ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ:ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ:ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Κος ΔΟΥΚΙΔΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑ:ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΛΗ ΟΜΑΔΑΣ: ΑΝΔΡΕΑΔΑΚΗ ΑΡΧΟΝΤΙΑ ΑΝΥΦΑΝΤΑΚΗ ΜΑΡΙΑ-ΓΕΩΡΓΙΑ ΒΑΤΣΟΥΡΑ ΑΝΔΡΙΑΝΝΑ ΜΠΟΛΑΤΙΔΗΣ ΓΙΩΡΓΟΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: ΠΑΥΛΟΣ ΒΛΑΧΟΣ

ΣΤΟΧΟΣ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ Στόχος της μελέτης αυτής, είναι να αποτελέσει μια βιβλιογραφική επισκόπηση πάνω στο θέμα της «παραδοσιακής» παροχής ποιότητας υπηρεσιών και μια επισκόπηση της αναδυόμενης βιβλιογραφίας σχετικά με την παροχή online ποιότητας υπηρεσιών. Παράλληλα, περιλαμβάνει την εξέταση 4 online λιανεμπορικών καταστημάτων και αξιολόγηση της παρεχόμενης υπηρεσίας. Α’ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΤΟ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ MARKETING B’ ENOTHTA: ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΤΟ ONLINE ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ MARKETING Γ’ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΕΠΙΛΟΓΗ 4ΩΝ ON LINE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ- ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΕ ΑΥΤΆ Δ’ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ / ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

Α’ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΤΟ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ MARKETING ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY) «ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ» γιατί διερευνά πως η ποιότητα γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη.--ΣΤΗΡΙΖΕΤΑΙ στη θεωρία διάψευσης των προσδοκιών. 5 ΧΑΣΜΑΤΑ ΟΙ ΑΓΝΩΣΤΕΣ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Η ΜΕΤΑΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΣΕ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΩ ΑΠΌ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΤΩΤΕΡΗ ΤΩΝ ΥΠΟΣΧΕΣΕΩΝ ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1)Ανταπόκριση 2)Φερεγγυότητα 3)Επικοινωνία 4)Χειροπιαστά στοιχεία 5)Αξιοπιστία 6)Προσβασιμότητα 7)Ασφάλεια 8)Ευγένεια στην εξυπηρέτηση

B’ ENOTHTA: ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΤΟ ONLINE ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ MARKETING ΠΩΣ ΟΙ ΧΡΗΣΤΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΟΥΝ ΤΗΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΗ ΣΕ ΑΥΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ- ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΟΥΣ Σύμφωνα με τον Parasuraman: Α) Πρόσβαση Β) Ευκολία πλοήγησης Γ) Αποδοτικότητα Δ) Εξατομίκευση/ Προσαρμογή στις ανάγκες του πελάτη Ε) Ασφάλεια/ Προστασία προσωπικών δεδομένων ΣΤ) Ανταπόκριση Ζ) Εγγύηση/ Εμπιστοσύνη Η) Γνώση της τιμής Θ) Αισθητική Ι) Αξιοπιστία Κ) Ευκολία προσαρμογής (Yang, Peterson και Huang) Α) Ευκολία χρήσης Β) Περιεχόμενο Γ) Ακρίβεια περιεχομένου. Δ) Συνέπεια στην ανταπόκριση Ε) Αισθητική ΣΤ) Προστασία προσωπικών δεδομένων (Wolfinbarger και Gilly ) Α) Σχέδιο του web site Β) Αξιοπιστία Γ) Ασφάλεια και προστασία προσωπικών δεδομένων Δ) Εξυπηρέτηση πελάτη

ΚΥΡΙΟΤΕΡΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΥΧΡΗΣΤΙΑΣ ΕΝΟΣ SITE B’ ENOTHTA: ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΤΟ ONLINE ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ MARKETING ΓΙΑΤΙ ΟΙ ΧΡΗΣΤΕΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΟΝΤΑΙ ΞΑΝΑ ΈΝΑ SITE Η προσφορά αξιόλογων και χρήσιμων πληροφοριών από το site. Τακτική ανανέωση και ενημέρωση της ιστοσελίδας, ώστε πάντα να υπάρχει κάτι καινούριο σε αυτήν. Προσφορά προσωπικών υπηρεσιών από το site. Προβολή μοναδικών γεγονότων. Η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται από την ιστοσελίδα. Η ευκολία χρήσης του site Η ταχύτητα με την οποία ανοίγει μία ιστοσελίδα ΚΥΡΙΟΤΕΡΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΥΧΡΗΣΤΙΑΣ ΕΝΟΣ SITE ΤΑΧΥΤΗΤΑ (6’’ Αναμονή) ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ (Σωστή λειτουργία) ΕΥΚΟΛΙΑ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ(θεματικοί κατάλογοι) ΑΠΛΟΤΗΤΑ ΔΟΜΗΜΕΝΗ ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΤΡΟΠΟΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΩΝ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΥΦΟΥΣ ΣΥΝΕΧΗΣ ΕΛΕΓΧΟΣ (μελέτη συμπεριφοράς χρηστών) ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

