Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών

Η Στρατηγική των ΠΣ πρέπει να μεταφράζεται σε συγκεκριμένες λύσεις και προτάσεις βελτίωσης της απόδοσης ή και απόκτησης συγκριτικού πλεονεκτήματος

Ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών Έχει γίνει από τις πιο δημοφιλής έννοιες της δεκαετίας του 1990. Γιατί; Διότι η έννοια είναι απλή και κατανοητή. Σκέψου ξανά με καθαρό μυαλό την επιχείρησή σου και τις διαδικασίες της για να επιτύχεις συγκριτικό πλεονέκτημα.

Ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών αναφέρεται Στη ριζική επανατοποθέτηση και επανασχεδιασμό επιχειρηματικών διαδικασιών ή και ολόκληρης της επιχείρησης με σκοπό την επίτευξη δραματικών βελτιώσεων σε κρίσιμα και επίκαιρα χαρακτηριστικά μέτρησης της επιχειρησιακής απόδοσης, όπως: Κόστος, Ποιότητα, Υπηρεσία, Ταχύτητα, κλπ.

Πότε γίνεται ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών; Γίνεται όταν η πορεία της επιχείρησης λόγω προβλημάτων είναι καταδικασμένη. Όταν υπάρχουν σημαντικές ευκαιρίες ανάπτυξης που απαιτούν σημαντικές αλλαγές για την υλοποίησή τους.

Τι είναι διαδικασία; Είναι ένα σύνολο δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα σε συγκεκριμένο χώρο, χρόνο, έχουν αρχή και τέλος, διατρέχουν την επιχείρηση και έχουν εισόδους – εξόδους και στόχους.

Πόσες Διαδικασίες σε μια επιχείρηση; Συνήθως 5-6. Το μέγιστο 12.

Οι διαδικασίες δεν είναι Τμήματα!! Οι διαδικασίες είναι κατακερματισμένες στα τμήματα των επιχειρήσεων, τα οποία και τέμνουν.

Επανασχεδιασμός έναντι της συνεχούς βελτίωσης επιχειρηματικών διαδικασιών Ο επανασχεδιασμός αναφέρεται στη ριζική αλλαγή του τρόπου λειτουργίας των διαδικασιών και την επίτευξη δραματικών βελτιώσεων στην απόδοση. Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών αναφέρεται στην συνεχή και σταδιακή βελτίωση των διαδικασιών.

Επανασχεδιασμός έναντι της συνεχούς βελτίωσης επιχειρηματικών διαδικασιών Υπάρχουν υποστηρικτές και των δύο προσεγγίσεων. Στην πράξη (αλλά και σύμφωνα με την πιο σύγχρονη άποψη) πρώτη προτεραιότητα έχουν οι σημαντικές αλλαγές αλλά δεν αγνοούνται και οι μικρότερες βελτιώσεις όταν εντοπίζονται (βεβαίως εξαρτάται και από τις ιδιαιτερότητες των περιπτώσεων) .

Ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών Αναφέρεται στη διεθνή βιβλιογραφία με τους εξής όρους. Business Process Re-engineering (BPR) Business Re-engineering (BE) Business Process Management (BPM)

Γιατί είναι σημαντικός ο επανασχεδιασμός για μια επιχείρηση; Οι επιχειρήσεις αναπτύσσονται και οργανώνονται κατάλληλα για πολλά χρόνια. Μετά από χρόνια λειτουργίας και ανάπτυξης οι αρχικοί λόγοι οργάνωσης με συγκεκριμένα κριτήρια και προτεραιότητες μπορεί να μην ισχύουν.

Λαμβάνοντας υπ’ όψιν το σκοπό, τα μέσα και την επικινδυνότητα Παραδείγματα Μπορεί να έχουν αναπτυχθεί μηχανισμοί ελέγχου που σήμερα είναι παρωχημένοι και ουσιαστικά δυσκολεύουν την εύρυθμη και ταχεία λειτουργία του οργανισμού. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας (ιδιαίτερα της πληροφορικής) οι προδιαγραφές θέσεων εργασίας μεταβάλλονται.

