Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό Αλεξάνδρειο ΤΕΙ Θεσσαλονίκης Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων Ακαδ. Έτος 2016-2017 Δρ Σπύρος Αβδημιώτης & Δρ Χριστίνα Μπονάρου Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό 4η Διάλεξη: Οι δημόσιες σχέσεις ως τμήμα του μάρκετινγκ της τουριστικής επιχείρησης

Μάρκετινγκ Η διοικητική διαδικασία υπεύθυνη για την αναγνώριση, πρόβλεψη και ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών, με κερδοφόρο τρόπο. (Chartered Institute of Marketing, U.K) Η διαδικασία σχεδιασμού και εκτέλεσης μιας ιδέας, με τη βοήθεια της τιμολόγησης, προώθησης και διανομής των ιδεών, των προϊόντων και των υπηρεσιών, με σκοπό τη δημιουργία συναλλαγής και ικανοποιώντας, τόσο τις ατομικές όσο και της επιχειρησιακές επιδιώξεις. (American Marketing Association) Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Τουριστικό μάρκετινγκ Λειτουργία των σύγχρονων μεθόδων του μάνατζμεντ «Φιλοσοφία» + δέσμη τεχνικών + σύνολο δράσεων Σκοπός: Α) Εντοπισμός των υπαρχουσών αναγκών των τουριστών/καταναλωτών σε τουριστικά προϊόντα. π.χ. διακοπές αναψυχής και ξεκούρασης, ταξίδια περιπέτειας, δραστηριότητες μάθησης μέσα στο ξενοδοχείο, κ.λπ. Β) Ικανοποίηση των τουριστικών αναγκών μέσα από την παραγωγή κατάλληλων τουριστικών προϊόντων. Γ) Πρόβλεψη μελλοντικών αναγκών για νέα τουριστικά προϊόντα και εργασία προς την κατεύθυνση παραγωγής αυτών των προϊόντων. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Μίγμα μάρκετινγκ (4 P’s) Product (Προϊόν) Price (Τιμή) Place (Διανομή) Promotion (Προώθηση) Target Market (Αγορά – στόχος) Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Μίγμα μάρκετινγκ (4 C’s) Consumer wants & needs (επιθυμίες και ανάγκες καταναλωτή) Cost to the customer (κόστος – αξία για τον καταναλωτή) Convenience to buy (ευκολία πρόσβασης) Communication (επικοινωνία) Target Market «ΕΣΥ» Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Μοντέλο μάρκετινγκ AIDA A –Attention - Προσέλκυση ΠΡΟΣΟΧΗΣ: Αρχικά ο δυνητικός πελάτης ενημερώνεται για την ύπαρξη του προϊόντος. I –Interest - Εκδήλωση ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ: Από τη στιγμή που γνωρίζει την ύπαρξη του προϊόντος, ο δυνητικός πελάτης δείχνει ενδιαφέρον να μάθει λεπτομέρειες. D –Desire - Δημιουργία ΕΠΙΘΥΜΙΑΣ: Εφόσον πειστεί ότι το προϊόν μπορεί να του προσφέρει την επιθυμητή χρησιμότητα, ο δυνητικός πελάτης επιθυμεί να το αγοράσει. A –Action - Ανάληψη ΔΡΑΣΕΩΣ: Το τελευταίο βήμα είναι η δράση που εκφράζεται με την αγορά του προϊόντος. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Επικοινωνία μάρκετινγκ (ή μίγμα επικοινωνίας ή μίγμα προώθησης) Επικοινωνία μάρκετινγκ (ή μίγμα επικοινωνίας ή μίγμα προώθησης) Απευθείας πώληση (direct selling): προσωπική πώληση χωρίς την παρεμβολή κανενός ενδιάμεσου. Διαφήμιση (advertising): αναφέρεται και σαν έμμεση πώληση και χρησιμοποιεί ένα Μέσο Μαζικής Επικοινωνίας. Προώθηση Πωλήσεων (sales promotion): εντατική προσπάθεια πώλησης προϊόντων με συγκεκριμένη χρονική διάρκεια. Συνήθως συνοδεύεται από έκπτωση τιμών. Δημοσιότητα και Προπαγάνδα (Publicity-Propaganda): Διάδοση πληροφοριών για τη δράση μιας επιχείρησης μέσα από τα ΜΜΕ χωρίς άμεση ή έμμεση χρέωση από τα μέσα/ Διαρροή πληροφοριών που δημοσιεύονται και είναι αληθείς (δημοσιότητα)… …ή αναληθείς ή κατευθυνόμενες με στόχο τον αποπροσανατολισμό του καταναλωτή (προπαγάνδα/αθέμιτος τρόπος επικοινωνίας). Δημόσιες Σχέσεις (Public Relations): Μέσο προώθησης της επιχείρησης στο σύνολο της. Δεν στοχεύουν στην άμεση αύξηση των πωλήσεων. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Βασικές διαφορές δημοσίων σχέσεων με διαφήμιση και προπαγάνδα Δημόσιες Σχέσεις Διαφήμιση Προπαγάνδα Υποκείμενα - πομποί Οργανωμένες ομάδες. Επαγγελματίες. Δημόσια πρόσωπα. Επιχειρήσεις. Οικονομικά υποκείμενα. Κράτη, καθεστώτα, πολιτικοί ή/και ιδεολογικοί σχηματισμοί. Αντικείμενα - δέκτες Συγκεκριμένες ομάδες κοινού. Κοινή γνώμη. «Κοινωνικός άνθρωπος». Ομάδες καταναλωτών. «Οικονομικός άνθρωπος». Πολιτικές /ιδεολογικές ομάδες. Κοινή γνώμη. «Άνθρωπος-αριθμός». Σκοπός Ευνοϊκή εικόνα. Κύρος. Εμπιστοσύνη. Αύξηση πωλήσεων προϊόντων/ υπηρεσιών. Αύξηση αριθμού οπαδών. Μέθοδος Πληροφόρηση –πειθώς. Πληροφόρηση – πειθώς. «Πλύση εγκεφάλου». Είδος επικοινωνίας Αμφίδρομη: διάλογος. Μονόλογος. Εξουσιαστικός μονόλογος. Στόχος ερεθίσματος Συνειδητό – λογική – κρίση. Συνειδητό – συναίσθημα – υποσυνείδητο. Ένστικτο – υποσυνείδητο. Επικοινωνιακοί δίαυλοι ΜΜΕ. Προσωπική επαφή. Ιδιόκτητα Μέσα. ΜΜΕ. Ιδιόκτητα Μέσα. ΜΜΕ. Ψίθυρος. Ιδιόκτητα Μέσα. Τρόπος χρήσης Ελεύθερη συνεργασία. Αγορά χώρου/χρόνου. Εξουσιαστική αγορά χώρου/χρόνου. Είδος μηνυμάτων Κοινωνικά. Οικονομικά. Πολιτικά/ ιδεολογικά. Διάρκεια εφαρμογής Διαρκής/ αέναη. Βραχυπρόθεσμη ή μακροπρόθεσμη. Φύσης αποτελεσμάτων Μέσο/μακροπρόθεσμα. Άμεσα. Βραχυπρόθεσμα. Μακροπρόθεσμα. Μακροπρόθεσμα Δεοντολογία Αλήθεια/πραγματικότητα. Αλήθεια. Ωραιοποίηση. Εξιδανίκευση. Απόκρυψη ή στρέβλωση αλήθειας. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

ΠΡΟΣΟΧΗ! Οι δημόσιες σχέσεις: …ΔΕΝ είναι διαφήμιση ΟΥΤΕ προπαγάνδα. …ΔΕΝ θα πρέπει να ταυτίζονται με την δημοσιότητα …ΔΕΝ είναι, όπως συχνά δίνεται η εντύπωση, «…πολλές γνωριμίες, πάρτυ και φωτογραφίες» …ΔΕΝ είναι Guest Relations ή Εξυπηρέτηση VIP πελατών Συχνά αντιμετωπίζονται ως αυτόνομη λειτουργία του μάνατζμεντ της επιχείρησης (δηλ. όχι ως «εργαλείο του μάρκετινγκ), λόγω: της αυξανόμενης σημασίας του ρόλου των δημοσίων σχέσεων της αυξανόμενης πολυπλοκότητας των ομάδων κοινού των ραγδαίων εξελίξεων στις τεχνολογίες και τα ΜΜΕ Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Δημόσιες σχέσεις σε τουριστικές επιχειρήσεις Μπορεί να μην «πουλάνε» τουριστικό προϊόν, όμως αποτελούν «σημείο στήριξης» του προϊόντος στην αγορά. Δημιουργούν κλίμα εμπιστοσύνης, καλή φήμη, υψηλό γόητρο. Εδραιώνουν την καλή συνεργασία μεταξύ των στελεχών, καθώς και μεταξύ επιχείρησης και διαφόρων ομάδων κοινού. «Καλές αποδόσεις που εκτιμώνται δημοσίως». Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Δημόσιες σχέσεις σε τουριστικές επιχειρήσεις …θα πρέπει να αποτελούν συνεχή προσπάθεια και όχι να είναι αντικείμενο σπασμωδικών ενεργειών κάθε φορά που παρουσιάζεται πρόβλημα στο εσωτερικό ή το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. …θα πρέπει να καλλιεργούν μια εικόνα που να ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. «Δημόσιες Σχέσεις είναι 90% να κάνεις το σωστό, και 10% να μιλάς γι' αυτό». …δεν θα πρέπει να περιορίζονται σε δελτία τύπου, τα οποία μάλιστα συχνά περιέχουν υπερβολές ή ανακρίβειες, ούτε να ταυτίζονται με την «καλυμμένη» διαφήμιση, προώθηση πωλήσεων, ή προπαγάνδα. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Αποστολή δημοσίων σχέσεων …να διευκολύνουν την λειτουργία της επιχείρησης (εσωτερικές δημόσιες σχέσεις με εργαζόμενους) …να φέρουν πιο κοντά την τουριστική επιχείρηση, με τις διάφορες ομάδες που έρχεται σε επαφή (προμηθευτές, συνεργάτες, πελάτες κ.