Βασικές αποφάσεις του F&B Manager 22/03/2018 5ο Μάθημα Γεώργιος Απλαδάς

Κύριες αποφάσεις που καλείται να πάρει ο F&B Manager Η πρόβλεψη του είδους και της ποσότητας των προϊόντων τροφίμων και ποτών και των αντίστοιχων υπηρεσιών που απαιτούνται για κάθε χρονική περίοδο, και αφορά στα τμήματα αγοράς που στοχεύει η ξενοδοχειακή επιχείρηση, φυσικά με στόχο την κάλυψη και των αναγκών των πελατών και την υπέρβαση των προσδοκιών τους. Βάσει των παραπάνω προβλέψεων, η αγορά, παραλαβή, αποθήκευση των προμηθειών και η διάθεσή τους στα επιμέρους τμήματα για την παροχή των επισιτιστικών υπηρεσιών προς τους πελάτες.

Συστήμα ελέγχου του τμήματος Η δημιουργία και εφαρμογή ενός αποτελεσματικού και αποδοτικού συστήματος ελέγχου του τμήματος με παραμέτρους: Τον έλεγχο των τιμών των προϊόντων και των υπηρεσιών με σκοπό την ανταγωνιστικότητά τους και την εξασφάλιση των ποιοτικών προτύπων, αλλά και την κερδοφορία Παρακολούθηση σε ημερήσια, εβδομαδιαία και μηνιαία βάση των στοιχείων κόστους και πωλήσεων που είναι απαραίτητα για το τις λειτουργίες του μάνατζμεντ.

Κύριες αποφάσεις που καλείται να πάρει ο F&B Manager Μέσα από τη σύγκριση προβλέψεων και πραγματοποιημένων αποτελεσμάτων η ανάληψη δράσης για διορθωτικές ενέργειες σε περίπτωση αποκλίσεων Η εκπαίδευση, κατεύθυνση, παρακίνηση και η παρακολούθηση όλου του προσωπικού του τμήματος F&B. Η συνεργασία με τα άλλα τμήματα καθώς παρέχει σημαντική συνεισφορά στη βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη κερδοφορία της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Η λειτουργία ενός συστηματικού τρόπου για συλλογή feedback από τους πελάτες, ώστε τα σχόλια, τα παράπονα, και οι ευχαριστίες τους να μπορούν να ληφθούν υπόψη στον καθορισμό και τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης.

Η ποιότητα του τμήματος F&B Οι πελάτες πηγαίνουν με διαφορετική διάθεση στο εστιατόριο και με διαφορετική στο μπαρ του ξενοδοχείου ή στο pool-bar και επομένως είναι απαραίτητη η ύπαρξης ανάλογης ατμόσφαιρας, με κατάλληλη διακόσμηση, διαρρύθμιση, φωτισμό και συμπεριφορά από το προσωπικό αλλά και τις ανάλογες τιμές

F&B: Ίδια εκμετάλλευση ή Outsourcing; Μέσα από έρευνά τους βρήκαν πέντε βασικούς άξονες οι οποίοι πρέπει να εξεταστούν σε μια τέτοια απόφαση με στόχο την ύπαρξη συμβατότητας: οι βασικές ικανότητες-δεξιότητες η κουλτούρα της επιχείρησης η συμβατότητα του ονόματος-σήματος η επιχειρησιακή ένταση και τα συστήματα ελέγχου και αξιολόγησης. Η απόφαση για outsourcing μπορεί να έχει αμοιβαία οφέλη και για τα δύο συμβαλλόμενα μέρη αρκεί να μην αντιμετωπιστεί ως ένα απλό συμβόλαιο με όρους, αλλά ως μια οργανική σχέση βασιζόμενη στους πέντε παραπάνω πυλώνες που αναφέρθηκαν, καθώς η συνολική αντιλαμβανόμενη αντίληψη των πελατών για το ξενοδοχειακό προϊόν βρίσκεται σε άμεση συνάρτηση με μια τέτοια απόφαση.

