Δικαιώματα επιβατών αεροπορικών μεταφορών Δικαιώματα επιβατών αεροπορικών μεταφορών Σπίτι της Ευρώπης 04/07/2019

EKK ΚΥΠΡΟΥ

Το Δίκτυο ΕΚΚ Το Δίκτυο των ΕΚΚ δημιουργήθηκε το 2005 ως μέρος του Ευρωπαϊκού πλαισίου για την προστασία των καταναλωτών. Αποτελείται από 30 Κέντρα – 28 Κράτη Μέλη + Νορβηγία + Ισλανδία Χρηματοδοτείται από το Πρόγραμμα για τους Καταναλωτές 2014-2020 της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Σε μελέτη που έγινε για τη λειτουργία του Δικτύου από ανεξάρτητο οίκο διαφάνηκε ότι σε σχέση με άλλους οργανισμούς, οι οποίοι παρέχουν προστασία στους καταναλωτές, τα ΕΚΚ διαθέτουν εσωτερικούς νομικούς συμβούλους οι οποίοι μπορεί να χειριστούν ακόμη και πολύπλοκες υποθέσεις και διαθέτουν κέντρα σε όλα τα κράτη μέλη. Αυτό σημαίνει ότι βοηθά στην υπερπήδηση εμποδίων όπως της γλώσσας και κουλτούρας.

ΕΚΚ Κύπρου Μέλος του Δικτύου από το 2005. Φιλοξενείται στην Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή. Συγχρηματοδοτείται από την Κυπριακή Δημοκρατία και την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Στηρίζει τους καταναλωτές στην άσκηση των δικαιωμάτων τους όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα κατά τις διασυνοριακές τους συναλλαγές. Παρέχει δωρεάν συμβουλές και πρακτική βοήθεια, συμπεριλαμβανομένων της φιλικής διευθέτησης σε διασυνοριακά παραπόνα. Εδώ να σημειωθεί ότι το ΕΚΚ Κύπρο μπορεί μόνο να διαμεσολαβήσει εάν το αίτημα προέρχεται από καταναλωτή, δηλαδή από φυσικό πρόσωπο που ενεργεί για σκοπούς που δεν σχετίζονται με την εμπορική, επιχειρηματική ή επαγγελματική δραστηριότητά του και αφορά έναν επαγγελματία έμπορα και υπάρχει διασυνοριακό στοιχείο.

Παράπονα που λήφθηκαν από το ΕΚΚ Κύπρου στην κατηγορία μεταφορές κατά το 2012-2017 Help andfor consumers in Europe

Κανονισμός EK 261/2004 Σκοπός: Ο κανονισμός αποσκοπεί στην εξασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των επιβατών μέσω της θέσπισης κοινών κανόνων αποζημίωσης των επιβατών και παροχής βοήθειας σε αυτούς σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, ματαίωσης πτήσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης. Ο παρών κανονισμός εφαρμόζεται: Σε επιβάτες που αναχωρούν από αερολιμένα στο έδαφος χώρας της ΕΕ στην οποία εφαρμόζονται οι συνθήκες της ΕΕ και Σε επιβάτες που αναχωρούν από αερολιμένα στο έδαφος χώρας εκτός της ΕΕ με προορισμό αερολιμένα στο έδαφος χώρας της ΕΕ στην οποία εφαρμόζονται οι συνθήκες της ΕΕ, εφόσον ο πραγματικός αερομεταφορέας της πτήσης είναι αερομεταφορέας της ΕΕ. ΔΕΝ εφαρμόζεται: Σε δωρεάν ταξίδια ή Σε ταξίδια με μειωμένο ναύλο που δεν διατίθεται άμεσα ή έμμεσα στο κοινό.

Κανονισμός EK 261/2004 Καθυστέρηση πτήσης Μια μεγάλη καθυστέρηση παρέχει στους επιβάτες την ίδια αποζημίωση με την περίπτωση ακύρωσης πτήσης: ο επιβάτης δικαιούται αποζημίωση εάν φτάσει στον τελικό προορισμό του με καθυστέρηση τριών ωρών ή περισσότερο. Ωστόσο, μια τέτοια καθυστέρηση δεν παρέχει στους επιβάτες αποζημίωση εάν ο αερομεταφορέας μπορεί να αποδείξει ότι η μεγάλη καθυστέρηση οφειλόταν σε έκτακτες περιστάσεις που δεν θα μπορούσαν να αποφευχθούν ακόμη και αν είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα μέτρα, δηλαδή περιστάσεις πέρα από τον πραγματικό έλεγχο της αερομεταφορέα. Σημειώνεται ότι ως ώρα άφιξης για σκοπούς καθορισμού της διάρκειας της καθυστέρησης θεωρείται ο χρόνος κατά τον οποίο τουλάχιστον μία από τις πόρτες του αεροσκάφους έχει ανοίξει υπό την προϋπόθεση ότι, τη στιγμή αυτή, επιτρέπεται στους επιβάτες να εγκαταλείψουν το αεροσκάφος. Σημαντικές αποφάσεις: Συνεκδικαζόμενες αποφάσεις C-402/07 and C-432/07 Sturgeon και C-452/13 Germanwings

Κανονισμός EK 261/2004 Αποζημίωση σε ενδιάμεσες πτήσεις: Οι αποζημιώσεις για μεγάλες καθυστερήσεις οφείλονται και σε επιβάτες απευθείας πτήσεων που φθάνουν στον τελικό προορισμό τους με καθυστέρηση τουλάχιστον τριών ωρών. Η καθυστέρηση που πρέπει να λαμβάνεται υπόψη είναι η καθυστέρηση κατά την άφιξη, ακόμη και σε περίπτωση πτήσεων ανταπόκρισης (Flight Connections). Δεν έχει σημασία αν η καθυστέρηση έγινε στον αερολιμένα αναχώρησης, στον αερολιμένα που συνδέει το αεροδρόμιο ή σε οποιοδήποτε στάδιο του ταξιδιού, μόνο η καθυστέρηση στον τελικό προορισμό του ταξιδιού έχει σημασία για το δικαίωμα αποζημίωσης. Σημαντική απόφαση: Case C-11/11 Folkerts Προσδιορισμός του ποσού της αποζημίωσης: Όσον αφορά το δικαίωμα αποζημίωσης, ο Κανονισμός ΕΚ 261/2004 δεν κάνει διάκριση ως προς το αν οι επιβάτες φθάνουν στον τελικό προορισμό τους με απευθείας πτήση ή με πτήσεις με ανταπόκριση. Και στις δύο περιπτώσεις, οι επιβάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται ισάξια κατά τον υπολογισμό του ποσού της αποζημίωσης. Συνεπώς, κατά τον προσδιορισμό του ποσού της αποζημίωσης σε περίπτωση πτήσης με ανταπόκριση, θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη μόνο η απόσταση ακτινικών αποστάσεων, δηλαδή αυτή η οποία καλύπτεται με απευθείας πτήση μεταξύ του αεροδρομίου αναχώρησης και του αεροδρομίου άφιξης. Σημαντική απόφαση: C-559/16 Bossen

Κανονισμός EK 261/2004 Έκτακτες περιστάσεις: Αποζημίωση σε περίπτωση τεχνικών ελαττωμάτων: Μια αεροπορική εταιρεία μπορεί να εξαιρεθεί από την καταβολή αποζημίωσης σε έκτακτες περιστάσεις. Το Δικαστήριο διευκρίνισε ότι ένα τεχνικό πρόβλημα το οποίο εκδηλώνεται κατά τη συντήρηση των αεροσκαφών ή προκαλείται από μη συντήρηση αεροσκάφους δεν μπορεί να θεωρηθεί ως «έκτακτη περίσταση». Περαιτέρω, ανέφερε ότι ακόμη και ένα τεχνικό πρόβλημα που συνέβη απροσδόκητα δεν μπορεί να αποδοθεί σε κακή συντήρηση ακόμη και αν δεν μπορούσε να ανιχνευθεί κατά τον έλεγχο συντήρησης ρουτίνας και ως εκ τούτο δεν εμπίπτει στον ορισμό των εκτάκτων περιστάσεων εάν είναι συμφυή με την κανονική άσκηση της δραστηριότητας του αερομεταφορέα. Εντούτοις, ένα κρυφό κατασκευαστικό ελάττωμα που αποκαλύπτεται από τον κατασκευαστή του αεροσκάφους ή από αρμόδια αρχή ή βλάβη του αεροσκάφους που προκαλείται από πράξεις σαμποτάζ ή τρομοκρατίας μπορούν να περιληφθούν στις έκτακτες περιστάσεις. Σημαντικές αποφάσεις: C-549/07 Wallentin-Hermannn, C-257/14 van der Lans και C-394/14 Siewert Σμήνος πουλιών θεωρήθηκε ότι ανήκει στις εξαιρετικές περιστάσεις Ο αερομεταφορέας είναι υποχρεωμένος να εκπληρώσει την υποχρέωση αυτή ακόμη και όταν η ακύρωση του η πτήση προκαλείται από έκτακτες περιστάσεις, δηλαδή συνθήκες που δεν θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί ακόμη και αν είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα μέτρα.

Κανονισμός EK 261/2004 2. Αποζημίωση σε περίπτωση απεργίας του προσωπικού της αεροπορικής εταιρίας: Το Δικαστήριο έχει κρίνει ότι απεργία από το προσωπικό πτήσης μετά την αναπάντεχη ανακοίνωση δεν συνιστά «έκτακτη περίσταση» και συνεπώς δεν απαλλάσσει την αεροπορική εταιρεία από την υποχρέωσή της να καταβάλει αποζημίωση σε περίπτωση ματαίωσης ή μεγάλης καθυστέρησης της πτήσης. Το Δικαστήριο σημειώνει ότι ο κανονισμός προβλέπει δύο προϋποθέσεις σωρευτικού χαρακτήρα ενός γεγονότος ως «έκτακτης περίπτωσης»: (1) δεν πρέπει, λόγω της φύσης ή της προέλευσής του, να είναι σύμφυτο με την κανονική την άσκηση της δραστηριότητας της αεροπορικής εταιρείας και (2) πρέπει να είναι πέρα ​​από την πραγματικό της έλεγχο. Το γεγονός και μόνον ότι η αιτιολογική σκέψη του κανονισμού αναφέρει ότι τέτοιες περιστάσεις μπορεί να προκύψουν, ιδίως σε περίπτωση απεργίας, δεν σημαίνει ότι μια απεργία αποτελεί απαραιτήτως και αυτόματα αίτιο απαλλαγής από την υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης. Αντιθέτως, είναι αναγκαίο να εκτιμηθεί, κατά περίπτωση, αν πληρούνται οι δύο προαναφερθείσες προϋποθέσεις. Σημαντική απόφαση: C-195/17 Krüsemann and Others

Κανονισμός EK 261/2004 Άρνηση επιβίβασης Δεν αφορά μόνο τις περιπτώσεις υπεράριθμων κρατήσεων, αλλά και εκείνων όπου η επιβίβαση απορρίπτεται για άλλους λόγους, όπως λειτουργικούς λόγους. Οι αεροπορικές εταιρείες δεν μπορούν να δικαιολογήσουν έγκυρα μία άρνηση επιβίβασης και απαλλαγή από την καταβολή αποζημίωσης στους επιβάτες, επικαλούμενη έκτακτες περιστάσεις ή υποθέτοντας ότι οι επιβάτες δεν θα φθάσουν εγκαίρως για τη σύνδεση της πτήσης τους. Η αεροπορική εταιρεία οφείλει αρχικά να αναζητήσει εθελοντές με αντάλλαγμα κάποιο όφελος το οποίο θα συμφωνηθεί μεταξύ των ενδιαφερομένων μερών (επιβάτη και αερομεταφορέα). Σημαντικές αποφάσεις: C-22/11 Finnair και C-321/11 Rodríguez Cachafeiro and Martínez-Reboredo Varela- Villamor

Κανονισμός EK 261/2004 Ακύρωση πτήσης: Δεν δύναται δικαίωμα αποζημίωσης εάν: Η πληροφόρηση για ακύρωση πτήσης έχει δοθεί δύο τουλάχιστον εβδομάδες πριν την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης. Εάν ο επιβάτης έχει πληροφορηθεί τη ματαίωση μία έως δύο εβδομάδες πριν από τη προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και τους προσφέρεται μεταφορά με εναλλακτική πτήση, η οποία τους επιτρέπει να φύγουν όχι περισσότερο από δύο ώρες νωρίτερα από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και να φτάσουν στον τελικό τους προορισμό λιγότερο από τέσσερις ώρες μετά την προγραμματισμένη ώρα άφιξης. Εάν ο επιβάτης έχει πληροφορηθεί τη ματαίωση λιγότερο από επτά ημέρες πριν από τη προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και τους προσφέρεται μεταφορά με άλλη πτήση, η οποία τους επιτρέπει να φύγουν όχι περισσότερο από μία ώρα αναχώρησης και να φτάσουν στο τελικό προορισμό τους λιγότερο από δύο ώρες μετά την προγραμματισμένη ώρα άφιξη. Σημαντικό να αναφερθεί είναι ότι το βάρος απόδειξης για το αν ενημερώθηκε και πότε ο επιβάτης το φέρει η αεροπορική εταιρεία. Επιστροφή του αντίτιμου εισιτηρίου εντός 7 ημερών ή επιστροφή στον αρχικό προορισμό.

