1 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΙSO9001 ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Πρακτικά Οφέλη “H βελτίωση στην ποιότητα προκαλεί αλυσιδωτή αντίδραση όπου σπατάλη και απώλεια μετατρέπονται σε βελτίωση του προϊόντος και της εξυπηρέτησης, σε αύξηση της παραγωγικότητας και σε καλύτερη θέση στην αγορά.” Λόγια του Δρ. Deming, ενός από τους γκουρού για θέματα ποιότητας, το έργο του οποίου έφερε επανάσταση στην Ιαπωνική βιομηχανία. Η εφαρμογή του συστήματος ποιότητας ISO9000 διασφαλίζει ότι ο οργανισμός λειτουργεί με το επίπεδο ποιότητας για το οποίο έχει δεσμευτεί, και ως εκ τούτου του παρέχει πλεονεκτήματα έναντι του ανταγωνισμού. Πέραν όμως από αυτό, υπάρχουν πρακτικά οφέλη που ο οργανισμός αποκομίζει από την εφαρμογή του συστήματος ποιότητας: Mε την καταγραφή των διαδικασιών παρέχεται η ευκαιρία για την απλοποίηση και βελτίωση τους. Οι ίδιοι άνθρωποι που εκτελούν την εργασία ενθαρρύνονται να εισηγηθούν βελτιώσεις, κάτι που τους καλλιεργεί την αίσθηση ότι η διαδικασία είναι κτήμα τους και ως εκ τούτου θέλουν να την τελειοποιήσουν. Επιπλέον, οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής, που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη και ως εκ τούτου είναι σε καλύτερη θέση να αντιληφθούν τις ανάγκες του, βοηθούν στον καθορισμό της καλύτερης πρακτικής. Το προσωπικό αισθάνεται μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση, ικανοποίηση και ενθουσιασμό για τη δουλειά που κάνει. Ο κάθε υπάλληλος είναι πλέον σε θέση να αντιληφθεί όχι μόνο το περιεχόμενο της κάθε εργασίας του, αλλά και πο ύ καταλήγει το αποτέλεσμα της εργασίας του και τι ακολουθεί. Δηλαδή ο κάθε υπάλληλος αντιλαμβάνεται τη συνεισφορά του ως μέλος μιας ομάδας, της οποίας τα μέλη στοχεύουν σε έναν κοινό σκοπό, την άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Το θέμα παρουσιάστηκε από την εισηγήτρια Μ. Αχιλλεούδη στο πρώτο Πανελλήνιο Συνέδριο Ποιότητας που έλαβε χώρα στην Αθήνα τον Νοέμβρη του ’98. Επίσης, δημοσιεύθηκε στον Οικονομικό Φιλελεύθερο κατά την ίδια περίοδο.

2 H επικοινωνία βελτιώνεται προς όλες τις κατευθύνσεις. Οι ρόλοι γίνονται σαφείς και οι ευθύνες ξεκάθαρες. Ο καθένας ξέρει τα όρια του και τι αναμένεται από αυτόν. Η σαφήνεια αυτή δημιουργεί όχι μόνο αντίληψη της εργασίας αλλά και δέσμευση προς αυτήν. Καλλιεργείται κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης και αλληλεγγύης μεταξύ του προσωπικού όλων των επιπέδων. Η μετάθεση καθηκόντων από έναν εργαζόμενο σε άλλο γίνεται ευκολότερα, αφού υπάρχουν καταγραμμένα τα καθήκοντα της κάθε θέσης εργασίας. Για τον ίδιο λόγο ένας νεοπροσληφθής εντάσσεται στο σύστημα πιο γρήγορα και ομαλά. Οι εκπαιδευτικές ανάγκες του προσωπικού εντοπίζονται έγκαιρα και ικανοποιούνται βάσει προγράμματος. Η διεύθυνση αισθάνεται σιγουριά ότι οι υπάλληλοι ακολουθούν τις οδηγίες της και ότι όλοι έχουν στα χέρια τους τις πιο πρόσφατες οδηγίες. Υπάρχει καλύτερη αντίληψη των αναγκών του πελάτη και πώς αυτές μπορούν να ικανοποιηθούν μέσα από την εργασία του καθενός. Το σύστημα αρχειοθέτησης γίνεται πιο οργανωμένο έτσι ώστε η εξεύρεση οποιουδήποτε εγγράφου να γίνεται πολύ πιο γρήγορα. Τα λάθη μειώνονται και η παραγωγικότητα αυξάνεται. Η σπατάλη χρόνου για “πυρόσβεση” μειώνεται στο ελάχιστο μέσω της εφαρμογής της πρόληψης. Συνεπακόλουθο αυτών είναι η μείωση των κόστων. Προβλήματα που παρουσιάζονται με προμηθευτές και υπεργολάβους επιλύονται άμεσα και αποτελεσματικά. Η επικοινωνία και ως εκ τούτου η συνεργασία μαζί τους βελτιώνονται. Το θέμα παρουσιάστηκε από την εισηγήτρια Μ. Αχιλλεούδη στο πρώτο Πανελλήνιο Συνέδριο Ποιότητας που έλαβε χώρα στην Αθήνα τον Νοέμβρη του ’98, και δημοσιεύθηκε στον Οικονομικό Φιλελεύθερο κατά την ίδια περίοδο.

3 Το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη μετριέται μέσω συγκεκριμένου μηχανισμού, έτσι ώστε να είμαστε σε θέση να παρακολουθούμε πώς μεταβάλλονται οι ανάγκες του και με ποιο τρόπο μπορούμε όχι μόνο να τις ικανοποιούμε, αλλά και να τις υπερβαίνουμε. Τα παράπονα των πελατών αντιμετωπίζονται άμεσα, αναλύονται, αξιολογούνται και λαμβάνονται προληπτικά μέτρα ούτως ώστε να εξαληφθεί η αιτία που τα προκάλεσε και να μην επαναληφθούν. Μέσω συγκεκριμένων μηχανισμών οι εργαζόμενοι ενθαρρύνονται να συμμετέχουν ενεργά τόσο στη βελτίωση του τρόπου εργασίας τους όσο και γενικότερα στον τρόπο λειτουργίας της υπηρεσίας με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Η διοίκηση, με βάση μετρήσιμους στόχους βελτίωσης και τους ανάλογους μηχανισμούς παρακολούθησης, είναι σε θέση να γνωρίζει σε πιο βαθμό έχουν επιτευχθεί οι στόχοι της τόσο στο επίπεδο εξυπηρέτησης που προσφέρει όσο και ευρύτερα στην απόδοση του οργανισμού. Οι ποιοτικοί ελέγχοι και οι ανασκοπήσεις του συστήματος προσφέρουν την ευκαιρία να εντοπιστούν οι αδυναμίες και τα αίτιά τους και να απαλειφθούν. Ταυτόχρονα, η διοίκηση είναι σε θέση να εστιάσει την προσοχή της στις πιο σημαντικές περιοχές, οι οποίες χρειάζονται βελτίωση και να τις βελτιώσει. H πιστοποίηση ενός οργανισμού για το σύστημα ποιότητας ISO9000 αποτελεί διαφημιστικό όπλο. ‘Ομως για να μεγιστοποιήσει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει το σύστημα, η διοίκηση του οργανισμού πρέπει να θεωρεί το σύστημα ποιότητας ως ένα αξιόπιστο και αποτελεσματικό εργαλείο, που μπορεί να αξιοποιήσει σε όλες της τις προσπάθειες για εσωτερική βελτίωση και ικανοποίηση του πελάτη. Η εφαρμογή του συστήματος ποιότητας θέτει απλώς τα θεμέλεια για συνεχή βελτίωση αποτελεί το ξεκίνημα ενός ταξιδιού χωρίς τέρμα, μιας ατέλειωτης διαδικασίας, μέσα από την οποία διδασκόμαστε τρόπους για να βελτιωνόμαστε συνεχώς. Τα αποτελέσματα αυτής της βελτίωσης αποτελούν την καλύτερή μας διαφήμιση. Το θέμα παρουσιάστηκε από την εισηγήτρια Μ. Αχιλλεούδη στο πρώτο Πανελλήνιο Συνέδριο Ποιότητας που έλαβε χώρα στην Αθήνα τον Νοέμβρη του ’98, και δημοσιεύθηκε στον Οικονομικό Φιλελεύθερο κατά την ίδια περίοδο.