T.E.I. ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ (Logistics) ΤΕΡΣΕΝΙΔΟΥ ΕΛΙΝΑ Επόπτρια Καθηγήτρια: ΣΤΑΦΥΛΑ ΑΜΑΛΙΑ.

Παρουσίαση με θέμα: "T.E.I. ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ (Logistics) ΤΕΡΣΕΝΙΔΟΥ ΕΛΙΝΑ Επόπτρια Καθηγήτρια: ΣΤΑΦΥΛΑ ΑΜΑΛΙΑ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 T.E.I. ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ (Logistics) ΤΕΡΣΕΝΙΔΟΥ ΕΛΙΝΑ Επόπτρια Καθηγήτρια: ΣΤΑΦΥΛΑ ΑΜΑΛΙΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗ, 2014

2 Σκοπός & σπουδαιότητα εργασίας Στόχοι και ερευνητικά ερωτήματα Όροι και ορισμοί Μεθοδολογία έρευνας Αποτελέσματα Συζήτηση αποτελεσμάτων Συμπεράσματα Προτάσεις Περιορισμοί

3 Διερεύνηση ετοιμότητας της εταιρείας KEGOagri για την εισαγωγή ενός συστήματος CRM

4  Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM  Αλλαγές που θα ωφελούσαν την επιχείρηση με σκοπό να γίνει πλήρως πελατοκεντρική.

5 Ορισμός CRM κατά I.Gordon : Συνεχής διαδικασία δημιουργίας αξίας σε συγκεκριμένους πελάτες Απόκτηση πλεονεκτημάτων από συνεχή και μακροχρόνια σχέση πελάτη-επιχείρησης Customer Relationship Management (CRM) Διαχείριση πελατειακών σχέσεων

6 Τα 5P του CRM Οι άνθρωποι (people) Ο σχεδιασµός (planning) Οι διεργασίες του CRM (process) Τα προσωπικά δεδοµένα (personal data) Η πλατφόρμα (platform) People Άνθρωποι Planning Σχεδιασμός Processes Διαδικασίες Personal Data Δεδομένα Πελατών Platform Πλατφόρμα

7  Συλλογή δεδομένων μέσω : Διαδικτυακών πηγών Περιοδικών Άρθρων Εγκυκλοπαιδειών Ηλεκτρονικών βιβλιοθηκών  Ερωτηματολόγιο 35 ερωτήσεις 3 θεματικές ενότητες Δείγμα 12 ατόμων  Συμμετοχική παρατήρηση

8 1. Επιλογή ερευνητικού προβλήματος, θέματος και πεδίου 2. Πρόσβαση στο πεδίο έρευνας 3. Σχέσεις στο πεδίο έρευνας 4. Συλλογή και καταγραφή των δεδομένων 5. Ανάλυση και παρουσίαση των δεδομένων

9  Πρώτη θεματική ενότητα Στόχος -> Δομικό στοιχείο: Άνθρωποι › Θέση εργασίας › Σπουδές › Αντικείμενο σπουδών › Το σύνολο της διοίκησης γνωρίζει τι είναι το CRM ;  Δεύτερη θεματική ενότητα Στόχος -> Δομικά στοιχεία: Σχεδιασμός, Διαδικασίες, Δεδομένα Πελατών › Υπάρχει ιστορικό αγορών των πελατών ; › Ποιά είναι τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες σας;  Τρίτη θεματική ενότητα Στόχος -> Δομικά στοιχεία: Πλατφόρμα › Θα σας ενδιέφερε να προμηθευτείτε άμεσα ένα σύστημα CRM;

10  KEGOagri - Μέλος του ομίλου NIREUS Group  Έτος ίδρυσης 1976  Συγχώνευση με τον όμιλο NIREUS το 2008  Κλάδος: Εμπορία και παραγωγή κτηνοτροφικών ειδών.

11  Προϊόντα & υπηρεσίες : › Διατροφικά προϊόντα(Εξειδικευμένες ζωοτροφές) › Αναπαραγωγικό υλικό › Κτηνιατρικά είδη › Προϊόντα βιοπροστασίας - προληπτικής υγιεινής παραγωγικών μονάδων › Εμβόλια – Φάρμακα › Μηχανολογικός εξοπλισμός › Παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών

12 ΑΝΘΡΩΠΟΙ (PEOPLE) Υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης & κατάλληλες δεξιότητες Διοίκηση βαθιά γνώση CRM

13 Διαδικασίες(Processes) Δεν έχει καταγεγραμμένες τις διαδικασίες της. Δεδομένα πελατών (Personal Data) Ιστορικό αγορών – Βάση δεδομένων εταιρείας (ERP-Sen Singular) Αρχεία πελατών – εξωτερικών πωλητών.

14

15 .

16 Συμμετοχική παρατήρηση Ερωτηματολόγιο Κατηγοριοποίηση πελατών: Βάσει πωλητή εξυπηρέτησης Κατηγοριοποιεί πελάτες ανάλογα με τα οικονομικά μεγέθη που αποφέρουν στην εταιρεία. (Βάσει αυτού γίνεται προγραμματισμός επισκέψεων )

17 Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM Συλλέγει μεγάλο όγκο πληροφοριών για τους πελάτες της -> Οι πληροφορίες δεν διαχέονται σε όλα τα ενδιαφερόμενα τμήματα Συνήθεις διαδικασίες είναι με βάσει τις ανάγκες του πελάτη -> Δεν είναι καταγεγραμμένες Συλλέγονται πληροφορίες από όλα τα κανάλια επικοινωνίας -> Δεν συλλέγονται από την ιστοσελίδα (σχεδιασμός) Άνθρωποι -> Υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης & κατάλληλες δεξιότητες Διοίκηση βαθιά γνώση CRM

18  Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM  Αλλαγές που θα ωφελούσαν την επιχείρηση με σκοπό να γίνει πλήρως πελατοκεντρική.

19  Εκπαίδευση προσωπικού με σκοπό την κατανόηση της φιλοσοφίας CRM Δομικό στοιχείο Άνθρωποι  Καταγραφή εταιρικών διαδικασιών Δομικό στοιχείο Διαδικασίες  Χρήση εφαρμογής, σχεδιασμένης αποκλειστικά για τις ανάγκες της KEGOagri και ειδικότερα για την ομάδα των πωλήσεων -> Ενοποίηση βάσεων δεδομένων κεντρικών γραφείων – Εξωτερικών πωλητών. Πλατφόρμα- Δεδομένα πελατών

20  Δημιουργία πλάνου CRM Δομικό στοιχείο (Σχεδιασμός)  1 η φάση: Συλλογή ονόματος, ηλεκτρονικής διεύθυνσης επισκεπτών ιστοσελίδας.  2 η φάση : Συλλογή τηλεφώνου και διεύθυνσης.  3 η φάση : Συλλογή στοιχείων για τις προτιμήσεις των πελατών. › Στόχοι για την κάθε φάση  Συλλογή των στοιχειών του 80% των επισκεπτών της ιστοσελίδας.  Μετατροπή του 90% των επισκεπτών σε πελάτες  Καταγραφή προτιμήσεων των πελατών -> προγραμματισμός για τις επόμενες προωθητικές κινήσεις

21  Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM  Αλλαγές που θα ωφελούσαν την επιχείρηση με σκοπό να γίνει πλήρως πελατοκεντρική.

22  Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζει τον πελάτη που επιστρέφει ( πρόσωπο με πρόσωπο & τηλεφωνικώς )  Πρέπει να γίνει διάχυση των πληροφοριών σε όλα τα ενδιαφερόμενα τμήματα της εταιρείας (κεντρικών γραφείων - εξωτερικών πωλητών)

23  Η KEGOagri: › λειτουργεί με γνώμονα την ικανοποίηση του πελάτη. › διαθέτει πολλά στοιχεία που συγκλίνουν με τη φιλοσοφία του CRM.  Το μεγαλύτερο μέρος του ανθρωπίνου δυναμικού δεν γνωρίζει τη φιλοσοφία του CRM.  Δυσκολία πρόσβασης των άμεσα ενδιαφερομένων στη βάση δεδομένων.  Δεν πραγματοποιείται συλλογή στοιχείων για την επισκεψιμότητα της ιστοσελίδας.

24  Δυσκολία πρόσβασης σε στοιχεία του ομίλου Νηρεύς Ιχθυοκαλλιέργειες.

25  CRM : Διερεύνηση των επιχειρήσεων στον κλάδο των ζωοτροφών - κτηνιατρικών φαρμάκων που εισήγαγαν CRM › οφέλη που απέκτησαν › αποτυχίες επιτυχής εισαγωγής του συστήματος.  Έρευνα για τεχνολογική πλατφόρμα που θα ολοκληρώσει την εισαγωγή του CRM  Εμπλουτισμός ερωτηματολογίου – αποτελέσματα συμμετοχικής παρατήρησης  Σύγκριση εταιρειών εμπορίας ζωοτροφών και κτηνιατρικών φαρμάκων της Ελλάδας - εξωτερικού ως προς τη χρήση τεχνολογιών τύπου ERP, CRM

26