21ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (Αθήνα: 18-19 Οκτωβρίου 2012) Εκτίμηση και βελτίωση των υπηρεσιών μιας Βιβλιοθήκης, σύμφωνα με το κόστος τους και τις απαιτήσεις των χρηστών Αριστείδης Μελετίου Πολυτεχνείο Κρήτης, Πολυτεχνειούπολη, 73100 Χανιά, amlet@library.tuc.gr Ανθή Κατσιρίκου Πανεπιστήμιο Πειραιά, Καραολή και Δημητρίου 80, 18534, Πειραιάς, anthi@unipi.gr

Αξιολόγηση υπηρεσιών σε μια Βιβλιοθήκη με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση Οι σύγχρονες Βιβλιοθήκες εμπλουτίζουν τις υπηρεσίες τους με σύγχρονες τεχνολογίες και καινοτόμες προσεγγίσεις, ώστε να καλύψουν τις ανάγκες και απαιτήσεις των χρηστών τους Αυτή η δέσμευση τείνει να αυξάνει σημαντικά την επίδραση στον προϋπολογισμό και να δημιουργεί προβλήματα και δυσκολίες στην αποτελεσματική κατανομή του Θα πρέπει να αναζητηθούν τρόποι αποδοτικής κατανομής του προϋπολογισμού Προς την κατεύθυνση αυτή κινείται η προτεινόμενη μεθοδολογία που αξιολογεί μια προσφερόμενη υπηρεσία συνδυάζοντας τρεις σημαντικούς παράγοντες που τη χαρακτηρίζουν: την ικανοποίηση των χρηστών, τη χρήση και το κόστος της Ο στόχος της είναι να αναζητήσει ένα τρόπο συνδυασμού των τριών παραπάνω παραγόντων ούτως ώστε να αποτυπωθεί ικανοποιητικά ο βαθμός αποδοτικότητας της εξεταζόμενης υπηρεσίας

Περιγραφή μεθοδολογίας Αναλύθηκαν οκτώ υπηρεσίες: Υπηρεσία Διαδανεισμού Υλικού (Interlibrary Loan-ILL) Υπηρεσία χρήσης Η/Υ και τερματικών στο χώρο της Βιβλιοθήκης Δανεισμός υλικού Πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων Πρόσβαση σε ηλεκτρονικά περιοδικά Γραφείο αρωγής χρηστών (help desk) Ιστότοπος και δικτυακή πύλη της Βιβλιοθήκης On-line κατάλογος αναζήτησης υλικού (OPAC) 1ο βήμα: Υπολογισμός της χρήσης κάθε εξεταζόμενης υπηρεσίας (χρήση αρχείων καταγραφής συμβάντων-log files, έντυπα, προσωπικό κ.λπ.): «Πόσες φορές οι χρήστες της Βιβλιοθήκης χρησιμοποίησαν την εν λόγω υπηρεσία σε μια προκαθορισμένη περίοδο;» 2ο βήμα: Υπολογισμός του κόστους κάθε εξεταζόμενης υπηρεσίας (χρήση μεθόδου Κοστολόγησης με Βάση τις Δραστηριότητες (Activity Based Cost - ABC)) 3ο βήμα: Μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών από μια προσφερόμενη υπηρεσία (χρησιμοποιήθηκαν αποτελέσματα αντίστοιχων ερευνών ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκαν) 4ο βήμα: Εφαρμογή πολυκριτήριας μεθόδου που λαμβάνει υπόψη τους τρεις παραπάνω παράγοντες ως κριτήρια και τα συσχετίζει για να υπολογίσει μια τιμή (σκορ) για κάθε εξεταζόμενη υπηρεσία και να διαμορφώσει έτσι μια λίστα βαθμολόγησης (rank list)

