بسم الله الرحمن الرحيم أهلاً وسهلاً بكم

مباديء الجودة جامعة الملك سعود وكالة الجامعة للمشاريع إعداد وحدة الجودة والتطوير مباديء الجودة إعداد المهندس. عبدالرحمن بن عمر النوفل نائب رئيس وحدة الجودة والتطوير 1432هـ/2011م aalnofal@ksu.edu.sa

1 الساعة

المحتويات الفصل الأول: ــ ماهي الجودة؟ ــ الإسلام والجودة . ــ مثال على الجودة في الحياة اليومية. الفصل الثاني: ــ نشأة الجودة . ــ مؤسسي الجودة . الفصل الثالث: ــ لماذا الجودة؟ ــ متطلبات الجودة و إستراتيجيتها. ــ كيف نحقق الجودة. ــ مبادئ وأساسيات الجودة. الفصل الرابع: ــ جامعة الملك سعود والجودة. ــ الآيزو

ثانياً : الإسلام والجودة ثالثاً : مثال على الجودة الفصل الأول أولاً : ماهي الجودة ثانياً : الإسلام والجودة ثالثاً : مثال على الجودة

ماهي الجودة؟

تكلم بما لا يزيد عن 25ثانية ما تعنيه لك كلمة الجودة تمرين 1 تكلم بما لا يزيد عن 25ثانية ما تعنيه لك كلمة الجودة

كيف نعرِّف الجودة؟ الجودة من وجهة نظر الموظف. الجودة من وجهة نظر المستفيد (المراجع). الجودة من وجهة نظر المدير. الجودة من وجهة نظر الوالدين . الجودة من وجهة نظر الأصدقاء . الجودة من وجهة نظر المنتِج. الجودة من وجهة نظر العميل. الجودة من وجهة نظر الخدمات / المشاريع ,التعليم. هل هنالك وجهات نظر أخرى؟

الجودة في لغة العرب مصدر الفعل الثلاثي جَوَدَ، الجيِّد نقيض الرديء . وجاد الشيء جُودة و جَودة أي صار جيدا و أجدتُ الشيء فجاد، والتجويد مثله. وأجاده غيَّره وأجودَه ، وجاد وأجاد أتى بالجيد فهو مِجواد. والتجويد هو التحسين ، يقال جَوَّدتُ الشيء أي حسَّنْتُه. تجويد الشيء إحكامه وإتقانه. متَع الرجل ومتِع، جاد وظرُف، وقيل كل ما جاد فقد متع وهو ماتع، والماتع من كل شيء البالغ في الجودة الغاية في بابه.

وماذا يعني ذلك؟ أن الجودة نسبية فهي درجات. أن مصطلح الجودة بمفهومه العربي ذو اشتقاقات كثيرة بعكس المصطلح اللاتيني (Quality). الجودة تقع صفة للأشياء المادية والمعنوية. والجودة عند العرب مؤشر للرضا ، فلا يصف العرب شيئاً ذا بال بالجودة ، ما لم يكن مستوفياً لرغباتهم واحتياجاتهم التي يفترض أن يلبيها ذلك الشيء.

عبارة عن إتقان العمل حتى يتطابق مع المعايير التي يتوقعها العملاء الجودة هي عبارة عن إتقان العمل حتى يتطابق مع المعايير التي يتوقعها العملاء

الإسلام والجودة تمثل إدارة الجودة في الإسلام جزءاً من النظرة الكلية لجودة الحياة في المجتمع، وتنبثق تلك النظرة من التوجيه القرآني:﴿ من عمل صالحاً من ذكرٍ أو أنثى وهُوَ مؤمنٌ فَلَنُحيِينَّه حياةً طيبةً ولَنجزينَّهم أجرَهُم بأحسنِ ما كانوا يعملون ﴾ النحل،آية(97). حيث يمثِّل العمل الصالح الإطار العام لممارسات الجودة في المجتمع ، في كافة المجالات من إقتصادية وعلمية وروحية وغيرها ، ليضمن للإنسان في الدنيا حياةً طيبة ، وفي الآخرة جزاءً جزيلآً نتيجة ذلك العمل الصالح.

