VoiceXML Presentation

Τί είναι η VXML -Υποσύνολο της XML. -Markup Language, ό,τι κάνει η html για οπτική περιγραφή, κάνει η vxml για φωνητική περιγραφή. -Προτεινόμενο πρότυπο από το W3C. -Έχει σχεδιαστεί έτσι, ώστε να δίνει τη δυνατότητα στους συγγραφείς να περιγράψουν πλήρως ένα φωνητικό διάλογο.

Για Τους Χρήστες Πολύς κόσμος δεν έχει υπολογιστή ή/και δίκτυο σπίτι του. Και να υπάρχει υπολογιστής στο σπίτι, σπάνια ξέρουν να τον χρησιμοποιούν όλα τα μέλη της οικογένειας Ακόμα και για όσους έχουν υπολογιστή και ξέρουν να τον χρησιμοποιούν, συχνά δεν έχουν άμεση πρόσβαση σ’ αυτόν (π.χ. ενώ βρίσκονται στο δρόμο, ή κάπου εκτός του γραφείου τους) Αντίθετα, το τηλέφωνο είναι σαφώς πιο διαδεδομένο και άμεσα προσβάσιμο, σε σύγκριση με τον υπολογιστή

Για Τις Εταιρείες Προσθέτουν αξία στην επένδυση που έχουν κάνει για συλλογή ηλεκτρονικής πληροφορίας σχετικά με την εταιρεία (είτε διαφημιστική, είτε με τη μορφή υπηρεσιών προς τους πελάτες τους) Αποκτούν πρόσβαση σε πολύ μεγαλύτερο κοινό από ότι μέσω διαδικτύου Παρέχουν χρήσιμες υπηρεσίες (voice banking, εύρεση πλησιέστερου καταστήματος/ATM, ενημέρωση για νέα, δάνεια, προσφορές, κλπ) Καλύπτουν ηλεκτρονικά και μέσω τηλεφώνου μεγάλο μέρος αναγκών που καλύπτονταν από το προσωπικό.

Εξυπηρέτηση Πελατών Call Center, με κατάλληλη οργάνωση ώστε οι πιο συνηθισμένες αιτήσεις των χρηστών να εξυπηρετούνται αυτόματα, ενώ οι πιο εξειδικευμένες αιτήσεις / ερωτήσεις να εξυπηρετούνται από το προσωπικό Δίνεται η επιλογή στον πελάτη, σε περίπτωση που δεν το επιθυμεί, να εξυπηρετηθεί απ’ ευθείας από το προσωπικό (περίπτωση τεχνοφοβικού πελάτη) Δεν καταργείται το προσωπικό, διευκολύνεται και αυτοματοποιείται η δουλειά του, και μειώνεται το πλήθος των ωρών εργασίας του. Διαθέσιμο 24/7

Κρατήσεις Δωματίων Ο πελάτης δίνει τα στοιχεία του και την ημερομηνία διαμονής του, απαντώντας σε αυτοματοποιημένες ερωτήσεις του συστήματος, και ενημερώνεται για το κόστος του δωματίου του και τα υπόλοιπα στοιχεία της κράτησης (π.χ. αν πρέπει να καταβάλλει προκαταβολή, που, κλπ) Τα στοιχεία που ζητούνται κατά την κράτηση ενός δωματίου είναι συγκεκριμένα και η διαδικασία είναι προτυποποιημένη Αποτελούν ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των τηλεφωνημάτων που δέχονται τα ξενοδοχεία Η κράτηση δωματίου, για το ξενοδοχείο είναι ο πιο άμεσος τρόπος κέρδους

Έλεγχος Διαθεσιμότητας Ανάλογη διαδικασία με την κράτηση εισιτηρίου, αλλά με ενημερωτικό χαρακτήρα. Ελαστικότητα: Μπορεί ο πελάτης να ορίσει ένα διάστημα στο οποίο επιθυμεί να κάνει κράτηση, και το σύστημα να του προτείνει διάφορες εναλλακτικές μέσα σε αυτό το διάστημα Σε περίπτωση που ο πελάτης ψάχνει για κάτι εξειδικευμένο, μπορεί πάντα να ζητάει να μιλήσει με κάποιο υπάλληλο του ξενοδοχείου

Ενημερωτικός Χαρακτήρας Τύπος ξενοδοχείου Παρεχόμενες ανέσεις Τι πρέπει να παρουσιάσει ο πελάτης στο ξενοδοχείο (π.χ. ταυτότητα) Τιμές δωματίων (ενημερωτικά, ανά κατηγορία δωματίου) Ενημέρωση σε περίπτωση που αλλάξει κάτι σχετικά με το ταξίδι (π.χ. ο πελάτης έχει ζητήσει να κρατηθεί άλλο δωμάτιο, σε περίπτωση που ελευθερωθεί). Η πλατφόρμα μπορεί να καλέσει τον πελάτη, στον αριθμό που θα έχει δώσει, και να τον ενημερώνει σχετικά με την αλλαγή Προσφορές / Διαφημιστικός χαρακτήρας

Εσωτερική Επικοινωνία Τα ξενοδοχεία συνήθως έχουν δικά τους, εσωτερικά νούμερα. Προκειμένου κάποιος να μιλήσει με κάποιον που διαμένει στο ξενοδοχείο, πρέπει να καλέσει στο τηλεφωνικό κέντρο του ξενοδοχείου, και από εκεί να συνδεθεί με το αντίστοιχο δωμάτιο. Αυτό μπορεί να γίνεται αυτόματα, μέσω της φωνητικής πλατφόρμας, που μπορεί να ανακατευθύνει την κλήση στην κατάλληλη εσωτερική γραμμή.

