Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ: Συζήτηση με σκόπιμο στόχο τον οποίο οι συμμετέχοντες αποδέχονται. Η συνέντευξη μοιάζει με τη συζήτηση: Περιλαμβάνουν λεκτική και.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ: Συζήτηση με σκόπιμο στόχο τον οποίο οι συμμετέχοντες αποδέχονται. Η συνέντευξη μοιάζει με τη συζήτηση: Περιλαμβάνουν λεκτική και."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ: Συζήτηση με σκόπιμο στόχο τον οποίο οι συμμετέχοντες αποδέχονται. Η συνέντευξη μοιάζει με τη συζήτηση: Περιλαμβάνουν λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων στη διάρκεια της οποίας ανταλλάσουν ιδέες, συμπεριφορές, συναισθήματα Συνήθως λαμβάνουν χώρα ως πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδραση Οι συμμετέχοντες επηρεάζουν ο ένας τον άλλο

2 Η βασική διαφορά της συνέντευξης είναι ότι είναι σχεδιασμένη για να επιτύχει ένα συνειδητό σκοπό. Ο σκοπός αυτός μπορεί να είναι: Να ληφθεί μια απόφαση Να τεθεί ένας στόχος Να επιλυθούν διαφορές Αυτή η βασική διαφοροποίηση της συνέντευξης από τη συζήτηση επηρεάζει και τον τρόπο με τον οποίο οι συμμετέχοντες αλληλεπιδρούν αλλά και τον τρόπο με τον οποίο δομείται αυτή η αλληλεπίδραση.

3 ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΜΕΤΑΞΥ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ & ΣΥΖΗΤΗΣΗΣ 1.Επειδή η συνέντευξη έχει προσδιορισμένο στόχο, ο συνεντευκτής επιλέγει το περιεχόμενό της ώστε να διευκολύνει την επίτευξη αυτού του στόχου. Ο συνεντευκτής αποκλείει οποιοδήποτε περιεχόμενο το οποίο μπορεί να είναι ενδιαφέρον αλλά δεν συνεισφέρει στην επίτευξη του στόχου. Το περιεχόμενο της συνέντευξης είναι ενιαίο, έχει πρόοδο και θεματική συνέχεια. Η συνέντευξη έχει περιορισμένο πλαίσιο. Οι συμμετέχοντες στη συνέντευξη περιορίζουν αυτά στα οποία δίνουν σημασία, αυτά που παρατηρούν αλλά και αυτά που περιλαμβάνουν στη μεταξύ τους αλληλεπίδραση. Η συνέντευξη επικεντρώνεται στο περιεχόμενο και ελέγχει τη διαδικασία προκειμένου να επιτύχει το σκοπό της.

4 2.Εφόσον οι συμμετέχοντες επιθυμούν να επιτύχουν το στόχο το ένα άτομο θα πρέπει να αναλάβει την ευθύνη να κατευθύνει την μεταξύ τους αλληλεπίδραση προς την κατεύθυνση του στόχου. Το ένα πρόσωπο ορίζεται ως ο συνεντευκτής και επιφορτίζεται με την ευθύνη όλης της διαδικασίας και το άλλο πρόσωπο ορίζεται ως ο συνεντευξιαζόμενος. Οι σχέσεις μεταξύ αυτών των ρόλων είναι δομημένες. Αντίθετα στη συζήτηση και οι δύο συμμετέχοντες έχουν αμοιβαία ευθύνη για την πορεία και την εξέλιξή της.

5 3.ΟΙ διαφορές ανάμεσα στο ρόλο του συνεντευκτή και του συνεντευξιαζόμενου υποδηλώνουν μια σχέση η οποία δεν είναι αμοιβαία. Επειδή ο συνεντευκτής έχει την υποχρέωση να επιτύχει συγκεκριμένο έργο και στόχο έχει και συγκεκριμένα προνόμια. Σε μια συζήτηση οι συμμετέχοντες έχουν εξ ίσου το δικαίωμα να ρωτούν παρόμοιες ερωτήσεις και έχουν εξ ίσου το δικαίωμα να θέσουν θέματα για συζήτηση. Στη συνέντευξη ο συνεντευκτής έχει μεγαλύτερο προνόμιο να θέσει θέματα προς συζήτηση και να θέσει ερωτήματα που ο συνεντευξιαζόμενος δεν έχει δικαίωμα να θέσει.

6 Οι συνεντευκτές λειτουργούν με τρόπο που ενθαρρύνει τους συνεντευξιαζόμενους να αποκαλύψουν μεγάλο μέρος της προσωπικής τους ζωής. Αν ο συνεντευκτής ρωτήσει «πως είναι η σύζυγός σας»? ο συνεντευξιαζόμενος δεν αναμένεται αντίστοιχα να ρωτήσει «πως είναι ο σύζυγός σας»? Αυτή η αμοιβαιότητα που χαρακτηρίζει τις συζητήσεις δεν βοηθά στην επίλυση του προβλήματος του πελάτη. Στη διαδικασία της συνέντευξης δύο άνθρωποι συνεργάζονται για την επίλυση του προβλήματος του ενός.

7 4.Παρά το γεγονός ότι σε μια συζήτηση η συμπεριφορά των συμμετεχόντων μπορεί να είναι αυθόρμητη και μη σχεδιασμένη στη συνέντευξη οι ενέργειες του συνεντευκτή πρέπει να είναι σχεδιασμένες, σκόπιμες, και συνειδητά επιλεγμένες ώστε να εξυπηρετήσουν το σκοπό της συνέντευξης. Αυτό αποτελεί μέρος της συμπεριφοράς που υπαγορεύεται από το ρόλο του συνεντευκτή. Αντίθετα από τη συζήτηση η συνέντευξη είναι σχεδιασμένη και οργανωμένη επικοινωνία.

8 Επίσης σε αντίθεση από την απλή συζήτηση, ο συνεντευκτής οφείλει να έχει επίγνωση πιθανών συναισθημάτων και στάσεών του έναντι του πελάτη που ενδεχομένως θα εμπόδιζαν ή θα διαστρέβλωναν την επίτευξη του σκοπού της συνέντευξης.

9 5.Κανείς δεν είναι υποχρεωμένος να ξεκινήσει ή να συνεχίσει μια συζήτηση. Αντίθετα ο επαγγελματίας δεδομένου ότι σκοπός της επικοινωνίας είναι η κάλυψη του αιτήματος/ανάγκης του πελάτη είναι υποχρεωμένος να διατηρήσει την επαφή μέχρις ότου καλυφθεί η ανάγκη του πελάτη ή μέχρις ότου γίνει σαφές ότι αυτή η ανάγκη δεν μπορεί να καλυφθεί. Όποια κι αν είναι τα συναισθήματα του συνεντευκτή, δεν μπορεί να διακόψει τη συνεργασία για προσωπικούς λόγους χωρίς να υποστεί τις συνέπειες για παραμέληση καθήκοντος. Το να αποσυρθείς από μία συζήτηση που δεν σου δίνει ευχαρίστηση δεν επιφέρει επαγγελματική ή κοινωνική συνέπεια.

10 6.Η συνέντευξη προϋποθέτει αμέριστη προσοχή στην αλληλεπίδραση. Η δέσμευση του συνεντευκτή να συμμετέχει στην συνέντευξη είναι έντονη. Μια συζήτηση μπορεί να γίνεται παράλληλα και με άλλα πράγματα (φαγητό, να απαντάμε σε τηλέφωνα, χαιρετάμε κόσμο, κλπ), στη συνέντευξη έχουμε πολύ μεγαλύτερη υποχρέωση να επικεντρωνόμαστε στη διαδικασία, να ακούμε προσεκτικά.

11 7.Επειδή έχει συγκεκριμένο σκοπό να επιτύχει η συνέντευξη συνήθως αποτελεί μια τυπικά κανονισμένη συνάντηση. Οι συμμετέχοντες συμφωνούν σε καθορισμένη, ημέρα, ώρα, χώρο και διάρκεια για τη συνέντευξη. Αυτή η συμφωνία δεν επιτρέπει διακοπές, δίνει συγκεκριμένο χρόνο στον πελάτη να αναπτύξει τα θέματά του (προετοιμάζεται). Ο συνεντευκτής μιλάει πολύ λιγότερο και με τρόπο που θα ενθαρρύνει τον πελάτη να πει περισσότερα για το πρόβλημά του. Αντίθετα τα άτομα που εμπλέκονται σε μια συζήτηση αναμένουν ίσο χρόνο συμμετοχής τους στη συζήτηση.

12 8.Επιλέγουμε με ποιους θα συζητήσουμε, μας αναθέτουν τα άτομα με τα οποία θα κάνουμε συνέντευξη. Στην επικοινωνία που ορίζεται ως συζήτηση τα άτομα συμμετέχουν γιατί τους παρέχει ευχαρίστηση η διαδικασία, επιλέγουμε συνήθως να συζητήσουμε με άτομα που έχουμε περισσότερα κοινά μαζί τους. Όσοι συνεργάζονται στη συνέντευξη συνήθως διαφέρουν ως προς το παρελθόν, τις εμπειρίες και τον τρόπο ζωής τους. Μια νεαρή λευκή, απόφοιτος πανεπιστημίου, μικροαστή, πιθανόν δεν έχει συνομιλήσει ποτέ της με ηλικιωμένο, αραβικής καταγωγής, αγράμματο μετανάστη. Στο πλαίσιο συνεντεύξεων συμβαίνουν καθημερινά τέτοιες συνεργασίες.

13 9.Η συνέντευξη τροποποιεί ή καταργεί τους κανόνες συμπεριφοράς που χαρακτηρίζουν τη συζήτηση. Στη συνέντευξη μετακινούμαστε από μια κατάσταση όπου μας διέπουν τα κοινωνικά πρότυπα διαπροσωπικής επικοινωνίας σε μια κατάσταση όπου κυριαρχούν τα επαγγελματικά πρότυπα. Τα επαγγελματικά πρότυπα τροποποιούν ή αντικαθιστούν τα κοινωνικά, υπαγορεύοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο τη συμπεριφορά του συνεντευκτή – τι θα πρέπει να κάνουν και τι όχι. Επειδή η συνέντευξη έχει συγκεκριμένη σκοπιμότητα και δεν γίνεται για ψυχαγωγία οι συμμετέχοντες δεν μπορούν να αποφύγουν δυσάρεστα γεγονότα και συναισθήματα.

14 Ουσιαστικά, ο συνεντευκτής έχει σαφή υποχρέωση να παρουσιάσει δυσάρεστα γεγονότα και συναισθήματα αν αυτό κρίνεται βοηθητικό για τον πελάτη. Στις συνήθεις συζητήσεις η «σιωπηρή συμφωνία» είναι να αποφεύγουμε τα δυσάρεστα σχόλια, ότι θα προκαλούσε ταραχή, αναστάτωση ή θα ήταν αυστηρά προσωπικό. Ο συνεντευκτής πρέπει να διεισδύσει στις πολύ προσωπικές σκέψεις και τα συναισθήματα του πελάτη του. Η συνέντευξη στην κοινωνική εργασία είναι η δεξιότητα η οποία διευκολύνει την αποκάλυψη προσωπικών πληροφοριών για επαγγελματικούς σκοπούς.

15 10.Πρότυπα ομιλίας διαφοροποιούν τη συζήτηση από τη συνέντευξη. Δισταγμοί, ανολοκλήρωτες φράσεις, επαναλήψεις, διφορούμενα σχόλια και περιφράσεις είναι μερικά βασικά χαρακτηριστικά του λόγου που επικρατεί στις συζητήσεις. Αντίθετα ο λόγος που χρησιμοποιείται στις συνεντεύξεις απαιτεί ακριβή διατύπωση, είναι κατηγορηματικός και περισσότερο τυπικός/επίσημος και οργανωμένος, τουλάχιστον από την πλευρά του συνεντευκτή. Η κοινωνικότητα είναι κύρια ιδιότητα μιας συζήτησης, ο επαγγελματισμός είναι το κύριο χαρακτηριστικό προσδιορισμού της συνέντευξης. Η συνέντευξη προσανατολίζεται στην επίτευξη στόχου.

16 11.Μια τελική διαφορά μεταξύ συνέντευξης και η συζήτησης αφορά στην υποχρέωση του συνεντευκτή για υπευθυνότητα. Ο συνεντευκτής πρέπει να θυμάται και να καταγράφει ότι συνέβη στη διάρκεια της συνέντευξης ώστε να τα αξιοποιήσει αργότερα προς όφελος του εξυπηρετούμενου. Όσοι συμμετέχουν σε μια συζήτηση δεν έχουν τέτοια υποχρέωση.

17 Η συνέντευξη διαφέρει από τη συζήτηση ως προς το ότι αφορά σε διαπροσωπική αλληλεπίδραση για συνειδητό και αμοιβαία αποδεκτό σκοπό. Η συνέντευξη προϋποθέτει: μια δομή περισσότερο επίσημη/τυπική σαφώς προσδιορισμένη κατανομή ρόλων διαφορετικό σύνολο κανόνων που προσδιορίζουν τη διαδικασία της αλληλεπίδρασης και σαφώς καθορισμένο χώρο και χρόνο.

18 Η ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η συνέντευξη είναι μορφή λεκτικής επικοινωνίας που χρησιμοποιείται για διαφορετικούς σκοπούς. Μια συνέντευξη μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο πλαίσιο της κοινωνικής έρευνας (ερευνητική) ως μέσο συλλογής ερευνητικών δεδομένων, στην επιλογή ή αξιολόγηση του προσωπικού, στον Τύπο και τα ΜΜΕ. Στη συμβουλευτική διαδικασία η συνέντευξη είναι βασική μέθοδος διαγνωστικής εκτίμησης για τον κοινωνικό λειτουργό.

19 Επικοινωνία στη συνέντευξη: Η συνέντευξη είναι μια ειδική μορφή επικοινωνίας, παρ΄ όλα αυτά έχει πολλά κοινά με τη διαδικασία της γενικής επικοινωνίας. Η συνέντευξη γίνεται μεταξύ δύο ατόμων, κάθε ένα από αυτά τα άτομα διαθέτει ένα σύστημα με το οποίο δεχόμαστε, ένα με το οποίο επεξεργαζόμαστε και ένα που μεταδίδουμε το μήνυμα. Στην επικοινωνία χρησιμοποιούνται κατά κύριο λόγο δύο αισθήσεις: όραση ακοή. Αφού λάβουμε το εισερχόμενο σήμα, το επεξεργαζόμαστε (να κατανοήσουμε το μήνυμα που ελήφθη).

20 Η διαδικασία της επεξεργασίας του μηνύματος περιλαμβάνει: Να ανακαλέσουμε καταχωρημένες πληροφορίες Να συσχετίσουμε άλλες πληροφορίες που έχουμε και είναι σχετικές με το μήνυμα Να σκεφτούμε το μήνυμα Να αξιολογήσουμε το μήνυμα Να το μεταφράσουμε ώστε το μήνυμα να έχει λογική στο πλαίσιο αναφοράς του δέκτη Ως δέκτες επιλέγουμε συγκεκριμένα μέρη του εισερχόμενου μηνύματος, αγνοούμε άλλα και διευθετούμε εκ νέου αυτά που ακούμε σε ερμηνεύσιμα για μας πρότυπα.

21 Στη συνέχεια διατυπώνουμε ένα μήνυμα σε απάντηση αυτού που λάβαμε. Τα «όργανα υλοποίησης» – φωνή, στόμα, χέρια, μάτια, κλπ μεταβιβάζουν επιλεγμένες λέξεις, και μη λεκτικές συμπεριφορές ώστε το άλλο άτομο της συνέντευξης να μπορεί να λάβει το μήνυμα. Ένα μήνυμα δεν μπορεί να εκληφθεί ως τέτοιο αν δεν το λάβει και δεν το αποκωδικοποιήσει ο δέκτης. Η κωδικοποίηση και η αποκωδικοποίηση των μηνυμάτων είναι εφικτή μόνον όταν τα δύο μέρη της συνέντευξης μιλούν την ίδια γλώσσα. Στην ουσία χρησιμοποιούν ένα κοινό κώδικα, ένα ιδιαίτερο και κοινά αποδεκτό σύστημα συμβόλων. Για να λάβει ο δέκτης το μήνυμα με την έννοια που επιθυμούσε ο πομπός να δώσει όταν το κωδικοποιούσε θα πρέπει και οι δύο να ορίζουν τις λέξεις που χρησιμοποιούν με τον ίδιο τρόπο.

