ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Παρουσίαση με θέμα: "ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ISO 9001:2000) Σημειώσεις:

2 ΔΟΜΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ
ΙΣΤΟΡΙΚΑ – ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΡΧΕΣ - ΟΡΙΣΜΟΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Σημειώσεις:

3 ΙΣΤΟΡΙΚΑ – ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ
Σημειώσεις:

4 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Ένοπλες δυνάμεις (Η.Π.Α.)
Allied Quality Assurance Procedures- AQAP (NATO) BS 5750 parts 1,2,3 (1986 BSI) ISO 9001/9002/9003 (1987 & 1994 ISO) ISO 9001 : 2000 (2000 ISO) Σημειώσεις:

5 ΤΙ ΕΙΝΑΙ Ο ISO; O ISO είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός.
Αποτελεί ουσιαστικά ένα δίκτυο Οργανισμών Τυποποίησης 147 χωρών (ένα μέλος ανά χώρα) με μια Κεντρική Γραμματεία στη Γενεύη, η οποία έχει το συντονισμό. Σκοπός του είναι η έκδοση διεθνώς αναγνωρισμένων προτύπων. Σημειώσεις:

6 ΜΕΛΗ ΤΟΥ ISO Ένας Οργανισμός – Μέλος του ISO είναι «ένας εθνικός οργανισμός που αντιπροσωπεύει κατά το πλείστον τα θέματα της τυποποίησης στη χώρα του». Μόνο ένας τέτοιος Οργανισμός από κάθε χώρα γίνεται δεκτός ως μέλος του ISO. Τα μέλη έχουν δικαίωμα συμμετοχής και ψήφου σε κάθε Τεχνική Επιτροπή και Επιτροπή Πολιτική του ISO. Ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ) είναι το ελληνικό μέλος του ISO Ο Κυπριακός Οργανισμός για την Προώθηση της Ποιότητας (CYS) είναι το κυπριακό μέλος του ISO Σημειώσεις:

7 «International Organization for Standardization»
ΤΙ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ISO; Η πλήρης ονομασία του είναι: «International Organization for Standardization» Επειδή όμως η μετάφρασή του σε διάφορες γλώσσες θα είχε διαφορετικά αρχικά, καθιερώθηκε με τα αρχικά ISO που προέρχεται από το ελληνικό «ίσος». Σημειώσεις:

8 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ISO 9001; To ISO 9001 είναι το πλέον δημοφιλές από τα πρότυπα που έχει εκδώσει ο Οργανισμός. Πάνω από πιστοποιητικά ISO 9001, έχουν απονεμηθεί έως σήμερα σε επιχειρήσεις που εδρεύουν σε διάφορες χώρες ανά τον κόσμο. Σημειώσεις:

9 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΣΤΟΝ ΚΟΣΜΟ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ISO 9001
Σημειώσεις:

10 TOP TEN ΧΩΡΩΝ ΜΕ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
Σημειώσεις:

11 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ISO 9001
Έως σήμερα στην Ελλάδα υπάρχουν πάνω από πιστοποιημένες επιχειρήσεις. Σημειώσεις:

12 ΕΞΕΛΙΞΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΩΝ 1997-2002 ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ
Σημειώσεις:

13 ΠΟΙΟΣ ΑΠΟΝΕΜΕΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΑ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ISO 9001;
Τα πιστοποιητικά απονέμονται από τους Φορείς Πιστοποίησης Στην Ελλάδα σήμερα δραστηριοποιούνται πάνω από 50 Φορείς Πιστοποίησης (σε διάφορα πεδία πιστοποιήσεων). Σημειώσεις:

14 ΑΛΥΣΙΔΑ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ - ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ
ΕΘΝΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ (ΕΣΥΔ) Διαπίστευση ΕΝ 45012 ΦΟΡΕΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Πιστοποίηση σύμφωνα με το ISO 9001 Σημειώσεις: ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ

15 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ISO 9001
Α1 Α2 ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΓΙΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΠΡΟΣ ΦΟΡΕΑ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΗΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΑΠΟΝΟΜΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ ΕΠΙΛΟΓΗ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΑΠΟ ΦΟΡΕΑ ΕΤΗΣΙΟΣ ΕΠΑΝΕΛΕΓΧΟΣ ΑΙΤΗΣΗ ΠΡΟΣ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ON SITE ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΠΟ ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΕΣ ΤΟΥ ΦΟΡΕΑ Σημειώσεις: ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΒΡΕΘΗΚΑΝ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΕΙΣ; ΝΑΙ Α1 ΟΧΙ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Α2

16 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Σημειώσεις:

17 ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΑΞΗ (νοικοκυριό) ΜΝΗΜΗ (καταγραφή) Σημειώσεις: ΕΠΟΠΤΕΙΑ (επιθεώρηση)

18 “ΝΑ ΤΗΡΕΙΣ ΤΙΣ ΥΠΟΣΧΕΣΕΙΣ ΣΟΥ”
ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ Σημειώσεις: “ΝΑ ΤΗΡΕΙΣ ΤΙΣ ΥΠΟΣΧΕΣΕΙΣ ΣΟΥ”

19 ΣΕ ΤΙ ΩΦΕΛΕΙ ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Να προλάβουμε το πρόβλημα Όσο νωρίτερα τόσο μικρότερο το κόστος Αν εμφανισθεί πρόβλημα να ξέρουμε από πριν τι θα κάνουμε για να το διορθώσουμε Σημειώσεις:

20 ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΣΤΑΘΕΡΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ/ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΙ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ/ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΣΥΝΔΥΑΣΜΟ ΜΕ ΤΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΚΑΙ ΤΟΥΣ ΚΑΝΟΝΕΣ ΗΘΙΚΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ Σημειώσεις:

21 ΓΙΑΤΙ ISO 9001:2000 * ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗΣ ΔΟΜΗΣ
* ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΩΝ - ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ * ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ * ΠΡΟΛΗΨΗ ΛΑΘΩΝ * ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ/ΕΠΙΔΟΣΗΣ ΤΩΝ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ * ΜΕΙΩΣΗ ΚΟΣΤΟΥΣ * ΠΡΟΒΟΛΗ ΑΠΟ ΤΟ MARKETING * ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΟ ΦΟΡΕΑ Σημειώσεις:

