MANAGING A PARADIGM SHIFT- ALIGNING MANAGEMENT, PRIVACY POLICY, TECHNOLOGY AND STANDARDS ΜΑΘΗΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ: Μ. ΓΕΡΓΑΤΣΟΥΛΗΣ Σ. ΚΑΠΙΔΑΚΗΣ Σ. ΚΑΠΙΔΑΚΗΣ

Εισαγωγή (1) Δοκιμή μετατόπισης από προοπτική χρηστών σε προοπτική πελατών Χώρος δοκιμής η βιβλιοθήκη και η Επιστήμη της Πληροφόρησης Οι οργανισμοί πληροφόρησης δοκιμάζουν μια γρήγορη μετάβαση στο ψηφιακό περιβάλλον

Εισαγωγή (2) Παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών Ύπαρξη πολιτικής μυστικότητας Διαχωρισμός της σε επαγγελματική και προσωπική Εξέταση της διαχείρισης σχέσης πελατών

Ιστορικό (1) Η εξέλιξη της έκδοσης επηρεάζει εκδότες, βιβλιοθήκες και τελικούς χρήστες Χαρακτηριστικά εκδοτικής αγοράς: σταθεροποίηση μέσω συγχωνεύσεων, κάθετες και οριζόντιες αποκτήσεις Έλλειψη ξεκάθαρων ορίων μεταξύ εκδοτών και φορέων παροχής υπηρεσιών

Ιστορικό (2) Προσπάθεια εκμετάλλευσης Διαδικτύου Πειραματισμός με νέα πρότυπα έκδοσης και υπηρεσιών Μεταφορά περιοδικών σε ηλεκτρονική μορφή Εφαρμογή υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας Συγχώνευση συλλογών περιοδικών με υπηρεσίες

Ιστορικό (3) Οι μη εμπορικοί εκδότες προσπαθούν να καταστήσουν προσιτούς τους πόρους Διαθέσιμες δημοσιεύσεις στα αποθετήρια Αυξανόμενο ψηφιακό υλικό – παραγωγή αυτοματοποιημένων εργαλείων = έμφαση στην δυνατότητα προσέγγισης των συλλογών

Ιστορικό (4) Ανάπτυξη νέων ψηφιακών συλλογών και υπηρεσιών Όφελος για χρήστες από το ηλεκτρονικό σχήμα Εκτέλεση πολλών αναζητήσεων σε ένα μεγάλο πλήθος άρθρων

Συμπεριφορά τελικών χρηστών (1) Τα 2/3 εταιρικών χρηστών προτιμούν να λαμβάνουν τις πληροφορίες Η τάση απεικονίζεται στις στατιστικές της ένωσης ερευνητικών βιβλιοθηκών Σκληρή για την προώθηση των δαπανηρών εξουσιοδοτημένων πόρων Οι χρήστες απευθύνονται, περισσότερο, στις ελεύθερες πηγές (google)

Συμπεριφορά τελικών χρηστών (2) Ειδικευμένοι εργαζόμενοι, βασιζόμενοι στο Web, χωρίς δεξιότητες πληροφόρησης Οι μελέτες δείχνουν ότι: -Οι μισές ερωτήσεις είναι λάθος -Σύντομες και απλές ● Λίγο χρόνο αφιερώνουν οι χρήστες για να αποφασίσουν για την χρησιμότητα των στοιχείων

Συμπεριφορά τελικών χρηστών (3) Η βιβλιογραφία δείχνει ότι οι βιβλιοθήκες και οι υπηρεσίες είναι πολύτιμες Η διαδικασία αλληλεπίδρασης βοηθάει τον χρήστη στην απόκτηση χρήσιμων αποτελεσμάτων Ωφελούνται από την αλληλεπίδραση Οφέλη βραχυπρόθεσμα και μακρυπρόθεσμα

Οι βιβλιοθήκες αντιδρούν (1) Σκληρή προσπάθεια για προσέλκυση και διατήρηση πελατών Ο αυξανόμενος ανταγωνισμός οδηγεί στην χρήση εννοιών: πίστη πελατών – ποιότητα υπηρεσιών Οι βιβλιοθήκες προσφέρουν ομαδική εκπαίδευση χρηστών