22 Alfred North Whitehead: «Η ομιλούμενη γλώσσα είναι απλώς μια αλληλουχία κραυγών». Το μυαλό πρέπει να μεταφράσει τις κραυγές με τρόπο που να βγαίνει νόημα. Η αντίληψη και η κατανόηση του μηνύματος δεν προκύπτουν αποκλειστικά ως αποτέλεσμα του μηνύματος που μεταδίδεται, όσων βλέπουμε και ακούμε. Κατασκευάζονται και αλλάζουν μέσα από προηγούμενες εμπειρίες, γνώσεις, προκαταλήψεις και στάσεις.

23 Καλή επικοινωνία υπάρχει όταν: ένα πρόσωπο κωδικοποιεί τη σκέψη, τη μεταδίδει ελεύθερα και με ακρίβεια. Στη συνέχεια αυτός που το ακούει αποκωδικοποιεί το μήνυμα έτσι που να αποτελεί πιστή αναπαραγωγή του αρχικού μηνύματος Το νόημα των συμβόλων που εκπέμπονται και λαμβάνονται συμπίπτουν. Η επικοινωνία είναι αμετάκλητη. Όταν πεις κάτι δεν μπορείς να το πάρεις πίσω.

24 Τα μηνύματα πετυχαίνουν μέρος της σημασίας (νοήματος) τους δεδομένου του ευρύτερου πλαισίου μέσα στο οποίο τα στέλνουμε. Η ίδια ερώτηση σε διαφορετικό πλαίσιο μπορεί να έχει διαφορετικό νόημα. Η ερώτηση «πως πάνε τα πράγματα»: 1.Στον ΟΑΕΔ σημαίνει: επαγγελματικά 2.Κέντρο Συμβουλευτικής Γάμου: ο γάμος 3.Σε Αντικαρκινικό Νοσοκομείο: η υγεία

25 ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΠΙΚΟΝΩΝΙΑΣ Οι συμβουλευτικές σχέσεις είναι διαδικασίες αμφίδρομης σχέσης. Στη διάρκεια συμβουλευτικών συνεδριών και επαφών ο σύμβουλος και ο πελάτης βρίσκονται σε μια συνεχή διαδικασία αποστολής, παραλαβής, αξιολόγησης και ερμηνείας λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας (φωνητικής και σωματικής). Όπως σε κάθε σχέση ο σύμβουλος και ο πελάτης μπορούν χτίσουν με αμοιβαία υποστήριξη πρότυπα επικοινωνίας τα οποία μπορούν να βελτιώσουν ή να περιορίσουν τη διαδικασία της επικοινωνίας.

26 Ένα βοηθητικό πρότυπο επικοινωνίας είναι αυτό που είναι συνεργατικό στην επίτευξη θεμιτών στόχων. Για παράδειγμα, όταν ο σύμβουλος αντιδρά με κατανόηση και ταύτιση (empathy) αυτό προκαλεί ειλικρινή ανταπόκριση αυτοεξερεύνησης από την πλευρά του πελάτη που στη συνέχεια δημιουργεί συνθήκες περαιτέρω ταύτισης του συμβούλου και ούτω καθεξής. Το πρότυπο «απαίτηση- απόσυρση» αποτελεί παράδειγμα μη βοηθητικής επικοινωνίας.

27 Σε αυτή την περίπτωση ο σύμβουλος ζητά συνέχεια προσωπικές πληροφορίες ενώ ο πελάτης συνεχώς αποσύρεται. Αυτό το πρότυπο δεν είναι βοηθητικό διότι ο πελάτης δεν είναι έτοιμος να αποκαλύψει πολλές προσωπικές πληροφορίες. Από την άλλη, σύμβουλος με χαμηλή εμπιστοσύνη στον εαυτό του είναι πολύ «κλειστός»/επιφυλακτικός στο να ζητήσει συγκεκριμένες πληροφορίες. Ένα ακόμη αρνητικό πρότυπο είναι αυτό όπου ο σύμβουλος είναι ομιλητικός και ο πελάτης σιωπηρός.

28 ΤΥΠΟΙ ΛΕΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Η λεκτική επικοινωνία μπορεί να είναι τυπική (επαγγελματική επικοινωνία) ή άτυπη (συζήτηση). Ο προφορικός λόγος: Πείθει : κερδίζει την αποδοχή του ακροατή Ενημερώνει: όταν επιτυγχάνει να γίνει κατανοητός από το ακροατήριο και είναι καλά δομημένος ή μεταδίδει πληροφορίες Διασκεδάζει: όταν διαθέτει χιουμοριστικό και περιγραφικό ύφος

29 Για να είναι πειστικός ο λόγος θα πρέπει: Να κεντρίζει το ενδιαφέρον του ακροατή Να περιγράφει και να εξηγεί Να παρέχει αποδείξεις για όσα υποστηρίζονται (καλό είναι να χρησιμοποιείται σχετικό οπτικό υλικό)

30 Η λεκτική επικοινωνία διαφοροποιείται αναλόγως αν πρόκειται για διαπροσωπική επικοινωνία (Π.χ συνέντευξη) ή παρουσίαση σε ομάδα ή κοινό. Σε όλες τις περιπτώσεις ο προφορικός λόγος διέπεται από κάποιες αρχές που συνοψίζονται στα ακόλουθα: 1.Ένας καλός συνομιλητής πρέπει να είναι ειλικρινής, εκδηλωτικός, καλός ακροατής. Να αναζητά και να λαμβάνει τα μη λεκτικά μηνύματα των ακροατών του

31 2.Όταν κάνουμε προφορική παρουσίαση σε κοινό ή σε ομάδα είναι αναγκαίο να γνωρίζουμε καλά το θέμα και να αντιλαμβανόμαστε και να γνωρίζουμε το επίπεδο του ακροατηρίου. Θα πρέπει να προετοιμάζουμε σχεδιάγραμμα της ομιλίας, της κύριας ιδέας, της επιχειρηματολογίας και των κεντρικών σημείων. Χρήση οπτικοακουστικού υλικού (slides, video, διαφάνειες) υποστηρίζει και εμπλουτίζει την παρουσίαση. Η ανάγνωση λέξη προς λέξη των σημειώσεων υποβαθμίζει την παρουσίαση.

32 Μιλώντας κανείς αποκαλύπτει την προσωπικότητα τις γνώσεις του, το πόσο αληθινός είναι και τα συναισθήματά του. Δεν είναι λάθος να πει κανείς ότι δεν γνωρίζει την απάντηση σε κάποια ερώτηση. Αντίθετα, δείχνει σεβασμό προς το ακροατήριό του. Πολλοί άνθρωποι δεν ακούν καν τι λένε, γι'αυτούς η ομιλία είναι θέμα συνήθειας. Επικοινωνούμε με τον εαυτό μας [Satir (1989)] όταν του επιτρέπουμε να γνωρίζει τι κάνουμε, τι λέμε, τι σκεφτόμαστε και πως νιώθουμε.

33 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Η πλήρης επίγνωση των λεκτικών και μη λεκτικών μηνυμάτων που μεταδίδουμε στους πελάτες μας έχει καθοριστική σημασία για την πορεία της επαγγελματικής σχέσης. Σύμφωνα με τον Preston η μη λεκτική επικοινωνία ορίζεται ως η ανταπόκριση με νοήματα, με εκφράσεις του προσώπου και του σώματος. Χειρονομίες, στάση του σώματος, αντίδραση στη σωματική επαφή. Επίσης, ο χώρος και το περιβάλλον, η εμφάνιση, η τυπικότητα σχετικά με το χρόνο, η απόσταση που διατηρεί από το συνομιλητή του, ο τόνος της φωνής, η ταχύτητα του λόγου, τα επαφικά φαινόμενα.,

34 Συχνά γίνεται αναφορά στα μη λεκτικά μηνύματα που μεταδίδονται από το χώρο στον οποίο γίνεται η συνέντευξη και τα θεωρεί ως τρίτη πηγή μη λεκτικής επικοινωνίας. Η αρχιτεκτονική, η διακόσμηση, ο φωτισμός, τα έπιπλα, οι οσμές του χώρου, συνεισφέρουν στη δημιουργία καλής σχέσης. Σημαντικό μέρος της μη λεκτικής επικοινωνίας ταυτίζεται με τη γλώσσα του σώματος. Πρέπει να λαμβάνεται υπ’ όψιν ο πολιτισμικός παράγοντας στη μη λεκτική επικοινωνία. Παρόλα αυτά κάποιες κινήσεις έχουν διεθνικό χαρακτήρα.

35 Ο επαγγελματίας είναι αναγκαίο να έχει επίγνωση των κινήσεων του σώματος και των εκφράσεων του προσώπου του. Οι εκφράσεις, οι στάσεις και οι κινήσεις του ΚΛ θα πρέπει να δίνουν το μήνυμα ότι πρόκειται για άτομο το οποίο έχει εμπιστοσύνη στον εαυτό του και άρα μπορεί να εμπνέει εμπιστοσύνη και στον εξυπηρετούμενο. Ο λόγος του ΚΛ θα πρέπει να είναι πάντα ήρεμος, θετικός, υποστηρικτικός και ζεστός. Η φωνή θα πρέπει να διαφοροποιείται ανάλογα με το θέμα της συζήτησης, να εκφράζει θετικά συναισθήματα αλλά και την αγωνία και ανησυχία του ΚΛ (ενσυναίσθηση).

36 ΣΚΟΠΟΙ ΤΗΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ Οι σκοποί της συνέντευξης προκύπτουν από τις λειτουργίες που επιτελεί η κοινωνική εργασία. Μπορούμε να περιγράψουμε τους γενικούς σκοπούς των περισσότερων συνεντεύξεων στην κοινωνική εργασία ως: Πληροφοριακές (κοινωνική μελέτη) Αξιολόγησης (να κατανοήσουμε) Θεραπευτικές (πραγματοποιούμε αλλαγή)

37 Η ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ Η συνέντευξη αποτελεί πολύτιμο μθοδολογικό εργαλείο στη ποιοτική έρευνα στη κοινωνική εργασία. Οι σημαντικότερες μέθοδοι ποιοτικής έρευνας: Οι εις βάθος συνεντεύξεις (in depth interviews) Οι ομαδικά εστιασμένες συνεντεύξεις (focus group) Η συμμετοχική παρατήρηση (participant observation) Συνήθως οι συνεντεύξεις στα πλαίσια της κοινωνιξής έρευνας μπορεί να είναι τριών τύπων: δομημένες, ημιδομημένες και αδόμητες

38 Η ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ Η συνέντευξη με τον εξυπηρετούμενο (εξ ορισμού λεκτική επικοινωνία) είναι το σημαντικότερο εργαλείο για την παρέμβαση του κοινωνικού λειτουργού. Για πολλούς μελετητές η κοινωνική εργασία ταυτίζεται με την «κατά περίπτωση εργασία» (casework). Ως περίπτωση μπορεί να θεωρηθεί ένα άτομο, ένα ζευγάρι, μία ομάδα, μία οικογένεια ή ακόμη μία κοινότητα. Κάθε συνέντευξη είναι διαφορετική και εξαρτάται από τους στόχους που θέτει ο σύμβουλος και από τις ανάγκες των εξυπηρετουμένων.

39 Η συνέντευξη ως μεθοδολογία παρέμβασης προϋποθέτει γνώσεις και δεξιότητες και διαμορφώνεται ανάλογα με τις στάσεις του επαγγελματία. Το θεωρητικό του πλαίσιο, οι πεποιθήσεις, οι φιλοσοφικές και ηθικές αξίες του επηρεάζουν άμεσα τον ίδιο, τις παρεμβάσεις του αλλά και τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται την παρουσιαζόμενη κατάσταση. Κατά τον Rogers ο συνεντευκτής σύμβουλος θα πρέπει να αποδέχεται άνευ όρων τους εξυπηρετούμενους (unconditional positive regard), να δείχνει ενσυναίσθηση (empathy),

40 να είναι αυθεντικός (congruence genuineness). Η «άνευ όρων αποδοχή του άλλου κατά τον Rogers αναφέρεται στην αποδοχή του άλλου, ανεξάρτητα από τις δυνατότητες και τις αδυναμίες του, ανεξάρτητα από το αν οι προσωπικές ή πολιτισμικές αξίες του είναι διαφορετικές από αυτές του κοινωνικού λειτουργού. Έτσι αποφεύγουμε να υπονοήσουμε ότι «σε αποδέχομαι μόνο εφόσον είσαι συνεργάσιμος». Εξαίρεση: άτομα με παραβατική συμπεριφορά, δράστες σεξουαλικής παρενόχλησης /κακοποίησης, χρήστες εξαρτησιογόνων ουσιών. Το άτομο έρχεται από τον ΚΛ σε αντιπαράθεση με τις πράξεις του.

41 ΣΤΑΔΙΑ ΠΑΡΕΜΒΑΣΗΣ ΣΤΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ Κ Ε Σύμφωνα με τη Mc Mahon 6 στάδια: 1. Την ανάπτυξη της σχέσης 2. Τη συλλογή των πληροφοριών 3. Την εκτίμηση της κατάστασης (διαγνωστική) 4. Την κυρίως παρέμβαση 5. Την αξιολόγηση 6. Τη διακοπή/ολοκλήρωση συνεργασίας Πέρα από την αρχική διαγνωστική εκτίμηση του προβλήματος είναι αναγκαίο το πρόβλημα να επανεκτιμάται διαρκώς και να λαμβάνονται υπόψη συνεχώς οι νέες παράμετροι που εμφανίζονται στη διάρκεια της συνεργασίας

42 Η συμβουλευτική διαδικασία θα πρέπει να παρέχει ένα χώρο συναισθηματικής εκφόρτισης για τον συμβουλευόμενο.Ο σύμβουλος προσφέροντας ένα ασφαλες περιβάλλον και δείχνοντας ενσυναίσθηση και κατανόηση, ενθαρρύνει τον συμβουλευόμενο να εκφράσει τα συναισθήματα άγχους,αγανάκτησης, πικρίας, πόνου, θυμού, φόβου και ανασφάλειας. Σχηματικά μπορούμε να ταξινομήσουμε τη συμβουλευτική διαδικασία σε τρείς φάσεις Α. Διερεύνηση Β. Ανάπτυξη σχέσης εκτιμησης προβλήματος και σχεδιασμός Γ. Εφαρμογή διαδικασιών και επίτευξη στόχων Δ. Την ολοκλήρωση και το κλείσιμο, όπου επιχειρείται ένας

43 σχεδιασμός της κατάστασης και μια τελική αξιολόγηση. Η διαγνωστική εκτίμηση είναι άμεσα συνδεδεμένη με την αναγνώριση και τον προσδιορισμό του προβλήματος και τον εντοπισμό των πόρων που μπορούν να αξιοποιηθούν για την αντιμετώπιση και την επίλυση τους. Στην αγγλοσαξονική βιβλιογραφία γίνεται διαχορισμός ανάμεσα σε τρεις διαφορετικούς τύπους διαγνωστικής εκτίμησης Α. Το μοντέλο που που βασίζεται σε ερωτήσεις που θέτει ο κ.λ. Με σκοπό να συλλεξει πληροφορίες οι οποιίες προσαρμόζονται στα θεωρητικά μοντέλα παρέμβασης που υιοθετεί ο επαγγελματίας, όπως είναι η πρακτική ενάντια στη διάκριση και την καταπίεση, η συστιμική προσέγγιση, τα συμπεριφοριστικά μοντέλα,

44 τη στοχοθέτηση και την εστίαση στην επίλυση του προβλήματος. Β. Το μοντέλο που εστιάζει στη διαδικασία και επιδιώκει τη συλλογή πληροφοριών με βάση τα κριτήρια που θέτει η υπηρεσία. Ενα τέτοιο παράδειγμα αποτελούν τα ερωτηματολόγια για την αξιολόγηση του κινδύνου κακοποίησης τον οποιο διατρέχουν τα παιδιά διαμένοντας με την οικογενειά τους. Ο τύπος αυτός διαγνωστικής εκτίμησης δεν επιτρέπει στον κ.λ. Να λαμβάνει πρωτοβουλίες και να αυτενεργεί, αλλά διερευνά ένα συγκεκριμένο φάσμα ζητημάτων σε σχέση με του πιθανούς κινδύνους που διατρέχου π.χ. Τα παιδιά.

45 Γ. Το μοντέλλο αλληλεπιδρασης, σύμφωνα με αυό κάθε άνθρωπος θεωρείται ο πλέον ειδικός για να επιλύσει τα προβλήματα που τον απασχολούν. Ο Κ.Λ. Παρακολουθεί με πολλή προσοχή αυτά που εξιστορούν οι συμβουλευόμενοι αντί να προχωρεί σε ερμηνείες. Αναζητά να εντοπίσει τις δυνατότητες και τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πόρους οι οποίοι αν ενεργοποιηθούν θα συμβάλλουν ουσιαστικά στην επίλυση του προβλήματος.

46 Στη συγκεκριμένη φάση είναι αναγκαίο να αναζητηθούν οι συνθήκες εκείνες που ενδεχομένως πίεσαν τους εξυπηρετούμενους να απευθυνθούν στη κοινωνική υπηρεσία. Θα πρέπει να διασαφηνιστεί ο τρόπος με τον οποίο προσήλθε ο συμβουλευόμενος στην υπηρεσία, ποιος τον επηρέασε, καθώς και αν και σε ποιό βαθμό «εξαναγκάσθηκε» να απευθυνθεί στην υπηρεσία.

47 Οι κοινωνικοί λειτουργοί παίρνουν πληροφορίες μέσα από μια πρώτη συνέντευξη «intake» ή/και από τις υπηρεσίες ή τους φορείς οι οποίοι παρέπεμψαν τον συμβουλευόμενο. Είναι αναγκαίο να διερευνηθεί το κίνητρο του απυθυνόμενου για συνεργασία η συστηματική συλλογή πληροφοριών. Η εστίαση στα συναισθήματα και στις ανησυχίες τους και η διερεύνηση των συναφών με τα προβλήματα συστημάτων συμβάλλουν στην εις βάθος εξέτασης της κατάστασης. Ο εντοπισμός των δυνατοτήτων και των θετικών στοιχείων των συμβουλευόμενων μπορεί να τος ενθαρρύνουν στα πρώτα τους βήματα.

48 Κατανοώντας τη συμβουλευτική σχέση: Οι σχέσεις που αναπτύσσονται στο πλαίσιο της ΚΕ (άτομα, ομάδες, οικογένειες, κοινότητες) είναι εξαιρετικά πολύπλοκες. Η σχέση αυτή καθ’ αυτή είναι καθοριστική για την πορεία της συμβουλευτικής διαδικασίας. Στη συμβουλευτική σχέση οι εξυπηρετούμενοι αισθάνονται ασφαλείς ώστε με τη βοήθεια του συμβούλου να καλλιεργήσουν την αυτογνωσία και την εμπιστοσύνη στον εαυτό τους. Η αυτογνωσία είναι σημαντικός παράγοντας για τη βελτίωση του τρόπου που οι εξυπηρετούμενοι συναλλάσσονται με το περιβάλλον τους.

49 Αυτή η σχέση βοήθειας καθορίζεται από 7 βασικές αρχές: 1.Η αρχή της ατομικότητας: βασίζεται στην άποψη ότι κάθε ανθρώπινο όν είναι μοναδικό, διαθέτει μοναδική αξία και αξιοπρέπεια. Ο καθένας βιώνει με μοναδικό τρόπο την απώλεια, τις διακρίσεις και έχει τις δικές του μοναδικές εμπειρίες. Ο κ.λ. Οφείλει να αναρωτιέται για τις πιθανές στερεότυπες στάσεις και απόψεις. Δηλ. Θα πρέπει να αναγνωρίζει ότι κάθε γυναίκα,κάθε μετανάστης και κάθε άτομο που προέρχεται από διαφορετικές πολιτισμικές κοινότητες έχει τη δική του μοναδική εμπειρία,αντιλαμβάνεται και βιώνει διαφορετικά τη διάκριση που έχει υποστεί. 2.Η εχεμύθεια: είναι απολύτως απαραίτητη για την εδραίωση μιας καλής επαγγελματικής σχέσης. Για λόγους που είναι υπέρ του συμφέροντος του πελάτη, επιτρέπεται να μοιραστεί πληροφορίες με άλλους επαγγελματίες αφού ενημερώσει τον πελάτη.

50 3.Η αποδοχή: σεβασμός προς τον εξυπηρετούμενο ανεξάρτητα από την αρνητική συμπεριφορά του. Αυτή η αποδοχή ταυτίζεται με τη Ροτζεριανή θέση για τη θετική άνευ όρων αντιμετώπιση (unconditional positive regard). Η αποδοχή στη διάρκεια της συνέντευξης γίνεται εμφανής μέσω της ενσυναίσθησης, δηλαδή της ικανότητας του ΚΛ να κατανοεί τον «κόσμο» του πελάτη, τα συναισθήματα, τις σκέψεις του, τους προβληματισμούς και τις ανησυχίες τους, να δείχνει ότι κατανοεί και αισθάνεται τις δυσκολίες και τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.

51 4.Μη κριτική στάση: ο στόχος των παρεμβάσεών μας δεν είναι να αξιολογηθεί από ηθική άποψη ο εξυπηρετούμενος. Αξιολογούνται οι δυνατότητες και τα δυνατά τους σημεία. 5.Ελεγχόμενη συναισθηματική εμπλοκή του επαγγελματία και σκόπιμη εκδήλωση συναισθημάτων προς τον εξυπηρετούμενο.Το σημαντικότερο είναι ότι διευκολύνει τον συμβουλευόμενο να κατανοήσει τα συναισθηματα του και να ανα γνωρίσει τον ρόλο που παίζουμ στις δυσκολίες που αντιμετωπίζει. 6.Η αυτοδιάθεση του εξυπηρετούμενου: αφορά στο σεβασμό των επιθυμιών, των δικαιωμάτων και στην ικανότητά του για αυτογνωσία αλλά και στην ανάληψη ευθύνης εκ μέρους του για τις ενέργειες που θα ακολουθήσουν. Ο ΚΛ αποφεύγει να δίνει έτοιμες λύσεις και συνταγές.

52 Ο Spicker (1990) ωστόσο προβάλλει τρία κύρια εμπόδια στην εφαρμογή της έννοιας της αυτοδιάθεσης στη κοινωνική εργασία. Ο πρώτος περιορισμός τίθεται από τη πιθανότητα ο εν λόγω συμβουλευόμενος να αποτελεί σοβαρό κίνδυνο για τους οικείους του και την ευρύτερη κοινωνία. Δεύτερον υπάρχει σημαντική διαφορά μεταξύ μη νομιμμοποιημένης παρέμβασης – παρέμβασης που δεν αναζητήθηκε από τον ίδιο τον συμβουλευόμενο και παρέμβασης για την οποία ο συμβουλευόμενος είναι σύμφωνος. Τρίτον η παρέμβαση αυτή έχει κύριο και μοναδικό στόχο την ενδυνάμωση με σκοπό την αυτονόμησή του. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εξαναγκαστική θεραπεία των ψυχικά ασθενών.

53 Ο Spicker διατυπώνει φιλοσοφικούς προβληματισμούς και θέτει το ερώτημα αν όντως η αυτονομία και η αυτοδιάθεση μπορούν να θεωρούνται ταυτόσημοι όροι στη κοινωνική εργασία. Αναφερόμενος στον Levy αναζητά τις δυνατότητες που στην ουσία παρέχονται σε άτομα με ειδικές ανάγκες, προκειμένου να λαμβάνουν μόνα τους αποφάσεις για τη ζωή τους. Αντίστοιχα, η έννοια της αυτοδιάθεσης κάποτε μπορεί να ταυτιστεί με «το δικαίωμα στην αποτυχία», που για κάποιον υπόδικο μπορεί να σημαίνει φυλάκιση.

54 ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ: Η ενεργητική ακρόαση περιλαμβάνει την παρακολούθηση, τη σύνθεση και την ανάλυση από την πλευρά του κοινωνικού λειτουργού όλων όσων λέει ο εξυπηρετούμενος. Υπάρχουν πέντε καθοριστικά στοιχεία για την ενεργητική ακρόαση. Μας βοηθούν να διασφαλίσουμε ότι ακούμε προσεκτικά το άτομο που μας μιλάει αλλά και ότι το άλλο άτομο γνωρίζει ότι ακούμε προσεκτικά αυτά που μας λέει.

