton, 2000, Bloemer, Ko de Ruyter & Wetzels 1999, Zeithaml et al., 1996). Στον χώρο της άσκησης, ο Αλεξανδρής και οι συνεργάτες του (2001) υποστήριξαν μερικά τις παραπάνω υποθέσεις. Συγκεκριμένα βρέθηκε ότι η ποιότητα παροχής υπηρεσιών σχετίζεται θετικά με τις συμπεριφορικές προθέσεις και την λεκτική επικοινωνία. Η ψυχολογική δέσμευση προτείνεται ως μια από τις έννοιες που περιγράφουν το υποκειμενικό συστατικό της αφοσίωσης.

Στόχοι της έρευνας Δημιουργία και συγχώνευση της διάστασης του αποτελέσματος της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στο μοντέλο SERVQUAL Μελέτη της δύναμης πρόβλεψης των διαστάσεων της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στην δέσμευση των πελατών να συνεχίσουν τα προγράμματα άσκησης σε ιδιωτικά γυμναστήρια

Μεθοδολογία Δείγμα: 210 ασκούμενοι ιδιωτικού γυμναστηρίου στη Θεσσαλονίκη (Μ=30±11). 73% γυναίκες, 46% ανύπαντροι, 47% Β’βάθμια εκπαίδευση, 41% Γ’βάθμια εκπαίδευση. Όργανα μέτρησης: Κλίμακα δέσμευσης στον αθλητισμό (Scanlan et al., 1993) Ερωτηματολόγιο ποιότητας παροχής υπηρεσιών (Parasuraman et al., 1988). 5 παράγοντες: αξιοπιστία, γνώσεις προσωπικού, εγκαταστάσεις, ανταπόκριση, φροντίδα προσωπικού. Κλίμακα αξιολόγησης των συνεπειών της συμμετοχής (αντιλαμβανόμενο αποτέλεσμα) η οποία αναφέρεται στην υγεία, τη σωματική ευεξία (fitness), την εμφάνιση, την αυξημένη ενέργεια, την ψυχολογική ευεξία.

Αποτελέσματα Κλίμακα δέσμευσης στον αθλητισμό: τα ερωτήματα συσχετίζονται σημαντικά μεταξύ τους και η τιμή του cronbach α ήταν υψηλή (α=.84). Διερευνητική παραγοντική ανάλυση της κλίμακας ποιότητας παροχής υπηρεσιών: Προέκυψαν πέντε παράγοντες: α)ανταπόκριση (α=.93), β) αντιλαμβανόμενο αποτέλεσμα (α=.94), γ) προσωπικό (α=.89), δ) εγκαταστάσεις (α=.83) και ε) αξιοπιστία (α=.81).

Σχέση δέσμευσης με διαστάσεις ποιότητας παροχής υπηρεσιών Μοντέλο 1 (Τέσσερις παράγοντες): Ανάλυση παλινδρόμησης για την πρόβλεψη της δέσμευσης Παράγοντες Beta t p Προσωπικό .31 3.3 .001 Αξιοπιστία .23 2.7 .005 Εγκαταστάσεις .07 1.0 μ.σ. Ανταπόκριση .12 1.4 F=8.5, p<.001,R2=.15 Μοντέλο 2 (περιλαμβάνεται το αποτέλεσμα): Ανάλυση παλινδρόμησης για την πρόβλεψη της δέσμευσης Παράγοντες Beta t p Αντιλαμβανόμενο αποτέλεσμα .33 5.2 .001 Προσωπικό .32 3.8 Αξιοπιστία .22 2.8 .005 Ανταπόκριση .10 1.2 μ.σ. Εγκαταστάσεις .13 1.8 F=13.2, p<.001,R2=.26

Συμπεράσματα Τα αποτελέσματα της έρευνας για το ερωτηματολόγιο συμφωνούν με προηγούμενες έρευνες ως προς τη χρήση του στο χώρο του αθλητισμού και της άσκησης. Η διάσταση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας του αποτελέσματος βρέθηκε να παίζει καθοριστικό ρόλο στην πρόβλεψη της δέσμευσης των ασκουμένων και θα πρέπει να περιλαμβάνεται σε μελλοντικά μοντέλα ποιότητας παροχής υπηρεσιών στο χώρο του αθλητισμού.

Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας