Άσκηση 2

Στόχος της Άσκησης Η κάθε εταιρεία ιδιαίτερα στον κλάδο της πληροφορικής, προσδοκά την δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ανάπτυξη ικανοποίησης πελατών και κατά συνέπεια αύξηση τους. Συσχετισμός μεταξύ ικανοποίησης υπαλλήλων και ικανοποίησης πελατών.

Η πλειονότητα των αξόνων του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος επέρχεται από δράσεις του προσωπικού. Εσωτερικοί πελάτες

Το διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα 1/2 Το διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μπορεί να προέρθει από: Παραγωγή χαμηλού κόστους Χρηματοοικονομικοί πόροι Προσανατολισμός στον πελάτη

Το διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα 2/2 Το διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μπορεί να προέρθει από: Έρευνα αγοράς Φήμη για ποιότητα Εξυπηρέτηση πελάτη υποστήριξη προϊόντος Αναγνώριση ονόματος / υψηλό προφίλ Καλό management και μηχανικούς

Το σύνολο του μοντέλου

Κύκλωμα Πελατών Πρώτος στόχος είναι να αποκτήσουμε πελάτες για αυτό και προς την δεξαμενή εισάγουμε ένα inflow (gaining new customers) Είναι αναπόφευκτο κάποιους από αυτούς να τους χάνουμε για αυτό και προσθέτουμε ένα outflow (losing).

Κύκλωμα Πελατών Οι πελάτες κερδίζονται με την εφαρμογή διαφόρων στρατηγικών Marketing. Μια από αυτές είναι το Word of Mouth. Το ποσοστό νεο εισερχόμενων πελατών καθορίζεται με τον converter = wom multiplier Αντίστοιχα χάνουμε πελάτες που το ποσοστό του καθορίζεται από το actual customer loss fraction

Κύκλωμα Ικανοποίησης Πελατών Για την μέση ικανοποίηση πελατών καθορίζουμε έναν converter με όνομα avg satisfaction per customer. Για να συσσωρεύσουμε όλες τις απόψεις δημιουργούμε ένα stock με το όνομα stock Customer satisfaction scores Για παράδειγμα εάν δύο πελάτες βαθμολογούσαν την ικανοποίηση τους με 80 και 60, το συνολικό περιεχόμενο της δεξαμενής θα ήταν 140

Επίδραση της Ικανοποίησης στην αύξηση Πελατών Για να βρούμε τον μέσο όρο της ικανοποίησης συνδέουμε το και το Customers με το avg satisfaction per customer με συνάρτηση Total_Customer_Satsifaction_Scores/Customers

Επίδραση της Ικανοποίησης στην αύξηση Πελατών Όσο μεγαλύτερος είναι ο ΜΟ του avg satisfaction per customer τόσο περισσότεροι πελάτες θα εκφράζονται θετικά και λιγότεροι θα χάνονται. Συνδέουμε το avg satisfaction per customer με το wom multiplier και το actual customer loss fraction

Κύκλωμα Ικανοποίησης Πελατών Από την stock Total Customer Satisfaction Scores χάνονται μερικοί πόροι με το flow = dissipating customer satisfaction. Το ποσοστό των πόρων που χάνονται καθορίζεται από τον converter = customer sat dissipation fraction Σε αυτόν τον converter δίνουμε μια σταθερή τιμή (πχ 0.5 = 5%) ή με έναν slider μια κυμαινόμενη.

Κύκλωμα Ικανοποίησης Πελατών Για την δημιουργία ικανοποίησης πελατών συνδράμουν δύο παράγοντες. (customer_interactions*satisfaction_built_per_customer_interaction) Το πόσες φορές για διαφόρους λόγους έρχεται σε επαφή ο πελάτης με την εταιρεία customer interactions Πόσο πολύ έμεινε ικανοποιημένος από την συναλλαγή του με την εταιρεία satisfaction built per customer interaction

Κύκλωμα Ικανοποίησης Πελατών Όσο μεγαλύτερος είναι ο αριθμός των πελατών τόσο περισσότερα διαδράσεις με πελάτες θα έχουμε Για αυτό συνδέουμε το Customers με το customers interactions

Ερωτήσεις Δώστε την συνάρτηση που πρέπει να έχει μέσα του ο converter -> wom multiplier στην διαφάνεια 34 Δώστε την συνάρτηση που πρέπει να έχει μέσα του ο converter -> actual customer loss fraction στην διαφάνεια 34

Ικανοποίηση υπαλλήλων Η θεωρία των ανθρώπινων αναγκών Η θεωρία των δύο παραγόντων (Motivator- Hygiene Theory) Η θεωρία της προσδοκίας Υπόδειγμα (Porter – Lawler) θεωρία του Alderfer – ERG Η θεωρία των χαρακτηριστικών της εργασίας Η θεωρία της ισότητας Η θεωρία της κοινωνικής επιρροής (Affect Theory) Η θεωρία της διάθεσης (Dispositional Theory) Η θεωρία της κάλυψης επίκτητων αναγκών του McClelland Η θεωρία Χ και Ψ (McGregor) Η θεωρία στόχων (LOCKE)

Maslow Pyramid

Υπομοντέλο Ικανοποίησης Υπαλλήλων

Ικανοποίησης πελατών Ικανοποίηση υπαλλήλων Ικανοποίησης πελατών Ικανοποίηση υπαλλήλων Όπως διατυπώνεται σε σωρεία ερευνών η ικανοποίηση των πελατών περνάει από την ικανοποίηση υπαλλήλων. Για τον λόγο αυτό συνδέεται ο satisfaction built per customer interaction με τον Employee Satisfaction

Ικανοποίηση υπαλλήλων Είναι σημαντικό να υπολογισθεί πόσο και με ποιους παράγοντες ικανοποιείται ή δυσαρεστείτε ο Υπάλληλος Αυτοί οι δύο παράγωντες στο μοντέλο απεικονίζονται με το inflow -> building employee sat και το outflow -> dissipating employee sat

Ικανοποίηση υπαλλήλων Η δυσαρέσκεια του υπαλλήλου τροποποιείται με τον converter -> employee sat dissipation fraction, ο οποίος μπορεί να είναι σταθερός ή και μεταβλητός με ένα slider που θα παίρνει τιμές από 0.1 έως 1

Ικανοποίηση υπαλλήλων Η ικανοποίηση του υπαλλήλου τροποποιείται με τρεις διαφορετικούς converter : Approach 1 no attempts Approach 2 small attempts Approach 3 large attempts

Runs of Model, 01 Approach Όσο η ικανοποίηση των υπαλλήλων είναι ιδιαίτερα καθοδική τόσο και οι πελάτες δεν έχουν αυξητική τάση.

Runs of Model, 02 Approach Στο δεύτερο σενάριο είναι ελάχιστα πτωτική η ικανοποίηση των υπαλλήλων και διακρίνουμε μια αυξητική τάση της ικανοποίησης των πελατών.

Runs of Model, 03 Approach Στο τρίτο σενάριο είναι η ικανοποίηση των υπαλλήλων είναι αυξητική και διακρίνουμε μια εξίσου μεγάλη αυξητική τάση της ικανοποίησης των πελατών.