55 1. Δίνουμε προσοχή. Δίνουμε στο ομιλητή την αμέριστη προσοχή μας και αναγνωρίζουμε το μήνυμα. Δεν ξεχνάμε ότι η μη λεκτική επικοινωνία επίσης «μιλάει» δυνατά. Κοιτάζουμε απευθείας τον εξυπηρετούμενο Απομακρύνετε σκέψεις που αποσπούν την προσοχή σας. Μην προετοιμάζεστε να αντικρούσετε! Αποφεύγετε να διασπάται η προσοχή σας από περιβαλλοντικούς παράγοντες «Ακούστε» τη γλώσσα του σώματος του συνομιλητή σας

56 Προσέξτε τη στάση του σώματός σας και σιγουρευτείτε ότι η στάση σας είναι ανοικτή και προσκαλεί το συνομιλητή για συνεργασία Ενθαρρύνετε τον ομιλητή να συνεχίσει με μικρά λεκτικά σχόλια όπως: ναι, χμ… 2.Δείχνουμε ότι ακούμε: Χρησιμοποιούμε τη δικιά μας γλώσσα του σώματος καθώς και χειρονομίες για να μεταφέρουμε το μήνυμά μας. Γνέφουμε κατά διαστήματα Χαμογελάμε και χρησιμοποιούμε άλλες εκφράσεις προσώπου Προσέχουμε τη στάση του σώματός μας και σιγουρευόμαστε ότι η στάση μας είναι ανοικτή και προσκαλεί το συνομιλητή για συνεργασία Ενθαρρύνουμε τον ομιλητή να συνεχίσει με μικρά λεκτικά σχόλια όπως: ναι, χμ

57 3.Δίνουμε ανατροφοδότηση: Το προσωπικό μας φίλτρο, οι εικασίες, οι κρίσεις μας, και τα πιστεύω μας μπορούν να διαστρεβλώσουν αυτά που ακούμε. Ως ακροατές, ο ρόλος μας είναι να καταλάβουμε τι λέχθηκε. Αυτό πιθανόν να απαιτεί από μας να κάνουμε αντανάκλαση σε ότι έχει λεχθεί και να κάνουμε ερωτήσεις. Κάνουμε αντανάκλαση σε όσα έχουν λεχθεί χρησιμοποιώντας παράφραση. «Αυτό που ακούω είναι...» και «Ακούγεται σαν να λέτε...» αυτοί είναι εξαιρετικοί τρόποι αντανάκλασης. Κάνουμε ερωτήσεις για να αποσαφηνίσουμε συγκεκριμένα σημεία. «Τι εννοείτε όταν λέτε». Συνοψίζουμε κατά διαστήματα όσα λέει ο πελάτης.

58 4.Αναβάλλουμε χρονικά την κριτική. Το να διακόπτουμε είναι χάσιμο χρόνου. Απογοητεύει τον ομιλητή και περιορίζει την πλήρη κατανόηση του μηνύματος. Πρέπει να επιτρέπουμε στον ομιλητή να ολοκληρώσει. Δεν διακόπτουμε με αντεπιχειρήματα.

59 5. Ανταποκρινόμαστε καταλλήλως. Η ενεργητική ακρόαση είναι πρότυπο σεβασμού και κατανόησης. Δεν κερδίζουμε τίποτα επιτιθέμενοι στον ομιλητή ή υποβιβάζοντάς τον. Ανταποκρινόμαστε με ανοικτό και ειλικρινή τρόπο. Υποστηρίζουμε τις απόψεις μας με σεβασμό. Αντιμετωπίζουμε το άλλο άτομο όπως θα ήθελε να τον/την αντιμετωπίζουν.

60 ΑΝΑΤΡΟΦΟΔΟΤΗΣΗ: Douglas: είναι μια τεχνική που έχει σκοπό να επιβεβαιώσει τι γνωρίζουν ή τι αισθάνονται οι άλλοι άνθρωποι για τη συμπεριφορά και τις στάσεις μας. Δύο κατηγορίες ανατροφοδότησης: 1.Αντικειμενική: η πληροφορία που δίνουμε στον άλλο βασίζεται στην παρατήρηση και αναφέρεται στα λόγια και τη συμπεριφορά του άλλου, χωρίς να εμπεριέχει υποκειμενική αξιολόγηση,αλλά και καμία έκφραση συναισθημάτων. Π.χ., «παρατηρώ ότι κάθε φορά που αναφέρομαι στη σχέση σας με τη μητέρα σας αυτό σας κάνει να δείχνετε πολύ ανήσυχος».

61 2. Υποκειμενική: όπου η πληροφορία που δίνουμε στον άλλο αφορά τα προσωπικά μας συναισθήματα, όπως δημιουργούνται ως αντίδραση στα λόγια και τη συμπεριφορά του άλλου. Π.χ., «Θυμώνω όταν καθυστερείς να έρθεις στο μάθημα, γιατί αναγκάζομαι να επαναλαμβάνω όσα ήδη έχω παρουσιάσει στην ομάδα». Η καταλληλότητα της στιγμής που δίνεται η ανατροφοδότηση είναι βασικός παράγοντας για την αποτελεσματικότητά της. Θα πρέπει να δίνεται άμεσα ή σε σύντομο χρονικό διάστημα από τη συμπεριφορά ή την πράξη. Σε διαφορετική περίπτωση δεν ωφελεί το άτομο αλλά μπορεί και να κρύβει κακία ή εκδίκηση από αυτόν που τη δίνει.

62 Είναι επίσης βασικό η ανατροφοδότηση να στηρίζεται στις ανάγκες του ατόμου που δέχεται την πληροφόρηση και όχι αυτού που την εκφράζει. Πρέπει να αποφεύγεται η αξιολόγηση μέσα από την ανατροφοδότηση, είναι πιο εύστοχο να σχολιάζει κανείς συμπεριφορές ή ενέργειες παρά να αξιολογεί συνολικά το άτομο. Όσο πιο συγκεκριμένη και σαφής είναι η ανατροφοδότηση τόσο πιο αποτελεσματική είναι. Εάν η ανατροφοδότηση είναι αρνητική είναι πολύ σημαντικό να τονίζονται και τα θετικά σημεία.

63 ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ Καλές δεξιότητες επικοινωνίας απαιτούν υψηλό επίπεδο αυτογνωσίας. Κατανοώντας το προσωπικό μας στυλ επικοινωνίας μπορούμε να έχουμε αποτελεσματική επικοινωνία σε όλους τους τομείς της ζωής μας. Ο τρόπος για να γίνουμε καλοί ακροατές είναι το να εξασκούμε «ενεργητική ακρόαση». Αυτό συνεπάγεται συνειδητή προσπάθεια να ακούσουμε όχι μόνο τις λέξεις που χρησιμοποιεί το άλλο άτομο αλλά κάτι ακόμη πιο σοβαρό τα συναισθήματα και τις αξίες/ στάσεις που συνοδεύουν τα λόγια.

64 Υπάρχουν πέντε βασικά στοιχεία της ενεργητικής ακρόασης τα οποία διασφαλίζουν ότι πραγματικά ακούτε το άλλο άτομο αλλά και ότι ο συνομιλητής σας αντιλαμβάνεται ότι τον ακούτε προσεκτικά. 1.«Δίνουμε προσοχή». Δίνουμε στο συνομιλητή μας όλη την αμέριστη προσοχή μας. Η μη λεκτική επικοινωνία συχνά «μιλάει» δυνατά με τη λεκτική επικοινωνία. Κοιτάμε απευθείας τον συνομιλητή μας. Απομακρύνουμε σκέψεις που διασπούν την προσοχή μας, δεν σκεφτόμαστε τι θα πούμε μετά! Αποφεύγουμε τη διάσπαση της προσοχής μας από περιβαλλοντικά αίτια.