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας «Δείκτης Κόστους»: Χρήση της μεθόδου ABC. Η βασική φιλοσοφία της ανάλυσης ABC είναι η συλλογή του κόστους σε λειτουργικά κέντρα κόστους, τα οποία κατανέμουν το κόστος στο προϊόν ή την υπηρεσία με βάση τον οδηγό κόστους, ο οποίος προσδιορίζεται για κάθε δραστηριότητα. Συνεντεύξεις με το προσωπικό: Ρόλος κάθε υπαλλήλου στις εξεταζόμενες δραστηριότητες/υπηρεσίες Ποσοστό χρόνου που ξοδεύει ο υπάλληλος σε κάθε δραστηριότητα/υπηρεσία Προσδιορισμός των δραστηριοτήτων και των αντίστοιχων οδηγών κόστους τους Ταυτοποίηση και ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα στη ροή της εργασίας στη βιβλιοθήκη (δραστηριότητες που είναι αυτόνομες ή έχουν και υπο-δραστηριότητες, όπως «Δανεισμός/Επιστροφή» υλικού) Ανάλυση δεδομένων μισθοδοσίας σε συνδυασμό με τα κέντρα κόστους Τα κέντρα κόστους συνήθως ακολουθούν την οργανωτική δομή της Βιβλιοθήκης Καταμερισμός των μισθών του προσωπικού στα αντίστοιχα κέντρα κόστους Υπολογισμός του κόστους κάθε δραστηριότητας Έμμεσα κόστη και πρόσθεσή τους σε κάθε δραστηριότητα Υπολογισμός του κόστους ανά οδηγό κόστους (cost per driver) ή αλλιώς «κόστος ανά χρήση»: π.χ. Το συνολικό κόστος για το «Help-Desk» ήταν 10000€ και δέχθηκε συνολικά 5000 αιτήσεις: κόστος/χρήση=(10000€/5000)=2€/χρήση

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Παράδειγμα υπολογισμού ετήσιου κόστους για την υπηρεσία του “Δανεισμού/Επιστροφών” (Circulation) (μέθοδος ABC) ΚΕΝΤΡΟ ΚΟΣΤΟΥΣ ΟΔΗΓΟΙ ΚΟΣΤΟΥΣ 1. Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων (Book loans and returns) Number of loans (αριθμοί δανεισμών) 2. Προβλήματα επιστροφής βιβλίων (Book return problems) Number of problems (αριθμός προβλημάτων)   3. Εκπρόθεσμα βιβλία (Overdue books) Number of overdue books (αριθμός εκπρόθεσμων βιβλίων) 4. Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών» (Closed Reserve-loans) Number of Closed Reserver Loans (αριθμός δανεισμών βιβλιών «κλειστών συλλογών») 5. Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών» (Closed Reserve-setup) Stock numbers (αριθμός επιστροφών και τοποθετήσεων βιβλίων «κλειστών συλλογών») 6. Τοποθέτηση στα ράφια (Shelving) Items shelved (αριθμός τοποθετήσεων στα ράφια)

Δραστηριότητα/Υπάλληλος Δραστηριότητα /Υπάλληλος Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Δραστηριότητα/Υπάλληλος Υπάλληλος 1 Υπάλληλος 2 Υπάλληλος 3 Υπάλληλος 4 Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων 8% 28% Προβλήματα επιστροφής βιβλίων 4% 0% Εκπρόθεσμα βιβλία 12% Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών» 16% Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών» Τοποθέτηση στα ράφια 20% Δραστηριότητα /Υπάλληλος Υπάλληλος 1 Υπάλληλος 2 Υπάλληλος 3 Υπάλληλος 4 Συνολικά κόστη Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων 1.440 € 1.200 € 4.200 € 1.600 € 8.440 € Προβλήματα επιστροφής βιβλίων 720 € 0 € 600 € 800 € 2.120 € Εκπρόθεσμα βιβλία 2.160 € 4.960 € Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών» 2.400 € 3.120 € Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών» Τοποθέτηση στα ράφια 4.000 € 5.440 € Ποσοστά του χρόνου του προσωπικού και κατανομή κόστους προσωπικού ανά δραστηριότητα για το «δανεισμό/επιστροφή» υλικού (circulation)

Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Δραστηριότητα Συνολικό Κόστος Οδηγός Κόστους Συνολικός αριθμός οδηγών Κόστος ανά μονάδα Δανεισμοί και επιστροφές βιβλίων 8.440 € Number of loans and returns 23400 0,36 € Προβλήματα επιστροφής βιβλίων 2.120 € Number of problems 2650 0,80 € Εκπρόθεσμα βιβλία 4.960 € Number of overdue books 4560 1,09 € Δανεισμοί βιβλίων «κλειστών συλλογών» 3.120 € Number of Closed Reserver Loans 1258 2,48 € Επιστροφές και τοποθέτηση βιβλίων «κλειστών συλλογών» Stock numbers 1520 2,05 € Τοποθέτηση στα ράφια 5.440 € Items shelved 42124 0,13 € ΣΥΝΟΛΙΚΟ ΚΟΣΤΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 27.200 € Συνολικό κόστος για «δανεισμό/επιστροφή» και αντίστοιχο κόστος/μονάδα Υπηρεσία Κόστος ILL 16500 € Comp.Terminals 15000 € Help Desk 17600 € Circulation 27200 € Υπηρεσία Κόστος Web Site 5800 € Databases 61376 € Electr.Jrnls 31184 € OPAC 4000 € Τελικά κόστη υπηρεσιών εξεταζόμενων υπηρεσιών με τη χρήση της ABC μεθόδου

SERVICES/COST POOLS/ACTIVITIES Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Μέθοδος ABC SERVICES/COST POOLS/ACTIVITIES COST CENTER COST DRIVERS (1) Circulation Section   Book loans and returns Book return problems Overdue books Closed Reserve-loans Closed Reserve-setup Shelving Salaries Allocated time of the staff (2) Interlibrary Loan (ILL) Processing incoming requests Forward requests to appropriate suppliers Processing returned material from users Processing uncompleted requests Processing completed requests Operational Costs (network, communication, delivery, photocopy, software, equipment, maintenance, software licensing, fees assessed by suppliers) Operational expenses (3) Computers and terminals   Maintenance or new installation of hardware/software Salary  Allocated time of the staff Purchase of new hardware of software Operational expenses  Hardware of Software items (4) Databases Maintenance and updates of database list Subscriptions fees Subscription expenses  Subscription expenses (5) Help Desk Answering questions of users Maintenance of equipment  Allocated time of the IT staff (6) Web Site Maintenance and improvement of site Hardware of Software items (7) OPAC Maintenance of the system from IT staff  Allocated time of IT staff for maintenance actions (8) Electr.Jrnls

Μέτρηση της ικανοποίησης μιας υπηρεσίας Υπηρεσία/Βαθμός Κριτήρια Επίπεδα Ικανοποίησης ILL (74,20%) Time of fulfilling a request Adequacy of Interlibrary Loan Arrangements Explanation of procedures Number of Procedures Courtesy of staff Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Comp.Terminals (71,67%) Convenience of usage Performance (speed,network) Positioning in Library and Accessibility Availability Help Desk (73,10%) Hours of serving Relevance and quality of answers Knowledge of staff Response time of staff Accuracy of answers Circulation (72,37%) Courtesy Web Site (77,40%) Network Speed Ease of using interface Availability Content Qualitative – 3-point ordinal satisfaction scale: Very satisfied, Satisfied, Dissatisfied Databases (73,50%) Communication speed Ease of access to a document Coverage of subjects Adequacy of Retrieved References Completeness of document’s retrieval Electr.Jrnls (72,80%) OPAC (71,67%) Easy use of interfaces

