1 Σχέσεις με τους Καταναλωτές

2 Σχέσεις με τους καταναλωτές Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να αγνοήσει την ανάγκη για ένα πρόγραμμα δημοσίων σχέσεων προσανατολισμένο στους καταναλωτές ή για ένα πρόγραμμα πλήρους λειτουργίας στις καταναλωτικές σχέσεις ή όπως συχνά είναι γνωστές καταναλωτικές υποθέσεις.

3 Σχέσεις με τους καταναλωτές Το μοντέλο της διαδικασίας ROPE ή αλλιώς ο προγραμματισμός των σχέσεων με τους καταναλωτές εφαρμόζεται ως συνήθως με τα ακόλουθα στάδια: Έρευνα.Στόχοι.Προγραμματισμός.Αξιολόγηση.

4 Έρευνα Το στάδιο της Έρευνας περιλαμβάνει: Την έρευνα για τον πελάτη. Την έρευνα για την αξιοποίηση της ευκαιρίας ή τον εντοπισμό του προβλήματος. Την έρευνα προτιμήσεων του κοινού.

5 Έρευνα Η έρευνα για τον πελάτη θα εστιαστεί: Στη φήμη του οργανισμού στις επαφές του με τους καταναλωτές. Πόσο αξιόπιστος είναι ο οργανισμός με ομάδες ακτιβιστών καταναλωτών; Αποτελεί συχνό στόχο των επιθέσεών τους; Ποιες είναι οι πρότερες και οι τωρινές πρακτικές για τις σχέσεις με τους καταναλωτές; Υπάρχει σε λειτουργία ένα βιώσιμο πρόγραμμα; Ποια είναι τα πιο δυνατά και αδύνατα σημεία αυτού του προγράμματος σε αυτόν τον τομέα δράσης; Ποιες ευκαιρίες υπάρχουν για να αυξηθεί η φήμη και η αξιοπιστία του οργανισμού αναφορικά με τις υποθέσεις με τους καταναλωτές;

6 Έρευνα Έρευνα για την αξιοποίηση της ευκαιρίας ή τον εντοπισμό του προβλήματος. Η ανάγκη για το είδος του προγράμματος που θα εκπονηθεί προκύπτει από το προηγούμενο στάδιο και συγκεκριμένα από το στάδιο της έρευνας για τον προσδιορισμό παλιότερων και τωρινών υποθέσεων με τους καταναλωτές.

7 Έρευνα Έρευνα για την αξιοποίηση της ευκαιρίας ή τον εντοπισμό του προβλήματος. Αν υπάρχουν ήδη προβλήματα ένα πρόγραμμα παθητικής αντίδρασης είναι απαραίτητο. Αν δεν υπάρχουν προβλήματα με τους καταναλωτές στην παρούσα στιγμή ο/η επαγγελματίας θα πρέπει να σκεφτεί να προετοιμάσει ένα προληπτικό ενεργητικό πρόγραμμα δράσης.

8 Έρευνα Η έρευνα προτιμήσεων του κοινού περιλαμβάνει την αναγνώριση και εξέταση κοινών- στόχων στα οποία επικεντρώνεται η στοχευμένη επικοινωνία στο πρόγραμμα δημοσίων σχέσεων με τους καταναλωτές.

9 Έρευνα Η έρευνα προτιμήσεων του κοινού. Αυτά τα κοινά-στόχοι χωρίζονται ως εξής: Υπάλληλοι της εταιρείας. Πελάτες : 1. Επαγγελματίες. 2. Μεσαίας τάξης. 3. Εργατικής τάξης. 4. Μειονότητες. 5. Άλλο. Επίσης έχουμε: Ομάδες ακτιβιστών καταναλωτών. Εκδόσεις καταναλωτών. Μέσα της κοινότητας – μαζικά και ειδικά. Ηγέτες της κοινότητας και οργανισμοί. Η έρευνα για τις ομάδες καταναλωτών και τις ομάδες ακτιβιστών καταναλωτών είναι ιδιαιτέρως σημαντική. Οι στάσεις και η συμπεριφορά τους απέναντι στην εταιρεία καθώς και οι τρόποι εμπλοκής τους με τα ΜΜΕ είναι ιδιαίτερα σημαντικές.

10 Στόχοι Στόχοι Επίδρασης & Στόχοι Αποτελέσματος.

