Process – People - Physical Evidence
CUSTOMER as a CO-CREATOR
CUSTOMER CENTRIC VIEW
INTERNAL CUSTOMER
Atmospherics
Μοντέλο SERVQUAL Αναμενόμενη υπηρεσία Αντιλαμβανόμενη υπηρεσία Χάσμα 5 Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1985 Αναμενόμενη υπηρεσία Πελάτης Χάσμα 5 Αντιλαμβανόμενη υπηρεσία Επιχείρηση Παρεχόμενη υπηρεσία Εξωτερική επικοινωνία προς τον πελάτη Χάσμα 4 Χάσμα 1 Χάσμα 3 Προδιαγραφές επιχείρησης για την ποιότητα της υπηρεσίας Χάσμα 2 Αντιλήψεις της επιχείρησης για τις προσδοκίες του πελάτη (ως προς την αναμενόμενη υπηρεσία)