1 Διοίκηση Επιχειρήσεων Ενότητα 7: Διοίκηση της Γνώσης Πουλιόπουλος Λεωνίδας Τμήμα Διεθνούς Εμπορίου

Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο TEI Δυτικής Μακεδονίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

Σκοποί ενότητας Να κατανοήσει ο φοιτητής τις βασικές εννοιολογικές προσεγγίσεις της διοίκησης της γνώσης. 4

Περιεχόμενα ενότητας Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης. Οφέλη και εφαρμογές της διοίκησης της γνώσης. Βήματα για την ορθολογική διοίκηση της γνώσης. 5

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (1) Στη δεκαετία του 1990 οι επιχειρήσεις αναζητούσαν έναν νέο τρόπο με τον οποίο θα μπορούσαν να πετύχουν και να διατηρήσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων επιχειρήσεων. Κατά τις δεκαετίες του 1970 και του 1980 η απάντηση είχε έρθει από τις κατευθύνσεις της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Όμως η κουλτούρα και οι πρακτικές της ΔΟΠ είχαν ήδη υιοθετηθεί και εφαρμοσθεί από πολλές επιχειρήσεις παγκοσμίως. Ως εκ τούτου, παρουσιαζόταν η ανάγκη μιας νέας φιλοσοφίας και μεθόδου. Η απάντηση φάνηκε να έρχεται, σε κάποια έκταση, από τη Διοίκηση ή Διαχείριση της Γνώσης (Δ.Γ.) (Knowledge Management). 6

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (2) Σήμερα η Δ.Γ. αποτελεί έναν αναδυόμενο κλάδο στον ακαδημαϊκό και στον επιχειρησιακό στίβο. Αυτό φαίνεται, αφενός από την αύξηση των συνεδρίων, βιβλίων και επιστημονικών άρθρων για το θέμα και αφετέρου από τον αυξανόμενο αριθμό των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν προγράμματα Δ.Γ. Η μελέτη λοιπόν και η Δ.Γ. έχει προκύψει από την ανάγκη των επιχειρήσεων να διοικήσουν και να διαχειριστούν τους παραγωγικούς τους πόρους περισσότερο ανταγωνιστικά και αποδοτικά. Κατά συνέπεια αφού οι δυτικές οικονομίες εξελίχθηκαν σε οικονομίες βασισμένες στη γνώση, οι ‘αποθήκες γνώσεις’ που διαθέτουν οι επιχειρήσεις αποτελούν περιουσιακά στοιχεία γι’ αυτές. 7

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (3) Αυτά τα περιουσιακά στοιχεία θεωρούνται πολύ ουσιαστικά για τη δημιουργία και διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος από πλευράς επιχειρήσεων. Αν και ο τομέας της Δ.Γ. δεν έχει μεγάλη ιστορία, παρ’ όλα αυτά οι ορισμοί για το περιεχόμενό της είναι πολλοί. Μία χαρακτηριστική προσέγγιση είναι εκείνη των Nonaka και Takeuchi η οποία θεωρεί ότι η Δ.Γ. αντίθετα με την πληροφορία, αναφέρεται σε απόψεις, δεσμεύσεις και ενέργειες και μπορεί κάποιος να τη δει ως μια λειτουργία μιας συγκεκριμένης κατάστασης, οπτικής ή πρόθεσης. 8

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (4) Ένας άλλος ορισμός δίνει έμφαση στη σημασία των άυλων περιουσιακών στοιχείων της επιχείρησης προσδιορίζοντάς την ως την τέχνη της δημιουργίας αξίας από τα άυλα περιουσιακά στοιχεία ενός οργανισμού. Μια άλλη οπτική την οριοθετεί ως ένα ρευστό μίγμα εμπειριών, αξιών, αλληλοεπηρεαζόμενων πληροφοριών και βαθιάς εξειδίκευσης που σχηματίζουν ένα πλαίσιο αξιολόγησης και υιοθέτησης νέων εμπειριών και πληροφοριών. Τέλος ένας ακόμη ορισμός την προσδιορίζει ως την επίτευξη οργανωσιακών σκοπών και στόχων διαμέσου της- οδηγούμενης από την επιχειρησιακή στρατηγική- υποκίνησης και διευκόλυνσης των ‘εργατών της γνώσης’ (knowledge workers), έτσι ώστε να αναπτυχθεί, να διευρυνθεί και να χρησιμοποιηθεί η ικανότητα τους για την ερμηνεία δεδομένων(data) και πληροφοριών με τη χρήση των οργανωσιακών πόρων και με έναν τρόπο ο οποίος θα δίδει νόημα σ’ αυτά τα δεδομένα και τις πληροφορίες. 9

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (5) Στον τελευταίο ενδιαφέροντα ορισμό, μπορούμε να εντοπίσουμε τα ακόλουθα σημεία, τα οποία αποτελούν ταυτόχρονα, διαστάσεις και χαρακτηριστικές πλευρές του περιεχομένου της έννοιας της Δ.Γ. Τους οργανωσιακούς σκοπούς και στόχους, οι οποίοι μπορεί να είναι οτιδήποτε επιδιώκει ο οργανισμός, όπως αύξηση των πωλήσεων, επίτευξη κάποιου ποσοστού κέρδους, βελτίωση των υπηρεσιών προς τους πελάτες κ.α. Τη φράση ΄οδηγούμενης από την επιχειρησιακή στρατηγική΄ που καταδεικνύει ότι η πολιτική της επιχείρησης, αναφορικά με τη ΔΓ, θα πρέπει να βασίζεται στη γενικότερη στρατηγική της, η οποία αποτελεί το ‘πρότυπο’ (benchmark) σε σχέση με το οποίο θα αξιολογείται. 10

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (6) Υποκίνηση και διευκόλυνση των ΄εργατών γνώσης΄: εδώ επισημαίνεται ότι η υποκίνηση είναι ευθύνη του μάνατζμεντ της επιχείρησης, ενώ η διευκόλυνση ειδικότερα του προσωπικού που είναι υπεύθυνο για την τεχνολογία εντός της επιχείρησης. Ικανότητα για ερμηνεία δεδομένων και πληροφοριών: η δυνατότητα να δίδεται νόημα στα υπάρχοντα δεδομένα και πληροφορίες, έτσι ώστε να δημιουργείται γνώση, αποτελεί τον πυρήνα, την ουσία της διαδικασίας της Δ.Γ. Οργανωσιακοί πόροι: αυτοί είναι η οργανωτική δομή κατ’ αρχήν, αλλά επιπρόσθετα η οργανωσιακή κουλτούρα, το στυλ μάνατζμεντ που υιοθετείται, τα διάφορα συστήματα και διαδικασίες, κ.α. 11

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (7) Όσο αφορά τα είδη γνώσης εντός της επιχείρησης, μια αποδεκτή κατηγοριοποίηση τη διακρίνει σε φανερή γνώση και σε κρυφή γνώση. Η φανερή γνώση εκφράζεται με λέξεις, συνομιλίες, σχέδια, προγράμματα, γραπτά κείμενα, αριθμούς κλπ. και στο πλαίσιο της επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων, μπορεί να μεταβιβαστεί από τον έναν στον άλλον. Η ‘κρυφή’ γνώση δεν είναι συνήθως ορατή και εύκολα εκφραζόμενη. Είναι δύσκολο να τυποποιηθεί και ως εκ τούτου επικοινωνιακά δεν μεταδίδεται εύκολα. Τέτοια γνώση είναι οι απόψεις και τα συναισθήματα των ανθρώπων, οι δημιουργικές τους ιδέες κ.α. Μία μεγάλη δυσκολία για την επιχείρηση προσδιορίζεται στη μετατροπή της κρυφής γνώσης σε φανερή, έτσι ώστε αυτή να μπορεί να αξιοποιηθεί και από τους άλλους μέσα στην επιχείρηση. 12

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (8) Επίσης ένα σημείο που πρέπει να τονισθεί είναι ότι η γνώση, αντίθετα με την πληροφορία, υπάρχει στους ανθρώπους και όχι στην τεχνολογία, δηλαδή στους υπολογιστές τα αρχεία κ.λ.π. Αυτό επισημαίνεται διότι συχνά στη σχετική βιβλιογραφία υπερτονίζεται η σπουδαιότητα της τεχνολογίας της πληροφορίας για τη δημιουργία της γνώσης. Χωρίς βέβαια να υποτιμάται ο ρόλος της τελευταίας στην ‘εξόρυξη’ πληροφοριών (data mining), στη χορήγηση εργαλείων για λήψη αποφάσεων και στην επικοινωνία, αυτό που έχει σημασία είναι ο τρόπος που οι εργαζόμενοι λαμβάνουν, μοιράζονται και ερμηνεύουν τη γνώση που υπάρχει στις επιχειρησιακές ‘αποθήκες πληροφοριών’. 13

Α. Φύση και περιεχόμενο της διοίκησης της γνώσης (9) Τέλος χρειάζεται να διευκρινισθεί ότι η δημιουργία και η αξιοποίηση γνώσης μέσα στην επιχείρηση είναι μια διαδικασία οργανωσιακής μάθησης (organizational learning). Η διοίκηση της γνώσης και ο ‘οργανισμός που μαθαίνει’ (Learning Organization) θεωρούνται ως δυο από τις σπουδαιότερες ιδέες και αντιλήψεις, οι οποίες έχουν τη δυνατότητα να μετασχηματίσουν την επιχείρηση, έτσι ώστε να μπορέσει να είναι ανταγωνιστική στην τρέχουσα εκατονταετία. 14

Β. Οφέλη και εφαρμογές (1) Η εφαρμογή της φιλοσοφίας της ΔΓ σε μια επιχείρηση μπορεί να προσδώσει πολλές ωφέλειες. Αν και εξ’ αιτίας της ευρύτητας του θέματος είναι δύσκολο να προσδιοριστούν και να εκτιμηθούν οι ακριβείς θετικές επιπτώσεις από την εφαρμογή της ΔΓ στην αποτελεσματικότητα της επιχείρησης, υπάρχουν αρκετές έρευνες που δείχνουν κάτι τέτοιο. Για παράδειγμα, έχει διαπιστωθεί ότι υπάρχει μια θετική σχέση μεταξύ εφαρμογής της γνώσης και οικονομικής αποδοτικότητας της επιχείρησης, ενώ δεν υπάρχει σχέση μεταξύ δημιουργίας της γνώσης και αποδοτικότητας. Επίσης άλλη έρευνα υπογραμμίζει τη δυνατότητα της γνώσης να επηρεάζει θετικά την παραγωγικότητα των εργαζομένων. 15

Β. Οφέλη και εφαρμογές (2) Πέραν των παραπάνω όμως, πιο συγκεκριμένα, πιθανά, οφέλη για την επιχείρηση, από την εφαρμογή προγραμμάτων που προωθούν τη Δ.Γ., είναι: Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης. Η βελτίωση της θέσης της στην αγορά δεδομένου ότι υπάρχει έξυπνη πληροφόρηση για τα τεκταινόμενα στην αγορά. Η αύξηση του χρόνου ζωής της επιχείρησης. Η βελτίωση επίσης της διαδικασίας δημιουργίας νέων προϊόντων. Η ενδυνάμωση των εργασιακών ομάδων. Η δημιουργία αποτελεσματικότερων μηχανισμών μάθησης για τα διοικητικά στελέχη. 16

Β. Οφέλη και εφαρμογές (3) Η δημιουργία καλυτέρου πλαισίου και υποδομής για τη λήψη των αποφάσεων. Η βελτίωση της επικοινωνίας και της ‘συνέργειας’ μεταξύ των ‘εργατών γνώσης’. Καθοδήγηση της επιχείρησης να συγκεντρωθεί στις βασικές της δραστηριότητες. Η βελτίωση της εργασιακής ικανοποίησης. Η αύξηση της ικανότητας των πελατών της επιχείρησης. Διεθνώς υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιχειρήσεων, γνωστών και λιγότερο γνωστών, μικρών και μεγάλων, πολυεθνικών και μη, οι οποίες έχουν υλοποιήσει διάφορα προγράμματα Διοίκησης της Γνώσης αναλαμβάνοντας σχετικές πρωτοβουλίες. Παραθέτουμε ορισμένες τέτοιες περιπτώσεις: 17

Β. Οφέλη και εφαρμογές (4) Εγχειρήματα για την απόκτηση πληροφοριών και γνώσης από τους πελάτες, για τους πελάτες. Στην κατηγορία αυτή των εγχειρημάτων ΔΓ μπορούμε να αναφέρουμε τη Benetton, η οποία κατασκευάζει ρουχισμό που ταιριάζει με τις τελευταίες τάσεις χρωμάτων και σχεδίων. Στοιχεία των καθημερινών πωλήσεων της εταιρίας από τα διάφορα καταστήματα της σ’ όλο τον κόσμο προωθούνται και ολοκληρώνονται με Computer-Aided Design (CAD) και Computer- Integrated Manufacturing (CIM). Ένα άλλο παράδειγμα είναι εκείνο της Netscape, η οποία στο Internet έχει ‘links’ με πελάτες που είναι ‘αρχηγοί γνώμης’ (opinion leaders) και τους ενθαρρύνει να αναφέρουν διάφορα προβλήματα που βοηθούν την εταιρία να δημιουργεί ‘λογισμικό’ νέας γενιάς όσο το δυνατόν καλύτερα. 18

Β. Οφέλη και εφαρμογές (5) Εγχείρημα δημιουργίας νέων εσόδων από την υπάρχουσα γνώση. Η Dow Chemical, στις ΗΠΑ., έχει τοποθετήσει όλες της τις πατέντες της, που είναι περίπου , σε μια βάση δεδομένων, η οποία χρησιμοποιείται από όλες τις μονάδες της παγκοσμίως που αναζητούν τρόπους για περισσότερα κέρδη από αυτές. Η Steelcase, στις ΗΠΑ ομοίως, κάνει βασική έρευνα σε νεωτερισμούς, την οποία χρησιμοποιεί η ίδια κατ’ αρχήν, αλλά στη συνέχεια την πουλά σε άλλες εταιρίες. 19

Β. Οφέλη και εφαρμογές (6) Δημιουργία μια κουλτούρας ανταλλαγής γνώσης. Η Ford Motor εφαρμόζει τη μέθοδο συνεργασίας outsourcing και δημιουργεί δίκτυα με τα καταστήματα πωλήσεων των αυτοκινήτων της με τη χρήση της τεχνολογίας της πληροφορίας. Η Hewlett-Packard είναι φημισμένη για την κουλτούρα της περί συνεργασίας και ανταλλαγής της γνώσης. Επιπλέον, η HP υποστηρίζει τα άτομα που αναλαμβάνουν εργασίες, οι οποίες είναι δύσκολο να προχωρήσουν. 20

Γ. Βήματα για την ορθολογική διοίκηση της γνώσης (1) Η Διοίκηση της Γνώσης μπορεί να θεωρηθεί ως μια διαδικασία, η οποία περιλαμβάνει ορισμένα βήματα, η ορθή εκτέλεση των οποίων βελτιώνει τα σύνολο των διαδικασίας. Τα συγκεκριμένα βήματα είναι τα ακόλουθα. 1.Προσδιορισμός της απαραίτητης για την επιχείρηση γνώσης. Αυτή είναι μια στρατηγική απόφαση και θα πρέπει να συνδέεται με την αποστολή και τους στόχους του οργανισμού. 2.Εκτίμηση της διαθέσιμης γνώσης που υπάρχει στον οργανισμό και του κενού που υφίσταται μεταξύ απαιτούμενης και διαθέσιμης γνώσης. Ομοίως κι αυτή είναι μια στρατηγική απόφαση. Η εκτίμηση της διαθέσιμης γνώσης μπορεί να γίνει εξετάζοντας, π.χ. πετυχημένα προηγούμενα εγχειρήματα, γνωστά με την ονομασία ‘άριστες πρακτικές ‘. 21

