ΜΟΝΤΕΛΟ e-SQ Ποιότητα e-SQ ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Αγορά / επανάληψη αγοράς Αντιλαμβανόμενη αξία ΠΕΛΑΤΗΣ Χαρακτηριστικά της e-SQ που προσδοκά ο πελάτης Αντιλαμβανόμενη e-SQ Κενό Εκπλήρωσης Κενό Πληροφόρησης Αντίληψη της επιχείρησης για τις προσδοκίες του πελάτη Marketing της ιστοσελίδας Σχεδιασμός και λειτουργία της ιστοσελίδας ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Κενό Επικοινωνίας Κενό Σχεδιασμού

ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΕΝΩΝ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ e-SQ (1) ΚΕΝΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Τα στελέχη που είναι υπεύθυνα για το σχεδιασμό της ιστοσελίδας μπορεί να έχουν διαφορετική από τον πελάτη εκτίμηση για την «ιδανική» ιστοσελίδα (εξαιτίας εσφαλμένης ή ανεπαρκούς πληροφόρησης για τα χαρακτηριστικά που επιθυμούν οι πελάτες) Τρόπος εξάλειψης: On-line σύστημα συλλογής πληροφοριών – σύστημα επεξεργασίας παραπόνων – έρευνες στο Διαδίκτυο

ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΕΝΩΝ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ e-SQ (2) ΚΕΝΟ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ: Μπορεί να υπάρχει ακριβής πληροφόρηση για το τι επιθυμούν οι πελάτες, αλλά αυτό να μην αντανακλάται στο σχεδιασμό της ιστοσελίδας. Το κενό σχεδιασμού οφείλεται στην ανεπαρκή δέσμευση της διοίκησης, τους περιορισμένους οικονομικούς πόρους και την έλλειψη ικανοτήτων του τεχνικού προσωπικού Τρόπος εξάλειψης: Τήρηση αρχών σχεδιασμού μιας ιστοσελίδας – επαρκής και ακριβής πληροφόρηση του πελάτη (ιδιαίτερα σε θέματα τιμών, εξόδων μεταφοράς κτλ.), αξιοποιώντας τους συνδέσμους στην αρχική σελίδα – οι διαφημίσεις μέσω banners να αντιστοιχούν στις πληροφορίες που αναζητούνται συνήθως από τους πελάτες

ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΕΝΩΝ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ e-SQ (3) ΚΕΝΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ: Το τμήμα μάρκετινγκ δίνει υπέρμετρες υποσχέσεις στους πελάτες (κυρίως λόγω ανταγωνισμού), δεν εκτιμά σωστά τις πραγματικές δυνατότητες της επιχείρησης (είναι σύνηθες το φαινόμενο να δημιουργείται πλεονασματική ζήτηση που η επιχείρηση δεν μπορεί να ικανοποιήσει) και δεν γνωρίζει τι πραγματικά μπορεί να προσφέρει μία ιστοσελίδα Τρόπος εξάλειψης: Συνεργασία τμήματος μάρκετινγκ και τεχνικού προσωπικού – συνεργασία επιχείρησης με το σύνολο των προμηθευτών της

ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΕΝΩΝ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ e-SQ (4) ΚΕΝΟ ΕΚΠΛΗΡΩΣΗΣ: Δημιουργείται ως αποτέλεσμα της συνδυασμένης επίδρασης των τριών προηγούμενων κενών. Επηρεάζει δυσμενώς την αντιλαμβανόμενη ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών, την αντίληψη του πελάτη για την αξία που λαμβάνει, την αγοραστική του συμπεριφορά και τελικά την επανάληψη της αγοράς Τρόπος εξάλειψης: Πιστή τήρηση των υποσχέσεων που δίνει η επιχείρηση στην ιστοσελίδα της – ανάπτυξη ολοκληρωμένων συστημάτων λήψης παραγγελιών και συστημάτων διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (1) Χαρακτηριστικό ποιότητας Αξιοπιστία Χ1 Χ2 Χ3 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της σε ότι αφορά στην παροχή της υπηρεσίας Η επιχείρηση ενδιαφέρεται αληθινά για την επίλυση των προβλημάτων του πελάτη Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία σωστά από την πρώτη φορά Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Υψηλός βαθμός ανταπό-κρισης στις ερωτήσεις του πελάτη (απαντητικά e-mails και συστήματα call-back) Διαθεσιμότητα σημείων επαφής μέσω e-mail, forums υποστήριξης, πληροφόρηση για την αντιμετώπιση προβλημάτων κτλ. Μη εφαρμόσιμο

