ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΛΕΥΘΕΡΟΥ ΧΡΟΝΟΥ -ΨΥΧΑΓΩΓΙΑ Αλεξανδρειο τεχνολογικό ιδρυμα θεσσαλονικησ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ διοικησησ τουριστικων επιχειρησεων & επιχειρησεων φιλοξενιασ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΛΕΥΘΕΡΟΥ ΧΡΟΝΟΥ -ΨΥΧΑΓΩΓΙΑ ‘Αξιολόγηση Προγραμμάτων Ψυχαγωγίας & Άθλησης Πελατών’ Δρ Ζαγκότση Σμαράγδα 8η Διάλεξη 14/12/2016

Ερώτημα: σε ποιο βαθμό το καταφέρνουν;;; 1. Εισαγωγή Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις προσφέρουν προγράμματα ψυχαγωγίας και άθλησης, στοχεύοντας στην ικανοποίηση των πελατών, μέσω του εμπλουτισμού των προσφερόμενων υπηρεσιών τους. Ερώτημα: σε ποιο βαθμό το καταφέρνουν;;; Στο ερώτημα αυτό επιχειρεί να δώσει απαντήσεις, σχετική έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε τουριστικό προορισμό της Μεσογείου.

2. Στόχοι της Έρευνας Πρωταρχικός στόχος της έρευνας ήταν η διερεύνηση των κυρίαρχων παραγόντων που συμβάλλουν στην ικανοποίηση/δυσαρέσκεια των πελατών, από τις υπηρεσίες άθλησης και ψυχαγωγίας που προσφέρονται από τουριστικά καταλύματα στη Μεσόγειο. Για το σκοπό της έρευνας, επιλέχθηκε μια ‘μεγάλη’ Κροατική αλυσίδα ξενοδοχείων τύπου resorts. Τρεις διαφορετικοί τύποι υπηρεσιών ψυχαγωγίας & άθλησης αναλύθηκαν: Αθλητικές δραστηριότητες Βραδινά προγράμματα αναψυχής Προγράμματα δραστηριοτήτων για παιδιά Επιπλέον διερευνήθηκε η ύπαρξη σημαντικών διαφορών στο βαθμό ικανοποίησης/ δυσαρέσκειας με βάσει: τον τύπο καταλύματος (ξενοδοχείο, διαμερίσματα, κάμπινγκ) το φύλο και την ηλικία των πελατών

3. Θεωρία των τριών παραγόντων στην ικανοποίηση πελατών (three factor theory of customers satisfaction) Σύμφωνα με τη θεωρία των τριών παραγόντων, οι υπηρεσίες που προσφέρονται βάσει του βαθμού συμβολής τους στη συνολική ικανοποίηση (overall satisfaction OS), διακρίνονται σε αυτές που συμβάλλουν στην: ικανοποίηση δυσαρέσκεια και στα δύο

4. Σχεδιασμός Ερωτηματολογίου – Συλλογή δεδομένων Αρχικά πραγματοποιήθηκαν 75 δομημένες προσωπικές συνεντεύξεις με πελάτες (25 από κάθε τύπο καταλύματος). Στις απαντήσεις τους πραγματοποιήθηκε ανάλυση περιεχομένου μέσω της οποίας προέκυψαν 23 προτάσεις 5βαθμιας κλίμακας Likert. Περιελήφθησαν σε ένα ερωτηματολόγιο ‘πιλότο’, όπου μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στάλθηκε σε 600 πελάτες (200 από κάθε τύπο καταλύματος). 16 ερωτήσεις τύπου Likert συγκρότησαν το τελικό ερωτηματολόγιο, το οποίο στάλθηκε σε 5625 πελάτες. Έλαβαν 1343 ερωτηματολόγια (23,9%) εκ των οποίων έγκυρα ήταν τα 994 (17,7%).