Γ. Βήματα για την ορθολογική διοίκηση της γνώσης (2) 3.Δημιουργία της γνώσης. Αυτή αναφέρεται στη διαδικασία ανάπτυξης νεωτεριστικών και χρήσιμων ιδεών και λύσεων. Υφίστανται διάφοροι τρόποι δημιουργίας γνώσης, όπως με την Έρευνα και την Ανάπτυξη (R&D), με την εκπαίδευση του προσωπικού, με τη διεξαγωγή ερευνών των πελατών κ.α. 4.Απόκτηση της γνώσης. Αυτό είναι παρόμοιο με το προηγούμενο βήμα, αλλά όχι ταυτόσημο, διότι μπορεί να αναφέρεται στην απόκτηση εξωτερικής γνώσης. Αυτή συνήθως υλοποιείται με την αγορά αδειών δικαιωμάτων (licenses) ή πατεντών, ερευνών αγοράς κλπ. 22

Γ. Βήματα για την ορθολογική διοίκηση της γνώσης (3) 5.Το ‘κλείδωμα’ της γνώσης. Μ’ αυτό εννοούμε ότι η αποκτηθείσα γνώση μετατρέπεται σε περισσότερο συστηματική και δομημένη και ότι διασφαλίζεται η διαθεσιμότητα της. 6.Η διανομή και η χρήση της γνώσης. Η διαθεσιμότητα της γνώσης δεν είναι αρκετή. Απαιτείται να υπάρχει ένα σύστημα διαμέσου του οποίου θα φθάνει η σωστή γνώση, στους σωστούς ανθρώπους, στο σωστό χρόνο. Επιπλέον, θα πρέπει να διασφαλίζεται ότι όντως αυτή χρησιμοποιείται. 23

Γ. Βήματα για την ορθολογική διοίκηση της γνώσης (4) 7.Αξιολόγηση της (χρησιμοποιηθείσας) γνώσης. Είναι προφανές ότι η αξιολόγηση της χρησιμοποιηθείσας γνώσης θα πρέπει να αποτελεί μια από τις εισροές για τον προσδιορισμό της διαθέσιμης και της απαραίτητης γνώσης. Η αξιολόγηση μπορεί να γίνεται λ.χ. με αξιολόγηση των έργων (projects), με εσωτερικούς και εξωτερικούς ελέγχους και απογραφές (audits), με τη διεξαγωγή ερευνών των πελατών, με τη χρήση της ‘προτυποποίησης’ (benchmarking) κλπ. 24

Βιβλιογραφία (1) Armstrong, G. & Kotler P. (2009). Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ. Εκδόσεις Επίκεντρο, Αθήνα. Drucker, P. (1973). Management: Tasks, Responsibilities, Practices. New York, NY. Haas Edersheim, E. (2009). Peter Drucker ο Γκουρού του Μάνατζμεντ. Εκδόσεις Επίκεντρο, Αθήνα. Handbuch, C. C., Habisch, A., Schmidpeter, R. & Neureiter, M. (2008). Handbuch Corporate Citizenship. Springer Verlag, Berlin. Kotler, P. & Lee, N. (2009). Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Εκδόσεις Economia, Αθήνα. Θανόπουλος, Γ. (2003). Επιχειρηματική ηθική και δεοντολογία. Εκδόσεις Interbooks, Πειραιάς. 25

Βιβλιογραφία (2) Πουλιόπουλος, Λ. (2013). Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ως παράγων υπεραξίας τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για την κοινωνία και το περιβάλλον. Διδακτορική Διατριβή. Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, Τμήμα Κοινωνικής και Εκπαιδευτικής Πολιτικής, Σχολή Κοινωνικών Επιστημών. Τζωρτζάκης, Κ. & Τζωρτζάκη, Α. (2007). Οργάνωση και Διοίκηση, Το μάνατζμεντ της νέας εποχής. Εκδόσεις Rosili, Αθήνα. Τσούκας, Χ. (2004). Αν ο Αριστοτέλης ήταν διευθύνων σύμβουλος. Εκδόσεις Καστανιώτη, Αθήνα. Τσούκας, Χ., Θεοχαράκης, Β. & Μυλωνόπουλος, Ν. (2008). Σύγχρονες Τάσεις στο Μάνατζμεντ. Εκδόσεις Καστανιώτη, Αθήνα. 26