Συνθήκη Μόντρεαλ Καλύπτει περιπτώσεις καταστροφής, απώλειας, φθοράς ή καθυστέρησης αποσκευών ενδέχεται να δικαιούστε αποζημίωση μέχρι € 1220. Δεν δύναται οποιαδήποτε αποζημίωση εάν ο αερομεταφορέας αποδείξει ότι έχει λάβει όλα τα ενδεδειγμένα μέτρα για αποφυγή ζημιών ή ένα ήταν αδύνατο να ληφθούν τέτοια μέτρα. Σημαντικό είναι το χρονικό περιθώριο για υποβολή παραπόνου προς την αεροπορική εταιρεία, περιθώριο το οποίο καθορίζεται από τη συνθήκη. Συγκεκριμένα, ο επιβάτης πρέπει να υποβάλει παράπονο εντός 7 ημερών από την ημέρα παραλαβής της αποσκευής εάν αυτή έχει υποστεί φθορά και 21 ημερών σε περίπτωση καθυστερημένης παραλαβής. Χρήσιμες συμβουλές για επιβάτες Οι επιβάτες οφείλουν να διαβάσουν τους Γενικούς Όρους Μεταφοράς της αεροπορικής εταιρείας για αποφυγή δυσάρεστων εκπλήξεων Οφείλει να βεβαιωθεί για την ορθή αναγραφή των προσωπικών τους στοιχείων πριν από την ολοκλήρωση της κράτησης Οφείλει να ελέγξει την αποσκευή του μόλις την παραλάβει ώστε να υποβάλει εγκαίρως σχετική δήλωση φθοράς, καταστροφής ή καθυστέρησης στην παραλαβή – Property Irregularity Report (PIR) Οφείλει επίσης να κρατήσει όλες τις αποδείξεις πιθανών εξόδων για την περίπτωση αποζημίωσης όπου προβλέπεται.

Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών Υποχρέωση από Ευρωπαϊκή Επιτροπή ότι όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να έχουν πληροφορίες για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών και σύνδεσμο ο οποίος θα οδηγεί στην πλατφόρμα της ΗΕΔ.

ECC Net -Travel APP Η εφαρμογή αυτή βρίσκεται σε εφαρμογή από το 2014 και παρέχει στους καταναλωτές χρήσιμες πληροφορίες όταν ταξιδεύουν. Η εφαρμογή περιλαμβάνει διάφορα θέματα όπως: δικαιώματα σε περίπτωση αγορών από εμπορικό κατάστημα, ενοικίαση αυτοκινήτου, διαμονή σε ξενοδοχείο, ιατροφαρμακευτική περίθαλψη, μεταφορά με αεροπλάνο, τρένο, λεωφορείο και πλοίο. Ακόμη παρέχει χρήσιμα τηλέφωνα και στοιχεία επικοινωνίας σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης. Η εφαρμογή είναι δωρεάν και μπορεί να λειτουργεί χωρίς σύνδεση (offline). Έχει μεταφραστεί στις 23 επίσημες γλώσσες της Ε.Ε. καθώς επίσης και στα Νορβηγικά και τα Ισλανδικά.

Flight Calculator Χρήσιμο εργαλείο για τους καταναλωτές, στο οποίο αναφέρονται απλά και με σαφήνεια τα δικαιώματα τω επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς. Έχει χρησιμοποιηθεί περισσότερο από 330.000 φορές μέχρι στιγμής φέτος και οι αριθμοί συνεχίζουν να αυξάνονται. Έχει μεταφραστεί σε 20 γλώσσες και έχει διανεμηθεί, μέσω του δικτύου EΚΚ, σε περισσότερες από 30 οργανώσεις καταναλωτών σε ολόκληρη την Ευρώπη. Η εν λόγω εφαρμογή έγινε με πρωτοβουλία του ΕΚΚ Νορβηγίας και στην οποία αναφέρονται απλά και με σαφήνεια τα δικαιώματα των επιβατών.

Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης Το ΕΚΚ Κύπρου θέλοντας να παρέχει στους καταναλωτές εύκολη πρόσβαση στην πληροφόρηση διατηρεί λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου μέσα από αυτά απάντα σε ερωτήματα καταναλωτών και επιλαμβάνεται παράπονα. Επιπλέον, σε μια προσπάθεια εκσυγχρονισμού με τη νέα χρονιά θα προβούμε σε αναβάθμιση και επανασχεδιασμό της ιστοσελίδας μας.

ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ Η παρούσα έκθεση αποτελεί μέρος της δράσης 670702 - ECC-Net. Η Συμφωνία Πλαίσιο έλαβε χρηματοδότηση βάσει επιχορήγησης για το Δίκτυο των ΕΚΚ μέσω του Προγράμματος για τους Καταναλωτές της Ευρωπαϊκής Ένωσης (2014-2020). Το περιεχόμενο του παρόντος ενημερωτικού δελτίου αντιπροσωπεύει τις απόψεις του ΕΚΚ Κύπρου και αποτελεί αποκλειστική του ευθύνη Επ’ ουδενί δεν πρέπει να θεωρείται ότι αντιπροσωπεύει τις απόψεις της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και/ή του Consumers, Health, Agriculture and Food Executive Agency(CHAFEA) ή οποιουδήποτε άλλου οργάνου της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και/ή το CHAFEA δεν επιδέχονται καμία ευθύνη για την οιανδήποτε χρήση των πληροφοριών, οι οποίες περιέχονται στη παρούσα. έκδοση.