أذكر ما تعرفه من الآيات والأحاديث التي لها علاقة بالجودة تمرين أذكر ما تعرفه من الآيات والأحاديث التي لها علاقة بالجودة

مستويات الجودة في الإسلام الإحسان الإيمان (الإتقان) الإسلام )الإيفاء(

مبادئ الجودة في الإسلام 1- مبدأ الإهتمام بالعمل وإتقانه والإخلاص فيه فقد دعى الإسلام إلى ذلك ورغب فيه فقال تعال : (من عمل صالحاً من ذكرٍ أو أنثى وهُوَ مؤمنٌ فَلَنُحيِينَّه حياةً طيبةً ولَنجزينَّهم أجرَهُم بأحسنِ ما كانوا يعملون ﴾ النحل،آية(97). 2- مبدأ العمل الجماعي (الفريق الواحد) وقد حث عليه الإسلام فقال تعالى:(وتعاونوا على البر والتقوى ولا تعاونوا على الإثم والعدوان ...الآية) المائدة ,آية(2) 3- مبدأ الرقابة على العمل وهي في غاية الأهمية في الجودة الشاملة وهي مراقبة العبد لربه قال تعالى (الذي يراك حين تقوم وتقلبك في الساجدين) الشعراء, آية(219,218). 4- مبدأ المكافأةعلى إتقان العمل (التحفيز) وكذلك العقوبة على التقصير قال تعالى: (وأن ليس للإنسان إلا ماسعى وأن سعيه سوف يرى ثم يجزاه الجزاء الأوفى) النجم ,آية(41,40,39) 5- مبدأ التدريب لقول النبي صلى الله عليه وسلم للمسيء في صلاته ( إرجع فصل فإنك لم تصل ...الحديث).

مثال مبسط عن الجودة كيف تحكم على جودة مطعم معين ؟ معظم الناس يطبقون إحدى المعايير التالية : الخدمة . سرعة الاستجابة . تحضير الطعام . الجو العام . الأسعار .

المحتويات الفصل الأول: ــ ماهي الجودة؟ ــ الإسلام والجودة . ــ مثال على الجودة في الحياة اليومية. الفصل الثاني: ــ نشأة الجودة . ــ مؤسسي الجودة . الفصل الثالث: ــ لماذا الجودة؟ ــ متطلبات الجودة و إستراتيجيتها. ــ كيف نحقق الجودة. ــ مبادئ وأساسيات الجودة. الفصل الرابع: ــ جامعة الملك سعود والجودة. ــ الآيزو.

نشأة الجودة الحدث السنة قام Fredric Taylor بنشر كتابه مبادئ الإدارة العلمية والذي ظهرت فيه بدايات دراسات الحركة والزمن . 1911 قدم Walter Shewhart بعض التقنيات الإحصائية في الرقابة على الجودة . 1931 قام Edward Deming بتطبيق تقنيات تحديد العينات الإحصائية في مسوحات السكان . 1940 انضم Deming لوزارة الدفاع الأمريكية ليعلم تقنيات الرقابة على الجودة. 1941 توجه Deming نحو الشركات اليابانية والعلماء والمهندسين اليابانيين فيما يخص موضوع الجودة . 1950 نشر Joseph Juran كتابه بعنوان ” الرقابة على الجودة ” . 1951 قام Philip Crosby بطرح مفهوم ” الخلو من العيوب “ . 1970 نشر Philip Crosby كتابه بعنوان ” الجودة مجانية “ . 1979 نشر Edward Deming كتابه بعنوان ” الجودة, الإنتاجية, والوضع التنافسي“ . 1982 قامت شركة Motorola بابتكار وتطبيق مفهوم Six Sigma . 1987 بدأ تدريس مفهوم الجودة الشاملة بشكل واسع وكبير في الكليات والجامعات . 1993 تم إعادة صياغة ISO 9000 لتشمل مفهوم الجودة الشاملة . 2000