Σχηματικά

Η Όλη Διαδικασία Η φωνητική πλατφόρμα αποτελείται από τρία διακριτά μέρη: Τη φωνητική εφαρμογή (VoiceXML, η λογική της πλατφόρμας) Τη μηχανή αναγνώρισης φωνής (user input) Τη μηχανή σύνθεσης φωνής (user output) Τα δύο τελευταία μπορούν και να παραλειφθούν, παρόλα αυτά μπορούν να αποδειχθούν πολύ χρήσιμα στις περισσότερες περιπτώσεις.

VoiceXML Ο «εγκέφαλος» της εφαρμογής, που καθορίζει τη ροή των διαλόγων (dialogue flow). Ο κάθε διάλογος έχει την γενική μορφή: –Προτροπή χρήστη –Αποδοχή απάντησης –Προώθηση στον επόμενο διάλογο Παράδειγμα: –«Εισάγετε τον αριθμό του τηλεφώνου σας» –« » (έλεγχος ότι είναι αποδεκτή η απάντηση, π.χ. ότι το νούμερο αποτελείται από 10 ψηφία) –Ολοκλήρωση διαλόγου. Προώθηση στον επόμενο διάλογο, που μπορεί, για παράδειγμα, να ζητάει το όνομα του χρήστη.

User Input – DTMF (1/2) Εισαγωγή από τα πλήκτρα του τηλεφώνου. Ερωτήσεις της μορφής: «Αν βρίσκεστε στην Αθήνα, πιέστε 1. Αν βρίσκεστε στο Ηράκλειο, πιέστε 2.» Υπέρ: –Ασφαλές, όταν ο χρήστης πρόκειται να δώσει κωδικό πρόσβασης, οπότε δεν πρέπει να «ακουστεί» –Πάντα αναγνωρίσιμο. Κατά: –Γίνεται κουραστικό για τον χρήστη, όταν υπάρχουν πολλές επιλογές. Γενικά, για πάνω από 6 επιλογές, δεν προτείνεται η χρήση DTMF.

User Input – ASR (2/2) Automatic Speech Recognition – Ερωτήσεις της μορφής: «Πείτε το σημείο όπου βρίσκεστε». Υπέρ: –Σχεδόν μονόδρομος, όταν η λίστα των δυνατών απαντήσεων του χρήστη είναι μεγάλη (πάνω από 6) –Πιο φιλικό προς τον χρήστη, αφού είναι πιο κοντά στο φυσικό λόγο Κατά: –Δεν πρέπει να χρησιμοποιείται, όταν ο χρήστης εισάγει ευαίσθητα ή προσωπικά δεδομένα –Μερικές φορές λανθάνει, αν ο τρόπος έκφρασης του χρήστη είναι πολύ ιδιαίτερος –Κόστος άδειας χρήσης

User Output – Ηχογραφημένα (1/2) Ηχογράφηση μηνυμάτων σε μορφή.wav Υπέρ: –Φιλικό προς τον χρήστη (φυσική φωνή) –Ιδανικό για στατικά δεδομένα –Συνήθως, χαμηλότερο ή ανάλογο κόστος με τη μηχανή σύνθεσης φωνής Κατά: –Συχνά είναι δύσκολο να χρησιμοποιείται σε μερικώς δυναμικά δεδομένα (π.χ. που αλλάζουν μία φορά το μήνα), γιατί θα πρέπει να γίνονται ηχογραφήσεις όσο συχνά αλλάζουν τα δεδομένα –Δε μπορεί να χρησιμοποιείται σε δυναμικά δεδομένα.

User Output – TTS (2/2) Μετατροπή γραπτού κειμένου σε φωνή. Υπέρ: –Πολύ βολικό, και συχνά μονόδρομος, για δυναμική πληροφορία (ημερομηνίες, αριθμούς, κλπ...) Κατά: –Παρόλο που έχει εξελιχθεί πολύ και συνεχίζει να βελτιώνεται, δεν είναι ακόμα εξίσου φιλικό προς τον χρήστη όσο ο φυσικός λόγος. Αυτό φαίνεται κυρίως στην ανάγνωση μεγάλων, συνεχόμενων κειμένων. –Πρέπει η έξοδος να γραφτεί με τέτοιο τρόπο, ώστε να διαβαστεί σωστά από τη μηχανή σύνθεσης φωνής –Κόστος άδειας χρήσης

References & Questions (τελευταία έκδοση vxml: 2.0)