11 Στόχοι Στόχοι Επίδρασης. Μερικά παραδείγματα τέτοιων στόχων είναι: 1. Να αυξήσουμε την γνώμη των καταναλωτών για τα προϊόντα της εταιρείας, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές της (κατά 30% κατά τη διάρκεια του τρέχοντος έτους). 2. Να προωθήσουμε (30%) μια περισσότερο ευνοϊκή γνώμη του καταναλωτή απέναντι στην εταιρεία (πριν την 1 η Δεκεμβρίου του τρέχοντος έτους).

12 Στόχοι 3. Να ενεργοποιήσουμε (15%) μεγαλύτερη συμμετοχή στα προγράμματα δημοσίων σχέσεων με τους καταναλωτές της εταιρείας (αυτή τη χρονιά). 4. Να ενθαρρύνουμε πιο θετική ανατροφοδότηση (20%) από ομάδες καταναλωτών στα προγράμματα της εταιρείας (την ερχόμενη χρονιά).

13 Στόχοι Στους στόχους αποτελέσματος για τις σχέσεις με τους καταναλωτές περιλαμβάνονται οι μετρήσιμες προσπάθειες επικοινωνίας του/της επαγγελματία δημοσίων σχέσεων με τα κοινά – στόχους: 1. Να διανείμουν (10%) περισσότερες εκδόσεις που αφορούν καταναλωτές κατά την διάρκεια της περιόδου 1 Ιουνίου - 31 Αυγούστου. 2. Να αναπτύξουν τρία σεμινάρια καταναλωτών για τους υπαλλήλους γι’ αυτό το οικονομικό έτος. 3. Να συναντηθούν με πέντε σημαντικές ομάδες καταναλωτών κατά τη διάρκεια των επόμενων έξι μηνών. 4. Να προετοιμάσουν και να διανείμουν συνταγές για τη χρήση του προϊόντος στη συσκευασία του προϊόντος καθώς και σε 12 σημαντικούς αρθρογράφους – γευσιγνώστες της πολιτείας κατά τη διάρκεια της εκστρατείας.

14 Προγραμματισμός Ο Προγραμματισμός περιλαμβάνει φυσικά: Την Κεντρική Ιδέα και τα Μηνύματα. Ενέργεια(ες) Ή Ειδικό(α) Γεγονός(ότα). Μη ελεγχόμενα και ελεγχόμενα Μέσα. Αποτελεσματική Επικοινωνία.

15 Προγραμματισμός Η κεντρική ιδέα και τα μηνύματα θα προκύψουν από την κατάσταση των σχέσεων με τους καταναλωτές και θα λειτουργήσουν ως αντανάκλαση στα αποτελέσματα της έρευνας και στους στόχους του προγράμματος.

16 Προγραμματισμός Οι Ενέργεια(ες) ή Ειδικό(α) Γεγονός(ότα) σε ένα πρόγραμμα δημοσίων σχέσεων με τους καταναλωτές γενικά περιλαμβάνουν: 1. Να συμβουλεύουν την διοίκηση και όλους τους υπαλλήλους για θέματα των καταναλωτών. 2. Να αναπτύξουν ένα αποτελεσματικό σύστημα αντίδρασης του καταναλωτή. 3. Να χειριστούν ειδικά παράπονα των καταναλωτών μέσω ενός γραφείου σχέσεων με τους καταναλωτές. 4. Να δημιουργήσουν έναν συνήγορο της εταιρείας που ο ρόλος του θα είναι η διερεύνηση και η επίλυση των παραπόνων. 5. Να διατηρήσουν σχέσεις με εξωτερικές ομάδες ακτιβιστών καταναλωτών. 6. Να αναπτύξουν σχέδια άμεσης επέμβασης για την ανάκληση ενός προϊόντος. 7. Να διοργανώσουν συνέδρια για τον καταναλωτισμό των υπαλλήλων, σεμινάρια και/ ή επί τόπου εκπαίδευση.

17 Προγραμματισμός Μη ελεγχόμενα και ελεγχόμενα μέσα. Η χρήση των μη ελεγχόμενων μέσων γίνεται φυσικά με κατάλληλα δελτία τύπου, ευκαιρίες για φωτογράφηση ή φωτογραφίες, συνεντεύξεις που αναφέρονται στις δράσεις της εταιρείας ή γενικότερα σε υποθέσεις καταναλωτών.

18 Προγραμματισμός Τα ελεγχόμενα μέσα για ένα πρόγραμμα σχέσεων με τους καταναλωτές συνήθως περιλαμβάνουν έντυπο υλικό στην αποτελεσματική χρήση των προϊόντων της εταιρείας ή για ζητήματα υγείας, ασφάλειας ή άλλα παρεμφερή στα οποία είναι προσανατολισμένοι οι καταναλωτές. Επιπλέον ειδικό έντυπο υλικό παράγεται για συναντήσεις, συνέδρια και άλλα ειδικά γεγονότα. Οπτικοακουστικό υλικό όπως εκπαιδευτικά dvd και κινηματογραφικά φιλμ συχνά χρησιμοποιούνται ως οχήματα για την εκπαίδευση των καταναλωτών. Ένας από τους σημαντικότερους μηχανισμούς για την αποτελεσματική επικοινωνία των καταναλωτών είναι η ιστοσελίδα της επιχείρησης.

19 Προγραμματισμός Τέλος στα ελεγχόμενα μέσα η διαπροσωπική επικοινωνία θα πρέπει να παίξει ένα σημαντικό ρόλο σε οποιοδήποτε πρόγραμμα δημοσίων σχέσεων με τους καταναλωτές. Ιδανικά, η εταιρεία μπορεί να προσλάβει έναν/μια εκπρόσωπο για τις σχέσεις με τους καταναλωτές του οποίου/της οποίας το έργο μπορεί να περιλαμβάνει συσκέψεις με ομάδες καταναλωτών, ομιλίες σε οργανισμούς της κοινότητας ή ακόμη και την εκπροσώπηση της εταιρείας στις εμφανίσεις στα μαζικά μέσα, συμπεριλαμβανομένης της πληρωμένης διαφήμισης για τους καταναλωτές.

20 Προγραμματισμός Αποτελεσματική επικοινωνία. Οι αρχές της αποτελεσματικής επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται περισσότερο στις σχέσεις με τους καταναλωτές είναι: Η αξιοπιστία της πηγής. Η αμφίδρομη επικοινωνία, και Η συμμετοχή του κοινού.

21 Προγραμματισμός Αποτελεσματική επικοινωνία. Ένας σημαντικός σκοπός για τις σχέσεις με τους καταναλωτές είναι η αύξηση της αξιοπιστίας. Οι καταναλωτές είναι όλο και περισσότερο συνειδητοποιημένοι στη κεντρική ιδέα της ποιότητας στις αγορές των προϊόντων και υπηρεσιών. Αν χαθεί μια φορά η αξιοπιστία της εταιρείας είναι δύσκολο να ξαναχτιστεί αλλά τα αποτελεσματικά προγράμματα στις σχέσεις με τους καταναλωτές μπορεί να είναι ένας αποφασιστικός παράγοντας σε αυτή τη διαδικασία της ανασυγκρότησης.

22 Προγραμματισμός Αποτελεσματική επικοινωνία. Η αμφίδρομη επικοινωνία και η συμμετοχή του κοινού βρίσκονται σε αλληλουχία στις σχέσεις με τους καταναλωτές. Η κατάλληλη διαχείριση των απαιτήσεων του πελάτη προϋποθέτει πως θα ακουστούν τα παράπονά τους και στις περισσότερες περιπτώσεις θα επιλυθούν προσωπικά. Τα πιο αποτελεσματικά προγράμματα εκπαίδευσης καταναλωτών είναι αυτά που προσπερνούν την απλή διανομή του έντυπου υλικού που υπάρχει στις προσθήκες των καταστημάτων. Τα καλύτερα προγράμματα εμπλέκουν προσωπικά τον καταναλωτή σε συναντήσεις, συνεντεύξεις, συνέδρια ή/και άλλες διαπροσωπικές παρουσιάσεις που επιτρέπουν την ανατροφοδότηση του κοινού και την συμμετοχή του.

23 Αξιολόγηση Ο/η επαγγελματίας δημοσίων σχέσεων χρησιμοποιεί τις μεθόδους που έχουν συζητηθεί στο παρελθόν για να αξιολογήσει τους στόχους που έχουν τεθεί από το πρόγραμμα.