Το ερωτηματολόγιο βασίζεται στις εξής επτά διαστάσεις: Γ’ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΕΠΙΛΟΓΗ 4ΩΝ ON LINE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ- ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΣΕ ΑΥΤΆ (ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΤΕΛΟΥΝ ΤΟ ΜΕΣΟ ΟΡΟ ΤΩΝ ΞΕΧΩΡΙΣΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΕΩΝ ΚΆΘΕ ΜΕΛΟΥΣ) Το ερωτηματολόγιο βασίζεται στις εξής επτά διαστάσεις: Προσβασιμότητα (κατά πόσο το site είναι διαθέσιμο) Αποδοτικότητα (αποτελεσματική εκτέλεση των συναλλαγών) Αισθητική (συνολική εικόνα) Ασφάλεια (αξιοπιστία και εμπιστοσύνη του πελάτη) Ανταπόκριση (δυνατότητα επικοινωνίας και επίλυσης προβλημάτων) Ευκολία Χρήσης (φιλικότητα προς το χρήστη) Πρόθεση Συμπεριφοράς (άποψη του χρήστη- γενική αξιολόγηση) ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ 4 SITES (ΔΥΟ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΚΑΙ ΔΥΟ ΣΤΡΑΤΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ) EASY JET ΚΑΙ KLM --- ΜΕΓΑΛΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ, ΜΕ ΚΑΛΗ ΦΗΜΗ ΚΑΙ ΧΡΟΝΙΑ ΔΡΑΣΗΣ ΣΤΟΝ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΟ ΚΛΑΔΟ JUSTJOBS.GR ΚΑΙ INJOBS.GR --- ΔΥΟ ΜΕΣΑΙΑΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ SITE, ΑΝΤΙΠΡΟΣΩΠΕΥΤΙΚΑ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΩΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΩΝ ΓΙΑ ONLINE ΣΤΡΑΤΟΛΟΓΗΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ

WWW.EASYJET.COM ΠΡΟΣΒΑΣΙΤΜΟΤΗΤΑ : 4 ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Απόλυτα διαθέσιμο site Παρέχει υπηρεσίες που αφορούν πολλές χώρες του κόσμου ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 Κανένα Πρόβλημα στην πλοήγηση Ξεκάθαρες πληροφορίες ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Λιτό όπως αρμόζει ΑΣΦΑΛΕΙΑ : 4 Φήμη εταιρείας Δεν υπάρχει εναλλακτική ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ : 4.5 Πολλές γλώσσες Πληθώρα τρόπων επικοινωνίας ΕΥΚΟΛΙΑ ΧΡΗΣΗΣ : 4 Συμπλήρωση φορμών Σαφής διατύπωση πληροφοριών Εύκολη πλοήγηση- με καθοδήγηση βημάτων ΠΡΟΘΕΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ : 4.5 Προθυμία για μελλοντική επίσκεψη Ανεπιφύλακτα θα το προτείναμε

WWW.KLM.COM ΠΡΟΣΒΑΣΙΤΜΟΤΗΤΑ : 4.5 ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Διατίθεται σε 15 γλώσσες Παρέχει υπηρεσίες που αφορούν ΠΑΡΑ πολλές χώρες του κόσμου ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 Ελάχιστα Προβλήματα στην πλοήγηση Κάποιες σελίδες αργούσαν πολύ Δυνατότητες βελτίωσης ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Πολύ ωραίες φωτογραφίες ΑΣΦΑΛΕΙΑ : 4.5 Φήμη εταιρείας ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ : 4.5 Δυνατότητα επαφής-ενημέρωσης με email Συνεχής ύπαρξη επιλογής βοήθειας ΕΥΚΟΛΙΑ ΧΡΗΣΗΣ : 4 Φιλικό προς το χρήστη Σαφής διατύπωση πληροφοριών Εύκολη πλοήγηση- με καθοδήγηση βημάτων ΠΡΟΘΕΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ : 4 Προθυμία για μελλοντική επίσκεψη Θα το προτείναμε

WWW.INJOBS.GR ΠΡΟΣΒΑΣΙΤΜΟΤΗΤΑ : 2 ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Τις ίδιες υπηρεσίες τις συναντά κανείς και στο περίπτερο Μόνο στα ελληνικά ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 Πρόβλημα στην πλοήγηση Κάποιες σελίδες αργούσαν πολύ Δυνατότητες βελτίωσης ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Σοβαρό και λιτό Με ανάλογες φωτογραφίες ΑΣΦΑΛΕΙΑ : 3 Υπάρχουν οι όροι ασφάλειας Δισταγμός για προσωπικά δεδομένα ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ : 4 Εναλλακτικοί τρόποι επικοινωνίας με υπεύθυνους ΕΥΚΟΛΙΑ ΧΡΗΣΗΣ : 3 Φιλικό προς το χρήστη Αφήνει σε κάποια σημεία αμφιβολίες για την πλοήγηση ΠΡΟΘΕΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ : 1 Δεν θα ξαναεπισκεπτόμασταν το site με τίποτα Ο χρόνος περιήγησης τελείως ανώφελος

