Συμφωνίες Διασφάλισης Επιπέδου Ποιότητας Υπηρεσιών, Service Level Agreements – SLAs Βασίλης Μερεκούλιας (ΕΜΠ)

Δομή Παρουσίασης Outsourcing – Service Level Management – Service Level Agreements Λειτουργίες SLM SLAs: Ορισμός και μορφές Οφέλη από την εφαρμογή SLM – SLAs SLM – SLAs και QoS Policies SLM – SLAs και Network Management Παραδείγματα

Outsourcing – SLM – SLA (1) Συνεχής διάδοση της πρακτικής εκχώρησης λειτουργιών (Outsourcing) => Service Level Contracts Η εκχώρηση λειτουργιών αποτελεί μια πολυσύνθετη “εταιρική” σχέση. Η επιτυχία της στηρίζεται σε σαφώς καθορισμένες: Αρμοδιότητες Διαδικασίες επικοινωνίας H ανάγκη για Outsourcing οδήγησε σε ανάγκη για Service Level Management Διαφοροποίηση της έννοιας SLΑ, άλλο για το διαχειριστή, άλλο για τον απλό χρήστη, άλλο για τον ΙΤ Manager, άλλο για τη νομική υπηρεσία... Που αναφερόμαστε εμείς; Κυρίως στο διαχειριστή.

Outsourcing – SLM – SLA (2) SLM: οργάνωση και διαχείριση των διαδικασιών IT. Θέτει διαδικασίες και τις ελέγχει ώστε ικανοποιητικά επίπεδα IT υπηρεσιών να παρέχονται στους χρήστες σε αποδεκτό κόστος. Τα επίπεδα των IT υπηρεσιών ορίζονται συνήθως σε όρους ανταπόκρισης, απόδοσης, χρόνου επεξεργασίας, επιπέδου ασφαλείας και διαθεσιμότητας. SLM: υλοποιεί τη βάση για όλα τα SLAs.

Outsourcing – SLM – SLA (3) Η ανάγκη για SLM – SLAs προκύπτει από: Την αύξηση της πολυπλοκότητας των δικτύων. Τη συνεχή αυξανόμενη εξάρτηση των εταιριών στα δίκτυα δεδομένων. Τη σύγκλιση των τεχνολογιών (data, voice και video μέσω του ίδιου δικτύου) η οποία προϋποθέτει διαφορετικά επίπεδα ποιότητας. Τη ραγδαία ανάπτυξη του ανταγωνισμού και κατά συνέπεια: Την εμφάνιση νέων παιχτών στην αγορά. Την αναβάθμιση του ρόλου των τηλεπικοινωνιακών δικτύων στη λειτουργία της επιχείρησης.

Λειτουργίες SLM (1) Ένα σύστημα SLM ολοκληρώνει και παρέχει πληροφορίες για ένα μεγάλο αριθμό υπηρεσιών σε σχέση με: Τη διαθεσιμότητα. Τις διαθέσιμες μετρήσεις. Την απόδοση. Τις διαθέσιμες αναφορές. Την τήρηση των επίπεδων ασφαλείας. Την υποστήριξη των υπηρεσιών (i.e. Help desk). Τα SLAs.

Λειτουργίες SLM (2) Από άκρη σε άκρη SLM προς τον πελάτη. Βασικές δυσκολίες: Ετερογενείς υπηρεσίες. Ετερογενές υλικό. Επεκτασιμότητα. Διαλειτουργικότητα με υλικό άλλων φορέων. Δυνατότητα προσαρμογής σε νέες υπηρεσίες – μετρικές. Παρακολούθηση μετρικών για διαφορετικά δίκτυα, υπηρεσίες και σε διαφορετικές χρονικές στιγμές.

Λειτουργίες SLM (3) Πολυπλοκότητα διαχείρισης καθώς απαιτείται: Συλλογή δεδομένων από όλα τα επίπεδα Οι μετρικές των SLAs διαφοροποιούνται σε σχέση με τις υπηρεσίες. Η από άκρη σε άκρη διαχείριση του επιπέδου των υπηρεσιών απαιτεί τη συλλογή δεδομένων από όλα τα δικτυακά επίπεδα. Ολοκλήρωση αυτών των πληροφοριών Έλεγχος και παρακολούθηση όλων των συσκευών Ανάκτηση των δεδομένων Σύνδεση τους με τις σχετικές μετρικές Μείωση της πολυπλοκότητας της διαδικασίας “Εστίαση” σε λεπτομέρειες των προβλημάτων Παρουσίαση συγκεντρωτικών πληροφοριών. Εμβάθυνση και παρουσίαση λεπτομερειών για επίλυση προβλημάτων μη συμμόρφωσης στις συμφωνίες.

SLAs: Ορισμός και μορφές (1) Service Level Agreements: το βασικό συστατικό μιας Σύμβασης Διασφάλισης Επιπέδου Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Level Contract – SLC) μεταξύ ενός τελικού χρήστη και ενός παρόχου. Ο πάροχος μπορεί να είναι: Μέρος της επιχείρησης. Μία άλλη επιχείρηση. Σύνολο επιχειρήσεων οι οποίες λειτουργούν σε διαφορετικά επίπεδα ή/και γεωγραφικές περιοχές.