Οι βιβλιοθήκες αντιδρούν (2) Η βιβλιοθήκη θεωρεί τον εαυτό της παροχέα πληροφοριών και όργανο εκπαιδευτικών υπηρεσιών Διαβούλευση πληροφοριών: δυναμική, διαλογική διαδικασία Οι βιβλιοθηκονόμοι είναι ενεργοί συνεργάτες των σχολών και των σπουδαστών

Η βιβλιοθήκη μου (1) Υπάρχει προσωποποίηση της βιβλιοθήκης Μετατοπίζει την προσοχή στην ανάπτυξη εξατομικευμένων υπηρεσιών για τους τελικούς χρήστες Ο όρος «βιβλιοθήκη μου» → εξατομικευμένη βιβλιοθήκη

Η βιβλιοθήκη μου (2) Ο λόγος ύπαρξης της είναι η διευκόλυνση των χρηστών να συγκεντρώσουν μόνο τις χρήσιμες, για εκείνους, υπηρεσίες Επιτρέπει στους χρήστες να κάνουν τις ταξινομήσεις και τις ρυθμίσεις των πόρων της βιβλιοθήκης

Υπηρεσίες αναφοράς (1) Ο βιβλιοθηκονόμος άφησε το κτίριο Οι υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις προκλήσεις με την έξοδο στους πελάτες τους Περιέχουν την κατοχή ενός γραφείου αναφοράς

Υπηρεσίες αναφοράς (2) Επανδρώνονται από σπουδαστές, οι οποίοι απαντούν σε κατευθυντήριες ή γενικές ερωτήσεις Η έξοδος στους πελάτες μπορεί να είναι εύκολη Περιλαμβάνει και μετάβαση στον εργασιακό χώρο των χρηστών

Υπηρεσίες αναφοράς (3) Προσφορά εικονικών υπηρεσιών αναφοράς Η βιβλιοθήκη πρέπει να αναμειχθεί ενεργά με τους τελικούς χρήστες Οι υπηρεσίες αναφοράς έχουν κεντρική θέση στη βιβλιοθήκη → θεωρούνται ως προσωπικές

Υπηρεσίες αναφοράς (4) Πολλές βιβλιοθήκες προγραμματίζουν τέτοιες υπηρεσίες

Από τον χρήστη στον πελάτη (1) Η μετατόπιση παραδείγματος είναι σε εξέλιξη από την δεκαετία του 80 Δυο παραδείγματα: σύστημα- άποψη και χρήστης-άποψη Το «σύστημα- άποψη» εστιάζει στην αλληλεπίδραση του χρήστη και του συστήματος

Από τον χρήστη στον πελάτη (2) Το «χρήστης – άποψη εστιάζει στον τρόπο που οι χρήστες αντιλαμβάνονται το σύστημα Οι βιβλιοθήκες «βλέπουν» τους χρήστες, πλέον, ως πελάτες Η μετατροπή αυτή δείχνει την μακροπρόθεσμη σχέση με τους πελάτες

Από τον χρήστη στον πελάτη (3) Οι υπηρεσίες της «βιβλιοθήκης μου» δείχνουν την σχέση ως υποχρέωση Οι βιβλιοθήκες αναγνωρίζουν την σημασία της υποστήριξης των πελατών τους στην αναζήτηση με την σύνδεση στο διαδίκτυο

Από τον χρήστη στον πελάτη (4) Ο πελάτης χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της βιβλιοθήκης Η σχέση με τον πελάτη προϋποθέτει ότι η βιβλιοθήκη δουλεύει μαζί του για την επίλυση των προβλημάτων του Η μετατόπιση έχει αποτέλεσμα στον τρόπο της λειτουργίας των βιβλ/κών

Από τον χρήστη στον πελάτη (5) Οι βιβλιοθήκες φτιάχνουν τα συστήματα τους γύρω από τους πελάτες τους Επικεντρώνονται στην μακροπρόθεσμη σχέση μαζί τους Νέες διαδικασίες για την διαχείριση των πελατών

Από τον χρήστη στον πελάτη (6) Οι διαδικασίες αυτές απαιτούν νέα διοικητική σκέψη, πολιτική και εργαλεία Η νέα σκέψη οδηγεί σε νέες έννοιες όπως:διαχείριση επιχειρηματικών πόρων (ERM) και διαχείριση σχέσης πελατών (CRM)