Ο Ρόλος της Πληροφορικής Τεχνολογίας είναι σημαντικός και διττός. Η Πληροφορική ως enabling technology, δηλαδή η τεχνολογία που επιτρέπει και δημιουργεί ευκαιρίες επανασχεδιασμού (CRM, ERP, ERP II, Internet technologies, Τεχνητή Νοημοσύνη κλπ). Η Πληροφορική ως τεχνολογία ανάπτυξης μοντέλων αναπαράστασης των διαδικασιών και υποστήριξης της διαδικασίας του επανασχεδιασμού.

Λαμβάνοντας υπ’ όψιν το σκοπό, τα μέσα και την επικινδυνότητα… Επανασχεδιάζουμε διαδικασίες ή και ολόκληρο τον οργανισμό. Στην πράξη επανασχεδιάζουμε μία ή το πολύ δύο διαδικασίες κάθε φορά.

Ποιες διαδικασίες επανασχεδιάζουμε; Την πιο προβληματική ή Την πιο σημαντική για την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων ή Εάν τα παραπάνω δεν είναι δυνατόν να πραγματοποιηθούν τότε επανασχεδιάζουμε την πιο εφικτή.

Επανασχεδιασμός… Ι Από λευκό χαρτί (From scratch) Νέες ιδέες δημιουργούνται ευκολότερα Δεν παρασυρόμαστε από την υπάρχουσα δομή, λειτουργία και υποθέσεις για την «σωστή» οργάνωση. Δυσκολότερη μελέτη.

Επανασχεδιασμός … ΙΙ Μελετώντας τις υπάρχουσες διαδικασίες (From existing processes) Ταχύτερη μελέτη. Λίγα είναι ολοκληρωτικά λάθος σε μια διαδικασία. Χρειάζεται προσοχή για την αποφυγή της υιοθέτησης των τρεχουσών προκαταλήψεων σχεδίασης.

Επανασχεδιασμός … ΙΙΙ Στην πράξη ακολουθούμε ένα συνδυασμό των δύο προσεγγίσεων.

Πλαίσιο Μελέτης Επανασχεδιασμού Επιχειρηματικών Διαδικασιών Διευκρίνιση του στρατηγικού προσανατολισμού Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών. Επαναπροσδιορισμός του τρόπου Διοίκησης.

Διευκρίνιση του στρατηγικού προσανατολισμού Μελετάμε τα: Αποστολή επιχείρησης (mission) και στόχους Προϊόντα Πελάτες Μέσα και δυνατότητες Συμμάχους Stakeholders

Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών Ι. Δεν υπάρχει κάποια θεωρία πάνω στην οποία μπορούμε να βασίσουμε την ανάπτυξη κανόνων επανασχεδιασμού των διαδικασιών. Παραθέτονται όμως γενικές κατευθύνσεις και οδηγίες.

Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών ΙΙ. Ελαχιστοποίηση των μη απαραίτητων δραστηριοτήτων μιας διαδικασίας. Μείωση των καθυστερήσεων και ελέγχων. Ενίσχυση της εκπαίδευσης, των προσόντων, του ρόλου των εργαζόμενων. Συγκέντρωση της ευθύνης μιας δραστηριότητας συνολικά σε ένα ρόλο ή μικρές ομάδες. Ανάπτυξη συστήματος μέτρησης της απόδοσης.

Διατυπώστε Παραδείγματα διαδικασιών από την δική σας εμπειρία που εμπίπτουν στις παραπάνω περιπτώσεις.

Αρχές για τον Επανασχεδιασμό Επιχειρηματικών Διαδικασιών Ι. Εστίαση στον Πελάτη – Εξωτερική θεώρηση της επιχείρησης. Εστίαση στην απόδοση του εργαζόμενου – Εσωτερική θεώρηση της επιχείρησης. Προσοχή:Υπάρχουν οι εξωτερικοί και οι … εσωτερικοί πελάτες που είναι οι συνάδελφοι μας που εξαρτώνται από τα αποτελέσματα της δικής μας εργασίας.

Αρχές για τον Επανασχεδιασμό Επιχειρηματικών Διαδικασιών ΙΙ. Ενίσχυση της μάθησης και της ανάπτυξης. Σχεδίαση και εκτέλεση όσο το δυνατόν περισσότερων δραστηριοτήτων οριζόντια. Απομάκρυνση όλων των δραστηριοτήτων που δεν δημιουργούν αξία (Τι σημαίνει;).