SLAs: Ορισμός και μορφές (2) Με βάση τους παρόχους. Με βάση τους τύπους των υπηρεσιών: Δικτυακές. Εφαρμογές. Λειτουργίες – Διαδικασίες. Με βάση το είδος της δράσης: Συνεχής παρακολούθηση. Πρόληψη. Έξοδο από κατάσταση βλάβης – κρίσης.

SLAs: Ορισμός και μορφές (3) Yπηρεσία Παράμετρος του SLA Μετρικές Τρόπος συλλογής δεδομένων Αποδεκτά όρια Χρόνος και τρόπος ενημέρωσης Δέσμευση επίλυσης προβλήματος

SLAs: Ορισμός και μορφές (4)

Σχεδιάζοντας SLM και SLAs (1) Χρήση απτών, μετρήσιμων, αναφέρσιμων και ελέγξιμων μεγεθών. Χρήση ανοιχτών προτύπων για την υλοποίηση των υποσυστημάτων του SLM XML για την περιγραφή των SLAs. XML για την επικοινωνία μεταξύ των συστημάτων. Διασφάλιση της απαραίτητης πληροφορίας για την αναγνώριση και επίλυση των προβλημάτων Σχεδίαση των ρητρών καθώς και του τρόπου επιβολής τους Εύκολη πρόσβαση σε αναφορές (τεχνικές ή διοικητικές) – Web based Απαραίτητη πληροφορία Ιδιαίτερα σημαντική για περιβάλλοντα πολλών παρόχων Τι μπορεί να είναι οι ρήτρες; Χρηματο-οικονομικές Εμπιστοσύνης Επέκτασης

Σχεδιάζοντας SLM και SLAs (2) Τι μετράμε; Round-trip Response για ICMP echo requests, UDP echo requests, TCP Connect recquests Network Services HTTP RTT (DNS Lookup, TCP Connect, HTTP Transaction Time) DNS response time DHCP response time Jitter (Voice over IP) και προς τις δύο κατευθύνσεις Πότε μετράμε; Χρονικά όρια του συμβολαίου Φόρτος δικτύου Όγκος δεδομένων

Σχεδιάζοντας SLM και SLAs (3) Πώς μετράμε; Επιλογή είδους μέτρησης Επιλογή ζευγαριών για τη μέτρηση με βάση: Τα επίπεδα των υπηρεσιών δικτύου Τις διαχειριστικές οντότητες Το επιθυμητό επίπεδο λεπτομέρειας Επιλογή των παραμέτρων της μέτρησης Payload Type of Service Sampling Interval Thresholds

Οφέλη από την εφαρμογή SLM – SLAs (1) Μειώνουν το ρίσκο παροχής, προμήθειας και εφαρμογής νέων υπηρεσιών (π.χ. VPNs πάνων από μοιραζόμενη WAN υποδομή) Παρέχουν μεγαλύτερο επίπεδο ασφάλειας κατά την παροχή νέων υπηρεσιών (π.χ. VoIP, IP telephony, and business applications) Τα SLAs και το απαραίτητο σύστημα SLM βεβαιώνουν την αποδοτική και ανταγωνιστική παροχή νέων προηγμένων υπηρεσιών Η διαχείριση του επιπέδου των υπηρεσιών εξασφαλίζει την αποδοτική συνεργασία μεταξύ διαφορετικών φορέων, προμηθευτών και πελατών.

Οφέλη από την εφαρμογή SLM – SLAs (2) Το SLM αποτελεί καταλύτη για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών οι οποίες βασίζονται σε λύσεις policy-based networking και την εφαρμογή διαφορετικών QoS

SLM – SLAs και QoS Policies QoS Policies – Policy Based Networking: Παροχή διαφορετικού επιπέδου ποιότητας υπηρεσίας μέσω κοινής υποδομής. Για παράδειγμα: Round-trip delay <= 100 ms για συγκεκριμένες υπηρεσίες. Διαθεσιμότητα σύνδεσης >= 99.9% για υπηρεσίες φωνής και πραγματικού χρόνου. SLAs: εκφράζουν τις παραπάνω απαιτήσεις. SLM: παρέχει τη δυνατότητα παροχής και παρακολούθησης του συμβολαίου – συμφωνίας.

SLM – SLAs και Network Management Διαχείρισης σε επίπεδο εφαρμογής από άκρη σε άκρη Παρακολούθηση των SLCs και των σχετικών ρητρών Παροχή υπηρεσίας διαχείρισης των εφαρμογών προς το χρήστη!! Παροχή υπηρεσίας διαχείρισης των εφαρμογών Τα ανοιχτά πρότυπα βοηθάνε προς αυτή την κατεύθυνση

Παραδείγματα (1) Δομή SLM λύσεις της Cisco SA agent: Service Assurance Agents

Παραδείγματα (2) Teleconferencing from Enterprise HQ to Branch Office

Παραδείγματα (3) Enterprise Network with SLC to an ISP

Παραδείγματα (4) Enterprise Branch Network Deploying Voice over IP Technology