Channel Managment - ΗΥ Customer Relationship Management Concepts and Systems Θέμα: „ Channel Management“ Ομάδα εργασίας: Αμπατζίδης Κωνσταντίνος 1318 Καφούρος Σταύρος 1369 Κούτρας Γεώργιος 1237 Μπαργούθ Γιούλα 1392 Νουβάκη Αγγελική 1404 Σουρής Χαράλαμπος 1425 Χαλκιαδάκη Μαρία 1436

Channel Managment - ΗΥ Αποτελεσματική πολιτική επικοινωνίας (1/3)  Η επιλογή των συνεργατών που έρχονται σε επαφή με το πελάτη είναι ιδιαίτερα σημαντική. Συμμετέχουν σε μεγάλο βαθμό στην εικόνα που σχηματίζει ο πελάτης για την εταιρεία

Channel Managment - ΗΥ Αποτελεσματική πολιτική επικοινωνίας (2/3)  Βάρος πρέπει να δίνεται και στις δυνατότητες του καναλιού επαφής. Συνδέεται άμεσα με τον ρυθμό προώθησης προϊόντων στην αγορά.

Channel Managment - ΗΥ Αποτελεσματική πολιτική επικοινωνίας (3/3) Σωστή εσωτερική οργάνωση της εταιρείας. Όσο πιο καλά καταρτισμένοι είναι οι υπεύθυνοι του τμήματος επικοινωνίας τόσο πιο αξιόπιστοι εμφανίζονται στον πελάτη.

Channel Managment - ΗΥ Έξι βήματα για πετυχημένη στρατηγική επικοινωνίας 1. Προσδιορισμός της προσφοράς της εταιρείας. 2. Σωστή εσωτερική οργάνωση της εταιρείας. 3. Καταγραφή των πληροφοριών για κάθε προϊόν. 4. Συχνή επικοινωνία και δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης με τα άτομα στα οποία απευθύνονται τα κανάλια επικοινωνίας. 5. Εναρμόνιση της αρχιτεκτονικής των καναλιών με τις προτιμήσεις του πελάτη και την οικονομική δυνατότητα της εταιρείας 6. Δημιουργία αξιόπιστου προφίλ

Channel Managment - ΗΥ Πέντε λάθη που πρέπει να αποφεύγονται 1. Όχι στην πιεστική προώθηση απαρχαιω- μένων προϊόντων μόνο και μόνο επειδή πρέπει να τα ξεφορτωθούμε 2. Όχι στις υποσχέσεις που δε τηρούνται 3. Όχι στη συχνή αλλαγή προσωπικού που έρχεται σε επαφή με πελάτες 4. Όχι στην πολιτική πωλήσεων που είναι ανεξάρτητη από το κανάλι επικοινωνίας 5. Όχι αργοπορία στις πληρωμές

Channel Managment - ΗΥ Πέντε βασικά βήματα για επικοινωνία μέσου πολλαπλού καναλιού 1. Μην αφήνεις τον πελάτη να επαναλαμβάνεται. 2. Προσπάθεια δημιουργίας μιας ταυτότητας για τον πελάτη. 3. Ερωτήσεις προς τον πελάτη την κατάλληλη στιγμή. 4. Δεν είναι ισότιμα όλα τα κανάλια επικοινωνίας. 5. Ενοποίηση των συστημάτων διατήρησης πληροφορίας.

Channel Managment - ΗΥ Παραδείγματα αγοράς με χρήση πολύ- κάναλου μέσου επικοινωνίας (1/5) Το παράδειγμα αναφέρεται στην αυξανόμενη χρήση του Διαδικτύου στη αγορά προϊόντων Έρευνα του Shop.org

Channel Managment - ΗΥ Παραδείγματα αγοράς με χρήση πολύ– κάναλου μέσου επικοινωνίας (2/5) Store Catalog 22% 36% Online 6% 23% 78% 45%

Channel Managment - ΗΥ Παραδείγματα αγοράς με χρήση πολύ– κάναλου μέσου επικοινωνίας (3/5) 15%12% 55% 18% Online shoppers Research Online Research Offline Buy Buy Offline Online

Channel Managment - ΗΥ Παραδείγματα αγοράς με χρήση πολύ– κάναλου μέσου επικοινωνίας (4/5) Catalog shoppers Research Online Research Offline Buy Buy Offline Online 14% 37% 25% 24%

Channel Managment - ΗΥ Παραδείγματα αγοράς με χρήση πολύ– κάναλου μέσου επικοινωνίας (5/5) 16%12% 55% 18% Store shoppers Research Online Research Offline Buy Buy Offline Online 5% 22% 55% 18%

Channel Managment - ΗΥ Which is the impact of the loss of “face to face interaction” by using direct channels on the customer relationships (1/4) 10 χρόνια πριν... “face to face” Phone contact...Σήμερα Internet, PDA’s, WebTV, (WAP) phone

Channel Managment - ΗΥ Which is the impact of the loss of “face to face interaction” by using direct channels on the customer relationships (2/4) Πλεονεκτήματα Άμεση επικοινωνία με τον πελάτη Σχέση εμπιστοσύνης εταιρίας πελάτη Ευκολότερη προώθηση προϊόντων Καλύτερη επικοινωνία με άτομα που δεν είναι φιλικά με τις νέες τεχνολογίες πχ. Ηλικιωμένοι

Channel Managment - ΗΥ Which is the impact of the loss of “face to face interaction” by using direct channels on the customer relationships (3/4) Μειονεκτήματα Υψηλό κόστος Οικονομικό Κόστος χρόνου Εξειδικευμένο προσωπικό Πρόσληψη με ειδικά προσόντα Διαρκής εκπαίδευση

Channel Managment - ΗΥ Which is the impact of the loss of “face to face interaction” by using direct channels on the customer relationships (4/4) Παράδειγμα Charles Schwab, χρηματοοικονομική εταιρία 80% των νέων λογαριασμών προήλθαν από “face to face interaction” 70% αυτών δεν έχουν πρόβλημα να διαχειριστούν τον λογαριασμό τους μέσω του Internet Κίνητρο η αρχική προσωπική επαφή με την εταιρία

Channel Managment - ΗΥ Investing on a new channel, for example Internet may mean embracing technologies that will destroy the value of past investments. Discuss the impact of new distribution channels on existing channel revenue(1/5) Τα διακριτά χαρακτηριστικά ανάμεσα στα νέα και παλιά κανάλια επικοινωνίας (1/2) Νέα κανάλια επικοινωνίας Ψηφιακά Συγκεκριμένη σειρά γεγονότων των εργασιών Διαπροσωπικές σχέσεις Παλιά κανάλια επικοινωνίας Μη ψηφιακά Δεν επιτρέπουν πληθώρα εργασιών ταυτόχρονα

Channel Managment - ΗΥ Investing on a new channel, for example Internet may mean embracing technologies that will destroy the value of past investments. Discuss the impact of new distribution channels on existing channel revenue.(2/5) Γίνονται τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας μέθοδοι του παρελθόντος; ΟΧΙ Σύνδεση παλιών και νέων καναλιών

Channel Managment - ΗΥ Investing on a new channel, for example Internet may mean embracing technologies that will destroy the value of past investments. Discuss the impact of new distribution channels on existing channel revenue.(3/5) Υπάρχει ένα παλιό ρητό στον τομέα της διαφήμισης.... Το 50% των ενεργειών σου έχει μία επίδραση, απλά δεν ξέρεις ποιο 50%. Κάνουν τα νέα κανάλια επικοινωνίας αυτήν την πρόταση να ακούγεται απαρχαιωμένη; Πως γίνεται η αποτίμηση των αποτελεσμάτων; Θετική ή αρνητική η επίδραση;

Channel Managment - ΗΥ Investing on a new channel, for example Internet may mean embracing technologies that will destroy the value of past investments. Discuss the impact of new distribution channels on existing channel revenue.(4/5) Είναι το EDW (Enterprise Data Warehouse) αποτελεσματικό; Εάν ναι, γιατί; Πως μπορούν οι εταιρείες να χρησιμοποιήσουν επικερδώς το EDW;

Channel Managment - ΗΥ Investing on a new channel, for example Internet may mean embracing technologies that will destroy the value of past investments. Discuss the impact of new distribution channels on existing channel revenue.(5/5) Ποια είναι τα πιο δημοφιλή λάθη που οι εταιρείες θα έπρεπε να αποφύγουν κατά τη χρήση των νέων καναλιών; Διαφορετική χρήση των νέων καναλιών από τα παλιά Εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς Ασφάλεια δεδομένων Ποια είναι τα πρώτα βήματα που θα έπρεπε οι εταιρίες να κάνουν για να ενσωματώσουν τα νέα κανάλια στην επικοινωνία με τον πελάτη;

Channel Managment - ΗΥ Οφέλη από ενοποιημένες λύσεις στα κανάλια επικοινωνίας Οφέλη για τις επιχειρήσεις 1. Αναπτύσσουν μια αξιόπιστη σχέση με το πελάτη παρέχοντας τη δυνατότητα στο πελάτη να έχει εύκολη πρόσβαση αλλά και αναφέροντας τους πελάτες που έχει η εταιρεία 2. Αυξάνουν την αποδοτικότητα της εταιρείας μειώνοντας τα έξοδα και το χρόνο επικοινωνίας με τον πελάτη

Channel Managment - ΗΥ Δυσκολίες στην ενοποίηση των καναλιών επικοινωνίας Ορισμός κοινών δεδομένων και κανόνων λειτουργίας στα συστήματα διαχείρισης πληροφορίας Καθορισμός της κατάλληλης διεπαφής για τους διάφορους μηχανισμούς επικοινωνίας Ορισμός κοινών διεργασιών που απαρτίζουν τα υπάρχοντα συστήματα

Channel Managment - ΗΥ Τέλος Παρουσίασης