بعض مؤسسي الجودة Crosby Deming أداء العمل الصحيح بشكل صحيح المرة الأولى وكل مرة. تحقيق احتياجات وتوقعات العميل حاضرا ومستقبلا. Peter Juran التميز في تقديم الخدمة / المنتج للعميل ملاءمة المنتج / الخدمة للاستخدام

عجلة ديمنج للتحسين المستمر PDCA تقييم Act خطط Plan افحص Check نفذ Do برنامج إدارة الجودة الشاملة

منهج الجودة الشاملة في التحسين خطط Plan : الإعداد للمتغيرات المطلوب إجرائها وبياناتها المتاحة وطرق المراقبة المطلوبة وقرارات كيفية استخدام البيانات. نفذ Do : هي عملية القيام بتنفيذ المتغيرات وإجراء الفحص والاختبار. افحص Check : مراقبة تأثير التغيرات الناتجة من التنفيذ. قيم Act : دراسة النتائج وتحديد التوقعات وطرق التعديل. وبتكرار هذه الدورة تتراكم المعرفة التي تساعد في التعلم والمشاركة في الجودة. وعادة يتم استعمال أساليب تصميم التجارب لتوليد المعرفة وتطوير الجودة بفاعلية وسرعة وتكلفة ميسرة. 1- خطط 3- افحص 4- قيم 2- نفذ

2 الساعة

المحتويات الفصل الأول: ــ ماهي الجودة؟ ــ الإسلام والجودة . ــ مثال على الجودة في الحياة اليومية. الفصل الثاني: ــ نشأة الجودة . ــ مؤسسي الجودة . الفصل الثالث: ــ لماذا الجودة؟ ــ متطلبات الجودة و إستراتيجيتها. ــ كيف نحقق الجودة. ــ مبادئ وأساسيات الجودة. الفصل الرابع: ــ جامعة الملك سعود والجودة. ــ الآيزو

فوائد إدارة الجودة للموظف خلق المناخ الملائم لزيادة الرضا الوظيفي. إعتبار الموظف عميل داخلي يجب تحقيق رضاه ورفع معنوياته. خلق المناخ الملائم لزيادة الرضا الوظيفي. تقوية فرق العمل وتهيئة الجو المناسب للعمل بروح الفريق الواحد. إثراء الإتصالات والعلاقات بين قطاعات العمل المختلفة في المنظمة. تحسين نوعية الحياة الوظيفية.

تابع..... فوائد إدارة الجودة / للموظف إزالة العقبات التي تعوق تقديم خدمة ذات جودة عالية. توفير الإستقرار الوظيفي ورفع مستوى الإعتزاز والإنجاز. إتاحة فرص تدريبية أفضل للموظف. إعطاء الموظفين الوسائل الملائمة والمناسبة لأداء العمل بشكل أفضل. إتاحة الفرص للنمو الدائم للموظفين.

فوائد إدارة الجودة للعمل

متطلبات تطبيق الجودة؟ نشر ثقافة الجودة في الجامعة. بهدف إيجاد قناعة لدى العاملين بأهمية تطبيق الجودة، ويمكن أن يتم من خلال تسويق وتوضيح مفهوم الجودة وفوائدها للجامعة، عن طريق المحاضرات والمؤتمرات وورش العمل والدورات التدريبية، ومن المفيد جداً اطلاع العاملين في الجامعة على تجارب الجامعات الناجحة في تطبيق الجودة.

تابع......كيف نطبق الجودة؟ التعليم والتدريب. نظرا لأن الجودة تتطلب إيجاد المعايير وطرق للتنفيذ، ولكونها مسلك إداري جديد يطبق بالجامعات، ولكي يتم هذا التطبيق بشكل صحيح، فلا بد من تبني برامج تدريب وتعليم العاملين بالجامعة على أساليب وأدوات تطبيق الجودة، وأن يراعى في البرامج التدريبية أن تتناسب مع متطلبات كل مستوى حسب علاقتهم بتطبيق الجودة سواء في رسم الاستراتيجيات بالنسبة للقيادات العليا أو في التطبيق والأساليب الفنية بالنسبة للجان العاملة.