Αύξηση των εσόδων του επισιτιστικού τμήματος των ξενοδοχείων ο ρόλος και η βοήθεια του Υπευθύνου Μάρκετινγκ είναι πολύ σημαντική για τα παρακάτω: Μικρές έξυπνες προωθητικές ενέργειες Η διοργάνωση θεματικών ημερών Οι έξτρα ανέσεις-παροχές Σχεδιασμένες και προκαθορισμένες διαδικασίες που να περιλαμβάνουν την παροχή υπηρεσιών και συγκεκριμένη συμπεριφορά.

Μικρές έξυπνες προωθητικές ενέργειες Μικρές έξυπνες προωθητικές ενέργειες στα πλαίσια αυτά συντελούν προς την επίτευξη του στόχου, για παράδειγμα : η ενημέρωση των αφιχθέντων πελατών από τη reception για τα τμήματα του F&B (εστιατόρια, μπαρ κλπ) του ξενοδοχείου και τις τυχόν προσφορές τους. Άλλοι ενδεικτικοί τρόποι είναι ενημερωτικές οθόνες στους ανελκυστήρες, και προωθητικές ενέργειες στα δωμάτια μέσω ενημερωτικών φυλλαδίων και καρτών. Είναι χαρακτηριστικό το παράδειγμα ξενοδοχείου όπου για να προωθήσει το εστιατόριο θαλασσινών του, είχε κρεμάσει στο ντους κάθε δωματίου ένα φυλλάδιο σε σχήμα ψαριού με πληροφορίες που αναγκαστικά όλοι το έβλεπαν και λογικά το ξεφύλλιζαν

Διοργάνωση θεματικών ημερών Η διοργάνωση θεματικών ημερών αποτελεί επιπλέον τρόπο προσέλκυσης πελατών στα επισιτιστικά τμήματα. Έτσι για παράδειγμα μπορούν να οργανωθούν στα εστιατόρια βραδιές κρητικής, ιταλικής, κινέζικης κουζίνας με τον κατάλληλο διάκοσμο και μενού φυσικά συνοδευόμενα από κάποιο σόου (πχ συγκρότημα κρητικών χορών) Ένα βραδινό pool party μπορεί να οργανωθεί στο μπαρ της πισίνας.

Οι έξτρα ανέσεις-παροχές Είναι αυτές που διαφοροποιούν τα επισιτιστικά τμήματα από επιχείρηση σε επιχείρηση. Είναι το «κερασάκι στην τούρτα» θα έλεγε κανείς και είναι υπηρεσίες που μπορεί καν να μην τις περιμένει ο πελάτης ωστόσο τον εκπλήσσουν ευχάριστα και αποτελούν συνήθως μελλοντικό σημείο συζήτησης συνεισφέροντας στο «word of mouth» για το ξενοδοχείο και τις υπηρεσίες του. Τέτοιες παροχές θα μπορούσαν να ήταν η παροχή εφημερίδας με το πρωινό ή με το room service το κέρασμα μετά το φαγητό (πχ παραδοσιακά γλυκά και ρακί στην Κρήτη), πανάκια γυαλίσματος για τα παπούτσια κατά την αποχώρηση ή πανάκια στιγμιαίας αφαίρεσης λεκέδων….