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (2) Χαρακτηριστικό ποιότητας Αξιοπιστία Χ4 Χ5 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία στον προκαθο-ρισμένο χρόνο Η επιχείρηση τηρεί τα αρχεία των πελατών της χωρίς λάθη, παραλείψεις Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Διαθεσιμότητα της ιστοσε-λίδας (πρέπει να είναι 100%, αν και ο στόχος αυτός δύσκολα υλοποιείται) Εγκυρότητα των δεδομένων που συλλέγονται σε φόρμες στην οθόνη (αν και η επίτευξη ακρίβειας είναι επίσης δύσκολη)

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (3) Χαρακτηριστικό ποιότητας Διασφάλιση Χ6 Χ7 Μοντέλο SERVQUAL Η συμπεριφορά των εργαζομένων εμπνέει εμπιστοσύνη στον πελάτη Οι πελάτες νοιώθουν ασφαλείς στις συναλλαγές τους με την επιχείρηση Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Δυνατότητα επιλογής του πελάτη για τη λήψη e-mails, προερχόμενων από την επιχείρηση. Ειδοποίηση του πελάτη με e-mail για την εκτέλεση των παραγγελιών του Ανακοίνωση στην ιστοσελίδα των διατάξεων ασφάλειας και των δηλώσεων για το απόρρητο των δεδομένων του πελάτη

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (4) Χαρακτηριστικό ποιότητας Διασφάλιση Χ8 Χ9 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόμενοι είναι πάντοτε ευγενικοί απέναντι στον πελάτη Οι εργαζόμενοι έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις ερωτήσεις του πελάτη Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Προσωπικός τόνος – προσωποποίηση μηνυμάτων Οι απαντήσεις μέσω e-mail είναι σχετικές και ακριβείς και η ιστοσελίδα περιέχει τις κατάλληλες πληροφορίες

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (5) Χαρακτηριστικό ποιότητας Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χ10 Χ11 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση διαθέτει σύγχρονο εξοπλισμό Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης προσελκύουν με την εμφάνισή τους Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Σύγχρονα εργαλεία υποστή-ριξης ιστοσελίδας, όπως πρόσφατες εκδόσεις των browsers, HTML, XML κτλ. Βλ. Χ13

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (6) Χαρακτηριστικό ποιότητας Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χ12 Χ13 Μοντέλο SERVQUAL Η εμφάνιση των εργαζο-μένων είναι προσεγμένη Τα υλικά που χρησιμο-ποιούνται στην υπηρεσία προσελκύουν με την εμφάνισή τους Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Μη εφαρμόσιμο Η ελκυστική εμφάνιση της ιστοσελίδας είναι σημαντική, αλλά το σχετικό περιεχόμενό της, η ευκολία χρήσης και η πλοήγηση είναι πιο σημαντικά

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (7) Χαρακτηριστικό ποιότητας Εξατομίκευση Χ14 Χ15 Χ16 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση δείχνει εξατομικευμένη προσοχή στον πελάτη Η επιχείρηση έχει κατάλληλο ωράριο λειτουργίας για όλους τους πελάτες της Οι εργαζόμενοι δείχνουν προσωπικό ενδιαφέρον για κάθε πελάτη Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Προσωπικές απαντήσεις με e-mail και εξατομικευμένες ιστο-σελίδες (π.χ. στοιχεία για προτιμήσεις και προηγού-μενες παραγγελίες) 24ωρη διαθεσιμότητα ιστο-σελίδων και απαντήσεων Βλ. Χ14

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (8) Χαρακτηριστικό ποιότητας Εξατομίκευση Χ17 Χ18 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση αποσκοπεί στο μέγιστο δυνατό συμφέρον του πελάτη Οι εργαζόμενοι κατανοούν τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Μη εφαρμόσιμο Συλλογή αναγκών μέσω on-line φορμών, cookies και απαντήσεις προσαρμοσμένες στις ανάγκες του πελάτη

