1 Ανακαλύπτοντας το νόημα της ποιότητας….

2 Ο ορισμός της Ποιότητας από τον Deming Τι είναι ποιότητα ? Πως κάποιος θα μπορούσε να εννοεί την ποιότητα ενός παπουτσιού ? Ας πούμε ότι ένας άνδρας αναζητά το νόημα της ποιότητας για τα παπούτσια που φορά. Λέγοντας ότι είναι καλής ποιότητας μήπως εννοεί ότι τα φορά για μεγάλο χρονικό διάστημα ? Ή ότι γυαλίζονται εύκολα ? ή ότι φορώντας τα αισθάνεται άνετα ? Ή ότι είναι αδιάβροχα ? Ή ότι η τιμή είναι σωστή γι’ αυτό που αγόρασε ? Ας το θέσουμε διαφορετικά, ποια ποιοτικά χαρακτηριστικά ενδιαφέρουν τον πελάτη ? - Deming

3 Η έννοια της ποιότητας… Η αρχή της ποιότητας εφαρμόζεται σε προϊόντα και Υπηρεσίες. Η ποιότητα έχει πολλές “ κλίμακες ” η “ χαρακτηριστικά ” Η ποιότητα πρέπει να στοχεύει στις ανάγκες του πελάτη. Ποιότητα σημαίνει να ικανοποιείς εκείνα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος τα οποία είναι σημαντικά για τον πελάτη.

4 Ο ορισμός της Ποιότητας κατά τον Juran Μία σημαντική απαίτηση για ένα προίόν είναι να ικανοποιεί τις ανάγκες εκείνων των μελών της κοινωνίας που το χρησιμοποιούν. Αυτή η αρχή της καταλληλότητας για χρήση είναι παγκόσμια…. Ο δημοφιλής όρος για την καταλληλότητα για χρήση είναι ποιότητα, και ο βασικός μας ορισμός για την ποιότητα είναι ότι ποιότητα σημαίνει καταλληλότητα για χρήση. - J. M. Juran

5 Ο ορισμός της ποιότητας από τον Feigenbaum Η ποιότητα ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας μπορεί να οριστεί ως εξής : Το ολικό πακέτο των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας που μπορούν να αφορούν το μάρκετινγκ, την παραγωγή του, την συντήρηση του μέσω των οποίων το εν λόγω προϊόν ικανοποιεί τις προσδοκίες του πελάτη. - A. V. Feigenbaum

6 Ο ορισμός της Ποιότητας από τον Crosby Ποιότητα είναι η συμμόρφωση με απαιτήσεις (προδιαγραφές) P. Crosby

7 Ο ορισμός της Ποιότητας από τον Ishikawa Με στενή μετάφραση, ποιότητα σημαίνει ποιότητα προϊόντος. Σε ευρεία μετάφραση, ποιότητα σημαίνει ποιότητα εργασίας, ποιότητα εξυπηρέτησης, ποιότητα πληροφόρησης, ποιότητα επεξεργασίας, ποιότητα τμημάτων, ποιότητα ανθρώπων, συμπεριλαμβανομένου του εργατικού προσωπικού, μηχανικών, διοικητικών, διευθυντών, ποιότητα στο σύστημα, ποιότητα στην εταιρεία, ποιότητα στους στόχους, κλπ. To να ελέγχεται η ποιότητα σε κάθε διάσταση της είναι ο κύριος στόχος μας.

8 Ο ορισμός της ποιότητας στο ISO Ποιότητα είναι η ολοκλήρωση των χαρακτηριστικών και των ειδοποιών στοιχείων ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που προάγει την ικανότητα του να ικανοποιεί δηλωμένες ή συναπαγόμενες ανάγκες του πελάτη / χρήστη

9 Πρακτικοί ορισμοί της ποιότητας Η ποιότητα ικανοποιεί προδιαγραφές.. –Η ποιότητα έχει πολλές διαστάσεις –Η ποιότητα επικεντρώνεται σε προδιαγραφές –Οι προδιαγραφές αυτές πρέπει να είναι γραπτές και να μπορούν να επιβεβαιωθούν

10 Σημεία σχετικά με την ποιότητα… Η ποιότητα κατευθύνεται στην ικανοποίηση του πελάτη. Ποιότητα σημαίνει “ ικανοποίηση προδιαγραφών ” Η ποιότητα έχει εφαρμογή σε κάθε προϊόν Η ποιότητα είναι μία κερδοφόρα επένδυση Η ποιότητα απαιτεί αλλαγές στην κουλτούρα της επιχείρησης. Η ποιότητα χρειάζεται καθοδήγηση από την ανώτερη διοίκηση της επιχείρησης.

11 Σημεία σχετικά με την ποιότητα…. Η ποιότητα είναι δουλειά όλων.. Η ποιότητα ισοδυναμεί με “ καλή πρακτική εργασίας ” Η ποιότητα απαιτεί επικέντρωση στον άνθρωπο Η ποιότητα επιτυγχάνεται μέσω βελτίωσης των διεργασιών. Η βελτίωση της ποιότητας είναι μία συνεχής διεργασία. Η ποιότητα θα πρέπει να είναι ένας βασικός μακροπρόθεσμός στόχος

12 Προτάσεις….. Αν μία εταιρεία ακολουθεί την αρχή “ πρώτα ή ποιότητα,” τα κέρδη της θα αυξηθούν μακροπρόθεσμα. Αν αντίθετα η εταιρεία προωθεί τον στόχο για βραχυπρόθεσμα κέρδη, θα χάσει την ανταγωνιστικότητα της στην διεθνή αγορά, και θα χάσει τα κέρδη μακροπρόθεσμα - Ishikawa Το μυστικό της επιτυχίας των Ιαπώνων είναι η αταλάντευτη και φανατική προσήλωση σε μία de facto εθνική πολιτική. Αυτή η πολιτική είναι η ποιότητα πρώτη. - Dana M. Cound “A Call for Leadership”