Συσχέτιση Κόστους, Χρήσης και Ικανοποίησης    

Εφαρμογή μεθόδου στη Βι.Κε.Π. του Π.Κ. Υπηρεσία Κόστος (€) Χρήσεις Κόστος/Χρήση (€) Δείκτ.Ικανοπ. ILL 16500 123 134,15 74,20% Comp.Terminals 15000 2175 6,90 71,67% Help Desk 17600 4130 4,26 73,10% Circulation 27200 15131 1,80 72,37% Web Site 5800 28840 0,20 77,40% Databases 61376 14800 4,15 73,50% Electr.Jrnls 31184 13200 2,36 72,80% OPAC 4000 53100 0,08 Κανονικοποίηση τιμών (Decimal Scaling) και εφαρμογή μεθόδου Σταθμισμένου Μέσου Υπηρεσία Χρήσεις Κόστος/ Χρήση (€) Δείκτης Ικανοπ. Score Rank ILL 0,002 0,000 0,959 0,317 8 Comp.Terminals 0,041 0,949 0,926 0,632 7 Help Desk 0,078 0,968 0,944 0,657 6 Circulation 0,285 0,987 0,935 0,728 3 Web Site 0,543 0,999 1,000 0,839 2 Databases 0,279 0,969 0,950 0,725 4 Electr.Jrnls 0,249 0,982 0,941 0,717 5 OPAC 0,965 1 Βάρη 0,33

Υπολογισμός Ικανοποίησης Weight Sum multicriteria method Περιγραφή Μεθόδου ABC μέθοδος MUSA μέθοδος Τελική λίστα Λίστα υπηρεσιών Ανάλυση κόστους Υπολογισμός χρήσης Υπολογισμός Ικανοποίησης Cost/Unit Δείκτης Χρήσης Δείκτης Ικανοπ. Weight Sum multicriteria method Απόφαση σχετικά με την υπηρεσία που θα εξεταστεί Στόχος: Συγκριτική αξιολόγηση υπηρεσιών με βάση τους τρεις παράγοντες που αναφέρθηκαν για να δώσει στους υπευθύνους ένα εργαλείο σύγκρισης της αποδοτικότητας των υπηρεσιών αυτών, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τη σημαντικότητα της κάθε μιας για τον οργανισμό Κανονικοποίηση τιμών Ορισμός βαρών κάθε κριτηρίου

Συμπεράσματα Η προτεινόμενη μεθοδολογία αναφέρθηκε στην εκτίμηση των προσφερόμενων υπηρεσιών με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση των χρηστών. Εφαρμόστηκε στη Βι.Κε.Π. του Πολυτεχνείου Κρήτης, χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα του έτους 2010, τόσο από τα πληροφοριακά συστήματά της όσο και από αντίστοιχη έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε το έτος αυτό. Ο βασικός της στόχος ήταν να καταδείξει και παρουσιάσει μια εποπτική εικόνα συγκριτικής αποδοτικότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών με βάση τα κριτήρια που αναφέρθηκαν. Για την εφαρμογή της μεθοδολογίας χρησιμοποιήθηκαν μερικά από τα σημαντικότερα κριτήρια, σύμφωνα με τη εμπειρία αλλά και τη διεθνή βιβλιογραφία. Παρόλα αυτά η μέθοδος μπορεί κάλλιστα να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε και οσαδήποτε άλλα κριτήρια κριθούν αναγκαία. Απώτερος σκοπός της είναι να βοηθήσει τους υπευθύνους μιας σύγχρονης Βι.Κε.Π. να αποκτήσουν μια συγκριτική και συνάμα εποπτική εικόνα των υπηρεσιών που προσφέρουν, ούτως ώστε να αποκτήσουν πληροφορίες που θα τους οδηγήσουν στη λήψη σωστών αποφάσεων στρατηγικού σχεδιασμού

…ευχαριστώ για το χρόνο και την προσοχή σας ? Αρχή σοφίας, η γνώση της άγνοιας. Κλεόβουλος ο Ρόδιος