تابع......كيف نطبق الجودة؟ ضبط وثائق الجودة. ويتم ذلك ذاتياً أو بالاستعانة بالخبرات من مستشارين ومؤسسات متخصصة لتدعيم خبرة الجامعة ومساعدتها لضمان التطبيق الصحيح، وللمساهمة في حل المشكلات المتوقعة التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى للتطبيق.

تابع......كيف نطبق الجودة؟ التشجيع والحفز. إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل مميز سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم، وزرع الثقة فيهم، وتدعيم هذا الأداء المرغوب، سيسهم بشكل كبير في تطوير برنامج الجودة في الجامعة واستمراريته. وحيث أن استمرارية البرنامج في الجامعة تعتمد على درجة حماس المشاركين في التحسين ، فمن المهم تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المالية و المعنوية المشجعة وتنمية الشعور بالانتماء للجامعة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق الجودة.

تابع......كيف نطبق الجودة؟ 5- الإشراف والمتابعة. من ضروريات تطبيق برنامج الجودة الإشراف على فرق العمل والتنسيق بين مختلف الإدارات، ومتابعة الإنجاز، وتعديل أي مسار خاطئ وتقويمه إذا تطلب الأمر.

استراتيجية تطبيق الجودة إقتناع المسؤولين في الإدارة. تحديد رسالة المنشأة. توضيح الرسالة. تحديد طرق التنفيذ. المساندة للتطبيق. إزالة الحواجز والمعوقات. تحديد المسؤوليات. تكوين فرق الجودة. تحفيز الموظفين . البدء بالتطبيق.

كيف نحقق الجودة ؟

انجاز الأعمال الصحيحة بشكل صحيح العمليات - الانجاز + اشياء صحيحة نفذت بشكل صحيح اشياء صحيحة نفذت بشكل خاطئ اشياء خاطئة نفذت بشكل صحيح اشياء خاطئة نفذت بشكل خاطئ

أداء العمل الصحيح بشكل صحيح غير صحيح صحيح X صحيحة الطريقة X غير صحيحة برنامج إدارة الجودة الشاملة

اعمل العمل الصحيح بشكل صحيح من المرة الأولى وكل مرة لكي تتحقق أهداف الجودة اعمل العمل الصحيح بشكل صحيح من المرة الأولى وكل مرة

مبادئ الجودة التركيز على العميل والمستفيدين Stakeholders المشاركة والعمل بروح الفريق. التركيز على العمليات والتحسين المستمر .....مدعوم ببنية تحتية تنظيمية متكاملة، ومجموعة من الممارسات الإدارية، والأدوات والتقنيات.

التركيز على العميل والمستفيدينStakeholders العميل هو الحكم الأول على الجودة. حتى تحقق المنظمات توقعات واحتياجات العملاء أو تفُوقَها، فلا بد من أن تتفهمها أولاً. يجب على المنظمات أن تبني علاقات مع العملاء. يشمل المفهوم العام للعملاء موظفي المنظمة والمجتمع ككل.

المشاركة والعمل الجماعي الموظف هو أفضل من يعرف وظيفته، وبالتالي فهو أفضل من يحسِّنها. يجب على الإدارة أن تضع نظماً وإجراءاتٍ تعزِّز المشاركة والعمل بروح الفريق. تمكين الموظف يخدم العميل بشكل أفضل، ويوجد الثقة والحافز. يجب أن تكون المشاركة والعمل الجماعي أفقية وعمودية معاً.

التحسين المستمر تعزيز القيمة من خلال المنتجات والخدمات الجديدة. تقليل الأخطاء، والعيوب، والفاقد، والتكاليف. زيادة الانتاجية والفعالية. تحسين الاستجابة وتقصير دورة الوقت.

الجودة والقيم الشخصية للمبادرة الشخصية أثر إيجابي على نجاح العمل. تبدأ الجودة بتوجهات شخصية. يفوق أداء الأفراد المهتمين بالجودة غالباً توقعات العميل. يمكن تغيير التوجهات السلبية من خلال التوعية وبذل الجهود.