Από τον χρήστη στον πελάτη (7) Η προσέγγιση των πελατών οδηγεί σε συγκέντρωση τεράστιου όγκου πληροφοριών Αυτό οδηγεί σε αναθεώρηση της πολιτικής της μυστικότητας

Από ERM σε CRM (1) ERM: αρκτικόλεξο περιγραφής των διαδικασιών και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται για την διαχείριση των επιχειρησιακών πόρων Πολιτική συλλογής, OPAC, πρότυπα και διαδικασίες για περιοδικά, βιβλία, βάσεις δεδομένων

Από ERM σε CRM (2) CRM: αρκτικόλεξο περιγραφής των διαδικασιών και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται για την διαχείριση των πτυχών της σχέσης μιας επιχείρησης και των πελατών. Χρησιμοποιείται περισσότερο

Από ERM σε CRM (3) Οι βιβλιοθήκες ξέρουν λίγα πράγματα για τους μεμονωμένους πελάτες Η μυστικότητα περιορίζει τις CRM δραστηριότητες Οι μικρές βιβλιοθήκες εξυπηρετούν μια μικρή, ομοιογενή βάση πελατών

Από ERM σε CRM (4) Το προσωπικό ξέρει τις ανάγκες όλων των χρηστών Το σύνολο των πληροφοριών μπορεί να μπορεί να διαδοθεί μεταξύ των βάσεων δεδομένων, με διαφορετικά σχήματα

Νέα πολιτική:προσωπικής επαγγελματική, μυστικότητας(1) Οι βιβλιοθήκες φρουρούν τα στοιχεία των πελατών τους προσεκτικά Τα περισσότερα στοιχεία διαγράφονται Όμως τα καινούργια συστήματα που αφορούν τους πελάτες χρειάζονται μεγάλο όγκο πληροφοριών

Νέα πολιτική:προσωπικής επαγγελματικής, μυστικότητας(2) Πως οι βιβλιοθήκες θα παρέχουν άριστες εξατομικευμένες υπηρεσίες σεβόμενες την ιδιωτικότητα του πελάτη? Οι πελάτες χρησιμοποιούν για προσωπικούς και επαγγελματικούς λόγους την βιβλιοθήκη

Νέα πολιτική:προσωπικής επαγγελματικής, μυστικότητας(3) Προσωπική και επαγγελματική μυστικότητα Ενημέρωση βιβλιοθηκών για την διαφορά των εννοιών αυτών Προσωπική μυστικότητα: οικονομικά, υγεία, ενδιαφέροντα, πολιτική, θρησκεία

Νέα πολιτική:προσωπικής επαγγελματικής, μυστικότητας(4) Επαγγελματική μυστικότητα: προθυμία προσδιορισμού Θέλει ο πελάτης η βιβλιοθήκη να γνωρίζει τις ανάγκες του Δυνατότητα ανάπτυξης και των δυο ειδών μυστικότητας

Νέα πολιτική:προσωπικής επαγγελματικής, μυστικότητας(5) Εφαρμογή υπηρεσιών που υποστηρίζουν την προσωπική και την επαγγελματική μυστικότητα Εφαρμογή δυο προφίλ

Νέα πρότυπα (1) Οι βιβλιοθήκες στηρίζονται στα πρότυπα Τα περισσότερα αφορούν το ERM Εξατομίκευση υποστήριξης, διασκορπισμός στο διαδίκτυο Τα πρότυπα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη:

Νέα πρότυπα (2) Οι πελάτες αναζητούν σταδιακά Παίζουν ενεργό ρόλο στην έρευνα Χρειάζονται ειδικευμένη βοήθεια Ελεύθερη πρόσβαση σε υπηρεσίες

Συμπεράσματα (1) Οι χρήστες θεωρούνται πελάτες Οι βιβλιοθήκες καλύπτουν τις ανάγκες στο πλαίσιο του πελάτη Χρήση κατάλληλων προτύπων για την δημιουργία προσωπικών ψηφιακών βιβλιοθηκών

Συμπεράσματα (2) Απαραίτητη η υιοθέτηση νέων πολιτικών και προσαρμογή στα νέα δεδομένα Καλύτερη και πληρέστερη εξυπηρέτηση του πελάτη