ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ - ΧΡΗΜΕ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ - ΧΡΗΜΕ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΘΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜ. 2018 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Υπηρεσίες προσφέρονται από… Ή και συνδυασμό τους…….

Quiz Οι υπηρεσίες μπορεί να είναι υλικές και άϋλες Προσφέρονται μόνο συμπληρωματικά με την αγορά ενός υλικού προϊόντος Ο Πελάτης παίζει ενεργό ρόλο στη διάθεση των υπηρεσιών

Βασικοί στόχοι χρήσης της υπηρεσίας ...χρησιμότητα ή ...απόλαυση!

Τυπολογία υπηρεσιών βάσει διάρκειας ζωής

Χαρακτηριστικά της υπηρεσίας Είναι άυλες Είναι αδιαχώριστες ως προς τον τόπο και το χρόνο της παραγωγής τους και χρήσης τους Ο καταναλωτής αποτελεί μέρος της παραγωγικής διαδικασίας Ο πωλητής αποτελεί μέρος της υπηρεσίας Δεν αποθηκεύονται και δεν διατηρούνται Η πώληση δεν προϋποθέτει μετάβαση κυριότητας αλλά αμοιβή χρήσης Πρώτα πωλούνται και μετά παράγονται Διαφορετικό επίπεδο ποιότητας λόγω της εμπλοκής των ατόμων στην παροχή τους

Άυλες και όχι υλικές Αναφέρατε 3 προϊόντα που συνοδεύονται από υπηρεσίες και 3 υπηρεσίες που έχουν σημαντικά υλικά στοιχεία συνδεδεμένα μαζί τους. Για να μειώσουν την αβεβαιότητα, οι καταναλωτές ψάχνουν για «αποδείξεις της ποιότητας», άρα ο πάροχος πρέπει να «διαχειριστεί την απόδειξη» (manage the evidence – Levitt).

«Υλικές υπηρεσίες»…

Παραγωγή  Κατανάλωση Παράδειγμα ; Τηλεφωνική υπηρεσία Παραγωγή ταυτόχρονα με την κατανάλωση σημαίνει ότι το μάρκετινγκ πρέπει να είναι στενά συνδεδεμένα

Χαρακτηριστικά και στρατηγική Χαρακτηριστικό Επίπτωση στο μάρκετινγκ Στρατηγική ΆΥΛΕΣ Δεν «κατανοούνται» Χρήση υλικών στοιχείων Δεν «επιδεικνύονται» WoM, Φήμη Δύσκολα προστατεύονται Προσωπικές ικανότητες Δύσκολα επικοινωνούνται Φήμη οργανισμού Δύσκολα τιμολογούνται Εξειδικευμένες τεχν.κόστολόγησης Χαρακτηριστικό Επίπτωση στο μάρκετινγκ Στρατηγική ΑΔΙΑΧΩΡΙΣΤΕΣ Πελάτης εμπλέκεται στην παραγωγή Επιλογή & εκπαίδευση του προσώπου επαφής Μη μαζική παραγωγή Διαχείριση πελάτη Δυσκολία ταιριάσματος παραγωγής- ζήτησης Πολλαπλά κανάλια διανομής - πώλησης

Χαρακτηριστικά και στρατηγική Χαρακτηριστικό Επίπτωση στο μάρκετινγκ Στρατηγική ΑΝΟΜΟΙΟΓΕΝΕΙΑ Δύσκολα τυποποιούνται Δυνατότητα παραγωγής πολλών διαφορετικών υπηρεσιών Δύσκολος ποιοτικός έλεγχος Προσωποποίηση (customization) Χαρακτηριστικό Επίπτωση στο μάρκετινγκ Στρατηγική ΜΗ ΔΙΑΤΗΡΙΣΙΜΕΣ Όχι αποθέματα Τεχνικές διαχείρισης αυξομειούμενης ζήτησης Πρώτα πωλούνται & μετά παράγονται Επιλογή προσωπικού, σημασία μετά την πώληση

Άσκηση Ταιριάξτε τα παρακάτω : Μη μαζική παραγωγή Όχι αποθέματα Δύσκολη κατανόηση Δύσκολη τυποποίηση Άϋλες Αδιαχώριστες Ανομοιογενείς Μη διατηρήσιμες

Άσκηση Ταιριάξτε τα παρακάτω : Μη μαζική παραγωγή Όχι αποθέματα Δύσκολη κατανόηση Δύσκολη τυποποίηση Άϋλες Αδιαχώριστες Ανομοιογενείς Μη διατηρήσιμες

Δυσκολίες δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις υπηρεσίας Είναι άυλες, άρα ελάχιστη διαφοροποίηση Δεν υπάρχει σχεδόν καθόλου προστασία ευρεσιτεχνίας Ελάχιστοι φραγμοί εισόδου σε ανταγωνιστές Δυσκολία ελέγχου σημείου προσέγγισης με τον πελάτη Δεν αποθηκεύονται και δεν διατηρούνται Η ποιότητα της υπηρεσίας δεν είναι σταθερή Δυσκολία βελτίωσης της παραγωγικότητας και μείωσης τελικού κόστους

Κατηγορίες προϊόντων Προϊόντα εμπειρίας (experience goods): το προϊόν του οποίου η ποιότητα μπορεί να εκτιμηθεί μόνο μετά την κατανάλωση (π.χ. φαγητό σε εστιατόριο) Προϊόντα έρευνας (search goods): η ποιότητα μπορεί να προσδιοριστεί πριν την απόκτηση (π.χ. αυτοκίνητο)

Κατηγορίες προϊόντων Προϊόντα πίστης (credence goods): η ποιότητα είναι δύσκολο να εκτιμηθεί είτε πριν είτε μετά την κατανάλωση (π.χ. ιατρικές υπηρεσίες, εκπαίδευση, βιταμίνες) Προϊόντα Veblen (Veblen goods): προϊόντα που αποκτώνται λόγω κύρους και που η κατανάλωσή τους αυξάνει με την αύξηση της αξίας τους (π.χ. Rolls Royce) Thornstein Veblen – The theory of the Leisure Class 1899

Διάκριση μεταξύ προϊόντων «έρευνας» και «εμπειρίας»

Προφερόμενα χαρακτηριστικά & ευκολία αξιολόγησης

Άσκηση Ταιριάξτε τα παρακάτω : Έπιπλα Προϊόν έρευνας Rolex Συναυλία Φροντιστήριο Θρησκεία Συνεργείο αυτοκινήτων Προϊόν έρευνας Προϊόν εμπειρίας Προϊόν πίστης Προϊόν Veblen

Άσκηση Ταιριάξτε τα παρακάτω : Έπιπλα Προϊόν έρευνας Rolex Συναυλία Φροντιστήριο Θρησκεία Συνεργείο αυτοκινήτων Προϊόν έρευνας Προϊόν εμπειρίας Προϊόν πίστης Προϊόν Veblen

Άρα το Μείγμα μάρκετινγκ... 4 Ps + 1 Product (Προϊόν) Price (Τιμή) Place (Τόπος) Promotion (Προώθηση) Personnel (Προσωπικό) εμπλουτίζεται με... + 2 Physical evidence (Φυσική υπόσταση) Processes (Διαδικασίες)

Μείγμα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Προϊοντικές αποφάσεις για Υπηρεσίες Ποιός είναι ο Κύριος Στόχος ; Να γίνει το προϊόν πιο «ΥΛΙΚΟ»! ....και το πετυχαίνουμε με την δημιουργία «Φυσικών Αποδείξεων» (Physical Evidence) Εξωτερικός χώρος εγκαταστάσεων (parking, σήμανση…) Εσωτερικός χώρος (διακόσμηση, σήμανση, φωτεινότητα, θερμοκρασία...) Χειροπιαστά στοιχεία (φυλλάδια, στολή προσωπικού, έγγραφα...)

Αποφάσεις για την Βασική Υπηρεσία (core service) Ποιά είναι τα βασικά χαρακτηριστικά της ; Σε ποιά λειτουργικά χαρακτηριστικά θα δώσει έμφαση ; Πόσο μπορεί να τα διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό ; Ποιές διαδικασίες θα σχεδιάσει για την καλύτερη παροχή των υπηρεσιών ;

Αποφάσεις για την ποιότητα Χειροπιαστά στοιχεία (σύγχρονος εξοπλισμός, ελκυστικές εγκαταστάσεις, περιποιημένοι εργαζόμενοι, ελκυστικά φυλλάδια) Αξιοπιστία (παροχή υπηρεσιών εντός χρόνου, χωρίς σφάλματα, ενδιαφέρον επίλυσης προβλημάτων, διατήρηση αρχείων)

Αποφάσεις για την ποιότητα Αίσθημα σιγουριάς (συμπεριφορά των εργαζομένων που αποπνέει σιγουριά, αίσθημα ασφαλείας κατά τις συναλλαγές, ευγένεια, γνώσεις εργαζομένων) Ανταπόκριση (πληροφόρηση σχετικά με το χρόνο παροχής της υπηρεσίας, άμεση και ταχεία εξυπηρέτηση, προθυμία) Ενσυναίσθηση (ξεχωριστό ενδιαφέρον για τις ατομικές ανάγκες, εξυπηρετικές ώρες εργασίας, προσωπικό ενδιαφέρον, λειτουργία με βάση τα συμφέροντα του πελάτη

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών - επεξήγηση Το Βασικό Προϊόν (υπηρεσία) καλύπτει την ανάγκη του καταναλωτή, δίνοντάς του το όφελος από τη χρήση της υπηρεσίας που αυτός επιθυμεί. Άλλα χαρακτηριστικά («πρόσθετες υπηρεσίες») που σχετίζονται με την παροχή της βασικής υπηρεσίας, χωρίς όμως απαραίτητα να περιλαμβάνονται στο βασικό όφελος για τον πελάτη, μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίησή του και κατα συνέπεια, την ανταγωνιστικότητα του παρόχου της υπηρεσίας. Τα χαρακτηριστικά αυτά μπορούν να χωριστούν σε 2 ομάδες, ως ακολούθως :

Ο ρόλος των «πρόσθετων υπηρεσιών» Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Υπηρεσίες Μεγέθυνσης Συμβουλές Πληροφόρηση Παραγγελιοληψία Φιλοξενία Χρέωση Ασφάλεια Πληρωμή Ειδικές Υπηρεσίες

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών - επεξήγηση Η πρώτη ομάδα (υπηρεσίες διευκόλυνσης) κάνει πιο εύκολη την πρόσβαση του πελάτη στην υπηρεσία του παρόχου. Επομένως, ο πάροχος εξασφαλίζει την προτίμηση των πελατών και αυξάνει την ανταγωνιστικότητά του. Η δεύτερη ομάδα (υπηρεσίες μεγέθυνσης) αυξάνουν το «κέρδος» του πελάτη απο τη χρήση της υπηρεσίας, με συνέπεια να αυξάνεται η ικανοποίησή του, πράγμα το οποίο οδηγεί και πάλι στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας του παρόχου.

Παράδειγμα :Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών σε ένα εστιατόριο