Ο ΣΥΝΤΕΛΕΣΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ « Η τελειότητα δεν είναι πράξη, αλλά συνήθεια » Αριστοτέλης Γεώργιος Απλαδάς Εαρινό εξάμηνο Μάθημα 5 Ο

Η σημασία της ποιότητας στον Τουρισμό Ποιότητα στον Τουρισμό σημαίνει π αροχή π οιοτικών υ π ηρεσιών σε ολόκληρο το φάσμα των τουριστικών δραστηριοτήτων α π ό όλους τους άμεσα και έμμεσα εμ π λεκόμενους. Η π αροχή των τουριστικών υ π ηρεσιών οφείλει να ξεκινά π ριν α π ό το ταξίδι και να ολοκληρώνεται μετά α π ό αυτό. Η π οιότητα είναι ανεξάρτητη μεγέθους ε π ιχειρήσεων, κατηγορίας, τό π ου και χρόνου και γίνεται αντιλη π τή, μετρήσιμη στη σχέση τιμής και π ροσφερόμενης π οιότητας, εντός των ορίων των νόμιμα λειτουργούντων ε π ιχειρήσεων

Η ποιότητα στην Αρχαιότητα Στην κλασική Ελλάδα, όπως προκύπτει από πληθώρα σωζόμενων επιγραφών, λειτουργούσε ένας μηχανισμός ελέγχου της ποιότητας και της πιστοποίησης όλων των τότε παραγόμενων και προσφερόμενων προϊόντων στον τόπο παραγωγής αλλά και στην αγορά. Τα εφαρμοζόμενα τότε πρότυπα περιείχαν πολύ αυστηρές προδιαγραφές και οι επιβαλλόμενες ποινές σε όποιον τολμούσε να μην τις σεβαστεί ήταν πολύ σκληρές

H επιγραφή της Ελευσίνας του 4 ου π. Χ. αιώνα E ίναι ένα π ρότυ π ο χαραγμένο σε μία μαρμάρινη π λάκα, η ο π οία εκτίθεται στο μουσείο της Ελευσίνας. Το κείμενό της αναφερόταν στην κατασκευή των μ π ρούντζινων συνδέσμων των κιόνων της Φιλώνειας Στοάς, ενός ωραίου κτίσματος π ου θα αναγειρόταν μ π ροστά στο Τελεστήριο της π όλης αυτής. Εντύ π ωση π ροκαλεί η αναφορά στη σύνθεση του μ π ρούντζου π ου θα έ π ρε π ε να χρησιμο π οιήσει ο εργολάβος του έργου ως π ρώτη ύλη για την κατασκευή των μεταλλικών αυτών συνδέσμων, καθώς και οι π ολύ αυστηρές τεχνικές π ροδιαγραφές, με τις ο π οίες θα έ π ρε π ε να συμμορφωθεί ο κατασκευαστής. Η ε π ιγραφή αυτή α π οτελεί το αρχαιότερο ευρω π αϊκό π ρότυ π ο, με τις αυστηρότερες τεχνικές π ροδιαγραφές π ου έχουν βρεθεί π οτέ. Το π ρότυ π ο αυτό βρίσκεται π ολύ κοντά στη σημερινή αντίληψη π ερί π ροτύ π ου.

Τυποποίηση και πιστοποίηση Σήμερα για την επίτευξη της ποιότητας δύο έννοιες παίζουν καθοριστικό ρόλο, η Τυποποίηση και η Πιστοποίηση. Τυποποίηση είναι η διαδικασία με την οποία καθιερώνονται προδιαγραφές, δηλαδή κανονισμοί, οι οποίοι θέτουν τους απαραίτητους κανόνες για την παραγωγή, τη σύνθεση και τις ιδιότητες που πρέπει να έχει ένα προϊόν

