CUSTOMER CARE – HANDLING COMPLAINTS ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ.

Παρουσίαση με θέμα: "CUSTOMER CARE – HANDLING COMPLAINTS ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 CUSTOMER CARE – HANDLING COMPLAINTS ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

2 CUSTOMER CARE –HANDLING COMPLAINTS Απαραίτητη η καλή εξυπηρέτηση πελατών για την επιβίωση μίας επιχείρησης. Απαραίτητη η καλή εξυπηρέτηση πελατών για την επιβίωση μίας επιχείρησης. Όλες οι επιχειρήσεις μπορεί να αντιμετωπίσουν παράπονα από τους πελάτες. Σημαντική η σωστή διαχείριση τους. Όλες οι επιχειρήσεις μπορεί να αντιμετωπίσουν παράπονα από τους πελάτες. Σημαντική η σωστή διαχείριση τους. Σχεδιασμένη πολιτική και εκπαιδευμένο προσωπικό για την αντιμετώπιση παραπόνων. Σχεδιασμένη πολιτική και εκπαιδευμένο προσωπικό για την αντιμετώπιση παραπόνων.

3 CUSTOMER CARE –HANDLING COMPLAINTS Διορισμός εξουσιοδοτημένου ατόμου το οποίο θα απαντά στις καταγγελίες. Το άτομο αυτό θα πρέπει να έχει κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Διορισμός εξουσιοδοτημένου ατόμου το οποίο θα απαντά στις καταγγελίες. Το άτομο αυτό θα πρέπει να έχει κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Η διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων πρέπει να περιλαμβάνει κάποια συγκεκριμένα στάδια: Listen, Sympathize, Clarify, Check, Provide an Answer, Follow Up! Η διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων πρέπει να περιλαμβάνει κάποια συγκεκριμένα στάδια: Listen, Sympathize, Clarify, Check, Provide an Answer, Follow Up!

4 CUSTOMER CARE –HANDLING COMPLAINTS Χειρισμός παραπόνων: Ευκαιρία ή Αναγκαίο κακό; Χειρισμός παραπόνων: Ευκαιρία ή Αναγκαίο κακό; Χαρακτηριστική κατάσταση σε διάφορες εταιρίες. Χρειάζεται η επαγγελματική διαχείριση των παραπόνων και ο χειρισμός παραπόνων σαν επένδυση. Χαρακτηριστική κατάσταση σε διάφορες εταιρίες. Χρειάζεται η επαγγελματική διαχείριση των παραπόνων και ο χειρισμός παραπόνων σαν επένδυση.

5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ ► Οι παραπονούμενοι πελάτες αποτελούν πηγή τεράστιας προφορικής δυσφήμισης. ► Οι πελάτες πρέπει να ενθαρρύνονται να δηλώνουν τα παράπονα τους. ► Οι πελάτες κυρίως αναζητούν σύντομες διαδικασίες και περισσότερη καλή θέληση. ► Οι κύριοι στόχοι στον χειρισμό παραπόνων είναι η αύξηση της πίστης των πελατών και η εξάλειψη των αδύνατων σημείων στην εταιρία. ► Ενώ ο χειρισμός των παραπόνων απαιτεί κάποια δαπάνη και προσπάθεια, η αξία που μπορεί να προσφέρει είναι τεράστια και ο χρόνος απόσβεσης μπορεί να είναι και λιγότερος από ένα χρόνο.

6 BEING PERSUASIVE 17 Απλοί Τρόποι Για να Είστε Πιο Πειστικοί!

7 BEING PERSUASIVE ► Να έχετε αυτοπεποίθηση! ► Να είστε ειλικρινείς! ► Να είστε άμεσοι! ► Να είστε απλοί! ► Να είστε ταπεινοί! ► Να είστε αντικειμενικοί! ► Να έχετε γνώσεις! ► Να είστε ευέλικτοι!

8 BEING PERSUASIVE ► Να μην είστε κόλακες! ► Να είστε παθιασμένοι! ► Να είστε προσεκτικοί! ► Να είστε ανοικτοί προς το κοινό σας! ► Να είστε απρόβλεπτοι! ► Να δείχνετε κατανόηση! ► Να είστε τολμηροί! ► Να είστε φιλόδοξοι! ► Να είστε αισιόδοξοι!