Αρχές για τον Επανασχεδιασμό Επιχειρηματικών Διαδικασιών ΙΙΙ. Μείωση της πολυπλοκότητας των διαδικασιών και των δραστηριοτήτων τους (πιο απλά τότε πιο καλά). Ανάπτυξη συστήματος μέτρησης της απόδοσης συνδεδεμένο με μεταβλητές σχετικές με τον πελάτη.

Επαναπροσδιορισμός του τρόπου Διοίκησης. Ενίσχυση των: Ελευθερίας των εργαζομένων για την έκφραση και την ανάληψη πρωτοβουλιών. Δυνατότητας (authority) και Ευθύνης (responsibility) για την ολοκλήρωση των καθηκόντων των εργαζομένων. Authority και Responsibility πάντα πάνε μαζί.

Νέα Φιλοσοφία Διοίκησης Ο Manager είναι… Δύναμη διευκόλυνσης διεκπεραίωσης της εργασίας και συνδιαλέγεται καταλλήλως με συναδέλφους. Μπορεί να μην είναι ο αρχαιότερος στην ιεραρχία της επιχείρησης. Προσκαλεί συναδέλφους του στη διαδικασία λήψης των αποφάσεων. Προσπαθεί να κατανοήσει συνολικά τη διαδικασία (ες) για την οποία είναι υπεύθυνος. Απαιτεί ικανοποιημένους πελάτες.

Εξαιρετικής Σημασίας η αλλαγή… Της νοοτροπίας. Των αξιών και των «πιστεύω» στην επιχείρηση. Της ηθικής των αρχών. Της αντίστασης στις αλλαγές. Για την επίτευξη των πιο πάνω αναπτύσσεται το Culture Change Program.

Culture Change Program Τα βήματα … Διευκρίνιση της τρέχουσας κατάστασης και επεξήγηση της ανάγκης αλλαγών. Παρουσίαση ενός λαμπερού μέλλοντος που προσδοκάται μετά την υλοποίηση των αλλαγών. Επεξήγηση του ρόλου που θα έχει (εάν είναι δυνατόν κάθε…) εργαζόμενου.

Culture Change Program Πριν ή Μετά τον επανασχεδιασμό; Πριν τον επανασχεδιασμό όταν επιθυμούμε την προετοιμασία των εργαζόμενων στις αλλαγές, την νέα νοοτροπία και τρόπο εργασίας. Μετά τον επανασχεδιασμό όταν προβλέπεται να έχουμε σημαντικές μειώσεις και προσωπικού αφού πρώτα έχουμε δημιουργήσει τις δια-τμηματικές ομάδες.

Θέματα που πρέπει να λάβουμε υπ’ όψιν κατά την διάρκεια του επανασχεδιασμού … Ι Ικανοποίηση Εργαζόμενων Κουλτούρα επιχείρησης (Εμφανής, ευκολότερη η αλλαγή της π.χ. ενθάρρυνση συμμετοχής – Αφανής, δύσκολή η αλλαγή της π.χ. τα ενδόμυχα πιστεύω)

Θέματα που πρέπει να λάβουμε υπ’ όψιν κατά την διάρκεια του επανασχεδιασμού … ΙΙ Ανάπτυξη του learning organisation Ενδυνάμωση της αυτονομίας του ρόλου των εργαζομένων (empowerment).

Θέματα που πρέπει να λάβουμε υπ’ όψιν κατά την διάρκεια του επανασχεδιασμού … ΙΙI Σχεδιασμός Θέσεων Εργασίας Πόσοι θα εργάζονται σε μια διαδικασία; Ποια τα απαιτούμενα προσόντα; Ποια τα συστήματα επιβράβευσης της απόδοσης (rewards); Πόσοι ρόλοι εργαζομένων θα επηρεαστούν από τις αλλαγές;

Θέματα που πρέπει να λάβουμε υπ’ όψιν κατά την διάρκεια του επανασχεδιασμού … ΙV Σχεδιασμός Θέσεων Εργασίας (συνέχεια) Ποιες είναι οι αλλαγές στο φόρτο εργασίας και το περιεχόμενο της; Ποιες οι επιδράσεις από πιθανή μείωση του αριθμού των εργαζομένων; Οργάνωση της επιχείρησης ανά πελάτη ή προϊόν (παραδοσιακά ανά λειτουργία – function)

ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ

Μέτρηση απόδοσης… Αναφέρεται σε συστήματα Ι Που αποτυπώνουν σε ποσοτικούς ή και ποιοτικούς όρους που είναι μετρήσιμοι και συγκρίσιμοι την απόδοση μιας επιχείρησης ή μιας διαδικασίας.

Μέτρηση απόδοσης… Αναφέρεται σε συστήματα ΙΙ Οι τιμές των παραγόντων που αποτυπώνουν την απόδοση λαμβάνονται κατά την διάρκεια μιας χρονικής περιόδου και δείχνουν την πιθανή απόκλιση από τους επιχειρηματικούς στόχους αλλά και προσφέρουν τη βάση για χρήσιμες συγκρίσεις μεταξύ επιχειρήσεων, διαδικασιών κλπ. Benchmarking.

Μέτρηση απόδοσης… Αναφέρεται σε συστήματα ΙΙΙ Οι τιμές των παραγόντων που αποτυπώνουν την απόδοση της διαδικασίας ή και ολόκληρης της επιχείρησης θα πρέπει να αντιπροσωπεύουν τα εξής: Επιχειρηματικό Τεχνολογικό Κοινωνικό εξωτερικό και εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης.

Μέτρηση απόδοσης… Αναφέρεται σε συστήματα ΙV Έχουν όμως αναπτυχθεί κυρίως με γνώμονα την συνεχή βελτίωση των διαδικασιών και όχι τόσο της δραματική βελτίωσή τους (TQM, ISO 9000 κλπ, BS 5750, EN 29000). Δεν λαμβάνουν υπ’ όψιν τις τεχνολογικές εξελίξεις κυρίως στο χώρο της Πληροφορικής.

Μέτρηση απόδοσης… θα πρέπει Να είναι αναπόσπαστο μέρος της λήψης των αποφάσεων σε μια διαδικασία ή μια επιχείρηση. Να ενισχύει την δημιουργική σκέψη. Να μην έχει μεγάλη ανάγκη εκπαίδευσης των εργαζομένων (ΗΠΑ, Ιαπωνία μεγάλα ποσά δαπανώνται στην εφαρμογή συστημάτων μέτρησης.) Να ενσωματώνονται σε Πληροφοριακά Συστήματα.

Παραγωγικότητα και Αποδοτικότητα Ι Παραγωγικότητα = ο λόγος των αποτελεσμάτων δια των εισόδων (output/input). Αποδοτικότητα, έχει υποκειμενικό ορισμό ανάλογα με τις προτεραιότητες, κουλτούρα, κλπ της επιχείρησης.

Αποδοτικότητα (τύποι και παράγοντες επηρεασμού της) Αποδοτικότητα: Ατόμου (γνώση, δυνατότητες, προσόντα, υποκίνηση) Ομάδος (συνοχή, δομή, ηγεσία) Επιχείρησης (εξαρτημένη μεταβλητή παραγόντων που αφορούν στην οργανωτική δομή, τεχνολογία, περιβάλλον, στρατηγικές επιλογές, διαδικασίες, κλπ) της επιχείρησης.

Αποδοτικότητα: προσεγγίσεις μέτρησης Ι Goal Approach: Η αποδοτικότητα δείχνει το βαθμό ικανοποίησης στόχων σε ατομικό, ομαδικό, επιχειρησιακό επίπεδο.

Αποδοτικότητα: προσεγγίσεις μέτρησης ΙI Systems Approach: Η αποδοτικότητα δεν πρέπει να εστιάζει μόνο στα αποτελέσματα αλλά σε όλη το φάσμα της εισόδου-επεξεργασίας-εξόδου μιας διαδικασίας-επιχείρησης καθώς και των σχέσεων, αλληλεξαρτήσεων με το περιβάλλον. Σύμφωνα με αυτή τη θεώρηση μια επιχείρηση είναι αποδοτική όταν έχει την δυνατότητα να προσαρμόζεται στις επιταγές του περιβάλλοντος της.

Παράγοντες Απόδοσης Κόστος Λειτουργίας Χρόνος Ολοκλήρωσης Ποιότητα (όπως αυτή ορίζεται) Ικανοποίηση Πελάτη Θέματα Ικανοποίησης Προσωπικού Καινοτομία, κλπ Balance Scorecard (αναπτύξτε για την μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη, ποιότητα υπηρεσίας)