Ο.Σ.Σ. 1: «ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ Ο.Σ.Σ. 1: «ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΜΟΥ Α ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 - «Υπηρεσίες είναι όλες εκείνες οι οικονομικές δραστηριότητες που δεν καταλήγουν σε ένα απτό και υλικό αποτέλεσμα ή φυσικό προϊόν, που καταναλώνονται από τον καταναλωτή τη στιγμή που παράγονται είτε από τον παραγωγό είτε από τον ίδιο τον καταναλωτή και που παράγουν κυρίαρχη αξία, η οποία είναι ουσιαστικά άυλης μορφής». Κλίμακα Αϋλότητας του Shostack (1977). Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά υπηρεσιών: Αϋλότητα, Αδιαιρετότητα, Αναλωσιμότητα, Ανομοιογένεια. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ταξινόμηση των Υπηρεσιών με βάση κριτηρίων: (1) τη φύση και τα χαρακτηριστικά των μερών του συστήματος, (2) το είδος της σχέσης, (3) τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας, (4) την ένταση της προσφοράς, (5) το πώς παράγεται. Πολλαπλή ταξινόμηση: συνδυασμός κριτηρίων. Το τρίγωνο του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών (Εταιρεία-Υπάλληλοι-Πελάτες). Επέκταση του Κλασικού Μείγματος ΜΚΤ στις Υπηρεσίες: «Άνθρωποι», «Διαδικασίες», «Φυσική Μαρτυρία». ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Αγοραστική Συμπεριφορά Καταναλωτών στις Υπηρεσίες: (1) Αναγνώριση αναγκών, (2) Αναζήτηση πληροφορίας, (3) Αξιολόγηση εναλλακτικών λύσεων, (4) Αγορά-Κατανάλωση Υπηρεσίας, (5) Αξιολόγηση μετά την αγορά. Η αξιολόγηση γίνεται πάντα σε σχέση με την προσδοκούμενη ποιότητα της υπηρεσίας πριν καταναλωθεί. Συνεπώς το μέτρο σύγκρισης είναι οι προσδοκίες του καταναλωτή. Ποιότητα των Υπηρεσιών: τι σημαίνει;, πως μετράται; ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Η μεταβλητή «Προϊόν» στις Υπηρεσίες: (1) Πυρήνας Προϊόντος, (2) Πραγματικό Προϊόν Εταιρείας, (3) Διευρυμένο Προϊόν. Έννοια «Πακέτου» (π.χ. τουριστικά πακέτα, ασφαλιστικά πακέτα). Κύκλος Ζωής Προϊόντος, Νέες Υπηρεσίες. Η μεταβλητή «Τιμή» στις Υπηρεσίες: Πως γίνεται η τιμολόγηση; Ποιοι είναι οι στόχοι και οι στρατηγικές της τιμολόγησης; ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Η μεταβλητή «Διανομή» στις Υπηρεσίες: (1) Ερευνά Αγοράς και Οικονομική ανάλυση (2) Επιλογή Περιοχής, (3) Προσδιορισμός τύπου και μεγέθους καταστήματος, (4) Χωροταξική διαρρύθμιση (εσωτερική-εξωτερική). Δικαιόχρηση (Franchising). Ηλεκτρονικό Εμπόριο (One-to-one Marketing). Η μεταβλητή «Προβολή» στις Υπηρεσίες: (1) Προσωπική Πώληση, (2) Διαφήμιση, (3) προώθηση Πωλήσεων, (4) Δημόσιες Σχέσεις. Σημαντικότερο στοιχείο οι γνώμες-εμπειρίες φίλων-συγγενών-γνωστών για την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Ανθρώπινος Παράγοντας: (α) ρόλος των υπαλλήλων (ευγένεια, εξυπηρέτηση, εχεμύθεια, πρωτοβουλία κτλ), (β) ρόλος των πελατών (συμπαραγωγοί της υπηρεσίας, χρήστες της υπηρεσίας). Διαδικασία Παραγωγής Υπηρεσιών: μελέτη και σχεδιασμός των διαδικασιών, αντιμετώπιση προβλημάτων αυξομείωσης της ζήτησης, διασφάλιση ποιότητας. Φυσική Μαρτυρία: Χώρος και Υλικά. Σημαντικό στοιχείο το οποίο χρησιμοποιείται από τον πελάτη για την αξιολόγηση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Στρατηγικός Σχεδιασμός Επιχείρησης→ Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ (Ακολουθητέα τακτική, προγράμματα δράσης, προϋπολογισμούς) Επιχειρηματικό Πλάνο (Business Plan)→ Πλάνο Μάρκετινγκ (Marketing Plan) Μακροχρόνιος Σχεδιασμός- Βραχυχρόνιος Σχεδιασμός. Θεωρητικά Υποδείγματα - Μεθοδολογίες Ανάλυσης – Χρήση επιστημονικών μεθόδων για αποτελεσματικό σχεδιασμό. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ - ΟΣΣ1 - ΦΑΙΔΩΝ ΘΕΟΦΑΝΙΔΗΣ