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (9) Χαρακτηριστικό ποιότητας Ανταπόκριση Χ19 Χ20 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόμενοι πληροφο-ρούν τον πελάτη για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας Οι εργαζόμενοι παρέχουν άμεση εξυπηρέτηση στον πελάτη Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Διαθεσιμότητα υπηρεσιών τηλεφωνικής επικοινωνίας με τους πελάτες (εφόσον το επιθυμούν) Αυτοματοποιημένες απαντήσεις μέσω e-mail (ή/και με ανθρώπινη παρέμβαση) και άμεση παροχή ζητούμενων ιστοσελίδων (εξαρτάται από την υποδομή της επιχείρησης, το σχεδιασμό της ιστοσελίδας και τους εργαζόμενους)

Χαρακτηριστικά Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (10) Χαρακτηριστικό ποιότητας Ανταπόκριση Χ21 Χ22 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόμενοι είναι πάντοτε πρόθυμοι να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη Οι εργαζόμενοι δεν είναι ποτέ τόσο απασχολημένοι, ώστε να αδυνατούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη Ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Άμεσες απαντήσεις στα εισερχόμενα e-mails, αντί της προώθησής τους στην επιχείρηση (αν και η προώθηση μπορεί να είναι καταλληλότερη, εφόσον ο πελάτης είναι ενημερωμένος) Βλ. Χ20

ΟΙ 11 ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (κατά Parasuraman, Zeithaml και Malhotra) (1) ΠΡΟΣΒΑΣΗ : δυνατότητα γρήγορης λήψης της ιστοσελίδας και επαφής με την επιχείρηση, όταν χρειάζεται ΕΥΚΟΛΙΑ ΠΛΟΗΓΗΣΗΣ : ο βαθμός στον οποίο ο πελάτης μπορεί να βρει οτιδήποτε χρειάζεται χωρίς δυσκολία, εάν η ιστοσελίδα διαθέτει μία καλή μηχανή αναζήτησης και εάν η μεταβίβαση μεταξύ των σελίδων είναι εύκολη και γρήγορη ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ : σωστή διάρθρωση της ιστοσελίδας, εύκολη χρήση, εισαγωγή ελάχιστων δεδομένων από τον πελάτη, όταν απαιτείται

ΟΙ 11 ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (κατά Parasuraman, Zeithaml και Malhotra) (2) ΕΥΕΛΙΞΙΑ : δυνατότητα επιλογής τρόπων αναζήτησης, αγοράς, πληρωμής, αποστολής και επιστροφής προϊόντων ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ : σωστή τεχνική λειτουργία της ιστοσελίδας και ακρίβεια στις υποσχέσεις της επιχείρησης (π.χ. παράδοση στον καθορισμένο χρόνο) και στην πληροφόρηση για τα προϊόντα / υπηρεσίες

ΟΙ 11 ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (κατά Parasuraman, Zeithaml και Malhotra) (3) ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ : ο βαθμός και η ευκολία προσαρμογής της ιστοσελίδας στις προτιμήσεις και το ιστορικό του πελάτη ΑΣΦΑΛΕΙΑ / ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΑΠΟΡΡΗΤΟΥ : ο βαθμός στον οποίο ο πελάτης πιστεύει ότι οι συναλλαγές του είναι ασφαλείς και ότι προστατεύονται τα προσωπικά του δεδομένα ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ : γρήγορη αντίδραση στις απαιτήσεις του πελάτη και παροχή βοήθειας όταν παρουσιάζεται πρόβλημα ή υποβάλλεται ερώτηση

ΟΙ 11 ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (κατά Parasuraman, Zeithaml και Malhotra) (4) ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ / ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ : η σιγουριά που νοιώθει ο πελάτης όταν συναλλάσσεται με την επιχείρηση μέσω της ιστοσελίδας και η οποία οφείλεται κατά κύριο λόγο στη φήμη της ιστοσελίδας, των προϊόντων και των υπηρεσιών της επιχείρησης ΑΙΣΘΗΤΙΚΗ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ : όλα τα χαρακτηριστικά που σχετίζονται με την εμφάνιση της ιστοσελίδας ΓΝΩΣΗ ΤΙΜΩΝ : ο βαθμός στον οποίο ο πελάτης γνωρίζει την τιμή του προϊόντος και τα επιμέρους έξοδα που επιβαρύνουν την τελική τιμή, κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς