Η ποιότητα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Γεωργιοσ απλαδασ 3ο μαθημα 2016 2017

ΤΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ Η ποιότητα είναι μια από τις πιο παρερμηνευμένες λέξεις στην διοίκηση. Αποτελεί μια νέα φιλοσοφία μάνατζμεντ που επηρεάζει την λειτουργία μιας επιχείρησης. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management (TQM) Ολικής (Total) = Η ποιότητα αφορά όλους (ακόμη και τους προμηθευτές) και όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης  Ποιότητας (Quality) = Προσαρμογή στις απαιτήσεις των Πελατών Διοίκηση (Management) = Η ποιότητα μπορεί και πρέπει να διοικείται (managed) TQM = Η διαδικασία διαχείρισης ποιότητας πρέπει να είναι ένας συνεχής τρόπος ζωής, είναι μια φιλοσοφία συνεχούς βελτίωσης όλων των δραστηριοτήτων

Γιατί συμβαίνει αυτό? Η ενσωμάτωση της ποιότητας στο σύστημα διοίκησης επιχειρήσεων αποτελεί πλέον προτεραιότητα για τη βιομηχανία και το εμπόριο σε παγκόσμια κλίμακα διότι: Εξασφαλίζει την πελατοκεντρική και συστηματική προσέγγιση στη διοίκηση των επιχειρήσεων Στοχεύει στη διαρκή βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας και ενισχύει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης Παρέχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, μειώνει το κόστος, ενισχύει το καλό όνομα της επιχείρησης και της παρέχει την ευκαιρία για εξασφάλιση μεγαλύτερου μεριδίου αγοράς Αποτελεί, μαζί με την καινοτομια, την πλέον καθοριστική συνιστώσα για τη διαρκή επίτευξη της από τους πελάτες αποτιμώμενης ως επωφελούς σχέσης τιμής – «απόδοσης»

Ποιότητα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Η ξενοδοχειακή επιχείρηση παράγει ένα προϊόν που είναι κυρίως Υπηρεσίες Ο πελάτης σε όλη την διαμονή του στο ξενοδοχείο λαμβάνει εξυπηρέτηση, φιλικότητα, ευγένεια, από όλα τα τμήματα αυτό που μένει είναι το αποτέλεσμα της εμπειρίας που βιώνει. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καθοριστικός στην διαμόρφωση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών λόγω του προσωποπαγούς χαρακτήρα των υπηρεσιών και της άμεσης επαφής του προσωπικού με τους πελάτες.

Σημαντικότητα του Ανθρώπινου παράγοντα Δεν είναι Ίδια η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.( Διαφορετικό επίπεδο εξειδίκευσης, διαφορετικές εμπειρίες, διαφορετικότητα των ατόμων) Η απόδοση του υπαλλήλου(Κυμαίνεται λόγω ψυχολογικών παραμέτρων και κόπωσης) Η απουσία ελέγχου κατά την παροχή και λήψη υπηρεσιών λόγω χρονικής ταύτισης.(Υποδοχή πελάτη ο πελάτης πραγματοποιεί μια μορφή σύγκρισης ανάμεσα σε αυτό που αναμένει και σε αυτό που αντιλαμβάνεται)

Κριτήρια Ποιότητας Εκπαίδευση – Κατάρτιση Προσωπικότητα Χαρακτήρας Ενσωμάτωση της φιλοσοφίας και αντίληψης με ανάπτυξη διαδικασιών για την διοικηση ολικής ποιότητας Ανάπτυξη προτύπων διαδικασιών Πιστοποίηση ποιότητας Διασφάλιση ποιότητας Μέτρηση και έλεγχος ποιότητας

Αναγκαιότητα μιας νέας προσέγγισης Χαρακτηριστικά σύγχρονων επιχειρήσεων: κατανόηση επιθυμιών πελάτη και παροχή αυτού αμέσως μόλις ζητηθεί με το χαμηλότερο κόστος συνεχής παροχή προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και πιστότητας παρακολούθηση των αλλαγών που συμβαίνουν (τεχνολογικές, πολιτικές, κοινωνικές κλπ.) ένα βήμα μπροστά από τις ανάγκες του πελάτη

Η Σημασία της ΔΟΠ για τις Επιχειρήσεις Για την επιχείρηση: Καθαρό κέρδος και ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Απουσία περιττών ελέγχων, επανακετεργασιών, καθυστερήσεων, παρεξηγήσεων και ανθυγιεινό εργασιακό περιβάλλον Όταν υπάρχει κακή ποιότητα: Φήμη Μερίδιο αγοράς Υπευθυνότητα για το προϊόν (προστασία του καταναλωτή) διεθνής εικόνα

ΔΟΠ & Διοίκηση Επιχειρήσεων Η φήμη Έλλειψη ποιότητας προκαλεί προβλήματα στη φήμη. Κόστος και μερίδιο της αγοράς Κέρδη από την αγορά Κέρδη από τη μείωση του κόστους Υπευθυνότητα Προστασία καταναλωτή Προστασία περιβάλλοντος Αυστηρές νομικές διατάξεις Διεθνής εικόνα Παγκοσμιοποίηση της ποιότ

Συσχέτιση Παραδοσιακής Διοίκησης και ΔΟΠ Παραδοσιακη Διοικηση Διοικηση Ολικης Ποιοτητας Παραδοσιακή προσέγγιση Προσεγγιση ΔΟΠ Προτεραιότητα στο κόστος και την ποιότητα Προτεραιοτητα στην ποιοτητα Η ποιότητα κοστίζει Η ποιοτητα κερδιζει Ικανοποίηση προδιαγραφών Συνεχης βελτιωση ποιοτητας Αντιδραστική αντιμετώπιση Προληπτικη αντιμετωπιση Ποιότητα η ποσότητα Ποιοτητα και ποσοτητα Κόστος η ποιότητα Κοστος και ποιοτητα Ανώτατα στελέχη αμέτοχα ευθύνης για ποιότητα Ανωτατα στελεχη συνυπευθυνα για ποιοτητα Έμφαση στον έλεγχο Εμφαση στην προληψη Αποδεκτό επίπεδο ελαττωματικών Μηδενισμος ελαττωματικων Προσανατολισμός στο προϊόν Προσανατολισμος στην επιχειρηση Ποιος φταίει Πως λυνεται το προβλημα Έμφαση στην παράγωγη Έμφαση στην σχεδίαση του προϊόντος & την παραγωγή Υποψίες για το κόστος ποιότητας Συστηματικη μετρηση του κοστους ποιοτητας Πηγές κακής ποιότητας: οι εργαζομενοι παραγωγης Πηγες κακης ποιοτητας: Τα διοικητικα στελεχη Επιδιορθωση η αποκρυψη ελαττωματικων Εντοπισμος και διαφωτιση προβληματων Ευθυνη για ποιοτητα στο τμημα ελεγχου ποιοτητας Ευθυνη για ποιοτητα σε ολες τις λειτουργιες της επιχειρησης Η ποιοτητα ειναι τεχνικο προβλημα Η ποιοτητα ειναι διοικητικο προβλημα Παραδοσιακη προσεγγιση Προτεραιοτητα στο κοστος και την ποιοτητα Η ποιοτητα κοστιζει

Διαδικασιες της ΔΟΠ Σχεδιαση της ΔΟΠ Ελεγχος Ποιοτητας Βελτιωση Ποιοτητας Καθορισμος στοχων ποιοτητας προιοντος Επιλογη αντικειμενου ελεγχου ποιοτητας Διατυπωση της αναγκης για βελτιωση ποιοτητας Προσδιορισμος Πελατων Επιλογη μοναδας μετρησης ελεγχου ποιοτητας Προσδιορισμος βελτιωσης ποιοτητας Διερευνυση Αναγκων πελατων Διατυπωση στοχων ποιοτητας Οργανωση ομαδων σχεδιου βελτιωσης ποιοτητας Προσδιορισμος χαρακτηριστικων διαδικασιας παραγωγης Δημιουργια «ανατροφοδοτη» ελεγχου ποιοτητας Διαγνωση αιτιων Καθορισμος διαδικασιας ελεγχου ποιοτητας Μετρηση αποτελεσματων Εξασφαλιση αποτελεσματικης θεραπειας ποιοτητας Αναλυση αιτιων αποκλισεων Συνεργασια για την αλλαγη Ληψη μετρων για διορθωση αποκλισεων Ελεγχος για να διατηρηθουν τα οφελη βελτιωσης ποιοτητας

