ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΙΑ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΜΟΝΤΕΛΟΥ SERVQUAL ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Αξιοπιστία Αρμοδιότητα Ευγένεια Αφοσίωση Ασφάλεια Υλικά περιουσιακά στοιχεία Πρόσβαση Επικοινωνία Κατανόηση / γνώση του πελάτη Ανταπόκριση ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΜΟΝΤΕΛΟΥ SERVQUAL Αξιοπιστία Διασφάλιση Υλικά περιουσιακά στοιχεία Εξατομίκευση Ανταπόκριση

ΔΕΙΚΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL το χάσμα ποιότητας της εταιρίας j από την «εξαιρετική» εταιρία το επίπεδο σημαντικότητας του χαρακτηριστικού ποιότητας i η αντίληψη του πελάτη σχετικά με την απόδοση της εταιρίας j για το χαρακτηριστικό i η προσδοκία του πελάτη για το εξαιρετικό επίπεδο απόδοσης του χαρακτηριστικού i ο συνολικός αριθμός των χαρακτηριστικών ποιότητας

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (1) Χαρακτηριστικό ποιότητας Αξιοπιστία Χ1 Χ2 Χ3 Χ4 Χ5 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της σε ότι αφορά στην παροχή της υπηρεσίας Η επιχείρηση ενδιαφέρεται αληθινά για την επίλυση των προβλημάτων του πελάτη Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία σωστά από την πρώτη φορά Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία στον προκαθορισμένο χρόνο Η επιχείρηση τηρεί τα αρχεία των πελατών της χωρίς λάθη, παραλείψεις

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (2) Χαρακτηριστικό ποιότητας Διασφάλιση Χ6 Χ7 Χ8 Χ9 Μοντέλο SERVQUAL Η συμπεριφορά των εργαζομένων εμπνέει εμπιστοσύνη στον πελάτη Οι πελάτες νοιώθουν ασφαλείς στις συναλλαγές τους με την επιχείρηση Οι εργαζόμενοι είναι πάντοτε ευγενικοί απέναντι στον πελάτη Οι εργαζόμενοι έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις ερωτήσεις του πελάτη

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (3) Χαρακτηριστικό ποιότητας Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χ10 Χ11 Χ12 Χ13 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση διαθέτει σύγχρονο εξοπλισμό Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης προσελκύουν με την εμφάνισή τους Η εμφάνιση των εργαζομένων είναι προσεγμένη Τα υλικά που χρησιμοποιούνται στην υπηρεσία προσελκύουν με την εμφάνισή τους

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (4) Χαρακτηριστικό ποιότητας Εξατομίκευση Χ14 Χ15 Χ16 Χ17 Χ18 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση δείχνει εξατομικευμένη προσοχή στον πελάτη Η επιχείρηση έχει κατάλληλο ωράριο λειτουργίας για όλους τους πελάτες της Οι εργαζόμενοι δείχνουν προσωπικό ενδιαφέρον για κάθε πελάτη Η επιχείρηση αποσκοπεί στο μέγιστο δυνατό συμφέρον του πελάτη Οι εργαζόμενοι κατανοούν τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (5) Χαρακτηριστικό ποιότητας Ανταπόκριση Χ19 Χ20 Χ21 Χ22 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόμενοι πληροφορούν τον πελάτη για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας Οι εργαζόμενοι παρέχουν άμεση εξυπηρέτηση στον πελάτη Οι εργαζόμενοι είναι πάντοτε πρόθυμοι να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη Οι εργαζόμενοι δεν είναι ποτέ τόσο απασχολημένοι, ώστε να αδυνατούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη

ΜΟΡΦΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΕΡΕΥΝΑΣ ΑΓΟΡΑΣ ΠΟΥ ΒΑΣΙΖΕΤΑΙ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL (1) Το ερωτηματολόγιο που θα απευθύνεται στους πελάτες μιας εταιρίας j θα έχει την ακόλουθη μορφή, για κάθε ένα από τα χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών (22 ζεύγη ερωτήσεων): ( ) Το επίπεδο απόδοσης της συγκεκριμένης εταιρίας j για το χαρακτηριστικό i είναι υψηλό 1 2 3 4 5 6 7 Διαφωνώ απόλυτα ❑ Συμφωνώ

ΜΟΡΦΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΕΡΕΥΝΑΣ ΑΓΟΡΑΣ ΠΟΥ ΒΑΣΙΖΕΤΑΙ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL (2) ( ) Μία «εξαιρετική» εταιρία στον κλάδο που δραστηριοποιείται η εταιρία j έχει υψηλό επίπεδο απόδοσης για το χαρακτηριστικό i 1 2 3 4 5 6 7 Διαφωνώ απόλυτα ❑ Συμφωνώ

ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΚΕΝΩΝ Επικοινωνία μεταξύ Πελατών Προσωπικές Ανάγκες Εμπειρία Προσδοκώμενες Υπηρεσίες ΠΕΛΑΤΗΣ KENO 5 Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες KENO 4 Παρεχόμενες Υπηρεσίες KENO 1 Επικοινωνία με Πελάτη KENO 3 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών KENO 2 Αντίληψη Διοίκησης για Προσδοκώμενες Υπηρεσίες