Σχεδιασμένες και προκαθορισμένες διαδικασίες που να περιλαμβάνουν την παροχή υπηρεσιών και συγκεκριμένη συμπεριφορά Οι επισιτιστικές υπηρεσίες που μπορεί να προσφέρει στον πελάτη ένα ξενοδοχείο έχουν ήδη αναλυθεί νωρίτερα, καταλήγοντας ότι οτιδήποτε παραπάνω προσφέρεται στον πελάτη, αυτό θα εκτιμηθεί θετικά (πχ room service). Και ενώ οι παρεχόμενες υπηρεσίες είναι πιο εύκολο να προσδιοριστούν, η συμπεριφορά του προσωπικού είναι ένας παράγοντας που μπορεί να τυποποιηθεί και να ελεγχθεί δυσκολότερα. Για παράδειγμα εγείρεται το ερώτημα αν θα πρέπει να προσλάβει ένα ξενοδοχείο σερβιτόρους βασιζόμενο αποκλειστικά στην εμπειρία τους, ή να ψάξει για προσωπικό με θετική, χαρούμενη και εξωστρεφή συμπεριφορά με εμπειρία ή όρεξη για εκπαίδευση. Ένας σερβιτόρος πρέπει να βρίσκεται κοντά στον πελάτη, πάντα στα επιτρεπτά όρια, να δείξει ότι νοιάζεται γι αυτόν ρωτώντας τον για την ικανοποίηση από τη διαμονή του στο ξενοδοχείο, στην περιοχή, την εξυπηρέτηση στο εστιατόριο και να τον ευχαριστήσει που επισκέφτηκε, ρωτώντας αν θα ξαναέρθει..

Η έμφαση στην αξία της εμπλοκής των εργαζομένων Στη διαδικασία εξεύρεσης τέτοιων έξυπνων ιδεών είναι δεσπόζουσας σημασίας καθώς τόσο για την αύξηση των εσόδων όσο και ιδεών για τη μείωση του κόστους. Είναι αυτοί που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη και βιώνουν τις διαδικασίες καθημερινά, οπότε γνωρίζουν και αντιλαμβάνονται περισσότερα από ότι οι ιδιοκτήτες και οι διευθυντές των τμημάτων. Αλλά πολύ περισσότερο, όταν εμπλέκονται οι εργαζόμενοι σε αυτή τη διαδικασία αυξάνεται η δέσμευσή τους απέναντι στη μονάδα και είναι πιο αποτελεσματικοί στην παροχή των υπηρεσιών τους και την προώθηση αυτών. Σημαντική, διαρκής και μακρόχρονη ανοδική πορεία των εσόδων του τμήματος F&B μπορεί να επιτευχθεί μόνο με την κατανόηση των στόχων και την υποστήριξη και τη δέσμευση του προσωπικού του τμήματος προς την προσπάθεια αυτή, χωρίς ωστόσο να παραβλέπεται και η συνεισφορά του προσωπικού του τμήματος των Δωματίων καθώς είναι αυτοί που πρώτοι έρχονται σε επαφή με τους πελάτες και στη συνέχεια τους συναντούν συνεχώς κατά τη διάρκεια της παραμονής τους. Είναι οι πρώτοι που πρέπει να προωθήσουν το επισιτιστικό κομμάτι του ξενοδοχείου ώστε ο πελάτης να το επισκεφτεί και τότε να αναλάβει δράση το προσωπικό του τμήματος αυτού και να ολοκληρώσει το προωθητικό έργο.  

Συμπεράσματα Το τμήμα του επισιτισμού στις ξενοδοχειακές μονάδες περιλαμβάνει το σύνολο των δραστηριοτήτων που σχετίζονται με την παραγωγή και πώληση φαγητού και ποτού σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση, επικεφαλής των οποίων τίθεται ο Διευθυντής του τμήματος. Ο F&B μάνατζερ ακολουθεί όλες τις επιστημονικές αρχές της Διοίκησης Επιχειρήσεων προκειμένου να λάβει τις καλύτερες δυνατές αποφάσεις με βάση τα δεδομένα που έχει στη διάθεσή του. Η διαδικασία αυτή περνάει πάντα από τα στάδια του προγραμματισμού, της οργάνωσης, της διεύθυνσης και του ελέγχου, με το στάδιο του προγραμματισμού να χρήζει ιδιαίτερης προσοχής αφού οι αποφάσεις που λαμβάνονται στο στάδιο αυτό επηρεάζουν τις μετέπειτα αποφάσεις και την πορεία των επόμενων σταδίων.