Στην περίπτωση που η επιχείρηση δεχτεί να υιοθετήσει ένα νέο τρόπο διοίκησης, τότε απαιτείται μια νέα σειρά σταδίων προσαρμογής: Παραδοσιακός έλεγχος ποιότητας Αποδοχή της έννοιας της ποιότητας Εισαγωγή στη ΔΟΠ Ολοκλήρωση της ΔΟΠ

Στάδιο 1: Παραδοσιακός Έλεγχος Περιορισμός στον έλεγχο της παραγωγικής διαδικασίας Η διοίκηση δεν θεωρεί την ποιότητα ως βασική προτεραιότητα Ποιότητα < κόστος παραγωγής Βελτίωση ποιότητας = αύξηση κόστους Η ευθύνη για την ποιότητα βαρύνει ένα ΄τμήμα της επιχείρησης Οι στόχοι της ποιότητας μένουν σταθεροί

Στάδιο 2: Αποδοχή ΔΟΠ Σε αυτό το στάδιο η επιχ/ση: Αναγνωρίζει την αξία της παραγωγής ποιότηκών προιόντων και δεσμεύεται σχετικά Γίνεται αποδεκτή η αντίστροφη σχέση χρόνου κάλυψης ζήτησης και ποιότητας Δημιουργία θέσης συμβούλου ποιότητας Η ποιότητα αφορά την επιχείρηση συνολικά Αναβάθμιση του τμήματος διασφάλισης ποιότητας Ανάδειξη αναγκών καταναλωτή σε κυρίαρχο κομμάτι της λειτουργίας της επιχείρησης

Στάδιο 3: Ανάπτυξη – Εφαρμογή ΔΟΠ Σε αυτό το στάδιο: Η διοίκηση έχει αποδεχθεί οτι ο κυρίαρχος στόχος είναι η εφαρμογή της ΔΟΠ Η έννοια του κόστους ποιότητα ςαποκτά κυρίαρχο ρόλο σε κάθε επίπεδο λειτουργίας Διάκριση μεταξύ «εσωτερικών» και «εξωτερικών» πελατ’ων της επιχ/σης Γίνεται ανάπτυξη προγραμμάτων συνεχούς βελτίωσης εκπαίδευσης εσωτερικών πελατών της επιχ/σης

Στάδιο 4: Ωριμότητα Εφαρμογής ΔΟΠ Η διοίκηση επιδιώκει την ολοκληρωτική εφαρμογή της ΔΟΠ Τεκμηρίωση του συγκριτικού πλεονεκτήματος της ΔΟΠ Το ειδικό τμήμα συμμετέχει στις περισσότερες διαδικασίες παραγωγής

Έλεγχος Ο Έλεγχος είναι η λειτουργία εκείνη με την οποία επιτυγχάνεται η μέτρηση των πραγματοποιούμενων αποτελεσμάτων και η σύγκριση τους με τα προγραμματισμένα πρότυπα απόδοσης, με σκοπό την επιβεβαίωση της επιτυχίας των αντικειμενικών στόχων ή την ανεύρεση αποκλίσεων και την διερεύνηση των αιτιών τους καθώς και τον καθορισμό των διορθωτικών ενεργειών

Τι είναι έλεγχος Έλεγχος είναι η διαδικασία που εξασφαλίζει ότι επιτυγχάνονται οι στόχοι, μέσω πληροφοριών που προκύπτουν από την ίδια τη διαδικασία εκτέλεσης. Σημαίνει τη σύγκριση των πληροφοριών από τη διαδικασία με τα προσδοκώμενα πρότυπα, και τη λήψη αποφάσεων με βάση το αποτέλεσμα. Είναι αναγκαίος ο έλεγχος για τον καλό έλεγχος ποιότητας;