Τυποποίηση και πιστοποίηση Όμως κλαδικοί φορείς ή το κράτος, σε εθνικό, ευρωπαϊκό ή και διεθνές επίπεδο καλούνται να δημιουργήσουν προδιαγραφές για το προϊόν ή την υπηρεσία - τα λεγόμενα πρότυπα - οι οποίες είναι όσο το δυνατόν αντικειμενικές ώστε να καλύπτουν ομάδες ομοειδών προϊόντων ή υπηρεσιών αφενός, αφετέρου δε να εξασφαλίζουν τους χρήστες του προϊόντος. Σύμφωνα με το πρότυπο ΕΛΟΤ, το πρότυπο είναι ένα έγγραφο που έχει καθιερωθεί με συναίνεση και έχει εγκριθεί από έναν αναγνωρισμένο φορέα και παρέχει για κοινή και επαναλαμβανόμενη χρήση κανόνες, κατευθυντήριες γραμμές ή χαρακτηριστικά για δραστηριότητες ή για αποτελέσματά τους, που εξασφαλίζουν ότι προϊόντα, υλικά, διαδικασίες ή υπηρεσίες ανταποκρίνονται στο σκοπό για τον οποίο προορίζονται.

Τα πρότυπα κατατάσσονται σε : Διεθνή, π ου εκδίδονται α π ό διεθνείς οργανισμούς τυ π ο π οίησης ISO (International Standards Organisation) και IEC (International Electrotechnical Committee). Ευρω π αϊκά, τα ο π οία εκ π ονούν οι ευρω π αϊκοί οργανισμοί τυ π ο π οίησης CEN (Comite Europeen de Normalisation Electrotechnique) και ETSI (European Telecommunications Standards Institute). Εθνικά, τα ο π οία εκ π ονούνται α π ό τους εθνικούς οργανισμούς τυ π ο π οίησης

Στην Ελλάδα αρμόδιος φορέας για την Τυποποίηση είναι ο Ε. Λ. Ο. Τ ( Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης ), που αποτελεί ένα μη κερδοσκοπικό οργανισμό και εποπτεύεται από το Υπουργείο Ανάπτυξης Σκοπός του ΕΛΟΤ είναι η διασφάλιση της ποιότητας των ελληνικών προϊόντων και η τεχνική υποστήριξη. Στις δραστηριότητες του οργανισμού εντάσσεται επίσης η προστασία του περιβάλλοντος, της υγείας και της ασφάλειας των καταναλωτών. Εκπρόσωποι του ΕΛΟΤ συμμετέχουν, ως εθνικοί εκπρόσωποι, σε Ευρωπαϊκά και Διεθνή Όργανα σχετικά με την Τυποποίηση. O ΕΛΟΤ είναι μεταξύ άλλων μέλος του Διεθνούς Φορέα Τυποποίησης ISO (International Standards Organization)

Τυποποίηση στις τουριστικές επιχειρήσεις Οι τουριστικές ε π ιχειρήσεις π ροσφέρουν υ π ηρεσίες π ου, ό π ως εί π αμε, χαρακτηρίζονται α π ό την π οικιλία και την ανομοιογένειά τους, ενώ καταναλώνονται τη στιγμή π ου π αράγονται. Κατά συνέ π εια δεν είναι δυνατός ο έλεγχος των π ροσφερόμενων π ροϊόντων των τουριστικών ε π ιχειρήσεων π ρο της κατανάλωσής τους, ό π ως για π αράδειγμα θα μ π ορούσε να γίνει σε ένα εργοστάσιο π ου π αράγει ηλεκτρικά είδη. Το π ολυσύνθετο του τουριστικού π ροϊόντος εξηγεί λοι π όν τις δυσκολίες για την τυ π ο π οίησή του. Είναι λοι π όν α π αραίτητο να διαμορφωθεί ένα ειδικευμένο π ρότυ π ο για τις ε π ιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου, π ου να δίνει μεγάλη σημασία στη συμ π εριφορά του π ροσω π ικού και στις ειδικές συνθήκες λειτουργίας των τουριστικών ε π ιχειρήσεων, το ο π οίο ασφαλώς θα εφαρμόζεται α π ό άτομα π ου έχουν άριστη γνώση των τουριστικών ε π ιχειρήσεων.

Πλεονεκτήματα τυποποίησης Αύξηση της π αραγωγικότητας των ελληνικών τουριστικών ε π ιχειρήσεων. Ανταγωνιστικότητα των ελληνικών τουριστικών ε π ιχειρήσεων στο άμεσο μέλλον σε ε π οχές κρίσης. Αύξηση της αυτο π ε π οίθησης των εργαζομένων στις ελληνικές τουριστικές ε π ιχειρήσεις. Οριοθέτηση των κανόνων του π αιχνιδιού, ώστε η ασφάλεια και η υγιεινή στους τουριστικούς εργασιακούς χώρους να δώσει άμεσα π ρακτικά α π οτελέσματα. Ώθηση στην υιοθέτηση του εν λόγω π ροτύ π ου στις υ π όλοι π ες ευρω π αϊκές χώρες.

Η έννοια της πιστοποίησης Πιστοποίηση είναι μια διαδικασία, με την οποία επιβεβαιώνεται ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία έχει παραχθεί σύμφωνα με ένα πρότυπο και ανταποκρίνεται στις περιεχόμενες σε αυτό προδιαγραφές Βεβαιώνεται με το Πιστοποιητικό Ποιότητας και το Σήμα Ποιότητας. Σύμφωνα με το Ευρωπαϊκό Πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ 45020:1996, πιστοποίηση καλείται η διαδικασία, με την οποία επιβεβαιώνεται η συμφωνία ή συμμόρφωση ενός προϊόντος προς προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις

Η διαδικασία της πιστοποίησης Προκαταρκτικές συνομιλίες Επιθεώρηση αξιολόγησης Έκδοση πιστοποιητικού δ ) Επιθεώρηση επιτήρησης Ο ΕΛΟΤ ήταν ο πρώτος Οργανισμός που εισήγαγε στη χώρα μας το 1990 την πιστοποίηση των Συστημάτων Διαχείρισης κατά ISO 9000.

Ποιες τουριστικές επιχειρήσεις επιδιώκουν την πιστοποίηση Όλες οι τουριστικές επιχειρήσεις επιδιώκουν την ποιότητα, προκειμένου να εξασφαλίσουν τόσο τη βιωσιμότητα όσο και την ανταγωνιστικότητά τους Οι τουριστικές επιχειρήσεις ανήκουν στις επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες. Τις περισσότερες φορές οι εργαζόμενοι στον τουρισμό έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη και η συμπεριφορά τους επηρεάζει σημαντικά το τουριστικό προϊόν Οι τουριστικές υπηρεσίες αποτελούνται από ένα σύνολο υπηρεσιών. Όλες αυτές οι ατομικές προσφορές παρατάσσονται με τη μορφή αλυσίδας : οι πρώτες πληροφορίες στα τουριστικά πρακτορεία, η άφιξη με αεροπλάνο, η διαμονή στο ξενοδοχείο, η διατροφή στο εστιατόριο, οι εκδρομές με πούλμαν και τέλος το ταξίδι επιστροφής « Σύνολο εντυπώσεων από διακοπές » μπορεί να είναι : Τουριστικό πρακτορείο ⇒ Αεροπλάνο ⇒ Ξενοδοχείο ⇒ Εστιατόριο

Οι τουριστικές επιχειρήσεις που επιδιώκουν την πιστοποίηση είναι : α ) τα τουριστικά πρακτορεία β ) οι αεροπορικές εταιρίες γ ) οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και δ ) οι επιχειρήσεις εστίασης

Πλεονεκτήματα της πιστοποίησης 1) Αξιοπιστία προϊόντων και υπηρεσιών 2) Απονομή Σημάτων ή Πιστοποιητικών Συμμόρφωσης ( Ποιότητας ). 3) Ενίσχυση της εμπιστοσύνης του πελάτη. 4) Ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας της τουριστικής επιχείρησης στην ελληνική αγορά και στις αγορές του εξωτερικού. 5) Βελτίωση της οργάνωσης της επιχείρησης και του συστήματος ποιότητάς της. 6) Βελτίωση της αποδοτικότητας της επιχείρησης μέσω καλύτερης οργάνωσης της παραγωγής και μείωσης του χρόνου επιδιορθώσεων. 7) Απόδειξη ότι τα προϊόντα, οι υπηρεσίες ή τα συστήματα ικανοποιούν τις απαιτήσεις συγκεκριμένων προδιαγραφών.

Σήματα ποιότητας Το ενδιαφέρον μιας τουριστικής επιχείρησης για την ποιότητα αποδεικνύεται με το σήμα ποιότητας, το οποίο αυξάνει τη συνείδηση ποιότητας στις τουριστικές επιχειρήσεις, προωθεί τη συνεργασία ανάμεσα στους διάφορους παράγοντες παροχής υπηρεσιών και αναπτύσσει την ποιότητα των παροχών.

Λόγοι για την απόκτηση σήματος ποιότητας από μια τουριστική επιχείρηση 1. Καλύτερη ποιότητα σημαίνει αύξηση κέρδους : Οι καλύτερες παροχές έχουν άμεση αντανάκλαση στο εμπορικό αποτέλεσμα. Τα έξοδα που καταβάλλονται για την κάλυψη σφαλμάτων μειώνονται και η απόκτηση της εμπιστοσύνης ενισχύεται. 2. Η ποιότητα διαχείρισης μειώνει τα έξοδα : Η εφαρμογή της ποιότητας διαχείρισης δεν είναι βέβαια ανέξοδη, αλλά το να επαναλαμβάνει κανείς συχνά τα ίδια λάθη στοιχίζει πολύ περισσότερο. 3. Η ποιότητα προσφέρει υπεροχή στον ανταγωνισμό : Οι πελάτες προσπαθούν να εντοπίσουν την ποιότητα μέσα στις πολυάριθμες τουριστικές προσφορές. 4. Η ποιότητα διαχείρισης βελτιώνει τη γενική εικόνα : Όλοι οι συνεργάτες τείνουν στην ίδια συμπεριφορά - οι πελάτες το προσέχουν. 5. Η ποιότητα διαχείρισης βελτιώνει τον επαγγελματισμό των συνεργατών και ελαττώνει τις συχνές αλλαγές του προσωπικού : Συμμετέχοντας στη επεξεργασία και στην εφαρμογή του συστήματος ποιότητας, οι συνεργάτες έχουν περισσότερα κίνητρα και αποκτούν μεγαλύτερη σύνδεση με την επιχείρηση.

Λόγοι για την απόκτηση σήματος ποιότητας από μια τουριστική επιχείρηση 6. Το Σήμα Ποιότητας δίνει μεγαλύτερο κύρος στο μάρκετινγκ : Στο πλαίσιο τω επαγγελματικών προσφορών και στις καταχωρήσεις στα διάφορα έντυπα, οι επιχειρήσεις με το σήμα ποιότητας είναι προνομιούχες. 7. Η ποιότητα διαχείρισης αυξάνει τις δυνατότητες χρηματοδότησης : Η χρηματοδότηση συνδέεται συχνά με προγράμματα που απαιτούν ολοένα και περισσότερο την εφαρμογή ενός συστήματος ποιότητας. 8. Οι επιχειρήσεις με το Σήμα Ποιότητας βελτιώνουν την εικόνα της τουριστικής αγοράς : Οποιοσδήποτε αναπτύσσει το πλεονέκτημα της ποιότητας συμβάλλει στο να βελτιώνει την εικόνα της Ελλάδας ως χώρας προορισμού διακοπών. 9. Οι παροχές υψηλής ποιότητας έχουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα : Με το σήμα ποιότητας οι επιχειρήσεις αποδεικνύουν τη δημιουργικότητά τους, ενώ οι παροχές είναι δυσκολότερο να αντιγραφούν και είναι περισσότερο ανταγωνιστικές στην αγορά. 10. Μια υψηλή ποιότητα αποφέρει περισσότερο από μια πολυδάπανη διαφήμιση και σταθεροποιεί καλύτερα την πελατεία

Σύμφωνα με τις έρευνες, το να κερδίσει μια τουριστική επιχείρηση καινούριους πελάτες στοιχίζει δώδεκα φορές πιο ακριβά από το να κρατήσει του πελάτες σταθερούς. Άλλωστε, οκτώ στους δέκα πελάτες περνούν τις διακοπές τους στην Ελλάδα μετά από συστάσεις συγγενών ή φίλων.