22 ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΤΙ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πανάκεια για την επίλυση κάθε είδους προβλήματος που δύναται να εμφανιστεί σε μια επιχείρηση Μόνο η απόκτηση ενός ακόμα Πιστοποιητικού Σημειώσεις:

23 ISO 9001 : 2000 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ -
ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Σημειώσεις:

24 ISO 9000 : 2000 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ ΚΑΙ ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ
Σημειώσεις:

25 ISO 9004 : 2000 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΔΟΣΗΣ
Σημειώσεις:

26 ΑΡΧΕΣ - ΟΡΙΣΜΟΙ Σημειώσεις:

27 ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 1. ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Ανάγκη για κατανόηση τρεχουσών και μελλοντικών αναγκών των Πελατών. Προσπάθεια για ικανοποίηση των προσδοκιών των Πελατών. Κάθε Οργανισμός εξαρτάται από τους Πελάτες του Σημειώσεις:

28 ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 2. ΗΓΕΣΙΑ
Καθιέρωση ενότητας στόχων και κατευθύνσεων του Οργανισμού. Δημιουργία και διατήρηση εσωτερικού περιβάλλοντος, στο οποίο συμμετέχει όλο το προσωπικό με σκοπό την επίτευξη των στόχων του Οργανισμού. Σημειώσεις:

29 3. ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ
ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 3. ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Πλήρης συμμετοχή του ανθρώπινου δυναμικού. Δυνατότητα αξιοποίησης των ικανοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού, με σκοπό την επίτευξη των στόχων του Οργανισμού. Σημειώσεις:

30 4. ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ
ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 4. ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Το επιθυμητό αποτέλεσμα επιτυγχάνεται με πιο αποτελεσματικό τρόπο, όταν οι δραστηριότητες και οι σχετιζόμενοι με αυτές πόροι, διαχειρίζονται ως διεργασία Σημειώσεις:

31 5. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ
ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 5. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ Αναγνώριση, κατανόηση και διαχείριση όλων των αλληλεξαρτώμενων διεργασιών, ως σύστημα. Δυνατότητα επίτευξης των αντικειμενικών σκοπών αποτελεσματικά και αποδοτικά Σημειώσεις:

32 ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 6. ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ
Ευελιξία για γρήγορη ανταπόκριση σε ευκαιρίες Ευθυγράμμιση ενεργειών βελτίωσης σε όλα τα επίπεδα Η διαρκής βελτίωση της συνολικής επίδοσης του Οργανισμού, αποτελεί μόνιμο στόχο του. Σημειώσεις:

33 7. ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΒΑΣΙΣΜΕΝΗ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ ΓΕΓΟΝΟΤΑ
ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 7. ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΒΑΣΙΣΜΕΝΗ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ ΓΕΓΟΝΟΤΑ Δυνατότητα να αποδεικνύεται η αποτελεσματικότητα των παλαιών αποφάσεων (αναφορά σε αρχεία, γεγονότα) Δυνατότητα ανασκόπησης απόψεων και αποφάσεων Οι αποτελεσματικές αποφάσεις, βασίζονται στην ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών Σημειώσεις:

34 8. ΑΜΟΙΒΑΙΩΣ ΕΠΩΦΕΛΕΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ
ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΑΡΧΕΣ 8. ΑΜΟΙΒΑΙΩΣ ΕΠΩΦΕΛΕΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ Ευελιξία και ταχύτητα για κοινή αντιμετώπιση στις αλλαγές της αγοράς ή των Πελατών Βελτιστοποίηση κόστους και πόρων Ανταλλαγή τεχνογνωσίας Ο Οργανισμός και οι Προμηθευτές του, είναι αλληλοεξαρτώμενοι και η αμοιβαίως επωφελής σχέση, ενισχύει τη δυνατότητα αμφοτέρων να δημιουργούν αξία Σημειώσεις:

35 ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ
Η έννοια της ποιότητας είναι συνυφασμένη με την ιδέα της πολυτέλειας και του μη αναγκαίου σε προϊόντα και υπηρεσίες Η παραγωγή και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής ποιότητας συνεπάγεται αυτομάτως την αύξηση του κόστους της επιχείρησης Σημειώσεις: Η ευθύνη για την ποιότητα ανήκει στο ειδικό τμήμα ελέγχου ποιότητας και συνεπώς είναι αρμοδιότητα των ειδικών σε θέματα ποιότητας

36 ΟΡΙΣΜΟΙ ISO 9000:2000 ΠΟΙΟΤΗΤΑ Ο βαθμός ικανοποίησης των απαιτήσεων από ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών. Σημείωση: “Εγγενές” σε αντίθεση με το “επίκτητο” σημαίνει αυτό που βρίσκεται μέσα σε κάτι, κυρίως ως μόνιμο χαρακτηριστικό. Σημειώσεις:

37 ΟΡΙΣΜΟΙ ISO 9000:2000 ΑΠΑΙΤΗΣΗ Ανάγκη ή προσδοκία που δηλώνεται, εξυπακούεται γενικά ή είναι υποχρεωτική. Σημείωση “Εξυπακούεται γενικά” σημαίνει ότι είναι συνήθεια ή κοινή πρακτική για τον Οργανισμό, τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη, ότι η εν λόγω ανάγκη ή προσδοκία εξυπακούεται. Σημειώσεις:

38 ΟΡΙΣΜΟΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ISO 9000:2000 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σύστημα διοίκησης που κατευθύνει και ελέγχει τον Οργανισμό σε σχέση με την ποιότητα. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση του Οργανισμού σε σχέση με την ποιότητα, όπως εκφράζεται επισήμως από την Ανώτατη Διοίκηση. Σημειώσεις:

39 ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ Οργανισμός ή άτομο που λαμβάνει το προϊόν / υπηρεσία.
ISO 9000:2000 ΠΕΛΑΤΕΣ Οργανισμός ή άτομο που λαμβάνει το προϊόν / υπηρεσία. ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ Άτομο ή σύνολο ατόμων που έχουν όφελος από την επίδοση και την επιτυχία του Οργανισμού. (π.χ. πελάτες, ιδιοκτήτες, προμηθευτές, εσωτερικοί πελάτες, κοινωνία) Σημειώσεις: ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η αντίληψη του Πελάτη για τον βαθμό ικανοποίησης των απαιτήσεών του.