5. Χαρακτηριστικά των ερωτώμενων

6. Αποτελέσματα έρευνας Αθλητικές Δραστηριότητες Το ‘πλήθος των προσφερόμενων αθλητικών δραστηριοτήτων’ αναδεικνύεται στον παράγοντα με τη μεγαλύτερη συμβολή στη συνολική ικανοποίηση. Μέτρια επιρροή έχουν οι παράγοντες: ‘ αριθμός συμμετεχόντων’ και ‘ευγένεια προσωπικού’. Μικρή επιρροή οι παράγοντες: ‘ποιότητα υποδομών και εξοπλισμού ’ και ‘ικανότητες προσωπικού’. Ο ‘αριθμός των συμμετεχόντων’ χαρακτηρίστηκε ως παράγοντας δυσαρέσκειας τόσο όταν αναφερόταν σε μεγάλο αριθμό συμμετεχόντων αλλά πολύ περισσότερο όταν αντιστοιχούσε σε μικρό αριθμό, γιατί τότε η δραστηριότητα ακυρωνόταν.

Βραδινά Προγράμματα Αναψυχής Η ‘ποιότητα της παράστασης’ αναδεικνύεται στον παράγοντα με τη μεγαλύτερη συμβολή στη συνολική ικανοποίηση. Μέτρια επιρροή έχουν οι παράγοντες: ‘ποικιλομορφία προγράμματος στη διάρκεια της εβδομάδας’ και ‘ελκυστικότητα προγράμματος’. Μικρή επιρροή οι παράγοντες: ‘διάρκεια προγράμματος’ και ‘περιβάλλοντας χώρος’. Ως παράγοντες δυσαρέσκειας χαρακτηρίστηκαν οι: ‘ποικιλομορφία προγράμματος στη διάρκεια της εβδομάδας’, ‘διάρκεια προγράμματος’ και ‘ελκυστικότητα προγράμματος’. Αντίθετα παράγοντας ικανοποίησης χαρακτηρίστηκε: ο ‘περιβάλλοντας χώρος’.

Δραστηριότητες για Παιδιά Η ‘ποικιλομορφία των δραστηριοτήτων’ αναδεικνύεται στον παράγοντα με τη μεγαλύτερη συμβολή στη συνολική ικανοποίηση. Μέτρια επιρροή έχουν οι παράγοντες: ‘αριθμός συμμετεχόντων’. Μικρή επιρροή οι παράγοντες: ‘ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’, ‘ευγένεια προσωπικού’ και ‘γνώση προσωπικού ξένων γλωσσών’. Ο παράγοντας ‘αριθμός συμμετεχόντων’ φαίνεται να έχει άλλοτε θετική και άλλοτε αρνητική επιρροή. Αντίθετα όλοι οι υπόλοιποι παράγοντες έχουν έντονα θετική επιρροή, όταν χαρακτηρίζονται ως θετικοί, και έντονα αρνητική όταν χαρακτηρίζονται ως αρνητικοί.

7. Αποτελέσματα βάσει του τύπου καταλύματος. Αθλητικές Δραστηριότητες ‘Πλήθος δραστηριοτήτων’: ο παράγοντας με τη μικρότερη επιρροή στους campers ενώ αντίθετα με τη μεγαλύτερη στους τουρίστες των άλλων τύπων καταλυμάτων. Αντίθετα ο παράγοντας ‘ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’ έχει μεγαλύτερη επιρροή για τους campers στη συνολική ικανοποίηση, ενώ μικρότερη στις άλλες ομάδες.

Βραδινά Προγράμματα Αναψυχής ‘Ελκυστικότητα προγράμματος’: ο πιο αντιφατικός παράγοντας. Χαρακτηρίστηκε ως παράγοντας δυσαρέσκειας από τους τουρίστες που διαμένουν σε ξενοδοχεία, ως ουδέτερος από τους τουρίστες τύπου ‘διαμερίσματα’, και ως παράγοντας ικανοποίησης από τους campers. Διαφαίνεται ότι οι τουρίστες των ξενοδοχείων είχαν μεγαλύτερες προσδοκίες από τις προσφερόμενες υπηρεσίες αναψυχής. ‘Ποικιλομορφία προγράμματος στη διάρκεια της εβδομάδας’: ο παράγοντας με τη μικρότερη επιρροή στους campers. ‘Διάρκεια προγράμματος’: ο παράγοντας με τη μεγαλύτερη επιρροή στους campers και τη μικρότερη στους άλλους τύπους καταλυμάτων.