أساسيات الجودة أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من المرة الأولى وكل مرة. أداء العمل بدرجة صفر من الأخطاء. التميز في تقديم الخدمة. التحسين المستمر للجودة. التركيز على العمليات. التركيز على النظام الوقائي.

شروط يجب توفرها أن ترقى لمستوى وتوقعات المستفيد. أن يرضى المستفيد عن الخدمات المقدمة وطريقة تقديمها. أن تكون خالية تماما من العيوب والشوائب والاخطاء. أن تقدم الخدمة بأقل تكلفة. أن تتلاءم الخدمة المقدمة مع المواصفات والمعايير المحددة سلفا. أن تحقق الهدف الذي من أجله تم تقديمها بدرجة عالية من الكفاءة والفعالية.

أهداف الجودة زيادة الإنتاجية. تخفيض تكاليف التشغيل. القضاء على الأخطاء. والعيوب والهدر وإعادة العمل. تحقيق رضاء العملاء التام.

3 الساعة

المحتويات الفصل الأول: ــ ماهي الجودة؟ ــ الإسلام والجودة . الفصل الأول: ــ ماهي الجودة؟ ــ الإسلام والجودة . ــ مثال على الجودة في الحياة اليومية. الفصل الثاني: ــ نشأة الجودة . ــ مؤسسي الجودة . الفصل الثالث: ــ لماذا الجودة؟ ــ متطلبات الجودة و إستراتيجيتها. ــ كيف نحقق الجودة. ــ مبادئ وأساسيات الجودة. الفصل الرابع: ــ جامعة الملك سعود والجودة. ــ الآيزو.

الجودة والجامعة ماذا تحقق الجودة للجامعة؟ 1 – خفض التكاليف: إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وكل مرة، ونتيجة ذلك تقليل الأعمال الخاطئة، أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف. 2- اختصار وقت إنجاز المهمات: فالإجراءات التي توضع من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل تركز على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي تأتي هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما يؤثر تأثيراً سلبياً على الانجاز. 3- زيادة كفاءة العاملين بالجامعة: بما ينعكس إيجاباً على انجازهم، وإشاعة ثقافة الجد والحزم واحترام العمل وتحقيق الجودة في جميع الجوانب.

تابع......الجودة والتعليم العالي/ لماذا الجودة في التعليم العالي؟ 4– إيجاد بيئة عمل تشجع التطوير المستمر وتحافظ عليه. 5 – تقليل المهام عديمة الفائدة وزمن العمل المكرر . 6- كسب تعاطف المجتمع: بمختلف قطاعاته وبالتالي الحصول على أنواع مختلفة من الدعم، وزيادة مستويات التعاون. 7- زيادة موارد الجامعة: فالجودة في تنفيذ البرامج تقضي على الهدر، وتخفض التكاليف، وتسهم في جذب المتبرعين الذين تقنعهم البرامج الفاعلة على أرض الواقع. 8- تحقيق أهداف الجامعة: وخاصة الأهداف بعيدة المدى .

تابع............نماذج وتطبيقات الجودة / آيزو9000 ما هي المنظمة الدولية للتقييسInternational Organization for Standardization؟ هي اتحاد دولي لهيئات المواصفات الوطنية ، ومنظمة غير ربحية، مقرها في جنيف أنشئت عام 1946 م وبدأت فعلياً عام1947 م وتضم في عضويتها ممثلين عن أكثر من 157 هيئة تقييس وطنية،وجهات أخرى. ليست مختصراً للاسم السابق إنما أخذت ”ISO“ :وكلمة ”ISOS”. يطلق عليها ἴσος من كلمة يونانية الأصل وهي تعني التساوي، التماثل ،التطابق ، التناظر . أما رقم 9000 فهو رقم عشوائي لا على التعيين أعطي لهذه المواصفة .

وجزاكم الله خيراً على حسن متابعتكم