ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ - ΧΡΗΜΕ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΘΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Βασικοί στόχοι χρήσης της υπηρεσίας -...χρησιμότητα -ή-ή -...απόλαυση!

Χαρακτηριστικά της υπηρεσίας -Είναι άυλες -Είναι αδιαχώριστες ως προς τον τόπο και το χρόνο της παραγωγής τους και χρήσης τους -Ο καταναλωτής αποτελεί μέρος της παραγωγικής διαδικασίας -Ο πωλητής αποτελεί μέρος της υπηρεσίας -Δεν αποθηκεύονται και δεν διατηρούνται -Η πώληση δεν προϋποθέτει μετάβαση κυριότητας αλλά αμοιβή χρήσης -Πρώτα πωλούνται και μετά παράγονται -Διαφορετικό επίπεδο ποιότητας λόγω της εμπλοκής των ατόμων στην παροχή τους

Τυπολογία υπηρεσιών βάσει διάρκειας ζωής

Δυσκολίες δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις υπηρεσίας -Είναι άυλες, άρα ελάχιστη διαφοροποίηση -Δεν υπάρχει σχεδόν καθόλου προστασία ευρεσιτεχνίας -Ελάχιστοι φραγμοί εισόδου σε ανταγωνιστές -Δυσκολία ελέγχου σημείου προσέγγισης με τον πελάτη -Δεν αποθηκεύονται και δεν διατηρούνται -Η ποιότητα της υπηρεσίας δεν είναι σταθερή -Δυσκολία βελτίωσης της παραγωγικότητας και μείωσης τελικού κόστους

Άρα το Μείγμα μάρκετινγκ...  4 Ps + 1 -Product (Προϊόν) -Price(Τιμή) -Place(Τόπος) -Promotion(Προώθηση) -Personnel (Προσωπικό) εμπλουτίζεται με...  + 2 -Physical evidence(Φυσική υπόσταση) -Processes(Διαδικασίες)

Μείγμα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Προϊοντικές αποφάσεις για Υπηρεσίες -Εξωτερικός χώρος εγκαταστάσεων (parking, σήμανση…) -Εσωτερικός χώρος (διακόσμηση, σήμανση, φωτεινότητα, θερμοκρασία...) -Χειροπιαστά στοιχεία (φυλλάδια, στολή προσωπικού, έγγραφα...) -Ποιός είναι ο Κύριος Στόχος ; -Να γίνει το προϊόν πιο «ΥΛΙΚΟ»! -....και το πετυχαίνουμε με την δημιουργία «Φυσικών Αποδείξεων» (Physical Evidence)

Αποφάσεις για την Βασική Υπηρεσία (core service) 1.Ποιά είναι τα βασικά χαρακτηριστικά της ; 2.Σε ποιά λειτουργικά χαρακτηριστικά θα δώσει έμφαση ; 3.Πόσο μπορεί να τα διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό ; 4.Ποιές διαδικασίες θα σχεδιάσει για την καλύτερη παροχή των υπηρεσιών ;

Αποφάσεις για την ποιότητα 1.Χειροπιαστά στοιχεία (σύγχρονος εξοπλισμός, ελκυστικές εγκαταστάσεις, περιποιημένοι εργαζόμενοι, ελκυστικά φυλλάδια) 2.Αξιοπιστία (παροχή υπηρεσιών εντός χρόνου, χωρίς σφάλματα, ενδιαφέρον επίλυσης προβλημάτων, διατήρηση αρχείων)

Αποφάσεις για την ποιότητα 3.Αίσθημα σιγουριάς (συμπεριφορά των εργαζομένων που αποπνέει σιγουριά, αίσθημα ασφαλείας κατά τις συναλλαγές, ευγένεια, γνώσεις εργαζομένων) 4.Ανταπόκριση (πληροφόρηση σχετικά με το χρόνο παροχής της υπηρεσίας, άμεση και ταχεία εξυπηρέτηση, προθυμία) 5.Ενσυναίσθηση (ξεχωριστό ενδιαφέρον για τις ατομικές ανάγκες, εξυπηρετικές ώρες εργασίας, προσωπικό ενδιαφέρον, λειτουργία με βάση τα συμφέροντα του πελάτη

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών - επεξήγηση Το Βασικό Προϊόν (υπηρεσία) καλύπτει την ανάγκη του καταναλωτή, δίνοντάς του το όφελος από τη χρήση της υπηρεσίας που αυτός επιθυμεί. Άλλα χαρακτηριστικά («πρόσθετες υπηρεσίες») που σχετίζονται με την παροχή της βασικής υπηρεσίας, χωρίς όμως απαραίτητα να περιλαμβάνονται στο βασικό όφελος για τον πελάτη, μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίησή του και κατα συνέπεια, την ανταγωνιστικότητα του παρόχου της υπηρεσίας. Τα χαρακτηριστικά αυτά μπορούν να χωριστούν σε 2 ομάδες, ως ακολούθως :

Ο ρόλος των «πρόσθετων υπηρεσιών» Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Υπηρεσίες Μεγέθυνσης Πληροφόρηση Παραγγελιοληψία Χρέωση Πληρωμή Συμβουλές Φιλοξενία Ασφάλεια Ειδικές Υπηρεσίες

Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών - επεξήγηση Η πρώτη ομάδα (υπηρεσίες διευκόλυνσης) κάνει πιο εύκολη την πρόσβαση του πελάτη στην υπηρεσία του παρόχου. Επομένως, ο πάροχος εξασφαλίζει την προτίμηση των πελατών και αυξάνει την ανταγωνιστικότητά του. Η δεύτερη ομάδα (υπηρεσίες μεγέθυνσης) αυξάνουν το «κέρδος» του πελάτη απο τη χρήση της υπηρεσίας, με συνέπεια να αυξάνεται η ικανοποίησή του, πράγμα το οποίο οδηγεί και πάλι στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας του παρόχου.

Παράδειγμα :Το «λουλούδι» των Υπηρεσιών σε ένα εστιατόριο