65 2.Δείχνουμε ότι ακούμε προσεκτικά. Χρησιμοποιείστε τη δική σας γλώσσα σώματος και χειρονομίες για να πείσετε για την προσοχή σας. Χρησιμοποιούμε κατά διαστήματα καταφατικά νεύματα. Χαμογελάμε και χρησιμοποιούμε και άλλες εκφράσεις προσώπου. Δίνετε προσοχή στη στάση του σώματός σας και βεβαιωθείτε ότι είναι ανοικτή και δηλώνει ότι ο συνομιλητής σας είναι ευπρόσδεκτος. Ενθαρρύνετε το συνομιλητή σας να συνεχίσει, με σύντομα λεκτικά σχόλια όπως: ναι, χμ χμ.

66 3.Δίνετε feedback (ανατροφοδότηση). Το προσωπικό μας φίλτρο, οι θέσεις μας, οι κρίσεις και τα πιστεύω μας μπορεί να διαστρεβλώσουν αυτά που ακούμε. Ως ακροατές, ο ρόλος μα είναι να κατανοήσουμε αυτά που λέγονται. Αυτό πιθανόν να απαιτεί εκ μέρους μας να κάνουμε αντανάκλαση όσων λέγονται και να κάνουμε ερωτήσεις. Κάνουμε αντανάκλαση αυτού που λέχθηκε χρησιμοποιώντας παράφραση: «Αυτό που ακούω είναι ότι..." και «Ακούγεται σαν να λέτε ότι…" (μερικοί επιτυχημένοι τρόποι αντανάκλασης. Κάνουμε ερωτήσεις για να διευκρινίσουμε συγκεκριμένα σημεία. “Τι εννοείτε όταν λέτε…." «Εννοείτε ότι….?" Συνοψίζουμε κατά διαστήματα αυτά που λέει ο συνομιλητής μας.

67 4.Αφήστε για αργότερα τις κρίσεις. Το να διακόπτουμε το συνομιλητή μας είναι απλά χάσιμο χρόνου. Απογοητεύει το συνομιλητή μας και περιορίζει την κατανόηση του μηνύματος. Αφήστε τον συνομιλητή σας να ολοκληρώσει. Μη διακόπτετε με επιχειρήματα αντιπαράθεσης. 5.Ανταποκρινόμαστε κατάλληλα. Η ενεργητική ακρόαση αποτελεί πρότυπο σεβασμού και κατανόησης. Δεν βοηθάμε τη διαδικασία με το να κάνουμε επίθεση στον ομιλητή ή να τον μειώνουμε. Είμαστε ανοικτοί και ειλικρινείς στις αντιδράσεις μας Υποστηρίζουμε τις απόψεις μας με σεβασμό.

68 Στάση σώματος του καλού ακροατή: Κάθομαι στητός/κοιτάζω κατά ευθέως – δείχνει προσοχή και ενδιαφέρον Ανοιχτή στάση- δείχνει αποδοχή. Γέρνουμε ελαφρά μπροστά – δείχνει ενδιαφέρον. Βλεμματική επαφή- δείχνει ενδιαφέρον και συναισθήματα. Κάθομαι χαλαρά- δείχνει σιγουριά, ασφάλεια

69 Μας ενδιαφέρει να ακούσουμε: Γεγονότα - συνθήκες Δεδομένες θέσεις – στάσεις ή τρόπος σκέψης Στόχους/επιθυμίες- τι θέλουν να αλλάξουν Συναισθήματα – πως αισθάνονται για αυτό καθώς και την ένταση Παρατηρούμε: Φυσικά συμπτώματα - αναπνοή, ιδρωμένα χέρια, στεγνό στόμα, ένταση Συχνή κινητικότητα σώματος Ομιλητικότητα Βλεμματική επαφή

70 Φραγμοί στη διαδικασία ακρόασης: Εξωτερικοί παράγοντες διάσπασης προσοχής - θόρυβοι Εσωτερικοί παράγοντες διάσπασης προσοχής - συναισθήματα Στάση απέναντι στον συνομιλητή- προκατάληψη, στερεότυπα Ανία / ανυπομονησία Πρώιμη κρίση (βιαστική εκτίμηση) Πάρα πολλές πληροφορίες

71 Τύπος ΔεξιότηταςΟρισμόςΛειτουργία στη Συνέντευξη 1. Συμπεριφορά Προσεκτικής Παρακολούθησης Πολιτισμικά – κοινωνικά αρμόζουσα λεκτική και μη λεκτική συμπεριφορά κατά τη συνέντευξη Δείχνει στον πελάτη ότι βρισκόμαστε μαζί του και ότι πράγματι τον παρακολουθούμε προσεκτικά. Δίνει τη δυνατότητα στον εξυπηρε-τούμενο να μιλήσει πιο ελεύθερα 2. Ανοικτή πρόσκληση για συζήτηση Ανοικτές ερωτήσεις που αρχίζουν με «θα μπορούσατε, πως, τι και γιατί». Κλειστές ερωτήσεις που αρχίζουν με «είναι και κάνεις» Οι ανοικτές ερωτήσεις ενθαρρύνουν τους πελάτες να μιλήσουν περισσότερο και εναποθέτουν την ευθύνη στα χέρια του πελάτη. Οι κλειστές ερωτήσεις είναι χρήσιμες για τη συγκέντρωση συγκεκριμένων πληροφοριών

72 Τύπος ΔεξιότηταςΟρισμόςΛειτουργία στη Συνέντευξη 3. Διευκρίνιση Στοιχειώδης ενθάρρυνση παρότρυνση Οι στοιχειώδεις ενθαρρύνσεις είναι σύντομες απαντήσεις, όπως τα νεύματα του κεφαλιού, «χμ-χμμ» και μεμονωμένες λέξεις ή φράσεις. Οι παραφράσεις ανατροφοδοτούν τον πελάτη με το ουσιαστικό νόημα όσων λέχθηκαν Οι στοιχειώδεις ενθαρρύνσεις προτρέπουν για περισσότερη συζήτηση. Η παράφραση παρέχει ένα «τσεκάρισμα», δηλαδή έναν έλεγχο για την ακρίβεια της προσεκτικής μας παρακολούθησης και μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να προχωρήσει σε ένα καινούργιο θέμα 4. Αντανάκλαση συναισθημάτων Η αντανάκλαση συναισθημάτων ενδιαφέρεται να αναγνωρίσει και να ανατροφοδοτήσει τον πελάτη με την υποκείμενη συναισθηματική εμπειρία Επιτρέπει στον πελάτη να κατανοήσει πληρέστερα τα συναισθηματικά στοιχεία των περιστάσεων

73 Τύπος ΔεξιότηταςΟρισμόςΛειτουργία στη Συνέντευξη 5. ΠερίληψηΗ ανατροφοδότηση του πελάτη με μεγαλύτερα τμήματα αυτών που λέχθηκαν μέσω της παράφρασης και της αντανάκλασης του συναισθήματος Χρήσιμη για το άνοιγμα ή το κλείσιμο της συνέντευξης και της αποσαφήνισης του τι συνέβη κατά τη διάρκεια μερικών τμημάτων –κλειδιών στη συνέντευξη 6. Σύνθεση δεξιοτήτωνΤο τελευταίο αυτό μέρος ασχολείται με τη συγκέντρωση των διαφόρων δεξιοτήτων σε μια ολοκληρωμένη συνέντευξη Διευκολύνει την εξέλιξη του πελάτη

74 1. Συμπεριφορά Προσεκτικής Παρακολούθησης 4 βασικές διαστάσεις: 1.Οπτική επαφή: Κοιτάζουμε το άτομο κατά πρόσωπο, όχι επίμονα, προσέχουμε τα «διαλείμματα οπτικής επαφής» - τόσο τα δικά μας όσο και του πελάτη. 2.Σωματική γλώσσα: Υιοθετούμε μια άνετη θέση με ελαφρά κλίση του σώματός μας προς τα εμπρός, το κυριότερο όμως είναι να ΒΡΟΥΜΕ ΤΟ ΔΙΚΟ ΜΑΣ ΣΤΙΛ.. 3.Φωνητικό ύφος: Αλλαγές στο ρυθμό της ομιλίας, στην ένταση και στον τόνο συχνά υποδηλώνουν ενδιαφέρον ή αδιαφορία. Δισταγμοί ή κομπιάσματα συμβαίνουν σε στιγμές έντασης.

75 1.Λεκτική ακολουθία: Κατευθύνουμε αυτά που έχουμε να πούμε σε αυτά που μόλις είπε ο πελάτης ή σε ότι είπε προηγουμένως κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Ο σύμβουλος δεν χρειάζεται να εισάγει ένα νέο θέμα για συζήτηση… απλά και μόνο να σταθεί σε ότι έχει ήδη ειπωθεί. 2.Η συμπεριφορά προσεκτικής παρακολούθησης διαφόρων κοινωνικών και εθνικών ομάδων διαφέρει.

76 2.Ανοικτή πρόσκληση για συζήτηση Οι ερωτήσεις είναι χρήσιμες στη συνέντευξη αυτό δεν σημαίνει ότι υποβάλουμε συνεχώς ερωτήσεις. Οι ανοικτές ερωτήσεις παρέχουν στο σύμβουλο στοιχεία για το βοηθούμενο κατά ένα τρόπο γενικό ενώ οι κλειστές ερωτήσεις παρέχουν τις απαραίτητες ειδικές λεπτομέρειες. Παράδειγμα ανοικτής ερώτησης: «Θα μπορούσατε να μου μιλήσετε για το γάμο σας»?, «Πώς αισθάνεστε γιαυτό»? Παράδειγμα κλειστής ερώτησης: «Είστε παντρεμένη»?, «Τα πάτε καλά με το σύζυγό σας»? Οι κλειστές ερωτήσεις συνήθως απαντώνται με ΝΑΙ ή ΌΧΙ.

77 Ένα πρόβλημα με τις κλειστές ερωτήσεις είναι ότι επικεντρώνεται περισσότερο στις ανησυχίες του συμβούλου για τον εξυπηρετούμενο παρά στις ανησυχίες του ίδιου του εξυπηρετούμενου. Οι ερωτήσεις πρέπει να γίνονται με τέτοιο τρόπο ώστε να βοηθιέται ο πελάτης να ξεκαθαρίσει τα δικά του προβλήματα παρά να παρέχουν πληροφορίες στο σύμβουλο.

78 Οι ανοικτές προσκλήσεις για συζήτηση είναι πολύ χρήσιμες σε διάφορες περιπτώσεις: 1.Βοηθούν στην έναρξη της συνέντευξης: Για ποιο θέμα θα θέλατε να μιλήσετε σήμερα?, Πως πάνε τα πράγματα από την τελευταία φορά που μιλήσαμε? 2.Βοηθούν τον ερωτώμενο να αναπτύξει ένα σημείο: Μπορείτε να μου πείτε περισσότερα για αυτό?, Πως νιώσατε όταν έγινε αυτό? 3.Βοηθούν στην απόσπαση παραδειγμάτων συγκεκριμένης συμπεριφοράς: Μπορείτε να μου δώσετε ένα συγκεκριμένο παράδειγμα? Τι εννοείτε όταν λέτε ότι είναι δύσκολο να συνεννοηθεί κανείς με τον πατέρα σας?

79 4.Βοηθούν στη συγκέντρωση της προσοχής του πελάτη στα συναισθήματά του: Πως αισθανθήκατε όταν έγινε..»?, Τι αισθάνεστε όταν μου λέτε…»? Ερωτήσεις που αρχίζουν με το «Τι» οδηγούν το άτομο να μιλήσει για γεγονότα και λεπτομέρειες μιας κατάστασης. Ερωτήσεις που αρχίζουν με «Πως» συχνά οδηγούν τον ερωτώμενο να μιλήσει για την πορεία και τη σειρά, τη διαδοχή των συναισθημάτων του (πως έγινε αυτό?, πως αισθάνεστε γιαυτό?). Ερωτήσεις που αρχίζουν με «Θα» τείνουν να είναι πάρα πολύ ανοικτές (θα μπορούσατε να μου πείτε περισσότερα?) και λιγότερο καθοδηγητικές.

80 Οι ερωτήσεις που αρχίζουν με «Γιατί» συχνά μοιάζουν να βάζουν τον πελάτη στο στόχαστρο, είναι επίσης δύσκολο να απαντηθούν γιατί δεν γνωρίζουμε πάντα το «γιατί». Ερωτήσεις του «Τι», «Πως» και «Θα» αφήνουν μεγαλύτερα περιθώρια για ανάπτυξη γεγονός που αποτελεί για τον σύμβουλο βασική διάσταση της αποτελεσματικής συμβουλευτικής.

81 3.Διευκρίνιση: Η Στοιχειώδης Ενθάρρυνση και η Παράφραση Η στοιχειώδης ενθάρρυνση είναι χρήσιμη γιατί διευκολύνει την εξέλιξη της συζήτησης ενώ η παράφραση είναι σημαντική διότι δείχνει στον πελάτη ότι ακούσαμε αυτό το οποίο είπε.

82 Οι στοιχειώδεις ενθαρρύνσεις αποτελούν νύξεις (μικρές ενδείξεις) ώστε να κατανοήσει το άτομο ότι το παρακολουθούμε, ότι βρισκόμαστε στο ίδιο μήκος κύματος. Μερικά παραδείγματα: 1.«Α!», «Έτσι?», «Τότε?», «Και?» 2.Η επανάληψη μιας ή δυο λέξεων κλειδιών 3.«Πείτε μου περισσότερα» 4.«Χμμμ-Χμμμ», «Α-χα» 5.Απλή επανάληψη ακριβώς των ίδιων λέξεων της τελευταίας φράσης του βοηθούμενου

83 Η Παράφραση: συνδέεται στενά με τη στοιχειώδη ενθάρρυνση. Προσπαθούμε να χρησιμοποιούμε τις ίδιες λέξεις κλειδιά αλλά να προσθέτουμε και δικές μας παρατηρήσεις σχετικά με τον πελάτη, παραμένοντας πάντα στην ουσία αυτού που ο ίδιος έχει πει. Η παράφραση αποτελεί έναν ειδικό τύπο προσεκτικής παρακολούθησης του άλλου ατόμου που απαιτεί να επιδείξουμε την ικανότητά μας να «αποδίδουμε» στο άτομο με ακρίβεια αυτό που μας έχει πει. Δομή παράφρασης: 1.Το όνομα του πελάτη ή «εσείς» 2.Τις πιο σημαντικές ακριβείς λέξεις που χρησιμοποίησε 3.Σύντομη και σαφή δήλωση του συμβούλου που αποδίδει το νόημα αυτών που λέχθηκαν

84 Αντανάκλαση συναισθημάτων: Η αντανάκλαση των συναισθημάτων (reflecting feelings) αποτελεί έκφραση της ικανότητας του συμβούλου για ενσυναίσθηση (empathy) και επικοινωνία. Π.χ καταλαβαίνω πως αισθάνεστε. Είναι πράγματι πολύ οδυνηρό και πολύ δύσκολο να το ξεπεράσετε. Σε αυτή τη δεξιότητα είναι πολύ σημαντικό να βρισκόμαστε σε επιφυλακή και να απαντάμε στο συναίσθημα που εκφράζεται παρά στις πληροφορίες που δίνονται. Το τι λέει ο πελάτης αποτελεί μέρος του περιεχομένου του μηνύματος, πρέπει να προσέχουμε και πως το λέει. Δίνουμε προσοχή στο συναισθηματικό μέρος του μηνύματος.

85 Περίληψη: Η ανατροφοδότηση του πελάτη με τα μεγαλύτερα τμήματα αυτών που λέχθηκαν μέσω της παράφρασης και της αντανάκλασης του συναισθήματος. Με την περίληψη προσπαθούμε να ανακεφαλαιώσουμε, να συμπτύξουμε και να αποκρυσταλλώσουμε την ουσία των όσων ελέχθησαν. Χρησιμοποιώντας κατά διαστήματα τις περιλήψεις ελέγχουμε τις αντιλήψεις μας με τον εξυπηρετούμενο για να διαπιστώσουμε πόσο ακριβής υπήρξε η προσεκτική μας ακρόαση. Χρήσιμη η περίληψη για το άνοιγμα ή το κλείσιμο της συνέντευξης.


Κατέβασμα ppt "ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ: Συζήτηση με σκόπιμο στόχο τον οποίο οι συμμετέχοντες αποδέχονται. Η συνέντευξη μοιάζει με τη συζήτηση: Περιλαμβάνουν λεκτική και."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google