WWW.JUSTJOBS.GR ΠΡΟΣΒΑΣΙΤΜΟΤΗΤΑ : 3 ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Δυνατότητα εύρεσης εργασίας και στο εξωτερικό Ελληνικά και αγγλικά ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : 3 Χρόνος φόρτωσης σελίδων σχετικά μικρός Δυνατότητες βελτίωσης ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ : 4 Καλή δομή Με ανάλογα χρώματα ΑΣΦΑΛΕΙΑ : 3 Υπάρχουν οι όροι ασφάλειας Ασάφειες σχετικά με την παροχή των προσωπικών μας στοιχείων ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ : 5 Πολλοί τρόποι επικοινωνίας με υπεύθυνους Παροχή συνεχούς βοήθειας ΕΥΚΟΛΙΑ ΧΡΗΣΗΣ : 3 Φιλικό προς το χρήστη Ίσως δημιουργηθεί σύγχυση στην αρχή ΠΡΟΘΕΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ : 4 Πολλές δυνατότητες που πείθουν να το ξαναεπισκεπτούμε Θα το προτείναμε

Δ’ ΕΝΟΤΗΤΑ: ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ / ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ Πολύ ανεπτυγμένα Πρέπει να δοθεί έμφαση στην ασφάλεια και στην αποδοτικότητα των ιστοσελίδων Η απόκτηση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος έγκειται στην παροχή πραγματικά χρήσιμων ,ποιοτικών, αξιόλογων και ιδιαίτερα δημοφιλών υπηρεσιών. Πως θα γίνει αυτό; Πρέπει να λάβουν υπόψη τους οι εταιρείες τους κυριότερους παράγοντες ευχρηστίας ενός site, τους λόγους που οι χρήστες επισκέπτονται ξανά ένα site καθώς και τα κριτήρια με τα οποία αξιολογείται ένα site. ON LINE RECRUITMENT SITES Τώρα αναπτύσσονται- πχ. Το injobs. gr διαθέτει 20 αγγελίες! Έμφαση στην αποδοτικότητα και την αντιμετώπιση των προβλημάτων

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Cronin, J. J. & Taylor, S.A.,(1994) “SERVPERF VS SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, vol 58, January pp. 125 Parasuraman A., Zeithaml A.V. & Berry L.L. (1998) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol 64, No 1, pp.12-40 Zeithaml V.A., Parasuraman A. & Malhotra A. (2002) “ Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol 30, No 4, pp. 362-375 Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A. (1996) “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, vol.60, April pp.31-46 Spiros P. Gounaris, Vlassis Stathakopoulos, Antreas D. Athanassopoulos (2003): “Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the banking industry”, International Journal of Bank Marketing, 21/4[2003]168 190 Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing , vol.49, Fall 1985, 41-50 Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A. (1993) “ More on improving service quality measurements”, Journal of Retailing, vol. 69, no1, Spring 1993 Qimei Chen, William D. Wells (1999),” Attitude toward the site”, Journal of Advertising Research, Sept-Oct 1999, pp 27-37 Donna L. Hoffman, Thomas P. Novak, Marcos Peralta (1999) “Building consumer trust online”, Communications of the ACM, April 1999, vol 42, no 4, pp 80-85 Chang Liu, Kirk P. Arnett (2000) “Exploring the factors associated with wed site success in the context of electronic commerce”, Information &Management, vol 38, pp 23-33 Ji Hee Song, George M. Zinkhan (2003)”Features of web site design, perceptions of web site quality, and patronage behavior” ACME 2003 PROCEEDINGS, PP 106-114 Donna L. Hoffman, Thomas P. Novak, Yiu-Fai Yung (2000) “Measuring the customer experience in online environments: A Structural modeling approach”, Marketing Science, vol 19, no 1, Winter 2000, pp. 22-42 David M. Szymanski, Richard T. Hise, (2000) “E-satisfaction: an initial examination” Journal of Retailing, vol 76(3), pp. 309-322 Nancy C. Goodwin (1987)”Functionality and usability”, Communications of the ACM, March 03, vol 30, no 3, pp 229-232 Magne Supphellen and Herbjorn Nysveen “Drivers of intention to revisit the website of well-known companies. The role of corporate brand loyalty”, International Journal of Market Research, Vol43, Quarter 3, pp. 341-351 Eeko K.R.E. Huizingh (2000) “The content and design of web sites: an empirical study” , Information &Management, 37(2000), pp. 123-134 http://delivery.acm.org/10.1145/610000/606276/figs/ut1.html http://www.servqual.com http://www.customer-service.com http://delivery.acm.org/10.1145/610000/606276/p72-jiang.html http://www.arl.org http://www.isoc.org

? ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