Συστήματα ελέγχου ποιότητασ Προκαταρκτικός έλεγχος – Περιλαμβάνει την ανάπτυξη μέτρων που επιδιώκουν να εξασφαλίσουν ότι η ποιότητα των υλικών ικανοποιεί τις απαιτούμενες προδιαγραφές, ότι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν τις ευθύνες τους και μπορούν να χρησιμοποιούν τεχνικές ελέγχου ποιότητας, ότι έχουν επαρκή εκπαίδευση για να ανταπεξέλθουν στις ευθύνες τους, ότι υπάρχουν μηχανές, εξοπλισμός και εργαλεία όπως απαιτείται προκειμένου τα προϊόντα να είναι σύμφωνα με τις προδιαγραφές, και ότι η παραγωγική διεργασία έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να είναι όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερη.

Ταυτόχρονος έλεγχος – Εδώ τα στελέχη συμμετέχουν απευθείας στη διαχείριση των λειτουργιών. Καταβάλλουν φροντίδα ώστε η δραστηριότητα να γίνεται σύμφωνα με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις. Σε έναν ιεραρχικό οργανισμό, αυτό σημαίνει γενικά ότι οι επιστάτες διευθύνουν τη εργασία των εργαζομένων, άρα και τα αποτελέσματα της. Στον προσανατολισμένο στην ποιότητα οργανισμό, σημαίνει συνήθως ότι οι ίδιοι οι εργαζόμενοι εκτελεί αυτό το διευθυντικό καθήκον, συνήθως στο πλαίσιο της αυτοδιεύθυνσης

Έλεγχος ανατροφοδότησης Περιλαμβάνει τη χρήση των στόχων και αποτελεσμάτων ώστε να δοθεί η βάση για αλλαγή, βελτίωση ή συνέχιση ενεργειών. Αυτή η μέθοδος ελέγχου έχει κυκλικό χαρακτήρα. Τα τελικά αποτελέσματα χρησιμοποιούνται ως οδηγός για τις μελλοντικές ενέργειες βελτίωσης..

Ο Βασικός μηχανισμός του ελέγχου Η διεργασία του βασικού του ελέγχου ακολουθεί τα εξής στάδια : Θέση ″προτύπων″ απόδοσης. Μέτρηση της πραγματοποιούμενης απόδοσης. Σύγκριση της απόδοσης που πραγματοποιήθηκε με τα θεσπισμένα ″πρότυπα″. Συναγωγή συμπερασμάτων. Καθορισμός των αποκλίσεων που διαπιστώνονται. Διόρθωση των αποκλίσεων.

Θέση ″προτύπων″ αποδόσεων ″Πρότυπο″ (Standard) γενικά είναι ένα το οποίο καθορίζεται αφενός γιατί είναι δυνατό να επιτυγχάνεται και αφετέρου γιατί πρέπει να επιτυγχάνεται(έχει κανονιστικό και δεοντολογικό χαρακτήρα). ″Πρότυπα απόδόσεων″ (Performance Standards) είναι υποδείγματα που αφορούν σε κάθε είδους αποδόσεις π.χ. εργασίας, μηχανών, υλικών παραγωγής, πώλησης, εσόδων – εξόδων κ.λπ.. Τα ″πρότυπα″ είναι δυνατόν να αφορούν σε ποσότητα, ποιότητα, χρόνο και χρήμα. Κατά κανόνα αποτελούν σύνθεση όλων αυτών. Αναλυτικότερα, ″πρότυπα απόδοσης″ στην επιχείρηση με την παραπάνω έννοια μπορεί να καθορίζονται σε ότι είναι δυνατό να μετρηθεί, όπως : στην εργασία, στην παραγωγή, στις πωλήσεις, στις αγορές,

Μέτρηση της πραγματοποιούμενης απόδοσης Η θέση των ″προτύπων απόδοσης″ αποτελεί το πρώτο στάδιο της διεργασίας του μηχανισμού του ελέγχου. Το δεύτερο στάδιο είναι η μέτρηση της απόδοσης που πραγματικά επιτυγχάνεται Οι μέθοδοι με τις οποίες γίνεται αυτή η μέτρηση είναι: Υποκειμενικές μέθοδοι Αντικειμενικές μέθοδοι  Τεχνικές μέθοδοι

Υποκειμενικές μέθοδοι Σε αυτές περιλαμβάνονται:   (1) Οι γραπτές εκθέσεις των προϊσταμένων Managers ή των ειδικών ελεγκτών σχετικά με τις πραγματοποιούμενες αποδόσεις.   (2) Οι προσωπικές παρατηρήσεις που βασίζονται στην εκτελούμενη εποπτεία σε εξακριβώσεις και διαπιστώσεις. Μειονεκτήματα των υποκειμενικών μεθόδων είναι η αδυναμία της ακριβούς ποσοτικής μέτρησης και ο κίνδυνος των υποκειμενικών κρίσεων.

Αντικειμενικές μέθοδοι Αντικειμενικές μέθοδοι  Είναι αυτές που στηρίζονται στα στατιστικά η λογιστικά δεδομένα, μαθηματικές αναλύσεις διαγράμματα και πίνακες. Επειδή έχουν ποσοτικό χαρακτήρα, τα σχετικά στοιχεία είναι ακριβή. Στις αντικειμενικές μεθόδους περιλαμβάνονται και οι δειγματοληψίες ( δηλαδή λήψεις στατιστικών δειγμάτων από ένα πλήθος προσώπων ή πραγμάτων) που επιτρέπουν ένα, κατά προσέγγιση, υπολογισμό των χαρακτηριστικών του συνόλου και απαιτούν ειδικές γνώσεις για την εφαρμογή αυτής της επιστημονικής τεχνικής

Τεχνικές μέθοδοι Είναι αυτές για τις οποίες χρησιμοποιούνται διάφορα σύγχρονα τεχνολογικά μέσα, όπως η χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών. Όταν χρησιμοποιούνται οι υπολογιστές για την μέτρηση των αποδόσεων, τα αποτελέσματα είναι σαφή και ακριβή ως προς τα ποσοτικά στοιχεία (ποσότητα, κόστος, χρόνος), αλλά υστερούν ως προς τον προσδιορισμό της ποιότητας Για να είναι κατά το δυνατόν πιο ακριβής και ασφαλής η μέτρηση των πραγματοποιούμενων αποδόσεων, εφαρμόζεται ένα μείγμα μεθόδων, όπου οι αναλογίες προσαρμόζονται σε κάθε περίπτωση.

Σύγκριση της απόδοσης που πραγματοποιήθηκε με τα θεσπισμένα ″πρότυπα Σύγκριση είναι η διαπίστωση των ομοιοτήτων και κυρίως των διαφορών ανάμεσα σε πρόσωπα μεγέθη και καταστάσεις. Για την σύγκριση απαιτείται : Η ανάλυση των δεδομένων που προέκυψαν από την μέτρηση της πραγματοποιούμενης απόδοσης. Η αξιολόγησή τους. Η κρίση για την σύμπτωση ή την διαφορά ανάμεσα στην πραγματοποιούμενη και την ″πρότυπη″ απόδοση. Τα συμπεράσματα από την σύγκριση μπορεί να είναι η διαπίστωση: (1) της τήρησης των ″προτύπων απόδοσης″, (2) της ύπαρξης μιας μικρής διαφοράς από την πρότυπη απόδοση και (3) μιας μεγάλης διαφοράς απ’ αυτήν. Οι διαπιστούμενες διαφορές ανάμεσα στην πραγματοποιούμενη και ″πρότυπη″ απόδοση λέγονται αποκλίσεις που σύμφωνα με τα αμέσως παραπάνω, ή δεν υπάρχουν, ή είναι μικρές ή είναι σοβαρές. Ως προς τις αποκλίσεις (Deviations) πρέπει να αναφερθεί ότι ο έλεγχος δεν περιορίζεται μόνο στην επισήμανση τους, αλλά διεισδύει στα αίτια που τις προκάλεσαν και στην έρευνα του αν υπάρχει ανθρώπινη υπαιτιότητα για αυτές και στην τελευταία περίπτωση προχωρεί στον καταλογισμό των ευθυνών.