Δραστηριότητες για Παιδιά. ‘Ποικιλομορφία δραστηριοτήτων’: παράγοντας δυσαρέσκεια για τους τουρίστες των ξενοδοχείων και των τύπου ‘διαμερίσματα’, αλλά ικανοποίησης για τους campers. ‘Ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’: παράγοντας με μεγαλύτερη επιρροή στους campers παρά στις άλλες δυο ομάδες. ‘Ευγένεια προσωπικού’: παράγοντας με μικρότερη επιρροή στους τουρίστες ξενοδοχείων παρά στις άλλες ομάδες.

8. Αποτελέσματα με βάσει το Φύλο Αθλητικές Δραστηριότητες ‘Ευγένεια προσωπικού’: παράγοντας με ουδέτερη επιρροή στις γυναίκες, ενώ έντονα αρνητική στους άνδρες. ‘Ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’: διαφαίνεται να έχει μεγαλύτερη επιρροή ως παράγοντας στους άνδρες παρά στις γυναίκες. Βραδινά Προγράμματα Αναψυχής ‘Περιβάλλοντας χώρος’: ουδέτερος παράγοντας για τις γυναίκες και έντονης ικανοποίησης για τους άνδρες. Δραστηριότητες για Παιδιά ‘Ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’ και ‘Γνώση προσωπικού ξένων γλωσσών’: έχουν πολύ μεγαλύτερη επιρροή ως παράγοντες στις γυναίκες.

9. Αποτελέσματα με βάσει την Ηλικία Αθλητικές Δραστηριότητες ‘Πλήθος δραστηριοτήτων’: παράγοντας με σημαντική επιρροή στους νεότερους τουρίστες, ενώ με μικρή στους μεγαλύτερους των μέχρι 54 ετών. Αντίθετα, ‘Ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’ και ‘Ικανότητες προσωπικού’: επιρροή κυρίως στους τουρίστες άνω των 54 ετών. Βραδινές Δραστηριότητες Αναψυχής ‘Ελκυστικότητα προγράμματος’, ‘Ποιότητα παράστασης’, ‘Ποικιλομορφία προγράμματος στη διάρκεια της εβδομάδας’: παράγοντες ικανοποίησης για τουρίστες κάτω των 35 ετών. Δραστηριότητες για Παιδιά Οι τουρίστες μέχρι 34 ετών φαίνεται να έχουν υψηλότερες προσδοκίες στους παράγοντες ‘Ποικιλομορφία δραστηριοτήτων’, ‘Ποιότητα υποδομών & εξοπλισμού’ και ‘Ευγένεια προσωπικού’, συγκριτικά με τους τουρίστες μεγαλύτερης ηλικίας.

Συνοψίζοντας……. Η ‘ποικιλομορφία των δραστηριοτήτων’ διαφαίνεται ως ο καίριος παράγοντας συμβολής στη συνολική ικανοποίηση των πελατών. Οι παράγοντες που σχετίζονται με το προσωπικό των υπηρεσιών αναψυχής, χαρακτηρίζονται εξ ολοκλήρου ως παράγοντες δυσαρέσκειας παρά ικανοποίησης.

https://www.youtube.com/watch?v=mBpfTE4_oI8 https://www.youtube.com/watch?v=dADHYhPeBFk https://www.youtube.com/watch?v=T0brw8G9hlo

Βιβλιογραφία . Mukulic J., Prebezac D., Evaluating hotel animation programs at Mediterranean sun-and-sea resorts: An impact-asymmetry analysis, Tourism Management (2010), doi:10.1016/j.touman.2010.05.026