40 ΟΡΙΣΜΟΙ ISO 9000:2000 ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Σειρά αλληλένδετων ή αλληλεπιδρουσών δραστηριοτήτων που μετασχηματίζουν τα εισερχόμενα (εισροές - δεδομένα) σε εξερχόμενα (εκροές - αποτελέσματα). ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Σημειώσεις: Καθορισμένος τρόπος για την υλοποίηση δραστηριότητας ή διεργασίας.

41 ΟΡΙΣΜΟΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
ISO 9000:2000 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Βαθμός υλοποίησης των σχεδιασμένων ενεργειών και επίτευξη των προσχεδιασμένων αποτελεσμάτων. ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ Η σχέση μεταξύ των αποτελεσμάτων που επιτεύχθηκαν και των πόρων που χρησιμοποιήθηκαν. Σημειώσεις:

42 ΟΡΙΣΜΟΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΣ ΣΚΟΠΟΣ (OBJECTIVE)
ISO 9000:2000 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΣ ΣΚΟΠΟΣ (OBJECTIVE) Προσχεδιασμένο αποτέλεσμα - Επιδίωξη ή πρόθεση σε σχέση με την ποιότητα. ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ Μετρήσιμο μέγεθος, αντιπροσωπευτικό του στόχου που τέθηκε, το οποίο με λήψη και επεξεργασία δεδομένων παρέχει στοιχεία για την πορεία υλοποίησης του στόχου. Σημειώσεις:

43 ΟΡΙΣΜΟΙ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ Μη ικανοποίηση κάποιας δεδομένης απαίτησης
ISO 9000:2000 ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ Μη ικανοποίηση κάποιας δεδομένης απαίτησης ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ Δράση που λαμβάνεται για την εξάλειψη της αιτίας μιας αναγνωρισμένης μη συμμόρφωσης, ή άλλων μη επιθυμητών καταστάσεων. ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑ Σημειώσεις: Δράση που λαμβάνεται για την εξάλειψη της αιτίας μιας πιθανής μη συμμόρφωσης, ή άλλων μη επιθυμητών καταστάσεων.

44 ΟΡΙΣΜΟΙ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ
ISO 9000:2000 ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διαδικασία με την οποία συλλέγονται ευρήματα που αξιολογούνται αντικειμενικά για τον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησης των τιθέμενων κριτηρίων. ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΗΣ Άτομο επιφορτισμένο με την ευθύνη της διενέργειας Εσωτερικής Επιθεώρησης. Σημειώσεις:

45 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 Σημειώσεις:

46 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ
ISO 9001:2000 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΡΟΛΟΓΟΣ 0 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 0.1 Γενικά 0.2 Προσέγγιση διεργασιών 0.3 Συσχετισμός με ISO 9004 0.4 Συμβατότητα με άλλα συστήματα διαχείρισης 1 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ 1.1 Γενικά 1.2 Εφαρμογή 2 ΤΥΠΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΠΑΡΑΠΟΜΠΗ 3 ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ Σημειώσεις:

47 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ
ISO 9001:2000 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 4 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 Γενικές απαιτήσεις 4.2 Απαιτήσεις για την τεκμηρίωση 4.2.1 Γενικά 4.2.2 Εγχειρίδιο Ποιότητας 4.2.3 Έλεγχος εγγράφων 4.2.4 Έλεγχος αρχείων 5 ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.1 Δέσμευση της Διοίκησης 5.2 Έμφαση στον πελάτη 5.3 Πολιτική Ποιότητας 5.4 Σχεδιασμός 5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα 5.4.2 Σχεδιασμός του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Σημειώσεις:

48 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ
ISO 9001:2000 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 5 ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ (συνέχεια) 5.5 Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία 5.5.1 Ευθύνες και αρμοδιότητες 5.5.2 Εκπρόσωπος της Διοίκησης 5.5.3 Εσωτερική επικοινωνία 5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση 5.6.1 Γενικά 5.6.2 Δεδομένα για την Ανασκόπηση 5.6.3 Αποτελέσματα της Ανασκόπησης 6 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1 Παροχή των πόρων 6.2 Ανθρώπινοι πόροι 6.2.1 Γενικά 6.2.2 Ικανότητα, ευαισθητοποίηση, κατάρτιση 6.3 Υποδομές 6.4 Περιβάλλον εργασίας Σημειώσεις:

49 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ
ISO 9001:2000 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 7 ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 7.1 Σχεδιασμός για την υλοποίηση του προϊόντος 7.2 Διεργασίες σχετιζόμενες με τον πελάτη 7.2.1 Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν 7.2.2 Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν 7.2.3 Επικοινωνία με τον πελάτη 7.3 Σχεδιασμός και ανάπτυξη 7.3.1 Προγραμματισμός για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη 7.3.2 Δεδομένα σχεδιασμού και ανάπτυξης 7.3.3 Αποτελέσματα σχεδιασμού και ανάπτυξης 7.3.4 Ανασκόπηση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης 7.3.5 Επαλήθευση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης 7.3.6 Επικύρωση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης 7.3.7 Έλεγχος των αλλαγών του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Σημειώσεις:

50 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ
ISO 9001:2000 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 7 ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ (συνέχεια) 7.4 Αγορές 7.4.1 Διεργασία αγορών 7.4.2 Πληροφορίες αγορών 7.4.3 Επαλήθευση αγοραζόμενου προϊόντος 7.5 Παραγωγή και παροχή υπηρεσίας 7.5.1 Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσίας 7.5.2 Επικύρωση των διεργασιών για την παραγωγή και την παροχή υπηρεσίας 7.5.3 Αναγνώριση και ιχνηλασιμότητα 7.5.4 Ιδιοκτησία του πελάτη 7.5.5 Διατήρηση του προϊόντος 7.6 Έλεγχος των συσκευών μέτρησης και παρακολούθησης Σημειώσεις:

51 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ
ISO 9001:2000 ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 8 ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1 Γενικά 8.2 Παρακολούθηση και μέτρηση 8.2.1 Ικανοποίηση του πελάτη 8.2.2 Εσωτερική επιθεώρηση 8.2.3 Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών 8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση προϊόντος 8.3 Έλεγχος μη συμμορφούμενου προϊόντος 8.4 Ανάλυση δεδομένων 8.5 Βελτίωση 8.5.1 Συνεχής βελτίωση 8.5.2 Διορθωτικές ενέργειες 8.5.3 Προληπτικές ενέργειες ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ Βιβλιογραφία Σημειώσεις:

52 ISO 9001:2000 4. ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ ΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ;
5. ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΚΑΝΕΙ / ΠΩΣ ΔΕΣΜΕΥΕΤΑΙ Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ; 6. ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΟΡΟΥΣ; 7. ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ; Σημειώσεις: 8. ΠΩΣ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΩ / ΜΕΤΡΑΩ ΤΗΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΠΑΡΑΠΑΝΩ;

53 ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ;
ISO 9001:2000 ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ; Σε Οργανισμούς που: α) Επιθυμούν να αποδείξουν την ικανότητά τους να παρέχουν προϊόντα/υπηρεσίες που ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών τους και τις εφαρμόσιμες κανονιστικές απαιτήσεις β) Στοχεύουν στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών τους, μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής Συστήματος και διεργασιών, με στόχο τη διαρκή βελτίωση Σημειώσεις:

54 ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΣΥΝΟΛΟΥ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ
ISO 9001:2000 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΣΥΝΟΛΟΥ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΕΠΙΤΡΕΠΟΜΕΝΕΣ ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ Μόνο εντός της παραγράφου 7 Συνήθεις Εξαιρέσεις: 7.3. Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Αναγνώριση και Ιχνηλασιμότητα Ιδιοκτησία Πελάτη 7.6. Έλεγχος συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης ΚΑΙ ΕΦΟΣΟΝ Δεν επηρεάζουν την ικανότητα και ευθύνη του Οργανισμού να παράγει συμμορφούμενα προϊόντα/υπηρεσίες (ως προς τις απαιτήσεις του πελάτη και τη νομοθεσία). Σημειώσεις:

55 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ISO 9001:2000 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΘΙΕΡΩΣΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟ ΤΟΥ Σ.Δ.Π. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΝ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ ΜΕ ΣΚΟΠΟ ΤΗ ΔΙΑΡΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ Σημειώσεις:

56 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ISO 9001:2000 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ α) Εντοπισμός διεργασιών β) Προσδιορισμός σειράς και αλληλεπίδρασής τους γ) Καθορισμός κριτηρίων και μεθόδων δ) Εξασφάλιση διαθεσιμότητας πόρων ε) Παρακολούθηση, μέτρηση και ανάλυση διεργασιών στ) Δράσεις για διαρκή βελτίωση Σημειώσεις:

57 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ISO 9001:2000 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, πρέπει να είναι τεκμηριωμένο. Δηλ; α) Πολιτική Ποιότητας και Αντικειμενικοί Σκοποί β) Εγχειρίδιο Ποιότητας γ) Τεκμηριωμένες Διαδικασίες δ) Άλλα έγγραφα ε) Αρχεία Σημειώσεις:

58 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ISO 9001:2000 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας πρέπει να είναι ελεγχόμενα. Δηλ; α) Έγκριση β) Ανασκόπηση γ) Αναγνώριση Ταυτότητας και εξωτερικών εγγράφων δ) Διαθεσιμότητα ε) Εύκολα εντοπίσιμα ζ) Πρόληψη χρήσης απαρχαιωμένων εγγράφων Σημειώσεις:

59 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ISO 9001:2000 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τα αρχεία του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας πρέπει να είναι ελεγχόμενα. Δηλ; α) Ευανάγνωστα β) Αποθήκευση γ) Απόδοση Ταυτότητας δ) Διαθεσιμότητα ε) Εύκολα εντοπίσιμα και ανακτήσιμα στ) Προστασία ζ) Χρόνος Διατήρησης Σημειώσεις:

60 ISO 9001:2000 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να αποδεικνύει ότι δεσμεύεται για την υποστήριξη του Συστήματος. Δηλ; α) Καθιέρωση Πολιτικής για την Ποιότητα β) Καθιέρωση Αντικειμενικών Σκοπών γ) Ανασκόπηση του Συστήματος δ) Διαθεσιμότητα πόρων Σημειώσεις:

61 ISO 9001:2000 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις των πελατών. Δηλ; α) Καθιέρωση μηχανισμού για τον προσδιορισμό των απαιτήσεων / προσδοκιών των πελατών β) Καθιέρωση μηχανισμού ικανοποίησης των απαιτήσεων και των προσδοκιών των πελατών Σημειώσεις:

62 ISO 9001:2000 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει την καθιέρωση των αντικειμενικών σκοπών. Δηλ; α) Έγκριση αντικειμενικών σκοπών σε κάθε επίπεδο λειτουργίας β) Εξασφάλιση ότι οι αντικειμενικοί σκοποί είναι μετρήσιμοι και συνεπείς με την Πολιτική Ποιότητας Σημειώσεις:

63 ISO 9001:2000 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι οι αρμοδιότητες και οι υπευθυνότητες γνωστοποιούνται εντός του Οργανισμού και εξασφαλίζεται η εσωτερική επικοινωνία. Δηλ; α) Οργανόγραμμα και Περιγραφές Θέσεων Εργασίας β) Επιλογή ατόμου (ών) που θα ορίζεται ως Εκπρόσωπος της Διοίκησης σε θέματα Ποιότητας γ) Κανάλια επικοινωνίας Σημειώσεις:

64 ISO 9001:2000 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ Καθορισμός Εφαρμογή Διατήρηση Σ.Δ.Π.
Καθορισμός Εφαρμογή Διατήρηση Σ.Δ.Π. Συνεχής Βελτίωση και Παροχή Ικανοποίηση Απαιτήσεων Πελάτη Σημειώσεις:

65 ISO 9001:2000 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ Προσωπικό εκπαιδευμένο με τις κατάλληλες γνώσεις και εμπειρία Παροχή επιπλέον εκπαίδευσης για να μπορεί ο εργαζόμενος να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της εργασίας του Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των ενεργειών εκπαίδευσης Σημειώσεις:

66 ISO 9001:2000 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ Καθορισμός των υποδομών για την επίτευξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του προϊόντος α) Κτίρια, χώροι εργασίας και μέσα β) Εξοπλισμός διεργασιών, (υλισμικό και λογισμικό) γ) Υπηρεσίες υποστήριξης (μεταφορές/επικοινωνίες). Σημειώσεις:

67 ISO 9001:2000 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ Κατάλληλο για την επίτευξη της συμμόρφωσης του προϊόντος Δημιουργικές μέθοδοι εργασίας Κανόνες ασφάλειας Εργονομία Συνθήκες (θερμοκρασία, υγρασία, φωτισμός, αερισμός) Υγιεινή, καθαριότητα, θόρυβος Σημειώσεις:

68 ISO 9001:2000 7. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο Οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει τις διεργασίες για την παροχή της υπηρεσίας. Δηλ; α) Διεργασίες β) Αντικειμενικοί σκοποί γ) Έγγραφα (διαδικασίες, οδηγίες εργασίας) δ) Απαιτήσεις για ελέγχους ε) Αρχεία Σημειώσεις:

69 ISO 9001:2000 7. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο Οργανισμός πρέπει να περιγράψει τις διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες του. Δηλ; α) Προσδιορισμός απαιτήσεων πελατών (νομικές – κανονιστικές, μη δηλωμένες απαιτήσεις) β) Ανασκόπηση των απαιτήσεων των πελατών γ) Εφαρμογή διευθετήσεων για επικοινωνία με πελάτες (πληροφορίες για προϊόντα, διευθέτηση παραπόνων) Σημειώσεις:

70 ISO 9001:2000 7. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο Οργανισμός πρέπει να ελέγχει τις διεργασίες σχεδιασμού και ανάπτυξης προϊόντος. Δηλ; α) Προγραμματισμός σχεδιασμού και ανάπτυξης β) Λήψη και ανασκόπηση δεδομένων γ) Προγραμματισμένα αποτελέσματα δ) Επαλήθευση ε) Επικύρωση Σημειώσεις:

71 ISO 9001:2000 7. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο Οργανισμός πρέπει να ελέγχει τις διεργασίες που αφορούν προμήθειες που δύναται να επηρεάσουν την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Δηλ; α) Καθορισμός απαιτήσεων αγοραζομένων β) Αξιολόγηση προμηθευτών γ) Έλεγχος παραλαμβανομένων Σημειώσεις:

72 ISO 9001:2000 7. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο Οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εκτελεί την παραγωγή και την παροχή υπηρεσιών κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες. Δηλ; α) Προδιαγραφές υπηρεσίας β) Οδηγίες Εργασίας γ) Κατάλληλος εξοπλισμός δ) Παρακολούθηση και μέτρηση Σημειώσεις:

73 ISO 9001:2000 7. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ α) Απόδοση Ταυτότητας
β) Ιχνηλασιμότητα γ) Ιδιοκτησία του Πελάτη δ) Έλεγχος συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης Σημειώσεις:

74 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ
ISO 9001:2000 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ Ο Οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να θέτει σε εφαρμογή διεργασίες παρακολούθησης, μέτρησης και ανάλυσης. Δηλ; α) Να μετρά την ικανοποίηση των πελατών του β) Να μετρά την αποτελεσματικότητα του Συστήματος γ) Να μετρά την αποτελεσματικότητα των διεργασιών δ) Να ελέγχει το προϊόν Σημειώσεις:

75 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ
ISO 9001:2000 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ Η αποτελεσματικότητα του Συστήματος ελέγχεται μέσω των Εσωτερικών Επιθεωρήσεων. Πρέπει να είναι προγραμματισμένες και να καλύπτουν όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων του Οργανισμού Σημειώσεις:

76 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ
ISO 9001:2000 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ Η αποτελεσματικότητα των διεργασιών ελέγχεται μέσω των δεικτών ποιότητας σε σχέση με την επίτευξη ή μη των προσχεδιασμένων αποτελεσμάτων (αντικειμενικοί σκοποί). Δεδομένα συλλέγονται και αναλύονται με κατάλληλες στατιστικές μεθόδους. Σημειώσεις:

77 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ
ISO 9001:2000 8. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ Ο Οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει ότι το προϊόν που μετά τον έλεγχο έχει θεωρηθεί μη συμμορφούμενο, σημαίνεται και ακολουθούνται οι κατάλληλες διορθωτικές ή / και προληπτικές ενέργειες. Σημειώσεις:

78 ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ
Σημειώσεις:

79 Επιχειρηματική Αριστεία (Business Excellence)
«Ο ακολουθούμενος τρόπος λειτουργίας που οδηγεί σε ισόρροπη ικανοποίηση των αναγκών όλων των εμπλεκομένων (πελατών, εργαζομένων, συνεργατών, κοινωνίας, μετόχων), έτσι ώστε να αυξηθούν οι πιθανότητες της μακροχρόνιας επιτυχίας του οργανισμού.» Σημειώσεις:

80 Αρχές Επιχειρηματικής Αριστείας
Εμφαση σε μετρήσιμα αποτελέσματα Εστίαση στις Απαιτήσεις των πελατών Δέσμευση Ηγεσίας στην επίτευξη της Επιχειρηματικής Αριστείας Διοίκηση βασισμένη σε διεργασίες και δεδομένα Ανάπτυξη και συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού Συνεχής μάθηση, καινοτομίες και βελτίωση Ανάπτυξη αμοιβαίως επωφελών συνεργασιών Κοινωνική Ευθύνη Σημειώσεις:

81 Έμφαση σε Μετρήσιμα Αποτελέσματα
Η Αριστεία είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την ισόρροπη ικανοποίηση των αναγκών όλων των άμεσα εμπλεκομένων με τις εργασίες του Οργανισμού: - προσωπικό - πελάτες - προμηθευτές - κοινωνία - μέτοχοι Μέτρηση των επιδόσεων και σύγκριση με “Πρότυπα” Αποτελέσματα Μέτρηση Ποσοτικών και Ποιοτικών Χαρακτηριστικών Σημειώσεις:

82 Εστίαση στις απαιτήσεις των Πελατών
Ο πελάτης είναι ο τελικός κριτής της προσφερόμενης ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών. Σαφής πολιτική προσανατολισμένη στις ανάγκες των σημερινών και μελλοντικών πελατών με στόχο την διατήρηση και την αύξηση (αν είναι δυνατόν) του μεριδίου αγοράς Σημειώσεις:

83 Δέσμευση Ηγεσίας στην επίτευξη της Επιχειρηματικής Αριστείας
Σταθερή Δέσμευση Συνεπής Συμπεριφορά Διάδοση Σαφών Μηνυμάτων Διασύνδεση των Στόχων Δημιουργία Περιβάλλοντος Ανάπτυξης και Υλοποίησης των Στόχων Σημειώσεις:

84 Διοίκηση βασισμένη σε διεργασίες και δεδομένα
Ο Οργανισμός αποδίδει πιο αποτελεσματικά όταν : Τα δεδομένα προέρχονται από όλες τις πηγές (πελάτες, προσωπικό, μέτοχοι, προμηθευτές κλπ.) Κατανόηση των αλληλοσυνδεόμενων δραστηριοτήτων Συστηματική διαχείρισή τους Χρήση αξιόπιστων δεδομένων: - Στην λήψη αποφάσεων για τις τρέχουσες δραστηριότητες - Για την εισαγωγή βελτιώσεων Σημειώσεις:

85 Ανάπτυξη και Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού
Μέγιστη απόδοση του προσωπικού με: Ύπαρξη κοινών αξιών Κλίμα εμπιστοσύνης Ενδυνάμωση Συμμετοχή όλων Σημειώσεις:

86 Συνεχής μάθηση, καινοτομίες και βελτίωση
Αξιοποίηση των γνώσεων του προσωπικού Πρόσβαση του προσωπικού σε πληροφορίες που το αφορούν για την άμεση και ορθή λήψη αποφάσεων Ενθάρρυνση των καινοτομιών Σημειώσεις:

87 Ανάπτυξη αμοιβαίως επωφελών συνεργασιών
Αποτελεσματικότερη λειτουργία του Οργανισμού, με ανάπτυξη σχέσεων βασισμένες σε: αμοιβαία οφέλη εμπιστοσύνη διάδοση της γνώσης εναρμόνιση με τους Συνεργάτες. Σημειώσεις:

88 Κοινωνική Ευθύνη Συμμόρφωση με τους κανονισμούς της Πολιτείας
Ευαισθητοποιημένη προσέγγιση και ικανοποίηση των προσδοκιών της Κοινωνίας Σημειώσεις:

89 Πλεονεκτήματα από την Εφαρμογή των Αρχών της Επιχειρηματικής Αριστείας
Μέτρηση συνολικής απόδοσης και προσδιορισμός μελλοντικών βελτιώσεων Αναγνώριση των καλύτερων πρακτικών και εδραίωσή τους Δημιουργία οράματος Αριστείας και κοινής “γλώσσας’’ στην υλοποίησή του Αποτελεσματική ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών Αναβάθμιση ενδοτμηματικών σχέσεων Διεθνής αναγνώριση (οφέλη δημιουργίας κουλτούρας επιχειρηματικής αριστείας) Σημειώσεις:

90 ΣΚΟΠΟΣ ΙΔΡΥΣΗΣ ΤΟΥ E.F.Q.M.
(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT) “Η προώθηση και εγκαθίδρυση των αρχών της Ολικής Ποιότητας και Επιχειρηματικής Αριστείας, στην Ευρώπη και υποστήριξη των μελών της για τη συνολική βελτίωση.” Σημειώσεις:

91 Τα 14 Ιδρυτικά Μέλη του EFQM
Σεπτέμβριος 1988: 8) British Telecom 9) Olivetti 10) Dassault 11) Bosch 12) Ciba - Geigy 13) Renault 14) Sulzer 1) Philips 2) Bull 3) Fiat 4) KLM 5) Electrolux 6) Volkswagen 7) Nestle Σημειώσεις:

92 ΤΑ ΤΡΙΑ ΕΠΙΠΕΔΑ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗΣ ΤΟΥ EFQM
Βραβείο Επιχειρηματικής Αριστείας Αναγνώριση επίτευξης στις αρχές της Επιχειρηματικής Αριστείας Σημειώσεις: Αναγνώριση Δέσμευσης στις αρχές της Επιχειρηματικής Αριστείας

93 1o Επίπεδο: Αναγνώριση Δέσμευσης στις Αρχές της Επιχειρηματικής Αριστείας
1ο Στάδιο Αυτοαξιολόγηση Οργανισμού στα 9 κριτήρια του Μοντέλου EFQM Σημειώσεις: Aναγνώριση περιορισμένου αριθμού Σημείων προς βελτίωση Δημιουργία Σχεδίου Βελτίωσης

94 “Πιστοποίηση’’ του Οργανισμού σε αυτό το Επίπεδο από τον EFQM
1o Επίπεδο: Αναγνώριση Δέσμευσης στις Αρχές της Επιχειρηματικής Αριστείας 2ο Στάδιο Επιτόπου Επιθεώρηση εγκαταστάσεων Οργανισμού Παροχή αποδεικτικών στοιχείων υλοποίησης του προγράμματος βελτίωσης Σημειώσεις: “Πιστοποίηση’’ του Οργανισμού σε αυτό το Επίπεδο από τον EFQM

95 ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΕΝΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΣΤΟ ΠΡΩΤΟ ΕΠΙΠΕΔΟ:
1o Επίπεδο: Αναγνώριση Δέσμευσης στις Αρχές της Επιχειρηματικής Αριστείας ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΕΝΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΣΤΟ ΠΡΩΤΟ ΕΠΙΠΕΔΟ: εξοικείωση του Οργανισμού με τεχνικές Αυτοαξιολόγησης απόκτηση εμπειρίας στην εφαρμογή του μοντέλου EFQM ως μέσω αναγνώρισης σημείων προς βελτίωση αναγνώριση της προσπάθειας από εξωτερικό αναγνωρισμένο φορέα αποτελεί το πρώτο ‘’πέρασμα’’ προς το EQA Σημειώσεις:

96 2o Επίπεδο: Αναγνώριση Επίτευξης στην Επιχειρηματική Αριστεία
Προετοιμασία αίτησης συμμετοχής όπου θα περιγράφεται η εφαρμογή των κριτηρίων του μοντέλου EFQM στον υποψήφιο Οργανισμό Αξιολόγηση της αίτησης συμμετοχής από 3 ειδικά εκπαιδευμένους αξιολογητές του EFQM Σημειώσεις: Αναγνώριση των Οργανισμών που επιτυγχάνουν σκορ ανώτερο από 400

97 3o Επίπεδο: Διαδικασία Συμμετοχής στο Βραβείο Επιχειρηματικής Αριστείας (EQA)
Υποβολή αίτηση συμμετοχής στο Βραβείο (μέχρι 75 σελίδες) Αξιολόγηση της αίτησης από 6 αξιολογητές του Βραβείου Οι αιτήσεις οι οποίες υπερβαίνουν κατά την βαθμολόγηση τους ένα επίπεδο, επιθεωρούνται στις εγκαταστάσεις τους από ομάδα αξιολογητών Οι κριτές του βραβείου, συγκρίνουν τα ευρήματα των αξιολογητών και επιλέγουν τους Finalists και τον νικητή του Βραβείου Σημειώσεις: Υποβολή Αναφοράς Απόδοσης (Feedback Report) στους συμμετέχοντες Οργανισμούς όπου επισημαίνονται τα κυριότερα Δυνατά σημεία και Σημεία προς Βελτίωση

98 3ο Επίπεδο: Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award)
(1991) Βασίζεται στο μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας Υποψήφιοι : Εξετάζονται από ανεξάρτητους κριτές όσον αφορά την συμμόρφωσή τους στις απαιτήσεις του Μοντέλου. Εξετάζεται : Η ικανοποίηση πελατών, εργαζομένων και όλων των εχόντων συμφέροντα στον Οργανισμό (stakeholders). Σημειώσεις:

99 Δικαίωμα Συμμετοχής στο Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (E.Q.A.)
Μεγάλες Επιχειρήσεις και Επιχειρηματικές Μονάδες Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Ανεξάρτητες Θυγατρικές Λειτουργικές Μονάδες Μεγάλων Εταιρειών Οργανισμοί Δημόσιου Τομέα Σημειώσεις:

100 ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΤΟΥΣ ΣΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΒΡΑΒΕΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (EQA)
Επικέντρωση Οργανισμού σε δραστηριότητες συνεχούς βελτίωσης Προώθηση της ομαδικής εργασίας Αύξηση της δέσμευσης της λειτουργίας του Οργανισμού με την φιλοσοφία της Επιχειρηματικής Αριστείας Σημειώσεις: Η αίτηση υποψηφιότητας μπορεί να είναι χρήσιμη στην επικοινωνία και εκπαίδευση των εργαζομένων

101 Τα κύρια πλεονεκτήματα από την συμμόρφωση με το μοντέλο E.F.Q.M.
Αύξηση της ανταγωνιστικότητας (καλύτερη Ποιότητα με χαμηλότερο κόστος). Συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη χωρίς αύξηση κόστους. Μείωση λαθών, επικαλύψεων εργασίας, εργασιακών τριβών, ζημιών και άχρηστου υλικού. Ανάπτυξη των ικανοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού. Ικανοποίηση των εργαζομένων Ευελιξία Σημειώσεις:

102 ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ
: Ηγεσία 10% Διεργασίες 14% Αποτελέσματα Απόδοσης Κύριων Διεργασιών 15% ικανοποίησης εργαζομένων 9% πελατών 20% Επίδραση στην κοινωνία 6% Ανθρώπινο Δυναμικό Πολιτική και Στρατηγική 8% Συνεργασίες και Πόροι ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΜΑΘΗΣΗ ΔΥΝΑΜΕΙΣ ΕΠΙΤΕΥΞΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Σημειώσεις:

103 ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
Σημειώσεις:

104 ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
Το επιθυμητό αποτέλεσμα επιτυγχάνεται περισσότερο αποτελεσματικά όταν οι ενέργειες και οι σχετιζόμενοι πόροι διαχειρίζονται ως ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Σημειώσεις:

105 ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ EFFECTIVENESS OF PROCESS = Ability to achieve desired results (Focus of ISO 9001:2000) ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Διεργασίας = Ικανότητα επίτευξης Επιθυμητών αποτελεσμάτων “Συγκεκριμένος τρόπος εκτέλεσης μιας Δραστηριότητας ή διεργασίας (τεκμηριωμένος ή μη)’’ - ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Εισερχόμενα Εξερχόμενα ΠΡΟΙΟΝ (Σύνολο αλληλοσυνδεόμενων ή αλληλεπιδρουσών Δραστηριοτήτων) (Συμπεριλαμβανομένων των πόρων) (Αποτέλεσμα Διεργασίας) Σημειώσεις: ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ EFFICIENCY OF διεργασίας = PROCESS = Αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν Results achieved ΜΕΤΡΗΣΗ & ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ vs πόρων που χρησιμοποιήθηκαν vs resources used (Focus of ISO (Focus of ISO (Πριν, κατά και μετά τη διεργασία) 9004:2000) 9004:2000)

106 ΛΟΓΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ
ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΕΛΑΤΕΣ  Γιατί επέλεξα να παράγω αυτό το προϊόν/υπηρεσία; Σε ποιους απευθύνεται το προϊόν / υπηρεσία μου; Με ποιον τρόπο θα το πουλήσω; Απαιτήσεις Πωλήσεις Σημειώσεις:

107 ΛΟΓΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ
ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Πως θα μεταφράσω τις απαιτήσεις των πελατών μου σε προδιαγραφές για το προϊόν; Τι εξοπλισμό – μέσα θα χρησιμοποιήσω; Ποιες είναι οι απαιτήσεις μου για την προμήθεια των πρώτων υλών που θα χρησιμοποιήσω; Απαιτήσεις Σχεδιασμός προϊόντος Επεξεργασία Πωλήσεις Σημειώσεις:

108 ΛΟΓΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ
ΠΕΛΑΤΕΣ Τι είδους εκπαίδευση χρειάζεται το προσωπικό μου; Ποιους προμηθευτές θα χρησιμοποιήσω; Με ποιο τρόπο θα προωθήσω το προϊόν μου; Ικανοποιήθηκαν οι απαιτήσεις των πελατών; ΠΕΛΑΤΕΣ Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών Απαιτή-σεις Σχεδιασμός προϊόντος Επεξεργασία Πωλήσεις Σημειώσεις: Διαχείριση Προμηθειών Εκπαίδευση προσωπικού Marketing

109 ΛΟΓΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ
Επιλογή κατάλληλων μεθόδων για την παρακολούθηση και μέτρηση των διεργασιών Ερμηνεία των αιτιών (μη) επίτευξης των αντικειμενικών σκοπών Επαναπροσδιορισμός αντικειμενικών σκοπών Ανασκόπηση - Στοχοθεσία Σημειώσεις:

110 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ
Είναι μετρήσιμοι Επιλέγονται με βάση την παρούσα επίδοση των διεργασιών και τη διαθεσιμότητα των πόρων Εξυπηρετούν τις παρούσες (και δυνητικές μελλοντικές) ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών Στοχεύουν στη διαρκή βελτίωση Ανασκοπούνται συστηματικά Σημειώσεις:

111 ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
Οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ των διεργασιών συχνά είναι αρκετά πολύπλοκες, δημιουργώντας ένα δίκτυο αλληλεξαρτόμενων δραστηριοτήτων, όπου τα εξερχόμενα από μια διεργασία είναι εισερχόμενα σε μια ή περισσότερες άλλες. Στο μοντέλο των διεργασιών σημαντικό ρόλο παίζει ο εξωτερικός Πελάτης, ο οποίος καθορίζει τις απαιτήσεις και άρα τα εισερχόμενα. Επιπλέον η ικανοποίηση του Πελάτη, ανατροφοδοτεί το δίκτυο των διεργασιών με στόχο τη διαρκή βελτίωση. Σημειώσεις:

112 ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
Σημειώσεις:

113 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Σημειώσεις:

114 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΤΑΚΤΙΚΟ Σημειώσεις: ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ

115 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Περιλαμβάνει τη γενική Πολιτική Ποιότητας με τους σχετικούς αντικειμενικούς σκοπούς και θέτει τις σχετικές αρχές για την Ποιότητα, περιλαμβάνοντας μια γενική περιγραφή του Συστήματος Ποιότητας ( σε πλήρη αντιστοιχία με το Πρότυπο ISO 9001:2000). Σημειώσεις:

116 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΤΑΚΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Περιέχει ένα πλέγμα Διαδικασιών / Διεργασιών γενικής μορφής που επιλύουν όλα τα βασικά θέματα Ποιότητας, ανεξάρτητα από συγκεκριμένο προϊόν ή διεργασία. Κατανέμει αρμοδιότητες, υπευθυνότητες, μέσα και περιέχει γενικές μεθόδους που καθορίζουν την αλληλουχία των ενεργειών που λαμβάνουν χώρα για την παροχή της υπηρεσίας και υποδεικνύουν είτε άμεσα, είτε με παραπομπή σε άλλα έγγραφα: Πώς θα γίνει κάθε εργασία Ποιός είναι υπεύθυνος για την εκτέλεσή της Με τι μέσα θα εκτελεστεί η εργασία Που θα γίνει η κάθε εργασία Πότε θα γίνει η κάθε εργασία Σημειώσεις:

117 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Είναι το σύνολο των ειδικών εσωτερικών εγγράφων που προσδιορίζουν σε μεγαλύτερο επίπεδο ανάλυσης τον ακριβή τρόπο που πραγματοποιείται μια ενέργεια. Στο επίπεδο αυτό ανήκουν έγγραφα όπως: Οδηγίες Εργασίας Εγκύκλιοι Σημειώσεις:

118 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΑΡΧΕΙΑ Είναι το σύνολο των αρχείων τα οποία είτε δημιουργούνται κατά την εφαρμογή των διεργασιών και είναι απαραίτητα για την τήρηση και παρακολούθηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας της Εταιρείας, είτε απαιτούνται για την απόδειξη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του Προτύπου, όπως αυτές προσδιορίζονται μέσα από το εφαρμοζόμενο Σύστημα Ποιότητας. Σημειώσεις:

119 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ/ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ
ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΑ ΘΕΣΕΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ/ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΟΔΗΓΙΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΕΓΚΥΚΛΙΟΙ, ΚΛΠ. Σημειώσεις: ΑΡΧΕΙΑ

120 ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Σημειώσεις:

121 ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Αρχική καταγραφή δραστηριοτήτων – Επισήμανση σημείων προς βελτίωση Desk Research Συνεντεύξεις με εμπλεκόμενους Ανασκόπηση νομοθετικών και άλλων υποχρεώσεων Ανασκόπηση υπάρχουσας τεκμηρίωσης Gap Analysis Σημειώσεις:

122 ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Αναγνώριση Διεργασιών
Αλληλοσύνδεση και αλληλεπίδραση διεργασιών Χάρτης Διεργασιών Σημειώσεις:

123 ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ανάπτυξη Τεκμηρίωσης
Συλλογή επιπλέον στοιχείων (όπου απαιτείται) Σύνταξη-παράδοση προσχεδίου (draft) Σχολιασμός τεκμηρίωσης Τροποποιήσεις Έγκριση τεκμηρίωσης Πιλοτική Εφαρμογή Σημειώσεις:

124 ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Εφαρμογή συνόλου τεκμηρίωσης Εσωτερικές Επιθεωρήσεις
Διορθωτικές Ενέργειες Επιθεώρηση & Πιστοποίηση (Φορέας Πιστοποίησης) Σημειώσεις:

125 ΤΡΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Σημειώσεις: