WELLNESS KOT TURISTIČNA DEJAVNOST - WT UVOD POMEN WT RAZVOJ WT POSEBNOSTI WT POMEMBNOST KAKOVOSTI V WT RAZVOJ WELLNESS TS WELLNESS NA TURISTIČNEM TRGU OBLIKOVANJE WELLNESS PROGRAMA ORGANIZACIJA CENTRA IN PRIHODKOVNI MANAGEMENT

WELLNESS KOT TURISTIČNA DEJAVNOST - WT W kot oblika TS – 20 let v evropskem turizmu V SLO - zdraviliški turizem (ZT) – zdravstveni turizem Izvor W iz ZDA kjer ni tradicije ZT

WELLNESS KOT TURISTIČNA DEJAVNOST - WT ZDA: lepotni centri / kozmetična in prehranska industrija Različnih TS in razlik v TD = nejasnosti Težko določiti prave wellness ponudnike in wellness goste

WELLNESS KOT TURISTIČNA DEJAVNOST - WT V spa termalnih centrih / dopolnilne dejavnosti Dejavnosti so zamenjale strani Wellness storitve dopolnjujejo ponudbo Npr. wellness aktivnosti kot dodatek k osnovni S smučarskih centrov

WELLNESS KOT TURISTIČNA DEJAVNOST - WT Posledice: zmeda in nasičenost na trgu Določeni ponudniki opredeljujejo kot zdraviliški- spa ponudniki Npr. Terme Krka strogo ločevanje med wellness dejavnostmi in medicinsko rehabilitacijskimi aktivnostmi je težko

Pomen WT Razvoj wellness turistične dejavnosti Zdraviliško turistični centri Rehabilitacijsko usmerjeni zdraviliški centri Upadanje D po wellness storitvah

Pomen WT Ločitev vrst ponudnikov povzročila porast popularnosti WT Posledice: WT – najhitreje rastoča turistična dejavnost v E – mega trend Letna rast 10 % V zadnjih letih ustalil

Pomen WT Ni investicije v turistično infrastrukturo – brez dodatnih welness, spa dejavnosti – terme Npr.: posodobitev blagovne znamke Terme Krka prej Zdravilišče Krka Wellness dejavnosti postajajo nujnost vsakega turističnega centra

Pomen WT WT postaja samostojna zvrst TS W turistične dejavnosti sledijo bolj kratkoročnim učinkom Delno v nasprotju s filozofijo wellnessa (odgovornost posameznika)

Pomen WT Glavne ovire do boljšega počutja: Sodobna medicina omogoča dvakrat daljšo življenjsko dobo

Razvoj WT Temelji na spoznanjih: Ter novih pojavih: Antika - pripomočke za dobro počutje Stara umetnost zdravljenja – zametki holizma

Razvoj WT Kultura kopanja 18. in 19. stol. – razvoj modernega turizma 20 stol. – medicinske doktrine in turistični razvoj Do 2. sv.v. – višji sloji

Razvoj WT Gospodarski razvoj Rastoča blaginja Podaljševanje prostega časa Motorizacija urbanizacija

Razvoj WT Moderna tehnologija Stres Socialna norma Po 2. sv. v. – socialna zakonodaja ZDA – dr. Kenneth Cooper – Aerobics 1968

Razvoj WT Fitnes in šport Filozofije gibanja in turizma – nova turistična dejavnost WT

Posebnosti WT Wellneški gostje drugačni Višji nivo poznavanja storitev in vsebine wellness filozofije… Individualne obravnave Okoljska ozaveščenost

Posebnosti WT Kompleksnost WT: Nematerialnem, kompleksnem svežnju storitev… Kakovost je… Zadovoljstvo gostov… Nezadovoljstvo gostov… Osebne storitve… Prostorsko in časovno strnjeno… Osebje… Okoliščine v okolju…

Pomembnost kakovosti v WT

KAKOVOST STORITEV

KAKOVOST STORITEV Pomemben vidik kakovosti je učinek … Zakaj je kakovost storitev pomembna?

KAKOVOST STORITEV Kakovost storitev je … Z vidika uporabnikov storitev opredeljujemo kakovost kot: zmes objektivne –……………. in subjektivne – ………………….

KAKOVOST STORITEV Subjektivna – zaznana kakovost (po Holbrooku in Corfmanu) je opredeljena kot: mehanistična kakovost

KAKOVOST STORITEV humanistična kakovost

KAKOVOST STORITEV Ločevanje kakovosti: iskana kakovost

KAKOVOST STORITEV izkustvena kakovost

KAKOVOST STORITEV kakovost zaupanja

KAKOVOST STORITEV Kakovost storitev je proces, ki ga različni udeleženci procesa storitev različno dojemajo.

KAKOVOST STORITEV Organizacija

KAKOVOST STORITEV Z vidik uporabnika je pomembno …

KAKOVOST STORITEV Napake pri soočenju oz. izvajanju storitve ni mogoče popraviti

KAKOVOST STORITEV Kakovost kot sistem lahko izrazimo tudi z enačbo: Q = Σqi*wi Q – kakovost izdelka za posameznega uporabnika qi – posamezna značilnost kakovosti wi – pomen (teža) posamezne značilnosti za uporabnika

KAKOVOST STORITEV Delitev storitev: na čas vrednotenja njihove kakovosti glede na njihovo pričakovano kakovost glede na njihovo dejansko kakovost.

KAKOVOST STORITEV Afektivni kakovosti

Merila za presojanje kakovosti so: KAKOVOST STORITEV Merila za presojanje kakovosti so: zanesljivost pripravljenost osebja na pomoč pri izvajanju storitev strokovnost dostopnost

KAKOVOST STORITEV uslužnost komuniciranje zaupanje varnost

KAKOVOST STORITEV razumevanje poznavanje izvajalcev fizična podpora

KAKOVOST STORITEV SERVQUAL – metoda za merjenje kakovosti (Parasuramanova, Zeithaml, Berry, 1998): model kakovosti, ki se opira na različna merila oz. sestavine kakovosti storitev kot so: zane

KAKOVOST STORITEV zanesljivost vljudnost strokovnost zaupanje varnost

KAKOVOST STORITEV razumevanje dostopnost komunikativnost, urejenost, fizični dokazi zane

KAKOVOST STORITEV Zadovoljstvo uporabnikov merimo na naslednje načine: sistem pritožb in predlogov analiza izgubljenih uporabnikov anketiranja uporabnikov zane

Zadovoljstvo odjemalca DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA ZAZNAVANJE KAKOVOSTI STORITEV (na primeru wellness storitve) Trenutek resnice Dokaz storitev kak Kakovost storitev Zaznavanje storitev Vrednost Zadovoljstvo odjemalca Ugled (image) Cene Vir: Zeithaml in Bitner 1996, str. 104; povzeto po Cviklovi 2000, str.37 41

Pomembnost kakovosti v WT Pomen pri doseganju kakovosti storitev nosijo: Zato je pomembno, da zaposleni čutijo: Kako vse to doseči? 42