Διαχείριση ποιότητας στον Τουρισμό Γεώργιος Απλαδάς Μάθημα 1Ο Χειμερινό 2018 2019

Στρατηγική σημασία της ποιότητας Η διοίκηση ενός ξενοδοχείου έχει τον ρόλο της οργάνωσης και της σωστής λειτουργίας όλων των τμημάτων μια ξενοδοχειακής μονάδας, ενώ ο διευθυντής είναι επιφορτισμένος με το έργο της επίβλεψης της ανθρώπινης απόδοσης και συμπεριφοράς

Προγραμματισμός της εργασίας Ο προγραμματισμός της εργασίας είναι μια από τις σημαντικότερες λειτουργίες της διοίκησης ενός ξενοδοχείου, αφού με αυτόν τον τρόπο αναλύεται ο τρόπος με τον οποίο θα επέλθει κέρδος για την ξενοδοχειακή μονάδα. Για να επιτυγχάνεται όμως το κέρδος, θα πρέπει και το προσωπικό να έχει ξεκάθαρες εντολές σχετικά με τον τρόπο που πρέπει να πραγματοποιεί την εργασία του και τα χρονικά περιθώρια που ίσως έχει.

Η οργάνωση Άλλη δραστηριότητα της διοίκησης είναι η οργάνωση που πρέπει να υπάρχει. Σωστή κατανομή εργασιών στους εργαζομένους στα διάφορα τμήματα, όπως την υποδοχή, το εστιατόριο, την κουζίνα και την διαμονή. Η οργάνωση λοιπόν περιλαμβάνει την κατανομή καθηκόντων και ευθυνών ανάμεσα στους εργαζομένους, ώστε να υπάρχουν και οι κατάλληλες συνεργασίες και να αποφεύγονται ενδεχόμενες συγκρούσεις.

Οι Mathieson και Wall (1982), έδωσαν ένα παρόμοιο ορισμό όπου ο τουρισμός αποτελείται από τρία βασικά στοιχεία: (α) ένα δυναμικό που περιλαμβάνει την παραμονή στον προορισμό (β) ένα στατικό στοιχείο που περιλαμβάνει την παραμονή στον προορισμό αυτό και (γ) ένα τεχνητό στοιχείο που προκύπτει μέσα από τα δύο πρώτα, και το οποίο αφορά τις επιδράσεις, που προκύπτουν από τα οικονομικά, κοινωνικά και φυσικά υποσυστήματα, με τα οποία ο τουρίστας έρχεται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή. στοιχείο

Ακόμα οι Mill και Morrison (1985), ο τουρισμός είναι ένα σύστημα αλληλεξαρτώμενων επιμέρους στοιχείων. Το σύστημα αυτό μοιάζει με τον “ιστό της αράχνης” δηλαδή αν αγγίξεις ένα σημείο θα επηρεαστεί όλος ο ιστός της αράχνης. Στο σύστημα αυτό περιλαμβάνει τέσσερα στοιχεία: (1) η αγορά, (2) το ταξίδι (3) ο προορισμός (4) το μάρκετινγκ.

Γενικά ο τουρισμός είναι ένας συνδυασμός δραστηριοτήτων, υπηρεσιών και βιομηχανιών όπως μεταφορικών μέσων χώροι διαμονής χώροι ψυχαγωγίας χώροι αθλητισμού εστιατόρια εμπορικά μαγαζιά και πληθώρας άλλων δραστηριοτήτων, που προσφέρουν μια ταξιδιωτική εμπειρία, συμβάλλοντας παράλληλα στην άνοδο του βιοτικού επιπέδου του πληθυσμού, στη δημιουργία νέων θέσεων απασχόλησης στην αύξηση των επενδύσεων και στη μεγέθυνση της οικονομίας.

Οι κυριότερες εναλλακτικές μορφές τουρισμού είναι οι παρακάτω: Τουρισμός περιπέτειας Χειμερινός τουρισμός Αγροτουρισμός Πολιτιστικός τουρισμός Ορεινός και ορειβατικός τουρισμός Θαλάσσιος τουρισμός Αθλητικός τουρισμός Οικοτουρισμός

Οι κυριότερες ειδικές μορφές τουρισμού είναι : Ο κοινωνικός τουρισμός Ο τουρισμός υγείας Ο τουρισμός παραχείμασης Ο θρησκευτικός τουρισμός Ο συνεδριακός τουρισμός Ο τουρισμός κινήτρων Ο επαγγελματικός Ο εκθεσιακός τουρισμός

τουριστικό προϊόν τουριστικό προϊόν σύμφωνα με τον Σταύρου Α. Καλφιώτη, (1978) είναι ένας συνδυασμός διαφόρων τουριστικών αγαθών/υπηρεσιών, κατάλληλων για την ικανοποίηση των τουριστικών–καταναλωτών. Συνήθως το τουριστικό προϊόν προσφέρεται στην τουριστική Αγορά με το γενικό τύπο “Διακοπές”.

Ο βασικός στόχος της πολιτικής του ξενοδοχειακού προϊόντος είναι κοινός τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό Προϋπόθεση του στόχου είναι η πραγματοποίηση των παρακάτω επιμέρους στόχων: Η αναγνώριση ότι οι ανάγκες και επιθυμίες των πελατών έχουν προβάδισμα, δηλαδή προηγούνται των οποιωνδήποτε σκοπιμοτήτων τεχνικής, οικονομικής ή οργανωτικής φύσης. Σε συνεργασία με τη διοίκηση και τον τομέα επισιτισμού, επιδιώκεται η προγραμματισμένη διαμόρφωση και ανάπτυξη των ειδικών προϊόντων αλλά και του συνολικού προϊόντος του ξενοδοχείου. Η δημιουργία πολλαπλών και συνεχών πρωτοβουλιών για τη διαμόρφωση νέων προϊόντων και η βελτίωση όσων ήδη προβλέπονται. Η αριστοποίηση της συνολικής ξενοδοχειακής προσφοράς μέσω του τομέα εφοδιασμού.

Η οργάνωση είναι η διαδικασία με την οποία η συνολική εργασία διαιρείται σε επιμέρους καθήκοντα Η λειτουργία της οργάνωσης αυτής ασχολείται με τον καταμερισμό των εργασιών, δηλαδή ποιες δουλειές πρέπει να γίνουν για την πραγματοποίηση των στόχων της επιχείρησης και ποιοι θα αναλάβουν να τις εκτελέσουν. Η εξειδίκευσή σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση εξαρτάται από το μέγεθος του οργανισμού. Οι μικρές επιχειρήσεις δεν έχουν την πολυτέλεια της μεγάλης εξειδίκευσης, σε αντίθεση με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, που όσο αυξάνονται οι δραστηριότητες τόσο αυξάνονται και οι εργαζόμενοι με αποτέλεσμα να διευρύνονται και οι δυνατότητες εξειδίκευσης των εργασιών. Επομένως συμπεραίνουμε ότι η εξειδίκευση είναι συνώνυμη με την ανάπτυξη και τη μεγέθυνση της επιχείρησης.

Ποιότητα είναι όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που διαφοροποιούν ένα προϊόν από ένα άλλο (Demming 1982) Ποιότητα είναι η προσαρμογή στις ανάγκες και τις απαιτήσεις του πελάτη (Zeithaml 1988) Ποιότητα είναι το προϊόν ή η υπηρεσία με μηδενικά ελαττώματα (Okland 1995)

Ποιότητα είναι να κάνεις κάτι σωστό από την πρώτη φορά (Crosby 1995) Ποιότητα είναι το κενό (gap) μεταξύ της προσδοκίας (τι περίμενα) και του τι τελικά πήρα (Juran 1998) Η σημασία της ποιότητας σε αγαθά και υπηρεσίες έχει συγκεντρώσει μακρά την πρώτη προτεραιότητα των Μάρκετερ την τελευταία δεκαετία. Για προϊόντα η έννοια της ποιότητας έχει σκιαγραφηθεί με μεγάλη ακρίβεια (πακέτο – σύνθεση – προέλευση – χρώμα κλπ).

Αντίθετα στις υπηρεσίες λόγω έλλειψης απτών χαρακτηριστικών η σκιαγράφηση της ποιότητας καθίσταται πολύ δύσκολη. Στις περισσότερες περιπτώσεις η ποιότητα στις υπηρεσίες συναντάται κατά την διάρκεια της επαφής του πελάτη με το ανθρώπινο δυναμικό. Πολλοί συγγραφείς πιστεύουν ότι στις επόμενες δεκαετίες ο ανταγωνισμός στις υπηρεσίες δε θα προέρχεται από τις τιμές, που σε πολλές περιπτώσεις έχουν φτάσει σε οριακό σημείο κόστους, αλλά από το ανθρώπινο δυναμικό.