λπ). …να βοηθήσουν τη συνεννόηση, να αμβλύνουν, ακόμη και να αποτρέψουν την παρουσίαση προβλημάτων. …να διαμορφώσουν και να προβάλλουν το «κοινωνικό πρόσωπο» της τουριστικής επιχείρησης, η οποία οφείλει να ενεργεί σαν ισότιμος «κοινωνικός πολίτης». …να καλλιεργούν καλές σχέσεις με τις αρχές που εποπτεύουν τη λειτουργία της επιχείρησης, καθώς και με τα ΜΜΕ. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Ιδιαιτερότητες των δημοσίων σχέσεων στον τουρισμό Συνδέονται με την δομή, το περιεχόμενο και την παραγωγή του τουριστικού προϊόντος, που διακρίνεται από: Άυλη φύση (intangibility) Ετερογένεια/πολυπλοκότητα (heterogeneity) «Αδιαχώριστο» παραγωγού – προϊόντος – καταναλωτών (inseparability) Αδυναμία αποθήκευσης/«φθαρτότητα» (perishability) Αδυναμία τυποποίησης Ταύτιση τόπου παραγωγής με τόπο κατανάλωσης Εποχικότητα «Ευαισθησία» σε οικονομικές και πολιτικές μεταβολές Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Φορείς δημοσίων σχέσεων Το πρόσωπο ή τα πρόσωπα με τις κατάλληλες γνώσεις και ικανότητες να εφαρμόσουν ένα πρόγραμμα δημοσίων σχέσεων. α. Στέλεχος ή Στελέχη της Επιχείρησης: υπάλληλοι που απασχολούνται (αποκλειστικά) για το πρόγραμμα υλοποίησης των δημοσίων σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. β. Σύμβουλοι Δημοσίων Σχέσεων: ανεξάρτητα γραφεία δημοσίων σχέσεων που αναλαμβάνουν την υλοποίηση του προγράμματος μικρών ή μεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων που συνήθως για λόγους οικονομικούς δεν μπορούν να συντηρούν τμήμα δημοσίων σχέσεων με δικό τους προσωπικό. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Χαρακτηριστικά του στελέχους/ συμβούλου δημοσίων σχέσεων Γνώσεις, εμπειρία, προσωπικότητα. Ανθρωποκεντρική φιλοσοφία Ευχέρεια επικοινωνίας Μόρφωση (γενική και ειδική) Ευγένεια Εμφάνιση Ευθυκρισία Συμπεριφορά/ ήθος Θάρρος γνώμης Διορατικότητα Οργανωμένη σκέψη Πειθώ Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

3η ΑΣΚΗΣΗ (για το σπίτι) «Οι καταναλωτές δεν αγοράζουν μόνο ένα προϊόν αλλά αγοράζουν και το όνομα, τη φήμη και την εικόνα της επιχείρησης». Σχολιάστε την παραπάνω φράση. Συμφωνείτε ή διαφωνείτε; Αναπτύξτε την άποψή σας, λαμβάνοντας υπόψη όσα έχουν ειπωθεί μέχρι στιγμής στο μάθημα σχετικά με τον ρόλο του τμήματος δημοσίων σχέσεων των (τουριστικών) επιχειρήσεων. Απαντήστε σε 300-400 λέξεις. Η εργασία θα πρέπει να σταλεί με e-mail στο bonarou@gmail.com μέχρι και τις 23/11/2011 Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Πηγές & βιβλιογραφία Καραμανίδης, Ι. και Χρήστου, Ε. (2002). Διδακτικές σημειώσεις «Αρχές τουριστικού μάρκετινγκ». ΑΤΕΙ Θεσσαλονίκης, Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων. Κιλιπίρης, Φ. (2011). Διδακτικές σημειώσεις «Δημόσιες σχέσεις τουριστικών επιχειρήσεων. ΑΤΕΙ Θεσσαλονίκης, Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων. Kotler, P., Bowen, J.R. & Makens, J.C. (2002). Marketing for Hospitality and Tourism (3rd edition). Engelwood Cliffs: Prentice Hall Λύτρας, Π. (2008). Δημόσιες σχέσεις και επικοινωνία στον τουρισμό. Αθήνα: Interbooks. Μαγκλιβέρας, Δ. (1980). Εγχειρίδιο δημοσίων σχέσεων. Αθήνα: Παπαζήσης. Ξύγγη, Μ. (2006). Δημόσιες σχέσεις. Προγραμματισμός και σωστή επικοινωνία με το κοινό σας. Αθήνα: Προπομπός. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Ερωτήσεις; Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη

Επικοινωνία: rdoffice@gmail.com Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 4η Διάλεξη